北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题
北工商《服务管理学》考试题卡多项选择
1.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务包的四个要素分别是（）。
A 支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务答案及评分参照：ABDE第 5 页2.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于支持设施的要素是（）。
A地址B建筑物C设施布局D开支品E基本设施答案及评分参照：ABCE第 5 页3.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于医院供给的隐性服务的是（）。
A 服务态度B 气氛C 座椅愉快感D 手术成功E 病情诊疗答案及评分参照：ABC第 6 页4.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以手下于人体服务的是（）。
A 医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运答案及评分参照：AB第11页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于精神服务的是（）。
A 宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询答案及评分参照：AC第11页5.课程名称服务管理学课程代码05043106BK 试题内容：在乘坐飞机旅行过程中，平常情况下，乘客投入主要有（）。
A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AC第11页6.课程服务管理学课程05043106BK名称代码试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。
A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AB第11页7.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：依照《中华人民共和国公民经济和社会发展第十个五年计划纲领》，服务业可以分为（）。
A 面向生产的服务业B面向生活开支的服务业C资本密集型服务业D 劳动力密集型服务业E平常服务业答案及评分参照：AB第12页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。
2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案)
2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、当企业发现自己生产的产品存在安全隐患时，主动召回该产品是在实践（）。
A．社会响应 B．道德准则C．社会义务 D．社会责任2、管理中与激励问题有关的公平理论是由（）提出的。
A．马斯洛B．麦格雷戈C．赫茨伯格D．亚当斯3、以下哪一种组织结构违背了“统一指挥”的组织原则？（）A．直线职能制 B．直线职能辅以参谋职能制C．事业部制 D．矩阵制4、钱德勒是最早对战略和结构的关系进行研究的管理学家，他研究的结论是（）。
A．结构跟随战略B．战略跟随结构C．战略与结构无关D．不同组织的战略与其结构的关系各不相同，需要权变理解5、公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。
在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络？（）A．Y式沟通网络 B．全通道式沟通网络C．轮式沟通网络 D．环式沟通网络6、科学管理的产生是管理从经验走向理论的标志，下面哪个选项不属于科学管理对管理发展的贡献？（）A．组织设计优化 B．时间和动作的研究C．任务管理 D．作业人员与管理者的分工协调7、归因常常存在各种偏差。
当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。
A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误8、组织行为学尤其关注的是（）。
A．组织中人们的心理状况B．人们的行为在工作中的表现C．人们在工作中的活动D．活动所创造的组织绩效9、关于计划的实际效果，许多管理学家都进行过仔细研究，其基本结论是（）。
A．制定正式计划的组织比不制定正式计划的组织绩效要好B．制定正式计划的组织不一定就有好的绩效C．制定正式计划会降低组织的灵活性D．好的计划可以消除变化10、在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更多努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（）。
2022年北方工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案)
2022年北方工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、某电器公司决定采取收购方式进入家用空调产业，以分散经营风险，从战略层次或类型的角度看，该战略属于（）。
A．公司层战略 B．事业层战略 C．职能层战略 D．技术运作层战略2、管理者在制定决策时，面临这样一种条件：在这种条件下，决策者能够估计出每一种备择方案的可能性或者结果。
我们称这种决策制定条件为（）决策。
A．确定性 B．不确定性 C．风险性 D．概率性3、（）是第一个将管理定义为一组普遍适用的职能的人，他认为管理是人类所从事的一种共同活动。
A．明茨伯格B．法约尔C．德鲁克D．韦伯4、如果管理者非常重视组织成员的高满意度，则（）沟通网络是最有效的。
A．轮式 B．全通道式 C．小道消息D．链式5、在工作设计上，通过增加计划和评估责任而使工作纵向拓展，增加工作的深度。
这种方法是（）。
A．工作扩大化 B．工作丰富化C．工作多元化 D．工作纵深化6、一家公司董事会通过决议，计划在重庆建立汽车制造厂，建设周期为一年，需完成基础建设、设备安装、生产线调试等系列工作，（）技术最适合来协调各项活动的资源分配。
A．甘特图B．负荷图C．PERT网络分析D．线性规划7、以下哪一种组织结构违背了“统一指挥”的组织原则？（）A．直线职能制 B．直线职能辅以参谋职能制C．事业部制 D．矩阵制8、归因常常存在各种偏差。
当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。
A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误9、在管理方格（managerial grid）理论中，任务型管理是指如下哪种情形？（）A．对人和工作两个维度都非常关注B．更关注人C．对人和工作两个维度都不是特别关注D．更关注工作10、20世纪以前，有两个重要的事件促进了管理研究的发展，其中一个是（）。
A．亚当·斯密出版《国富论》B．泰勒出版《科学管理原理》C．文艺复兴 D．霍桑实验二、名词解释11、管理学12、有限理性决策13、强文化14、创造力（Creativity）与创新（Innovation）15、权变理论16、组织结构17、战略管理18、团队结构三、简答题19、简述团队凝聚力和一致性。
服务管理学试卷
呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级《服务管理学》期末考试试卷A出题人 李俊 审核人 杨淑芳一、名词解释（每小题4分，共20分）1、服务行为概念2、服务包的概念3、服务证据的概念4、服务场景的概念5、物理环境的概念二、填空题（每小题1分，共20分） 1.服务包包含四类要素：、、、。
2.服务行为具有以下3个特征 、 、 。
3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种、 、、。
4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统： 、、。
5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指、 、、。
6.服务场景的作用、。
三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。
（ ）2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核···························密························封·······················线························· 班级 姓名心要素。
北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题
答案及评分参考：〔1〕服务提供者口碑个人需要过去的经验预期服务对顾客的外部沟通感知服务服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知差距 5差距 3差距 2差距 1差距 4顾客〔2〕差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。
了解的方法包括：进行市场调研、增进管理者与顾客的交流、减少管理层次、重视顾客的信息反应等。
差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为效劳质量标准的过程中形成的。
形成这个差距的具体原因可能是：管理者的效劳质量目标不明确、方案不详细；管理者意见不统一；效劳质量标准的执笔者带有浓厚的个人倾向；观念上存在问题，认为满足顾客期望是不可实现的。
差距3反映的是效劳绩效，即效劳传递者对效劳质量标准的执行与效劳质量标准之间的差距。
形成该差距的原因很多，例如没有招聘到适宜的职工；职工的有意抵抗；效劳流程设计不合理；提供的物质产品存在质量问题；个别顾客的特殊要求。
差距4是实际传递的效劳与对外宣传的效劳之间的差距。
例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。
总之，差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。
评分标准：14分。
其中，〔1〕8分；〔2〕6分页码183课程名称效劳管理学课程代码05043106BK试题内容：下列图是沃尔沃村质量屋，请从下面三个方面解释该图的含义。
〔1〕质量屋的含义〔2〕沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系〔3〕分析结论〔备注：沃尔沃村是专门销售沃尔沃汽车并提供相关效劳的效劳商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。
〕。
北工商《服务管理学》考试题卡-单项选择
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务设施如何布局主要取决于服务企业的（） 。 A 服务方式 B 顾客投入 C 顾客参与 D 服务接触方式 答案及评分参考：A 第 95 页
8
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方 式属于（） 。 A 固定位置布局 B 相对位置布局 C 服务线布局 DU 型结构布局 答案及评分参考：A 第 96 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（） 。 A 支持设施 B 辅助物品 答案及评分参考： C 第6页 C 显性服务 D 隐性服务
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（） 。 A 服务态度 B 气氛 C 舒适感 D 疗效 答案及评分参考： D 第6页
D U 型结构布局
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指 的是（） 。 A 作业单元数量 B 工作站数量 C 服务线效率 D 工作站周期 答案及评分参考：D 第 104 页
9
课程名称
服务管理学
课程代码
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 通过嗅觉感觉到的线索属于（） 。 A 有形证据 B 无形证据 C 模糊证据 D 第六感觉 答案及评分参考： B 第 68 页
北工商《服务管理学》考试题卡-判断题
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。 （） 答案及评分参考： 对 第 78 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。 （） 答案及评分参考： 对 第 78 页
服务管理学
课程代码
05043106BK
一般而言，店铺 50%～70%的顾客来自于核心商圈。（） 答案及评分参考： 对 第 120 页
课程名称 试题内容：
服务管理学
课程代码
05043106BK
一般而言，店铺 15%～25%的顾客来自于次级商圈。（） 答案及评分参考： 对 第 120 页
课程名称
服务管理学
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。 （） 答案及评分参考： 对 第 52 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务企业由于固有的特征，基本无法实现大规模定制。 （） 答案及评分参考： 错 第 58 页
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。 （） 答案及评分参考： 错 第 43 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。 （） 答案及评分参考： 对 第 43 页
北工商《服务管理系统学》考精彩试题卡-判断题
答案及评分参考： 对 第 127 页
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 引力模型假定商业设施的吸引力与商业设施的规模成正比，与距离成反比。（）
答案及评分参考： 对 第 134 页
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课程名称
服务管理学
课程代码
试题内容： 选址的中值法和重心法没有考虑竞争因素。（）
答案及评分参考： 错 第 125 页
50.
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实用文档
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。（）
答案及评分参考： 对 第 126 页
51.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 回归分析法适用于具有一定数量店铺和一定经营时间的连锁公司选址。（）
30.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 服务组织的核心服务和发展目标决定了对服务设施的基本需求和设计参数。（）
答案及评分参考： 对 第 74 页
31.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。（）
答案及评分参考： 对 第 67 页
课程名称
文案大全
服务管理学
课程代码 05043106BK
实用文档
试题内容： 无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。（）
答案及评分参考： 错 第 69 页
27.
课程名称
服务管理学
课程代码
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（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系
（3）分析结论
（备注：沃尔沃村是专门销售沃尔沃汽车并提供相关服务的服务商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。
）
答案及评分参考：
（1）质量屋的含义
“质量屋”是改进质量的一种工具，它把顾客的期望及偏好与质量功能要素联系起来，然后寻找出与竞争对手的质量差距以及改进质量的关键手段，最后通过设计使市场营销、工程、制造、人力等职能达到有机结合和共同努力，整体上实现产品质量的提高。
（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系
1）顾客的期望。
屋子的左边列出的是5个质量维度，它反映了顾客的期望。
2）期望的重要性。
每种顾客期望的右边（与房屋烟筒交叉的位置）都列出了它对顾客的重要性的数字，用1~9表示，9表示最重要。
每种期望的重要性大小由顾客研究得出。
3）服务要素。
房屋的正上方（房顶之下）是企业可以控制的服务功能要素，公司正是通过这些服务要素完成了满足顾客期望的任务。
对沃尔沃村而言，它概括出培训、态度、能力、信息和设备等五个要素。
4）服务要素之间的关系。
各服务要素之间的关系处于屋顶处，分为强、中、弱和无关四等。
5）顾客期望与服务要素之间的关系。
房屋正中央的矩阵中的数字代表了各服务要素对满足各顾客期望要素的贡献水平，用0~9表示，0表示无贡献（在矩阵中不显示），9
表示贡献水平最高。
各个指标也不一样。
（3）高档酒楼的顾客更关注服务过程质量，因而其经策略应该更关注过程质量
（4）快餐店的顾客更关注服务价格和获得成本，因而其经营策略上更关注这两个方面
（5）在“为顾客创造的服务效用”方面，高档酒楼更倾向于精神层面；快餐店更倾向于物质层面。
评分标准：14分。
其中，对服务价值公式的理解5分；观点正确、分析思路正确，5分；对酒楼和快餐店所提策略4分。
参考页码：277-278
课程名称服务管理学课程
代码
05043106BK
试题内容：
市场营销应当以建立顾客忠诚为基础，以提高市场份额的质量和挖掘市场的赢利潜力为目标。
我们把这种思想称为潜力基础营销。
潜力基础营销的策略在于同时改进三个关键的利润驱动因素：
1）重量级顾客数量。
2）顾客每次购买量。
3）顾客关系持续期（或背弃率）。
请以一家便利店为例，谈一谈它的潜力基础营销策略
答案及评分参考：
（1）结合4Ps和3Rs来论述
（2）要考虑便利店的目标消费群体的特殊性来论述三个关键利润驱动因素
（3）如果能够同时改进这三个指标值，那么企业将会极大地挖掘赢利潜力
评分标准：14分。
其中，观点正确2分；理论应用水平8分；结合便利店的特殊性4分。
参考页码：290-291。