商场突发事件的处理流程
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言商场作为人员密集的公共场所，面临着各种可能的突发事件，如火灾、地震、暴力事件、电力故障、电梯事故、突发疾病等。
为了保障顾客和员工的生命财产安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本应急预案。
二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为组长的应急指挥中心，成员包括各部门负责人。
其主要职责为全面指挥和协调应急处置工作，制定应急决策，调配应急资源。
（二）安全保卫组由保安部门组成，负责现场的安全警戒、人员疏散、秩序维护等工作。
（三）抢险救援组由工程维修人员和部分身体素质较好的员工组成，负责事故现场的抢险救援工作，如灭火、抢修设备等。
（四）医疗救护组由商场内的医务室人员或经过急救培训的员工组成，负责对受伤人员进行初步救治和紧急处理。
（五）后勤保障组由后勤部门组成，负责应急物资的采购、储备和发放，以及为应急处置工作提供交通、通信等方面的保障。
三、预防措施（一）安全设施设备的维护定期对商场内的消防设施、监控设备、电力设备、电梯等进行检查和维护，确保其正常运行。
（二）安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全、应急疏散等方面的培训和演练，提高其安全意识和应急处置能力。
（三）安全巡查加强商场内的日常安全巡查，及时发现和消除安全隐患。
（四）应急预案的修订与完善根据实际情况和演练中发现的问题，及时修订和完善应急预案。
四、突发事件的分类及应急处置（一）火灾事故1、发现火灾后，现场人员应立即拨打“119”报警电话，并向商场应急指挥中心报告。
2、安全保卫组迅速组织人员疏散，利用广播系统引导顾客和员工按照疏散指示标志有序撤离。
3、抢险救援组迅速启用消防设施进行灭火，控制火势蔓延。
4、医疗救护组在安全区域对受伤人员进行救治。
（二）地震灾害1、地震发生时，商场内的广播系统应立即发布地震警报，告知顾客和员工就近躲避在桌子、椅子等坚固物体下面。
2、地震过后，安全保卫组组织人员有序疏散到商场外的空旷地带。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、概述商场作为人员密集、消费频繁的场所，突发事件的发生可能给人员安全和财产造成严重影响。
为了保障顾客和员工的生命安全，商场应制定突发事件应急预案，以便在紧急情况下能够快速、有序地处理事件，并最大程度地减少损失。
二、预案内容2.1 突发事件划分商场突发事件主要包括但不限于火灾、爆炸、恐怖袭击、地震、自然灾害、人员踩踏等。
根据突发事件的性质和情况，应分为A、B、C 三级。
2.2 应急组织架构商场应当建立完善的应急组织架构，明确各部门的职责和急救人员的分工。
应急组织架构应包括总指挥部、指挥部、救援队伍等。
2.3 应急值班制度商场应设立24小时应急值班室，组建值班团队。
值班人员应随时准备应对突发事件，并与相关部门保持有效沟通，及时报告事件发生和应对情况。
2.4 预案演练商场应定期进行突发事件应急预案演练，以检验预案的可行性和适应性。
演练应包括不同类型的突发事件，结合实际场景引导员工快速反应，熟悉逃生路线和装备使用。
2.5 信息发布与救援通道商场应建立完善的信息发布与救援通道，确保信息传递畅通，并方便及时响应。
包括应急广播系统、短信通知、应急救援电话等多种手段，以便及时发布重要信息和指示。
2.6 客户安全疏散一旦发生突发事件，商场应第一时间启动疏散预案，组织顾客有序撤离。
应制定多条疏散路径和明确的集合点，每个楼层和区域应密切配合疏散指挥部的指挥，确保人员安全疏散。
2.7 消防设备和应急物资商场应做好消防设备的维护保养工作，确保消防设备完好有效。
同时还应储备充足的应急物资，包括应急药品、食品、水源等，以备突发事件需求。
2.8 媒体和公众应对商场应及时向媒体发布突发事件的情况，做到信息透明，避免造成恐慌和不必要的传闻。
同时，商场还应向公众积极解释事件处理情况，并提供必要的帮助和保障。
三、应急培训与教育3.1 员工应急培训商场应定期组织员工应急培训，培训内容包括应急预案、逃生技能、心肺复苏术等，增强员工的危机处理能力和应变能力。
商场超市突发事件应急处理预案
突发事件应急处理预案一、紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。
（一）紧急事件的种类1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
4.电梯困人应急预案5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案6.天燃气泄漏应急预案7.水浸应急预案8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。
9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时14．举办大型活动引起人员过度密集情况时15．重要人员到访购物中心时（二）紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。
紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
说明：1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
商场突发事件应急预案
一、目的和依据为提高商场应对突发事件的能力，保障商场内人员生命财产安全，维护商场正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，结合商场实际情况，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于商场内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、爆炸、自然灾害、公共卫生事件、治安事件等。
三、组织机构及职责1.成立商场突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥商场突发事件应急处置工作。
2.应急指挥部下设以下工作组：（1）现场指挥组：负责现场应急处置、救援协调、人员疏散等工作。
（2）医疗救护组：负责伤员救治、卫生防疫等工作。
（3）消防灭火组：负责火灾扑救、灭火救援等工作。
（4）治安保卫组：负责现场秩序维护、人员疏散等工作。
（5）后勤保障组：负责应急物资、物资调配、通讯联络等工作。
四、应急处置措施1.火灾事件（1）发现火灾，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）现场指挥组立即组织人员疏散，确保人员安全。
（3）消防灭火组迅速扑灭火灾，控制火势蔓延。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治，同时做好卫生防疫工作。
2.爆炸事件（1）发现爆炸，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）现场指挥组立即组织人员疏散，确保人员安全。
（3）消防灭火组迅速扑灭爆炸火势，控制火势蔓延。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治，同时做好卫生防疫工作。
3.自然灾害事件（1）根据灾害类型，启动相应应急预案。
（2）现场指挥组组织人员疏散，确保人员安全。
（3）后勤保障组提供必要的救援物资。
4.公共卫生事件（1）发现公共卫生事件，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）医疗救护组对病人进行救治，同时做好卫生防疫工作。
（3）现场指挥组组织人员疏散，确保人员安全。
5.治安事件（1）发现治安事件，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）治安保卫组迅速处置治安事件，维护现场秩序。
（3）现场指挥组组织人员疏散，确保人员安全。
五、应急保障措施1.物资保障：商场应储备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、急救药品等。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言商场作为人员密集的公共场所，可能会面临各种突发事件，如火灾、地震、暴力冲突、电力故障、电梯事故、食品安全问题等。
这些突发事件不仅会威胁到顾客和员工的生命财产安全，还可能对商场的正常运营和声誉造成严重影响。
为了有效应对各类突发事件，保障人员安全，减少损失，维护商场的稳定和秩序，特制定本应急预案。
二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为组长的应急指挥中心，成员包括各部门负责人。
其主要职责是全面负责突发事件的应急处理工作，制定应急策略，协调各部门之间的工作，及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况。
（二）抢险救援组由商场保安部和工程部人员组成。
负责在突发事件发生时进行抢险救援工作，如灭火、疏散人员、抢修设备等。
（三）医疗救护组由商场医务室人员和部分经过急救培训的员工组成。
负责对受伤人员进行紧急救治和转移。
（四）后勤保障组由商场行政部和采购部人员组成。
负责提供应急所需的物资、设备和食品等，保障应急工作的顺利进行。
（五）通讯联络组由商场客服部人员组成。
负责与外界保持联系，及时传达应急指挥中心的指令，收集和发布事件相关信息。
三、预防措施（一）安全设施设备维护定期对商场的消防设施、监控设备、电力设备、电梯等进行检查和维护，确保其正常运行。
（二）安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全、应急逃生等方面的培训和演练，提高其安全意识和应急处理能力。
（三）食品安全管理加强对商场内餐饮商户的食品安全监管，定期检查食材采购、加工制作、储存等环节，确保食品安全。
（四）人员管理加强对商场出入口的管理，严格执行人员登记和安检制度，防止不法分子进入商场。
（五）应急预案修订根据商场的实际情况和突发事件的特点，定期对应急预案进行修订和完善，确保其有效性和可操作性。
四、火灾事故应急预案（一）火灾报警当发现火灾时，现场人员应立即按下附近的火灾报警按钮，并拨打商场内部报警电话。
通讯联络组应迅速向应急指挥中心报告火灾情况。
商场突发事件与处理办法
突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法(一)、发生顾客之间纠纷如何办?商场是公众聚集场所,顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷,一旦发生此类情况,作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时,必须坚持公平、公正原则,不偏向某一方,以缓解矛盾为主,如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失,必须送当地公安机关调解。
(二)、发生顾客财物被盗,被抢案如何办?商场是公众聚集场所,也是治安复杂场所,违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。
因此,商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生,一旦发生此类案件,营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作,陪同受害人到当地公安机关报案,并积极配合公安人员侦破案件。
(目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定)。
(三)、发生顾客在商场内摔伤如何办?顾客来商场观光购物时,由于多种原因往往会造成摔伤事故,一般由他人、顾客自身、商场设施,商场地面水迹原因而造成,一旦发生顾客摔伤或摔倒。
营业员第一时间报告上级领导。
商场组织人员查清发生原因,顾客伤情(视伤情送医院救治);对现场拍照留存;二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司(第三者责任险)进行赔付;三是对设施上存在的隐患进行整改或完善,以确保来店购物顾客的人身安全。
(四)、发现假币、假卡如何办?商场在收款时,经常会发现假币、假卡情况,大中型商场一般都是集中收银,收银员在识别假币、假卡上有一定经验,但也有粗心大意者,使企业和个人造成不必要的损失。
因此,收银员应提高警惕,一旦发现假币,收银员或营业员不得相互传阅,应及时向银行或公安机关报案,或者向顾客调换一张;发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。
(五)、发生盗窃、撬窃案件如何办?商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低,但一旦发生时,必须保护好案发现场,及时向公安机关报案,配合公安机关破案。
1(六)、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜,违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施,因此,高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁,或按装暗扦等机关,有效防止扑柜偷窃案件的发生。
超市(商场)事故应急处置预案(通用8篇)
超市（商场）事故应急处置预案（通用8篇）（1）须到报警地点检查确认误报，即时通知消防监控中心当值人员复位。
（2）报警地点在业户店内且已上锁时若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。
（3）经现场检查确认为火警后按初期火警处理程序处理。
消防监控中心当值人收到当值主管指令后将信号复位并做好记录。
（二）初期火警处理程序1、发现初期火警在场人员应该：(1) 即时报告商场消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
(2) 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
(3) 可能情况下关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值人员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管。
（2）联络保安部主管报告情况。
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员携带灭火器以最快速度到达火警现场。
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。
（3）指挥火警现场在可能受影响范围内的人员使用消防通道疏散。
4、灭火须当值主管安排人员留守火警现场等待公司调查。
5、若扑救无效当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内。
（2）立即向上级报告。
（3）进入火灾紧急处理程序。
（三）火灾紧急处理程序初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向商场当值最高主管报告。
1、商场当值最高主管接到报告后：（1）即时召集商场内义务消防员，命令义务消防队各组负责带领本组人员各就各位。
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
（3）第一时间到达现场决定是否向119报警求救。
2、商场消防中心当值人员收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播通知用户紧急疏散。
（2）向119报警讲清楚商场地点、起火楼层、火势等。
（3）检查电梯有无困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、扑火组接到指挥部指令后：（1）以最快的速度到达现场组织灭火。
商场治安突发事件应急处置预案
一、预案编制目的为有效预防和处置商场治安突发事件，保障商场内人员、财产安全，维护商场正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于商场内发生的各类治安突发事件，包括但不限于：打架斗殴、盗窃、抢劫、纵火、恐怖袭击、自然灾害等。
三、组织机构及职责（一）成立商场治安突发事件应急处置指挥部1. 指挥长：商场总经理2. 副指挥长：商场副总经理、各部门负责人3. 成员：商场安保部、办公室、人力资源部、财务部、物业管理部等相关部门负责人（二）指挥部职责1. 组织、指挥、协调商场内各类治安突发事件应急处置工作。
2. 制定应急处置方案，并报上级主管部门审批。
3. 及时向商场内各部门传达应急处置信息。
4. 对应急处置工作进行监督检查，确保各项措施落实到位。
5. 组织应急处置演练，提高应急处置能力。
（三）各部门职责1. 安保部：负责商场内安保工作，维护商场秩序；组织应急处置队伍，参与应急处置工作。
2. 办公室：负责信息收集、报告、上传下达；组织应急处置演练；协助指挥部协调各部门工作。
3. 人力资源部：负责人员调配、培训；协助指挥部协调各部门工作。
4. 财务部：负责应急处置经费保障；协助指挥部协调各部门工作。
5. 物业管理部：负责商场内设施设备安全，确保应急处置工作顺利进行。
四、应急处置流程（一）接警1. 发现治安突发事件，安保部应立即上报指挥部。
2. 指挥部接到报警后，立即启动应急预案，组织相关部门进行应急处置。
（二）先期处置1. 指挥部根据突发事件情况，下达应急处置指令。
2. 安保部立即组织应急处置队伍，对现场进行控制，确保人员、财产安全。
3. 指挥部根据现场情况，决定是否启动应急联动机制。
（三）应急处置1. 指挥部组织各部门按照应急处置方案，开展各项应急处置工作。
2. 安保部负责现场控制，维护秩序；协助警方调查取证。
3. 办公室负责信息收集、报告、上传下达；协调各部门工作。
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１）火（水）灾处理程序
（１）事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总 监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如 有问题，及时上报，立即处理。
c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和 教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅 通，安全标示不能被遮掩。
e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖 场内吸烟。
下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及 时处理。
防火演习在营业前进行，增加临场经验。
（２）、事中处置
a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区 域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看， 同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附 近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓， 按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警， 电话向控制室报警应讲清如下情况： ——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。
白天：a：营运经理b：保安部主管c： 行政部经理
夜间：a：安保值主管
节假日：a：保安部主管b：工程部经理
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工 程部，并通知各部门主管， 同时紧密呼叫总经理、 副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。 但在紧急情况下可由营运专员、保安主管或其他 在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同 时向总经理汇报。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救， 如能 自救将火扑灭， 应保留好现场， 等候有关部门或负责 人的到来，说明情况。
b.火警的排除和确认 接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
a).火警的排除
误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器 复位。
谎报： 若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保
４）人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工 组成。
（１）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使 局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客， 您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到 控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑， 不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现 场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播
d.灭火与疏散
a）.灭火：
门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、 副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局， 发布指令。 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消 防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧 的物质，关闭非紧急照明和空凋。 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将 失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其 余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通 知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人 员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶 到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共 同确保设备正常运转。 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到 现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现 场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统 第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好， 撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人 员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
６）通讯医务组：组长一人，由营运部担任 （１）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负 责人下达。
（２）安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名 册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火 器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每 位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉 “防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次 全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。３、应变作业程序
安部查找捣乱人员。
b).火警的确认： 根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别： 一级火警：系有烟无火。 二级火警：系有明火初起。 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保 安经理(或主管)到达现场。
b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控 制室。通知以下部门及主要管理人员
其组编如下：
说明：
１）总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总 经理汇报发展的状况及解决处理结果。
２）副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项 任务。
３）救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的 疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各 项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发 生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、 工程组员等组成。
事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许 可。
（２）保安员要尽速打开安全门及收银通道。 （３）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘 机偷盗商品。
５）财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。 收银员立即关上收银机， 将现款送往金 库或带离现场。 电脑部员工、 办公人员应将重要文 件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。
商场突发事件的处理流程
除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之
大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾 客意外等１、意外事件处理的原则
１）预防为主，预防为先。
２）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）群防群治，人人有责。
２、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽 量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事 故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。