第16章习题及答案-客户关系管理

第十六章练习题

一、选择题：

1.由于采用了_＿___技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下,减少营业点的数量

A 呼叫中心Ｂ数据库

Ｃ虚拟现实信息处理 D 数据挖掘

２.目前,各大商业银行正在做业务系统的改造和升级,_＿_＿_是银行业务系统改造的必然趋势

A 提高效率

B 数据集中

C 软件升级

D 加强服务

3.商业银行实施ＣＲM要以___＿_为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用

Ａ客户信息 B 产品信息

C 市场信息

D 服务信息

4.＿＿___是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物

A 电子货币

B 网络银行

C 电子钱包

D 数字证书

5.___＿＿是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台

A 呼叫中心

B 客户服务中心

C 数据分析中心

D 网络中心

６.联络中心是客户关系管理的有机组件,它与银行___＿＿一起成为客户合作管理子系统的两大支柱

A 呼叫中心

B web网站

C 数据分析中心

D 网络中心

７.商业银行实施ＣRＭ更要专注于_＿_＿_的研究、优化和重构,要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法

Ａ流程 B 业务

C 数据

D 产品

8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力＿____须成为银行CＲM系统的第二特性

A 数据库

B OLAP

C OLTＰ

D WEB

9．＿_＿＿＿和＿____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑

Ａ数据库;数据库 B 数据仓库；数据挖掘

C 数据集市;数据挖掘Ｄ数据仓库；数据集市

１0.银行现有的管理制度和业务流程,都是以_____为中心来进行客户服务

A 帐号

B 客户喜好

Ｃ性别 D 账户存款

11．依照国外银行的经验,_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机

A 客户收入

B 客户喜好

Ｃ客户存款 D 客户行为

12._＿_＿_是实施数据仓库最困难的工作

A 风险评估和管理

B 客户关系优化

Ｃ数据清理 D 客户行为分析

１3．建立_＿___型CRM系统通常是商业银行实施CＲM系统的切入点

A 智能

B 分析

Ｃ过程 D 调查

14.近年来,＿_＿__的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间

A 信息技术

B 数据库技术

C 互联网Ｄ现代管理理论

１５．企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以___＿_为中心

A 利润

B 核心竞争力

C 市场占有率Ｄ客户满意度

16．商业银行CＲＭ的核心是以____＿

A 客户为中心

B 服务为中心

Ｃ产品为中心Ｄ管理为中心

１7.工商银行开发了CRM系统,该系统主要包括＿____

Ａ RCRM、CCＲM B MＣRＭ、CCＲＭ

C PＣRM、CCRM

D LCRM、ＣCRM

18．客户经理子系统设计原则不包括哪项_＿＿_＿

A 实用性

B 整体性

C 系统的可靠性

D 易操作性

１9.商业银行ＣRM系统中不包含的软件技术是＿_＿＿_

ＡXMＬ技术 B ＥＡI技术

C 数据仓库Ｄ数据分析

20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动____＿，从而提高销售人员的工作效率

A 自动化

B 流程化

C 集成化

D 专业化

二、填空题：

１.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。

2.从国内银行的竞争上看,在现行的市场游戏规则下,各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于＿＿＿_＿。

3.网上银行是指通过____＿这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。

4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段,为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。

5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为＿＿＿__的目标和_＿___的目标。

6.商业银行实施客户关系管理,首先要注重__＿__与__＿__。

7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和＿__＿_、_＿＿__的建设为突破口。

８.商业银行实施客户关系管理,应当以__＿＿_和＿＿___的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。

9.实施CRM应当遵循_＿_＿＿、_＿_＿＿的运作思路。

１０.商业银行CRM系统一般采用__＿__式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CＲM 系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。

1１.商业银行CRM系统一般由_____、_____和_____三部分组成。

12.在CRM数据仓库中,数据分为＿____和_＿___

13.在金融市场开放环境中,银行竞争优势的来源是对每一位客户提供＿____服务。

1４．要建立利润评测模型，需要___＿_和_____的确实金额。

15.当利润评测模型建立完成后,银行可以依照_____、__＿_＿和_____三种维度分析利润贡献度。

1６．商业银行建立CＲM的主要目标是:通过渠道的管理,为商业银行＿____、_____、同时分析___＿_为银行决策提供支持。

17.工商银行数据仓库系统只要可以分为__＿__、＿____和_____三部分。

18.工商银行的CＲＭ系统主要是以客户关系管理为主题,以客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于＿_＿＿_CRＭ系统。

1９.商业银行实施ＣRM目的是要借助于它实现银行组织体系以及业务流程的重新设计，完成银行_____的变革。

20.银行CRM系统的实施主要体现在_____、＿____、_＿＿__和_＿_＿＿四大部分。

三、判断题:

1.使用网上银行的服务不需要特别的软件，但是需要专门的培训。( )

2.目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。（）

3.目前商业银行面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。( )

4.不同银行业务部门之间已经实现信息共享和协同。（）

5.实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。( ）

6．商业银行实施CＲM应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术（）

7.在CRM中，客户联系部分由呼叫中心和数据仓库组成。( )

8.商业银行ＣＲＭ系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能（）

9.客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向是双向的，但客户联系部分与业务处理部分的数据流向却是单向的。( )

１0．在CRＭ中，业务处理部分一般都采用银行的现有系统,而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块。( )

11．通过客户喜好的渠道完成交易，是增强商业银行竞争能力最有效的手段。（)

１２.银行渠道成本的高低排列是分行最贵、呼叫中心席位次之、AＴM、互联网、电话语言服务最低。( )

13.当客户行为发生改变时,银行如果在１2到24小时内没有采取行动,就失去了宝贵的商机。（)

1４.用来描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述。( ）

15.客户忠诚度分析是分析客户继续留在本银行而不离开并转到其他银行的可能性。（ ) 1６．实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。（)

1７.在CRM数据仓库中,数据分为操作数据、分析数据和数据模型。( )

1８.网络银行是银行适应互联网和电子商务发展的需要。( ）

19.商业银行实施CRＭ时应以网络银行和联络中心的建设为龙头。（）

20.商业银行CRM客户关系分析中心则以CＲＭ中心数据库为核心。( ）