《售前咨询技巧》考试答案(综合).doc

2018《售前咨询技巧》考试答案(综合)

售前服务专员售前咨询技巧

红色为答案

一、单项选择题

1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？

1 件

2 件

3 件

越多越好

2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷

正确

错误

3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？

3 秒

4 秒

6 秒

10 秒

4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10 元邮费，因为自动回复不算承诺

正确

错误

5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/ 定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？

24 小时

48 小时

72 小时

跟消费者协商

6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？

痛点

喜好

偏好

兴趣

7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

店铺的经营情况

产品的尺码颜色

店铺的发货时间

店铺的发货物流

8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？

2-3 行

1 行

3-4 行

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越多越好

9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

错误

10、作为销售客服，回头率的意义是？

让咨询的人都买

让买的人买更多

让买的人再来买

让买的人不退货

11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

心情

付款方式

动态评分

评价

12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？

被消费者投诉

被扣分

需要赔付消费者

店铺没有交保证金

13、最近杭州在开G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理

应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了

应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20 原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20 我们也没办法处理，只能继续等着

应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

为了避免这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货

14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

后台备注修改地址

需要小李下单账号来告知修改地址

直接在订单上更改地址

不可以修改

15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

正确

错误

16、下面哪一项不是常见消费者类型？

价格敏感型

面子型

自恋型

土豪型

17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？

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快速回复

热情回复

真诚回复

一直自动回复

18、小A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？

攀比型

面子型

自恋型

土豪型

19、星期天的晚上10 点50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

正确

错误

20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。

正确

错误

21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

错误

22、包邮的正确概念是什么？

所售商品大陆地区首重的运费

所售商品大陆地区首次的运费

除了偏远地区都包邮

所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

衣服弹力大适合胖人

产品款式新颖

新品打折

满减活动

24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？

加好友

加微信

千牛打标签

支付宝蚂蚁森林加好友

25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？

规范产品

整理产品

学习产品

清仓产品

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26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

27、小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

价格敏感型

面子型

自恋型

土豪型

28、消费者小A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A 沟通的过程中，小A 不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？

好奇型

面子型

自恋型

恐惧型

29、天猫规定48 小时内安排发货，但是消费者A 要求10 天后发货，如果我们10 天后发货，会违背天猫规则么？

会

不会

30、小A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？

就推荐他贵的

告诉他品牌价值

有活动也不告诉他

不送赠品了

31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K 发泄情绪；

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货

32、XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择