电话销售技巧知识讲义(doc 6页)
电话销售技巧培训
电话销售技巧培训电话已经为现代人际交往为直接和高效的沟通方式，它也是销售代表一个快捷、方便、高效地主动接触目标客户的通道。
许多销售一进入工作状态就被初的电话沟通所限制。
电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。
其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。
一、电话销售特点二、电话销售目标三、电话销售作用四、电话销售流程五、电话销售技巧六、技巧提高训练今天先来介绍一下电话销售的特点、销售目标与电话销售的作用。
一、电话销售特点1、靠声音传递讯息：电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
3、双项沟通的过程：好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。
二、电话销售目标一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。
如果没有事先定下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。
通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你希望在这通电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你希望达成的事情。
1、常见的主要目标有下列几种：1）根据客户实际情况确定客户需求产品类型；2）约定下次回访的时间；3）销售出简单的产品或服务；4）确认出客户何时能够做出购买的决定；5）让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细地讲解。
电话销售基本常识及技巧
电话销售基本常识及技巧
接打电话的注意事项---端正姿势
——常言道言为心声,顾客在电话中会很敏感地
从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。 再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子 上，姿势很随便的话，对发音音调和语速等 也不是很方便控制。
——希望大家接、打电话的时候坐姿端正。
电话销售基本常识及技巧
接打电话的注意事项---电话内容一定要记录
电话销售技巧——提高准确性和成功率（4）
二、有效的销售准备
你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的 合作关系?一定要明确，这样才能有的放矢。
对方客户信息，客户性质、联系人姓名等； 本公司信息，公司资质、产品类别、样板工程， 及相关图片等。
电话销售基本常识及技巧
电话销售技巧——提高准确性和成功率（4）
——说话时声音要亲切自然，不要装腔作势;同
时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递 给对方一种温馨愉悦之感，语言表达尽量简洁 明白，切忌罗嗦。
电话销售基本常识及技巧
打电话应注意的礼仪
—通话时间段
——通话时间：尽量避免在他人的休息 时间之内打电话。如，每日上午9点之 前，晚上17点之后以及午休的时间；也 不要在用餐之时打电话。 ——最佳通话时间： ****上午10:00-11:00
三、间歇性有效持续跟进 间歇性：不需要每天都联系同一个客户，可以根据 上一次联系的结果，来确认下一次沟通的时间。 有效性：根据上一次及上几次的沟通结果，来确认 此次电话沟通的内容，让每一次沟通都能向目标无 限靠近，每一次通话都是朝向目标的有效推动力。 持续跟进：不能联系过一次就束之高阁，要不断的、 持续的沟通、维护，持之以恒是业务成功的硬道理。
电话销售技巧——ห้องสมุดไป่ตู้何要对方电话（手机等） ——你电话（号码）多少?
电话销售技巧
电话销售技巧一、电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售进展情况，并且必须克服同样靠“听觉”方式了解准客户问题的困难。
二、只有具备丰富的想像力和边说边笑的表达能力，同时自己表情轻松自然，才能让准客户感觉您所提出的建议是“看”到了他的实际需求，而非空谈。
请人看产品是有人来的，如果他在研究竞争对手，必然不会理你。
会同他的秘书或家人交谈，也可以在电话中说：“有许多人对我公司的东西有兴趣，都是来主动询问的。
”三、利用对准客户问题的连环回答迅速打掉准客户各种不购买的借口，例如：“我要考虑考虑！”“和妻子商量商量！”“最近手头有点紧！”“我想换一家看看！”在经典的原装本田的案例中，营销代表向客户提出的三大借口“本田太贵！”，“要和太太商量商量！”，“附近经营本田的太多！”一一被巧妙的解决，最后导致客户高高兴兴地购买了本田摩托车。
四、要注意在向客户推荐时不要马上提出成交要求。
在这个电话中你并没有让客户马上签下订单，记住：要创造这种成功的感觉让客户在有效推荐过程中自己去感觉。
当客户准备购买时，他自然会准备签约的。
此类话术的目的就在于使客户在轻松的推荐氛围中产生对产品的深刻兴趣。
兴趣到了，自然购买欲望强烈，那时候趁热打铁才有成交的可能。
把客户的拒绝借口转化成应该立即购买的充分理由是这种技巧的核心。
通常我们越快向客户推荐出利益他越快采取购买行动。
而把客户的拒绝理由转化成应该购买的充分理由就是达到快推荐的有效手段。
五、请注意以下要点：1.随时记录准客户的反应，尤其在重要的地方做上记号。
2.及时以眼神或微笑鼓励准客户表达意见。
3.注意自己提出的和客户反应的问题，以判断销售进展情况。
电话销售技巧知识大全(DOC 28个)38
电话销售技巧知识大全(DOC 28个)38附件8：TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范一、电话接听应知应会1.对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。
2.一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。
对待用户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。
3.每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每一位消费者和每一次服务。
4.用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。
5.熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法规6.熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范二、电话咨询服务规范1.一般咨询用语➢请问您贵姓？➢请问您全名怎么称呼？➢请问您要反映什么问题？➢您请讲➢请问您使用的产品是什么型号的？➢请问您的产品是哪个商场购买的？➢请问您的产品是什么时候购买的？➢为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？➢请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？➢用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。
➢在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？➢话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？➢请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。
➢有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。
➢您别客气，这是我们应该做的。
➢对不起，让您久等了。
2.产品使用过程中的咨询用语➢很抱歉给您的使用带来不便。
➢非常抱歉，给您添麻烦了。
➢请问您的产品出现了什么现象？➢请您介绍一下具体情况好吗？➢您的产品出现的现象是正常的，请放心使用。
➢为了更准确的判断您的产品是否存在问题，我们将派专业人员上门检查好吗？➢需解答信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，请放心，➢我们的专业人员会于**时间与您回电答复，您看可以吗？➢上门服务类信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，我们的专业人员会于**时间为您上门服务，请您在家等候。
电话销售技巧PPT课件
电话的跟进
拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。
01
目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处
02
简单化处理
寻找客户拜访理由
电话的跟进
您好，我是× ×公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
客户心理分析
产品及服务
产品及服务
产品及服务
产品及服务
客户需求
AIDA销售技巧
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
添加标题
添加标题
怎样开始第一句话
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(二)
您好，我是× ×公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。
电话的跟进
日期
拨打电话数
实际完成数
约见次数
推荐次数
销售笔数
销售金额
周一
周二
周三
周四
周五
总计
多谢各位 积极参与 !
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PART.01
销售培训系列课程
最全的电话销售技巧(汇总)
最全的电话销售技巧（汇总）1.打电话之前先做好准备工作，了解客户的情况以及打这个电话的目地是什么。
（前提是对网站熟悉度高）2.首先要有礼貌，轻快的语气3.迅速找出能吸引客户的关键点，调足客户的胃口4.了解客户的真实需求5.约见成交或约见开通试看1、在第一次给客户打电话之前，要做好充足的准备工作。
要了解客户的产品，知道他们的风格。
要重视客户。
2、打电话之前要明确自己的目的。
要知道自己为什么打这个电话，打这个电话要达到什么样的目的，要有什么样的效果。
要知道会遇到的问题。
3、打电话之前要调整好自己的心态，要有足够的信心。
信心是一种态度，一个良好的态度，是电话销售成功与否的重要条件。
4、打电话时，要注重电话礼仪用语。
5、打电话时明确自己的身份，要把自己作为客户的朋友一样与客户沟通。
让客户充分的认识你，打下良好的第一印象。
6、打电话时，注意自己的语速语调，节奏欢快、明了。
要让客户融入到你带给他的愉快气氛当中。
说话简洁，不要啰嗦。
7、在电话中，以问答的方式了解客户的需求。
并用能足够去吸引客户的东西去吸引他，让他对我们的产品产生兴趣。
8、在电话共同中，要给客户赞美之词。
一句赞美之词，可以让客户开心，可以让客户认同，可以给客户留下好印象。
9、在电话结束时，要注意自己的结束语。
看与客户的熟识程度，来说结束语。
1、打电话之前要做好思想准备和工具准备，思想准备主要是调整好自己的心态，以良好的心理素质同客户进行沟通。
同时梳理自己的思路，怎么处理客户提出的异议。
工具准备主要包括客户需要什么资料客户公司的基本情况制定打电话所要达到的目标。
2、打电话时开场白要是一句充满热情和感染力的问候语，打电话是要时刻保持微笑，说话的音量和速度要协调，语气语调要一致，在打电话时具体了解到客户公司的具体信息，在最后要为下次去拜访客户打下基础。
3、打电话时，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。
4、要提高对突发事件的处理能力，随机应变，良好的心理素质和应变能力是十分重要的。
电话销售技巧导师讲义
电话销售技巧导师讲义导师：李明一、电话销售的基本原则电话销售是一种通过电话进行销售活动的方式，是现代商业中不可或缺的一部分。
想要在电话销售中获得成功，必须掌握一些基本原则。
1.建立良好的第一印象电话销售员应该以积极的态度打电话，并以礼貌、友好的方式与客户交流。
在开场白中，介绍自己和公司背景，让客户感觉到你的专业性和诚信。
2.了解客户需求在电话销售中，了解客户需求非常重要。
销售员应该询问客户问题，以便了解他们的需求和关注点。
通过了解客户的需求，可以更好地推销产品或服务。
3.清晰而简洁的表达在电话销售中，清晰而简洁的表达非常重要。
销售员需要用简单的语言解释产品或服务的优势，并回答客户的问题，以便客户能够理解并接受你的销售信息。
二、电话销售技巧除了基本原则外，还有一些技巧可以帮助电话销售员更好地达成销售目标。
1.积极倾听在电话销售中，积极倾听是至关重要的。
通过倾听客户的需求、问题和担忧，可以更好地了解客户，并找到合适的解决方案。
同时，倾听也是表现出对客户的尊重和关注。
2.使用积极的语言积极的语言在电话销售中起着重要的作用。
使用肯定和激励的词汇，例如“肯定”、“成功”、“非常好”，可以激发客户的兴趣，并增加销售成功的机会。
3.提供特殊优惠提供特殊优惠是促使客户购买的有效策略之一。
销售员可以根据客户的需求和购买意愿，提供一些额外的优惠或礼品，以激发客户的兴趣。
4.处理拒绝和异议在电话销售中，客户可能会拒绝或提出异议。
销售员应该冷静对待，并试图理解客户的担忧。
积极回应客户的拒绝和异议，并提供合理的解释和建议，可以增加销售的机会。
5.跟进和维护客户电话销售不只是一次性的交易，还需要跟进和维护客户。
销售员可以通过回访、发送感谢邮件或提供客户支持等方式，与客户保持联系，建立长期的合作关系。
三、案例分析为了更好地理解和应用电话销售技巧，我们来看一个案例分析。
Case1：销售保险销售员需要向潜在客户推销保险产品。
在电话中，销售员应以友好的口吻打招呼，介绍自己并询问客户是否对保险感兴趣。
电话销售技巧(经典培训)ppt课件
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与四种类型的客户沟通
电话销售技巧(经典培训)
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二、提问能力与销售能力成正比
电话销售技巧(经典培训)
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时间就是 ＭＯＮＥＹ！
要在最短的时间找到关 键的负责人至关重要 ！
电话销售技巧(经典培训)
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技巧篇！
如何找到关键的切 入点?
电话销售技巧(经典培训)
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方法一
• 1:直接询问法 • 优点: 快捷,简单 • 缺点:容易被拒绝.电话销售技巧(经典培训) Nhomakorabea16
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
电话销售技巧(经典培训)
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必须在极短的时间内激起客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让准
客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听 一些和自己无关的事情，除非这通电话让他 们产生某种好处。
电话销售技巧(经典培训)
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电话销售是感性的营销而非 全然的理性营销
电话销售技巧(经典培训)
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3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
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电话销售技巧知识讲义(doc 6页)
电话销售技巧导师讲义
培训重点
‧让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧
‧让商务代表有效的处理电话异议
目的 :
1. 概述电话对话基本原则
2. 探讨客户需求的重要性
3. 概述AIDA销售技巧
4. 讨论及练习电话流程的实际操作
5. 分析及制订电话手稿
6. 概述LSCPA异议处理法
7. 点出电话完结的注意项
8. 建议电话跟进的方法
技巧使用
1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者
2.小组游戏
3.角色扮演
坐位编排
沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排
培训所需的设施及器材
1. 电话销售技巧培训导师教材
2. 电话销售技巧幻灯片，共29页
3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页
4. 投影器及屏幕
5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）
参考资料
1.“Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997
2.“The Selling Cycle”, AIA Training, 1996
3.“Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997
内容时间分配
拟定时间表题目时间(分钟)
10:00 ─10:10 打开话题10
10:10 ─10:15 销售循环 5
10:15 ─10:20 电话目的 5
10:20 ─10:30 客户需求10
10:30 ─10:50 AIDA销售技巧20
10:50 ─11:00 如何开始第一句话10
11:00 ─11:15 电话手稿15
11:15 ─11:30 异议处理15
11:30 ─11:40 休息10
11:40 ─12:00 LSCPA异议处理技巧20 12:00 ─12:05 完结电话对话注意 5
12:00 ─12:40 角色扮演40
12:40 ─12:50 电话跟进10
12:50 ─13:00答问及总结 5
总共：180
项目内容时间备注打开话题欢迎所有受训者(ppt1)
10min ppt1-3 “各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参
加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在
今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上
的一种提高。
”
“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，
我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位
置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”
导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的
气氛,令受训者感轻松。
)
让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介
绍。
)
分享学习目标(ppt2-3)
销售循环重温销售循环(ppt4)
5min ppt4 在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来的
发展
电话目的5min ppt5-8 客户需求10min ppt9-10 AIDA销售
20min ppt11
技巧
如何开始第
10min ppt12-13 一句话
电话手稿15min ppt14-15 异议处理“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接
15min ppt16-17 受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客
户经常拿来保护自己的行为”
“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异
议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户
感兴趣，再进一步的把异议转变为商机”(ppt16)
“我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项
(ppt17)，我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些
常见的异议”
把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以
讨论的结果来解决(可留下没有时间一项，等说到下一
个环节时才解答
10min
休息
LSCPA异议处理技巧讲述(ppt18-19)
LSCPA异议
20min ppt18-19 处理技巧
要求学员将休息前处理过的异议，重新用LSCPA技巧
处理
完结电话对话注意(ppt20-21)
完结电话对
5min ppt20-21 话注意
这部份只须用点例子解说便可
角色扮演角色扮演(ppt22-23)
40min ppt22-23 若可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演
商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，若
人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以
上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行
电话跟进电话跟进解说(ppt24-28)
10min ppt24-28 多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验
这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入
深讨
答问及总结答问及总结(ppt29)
5min ppt29 重温学习重点，并解答受训者问题
提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东
西？有哪点是你们印象最深刻的？”
完结课程。