卷烟零售客户满意度评价办法
满意度目标考核办法
许昌市烟草专卖局（公司）卷烟客户满意度目标考核办法满意度调查共涉及两大类（卷烟供应工作和服务工作）、七大项（卷烟供应、订货服务、送货服务、客户经理、货款结算、投诉服务、专管员）、三十二个子项目。
一、职责划分八个部分一是总体满意度：市局（公司）由卷烟营销中心牵头，各县（市、区）局（分公司）由各单位一把手负责；二是卷烟供应：由市局（公司）卷烟营销中心负责；三是订货服务：由市局（公司）卷烟营销中心负责，经济信息中心配合；四是送货服务：由市局（公司）卷烟配送中心负责；五是客户经理：由市局（公司）卷烟营销中心负责；六是货款结算：由市局（公司）财务管理科负责，卷烟营销中心和经济信息中心配合；七是投诉服务：由市局（公司）卷烟营销中心负责；八是专管员：由市局（公司）专卖监督管理科（内部专卖监督管理科、专卖稽查支队）负责。
二、考核与奖惩客户满意度纳入上述相关部门和各单位年度考核指标，在百分制中占5分分值。
具体奖惩标准如下：（一）各县（市、区）局（分公司）年度考核[以省局（公司）考核通报为准]达到全省平均分值及以上者得5分，进入全省前二十名者加奖3分，低于全省平均分值1分以内者得3分，差额超过1分者得0分。
（二）各有关部门年度考核[以省局（公司）考核通报为准]达到全省平均分值及以上者得5分，进入全省前3名者加奖3分，低于全省平均分值1分以内者得3分，差额超过1分者得0分。
（三）满意度分值下降者扣3分，在全省位次下降者扣2分。
（四）要求上述各单位和部门将客户满意度纳入下属各部门和岗位绩效考核指标，并严格兑现奖惩。
（五）在季度满意度调查中，出现分值下降者，第一次给予通报批评，第二次由监察、人事部门对责任单位或部门进行效能督查，情况严重的给予效能告诫。
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
零售客户综合分类标识一览表食杂店便利店超市商场烟酒商店娱乐服务类市场类型经营规模其他类 (Q)（Z）（B）（S）（N）(Y)(F)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1城镇中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1乡村中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。
例如， CZ1 代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。
1.经营业态分类依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。
详见附表七《零售客户业态分类识别表》。
附表七零售客户业态分类识别表业代商圈及目标客户关键识别标准店址服务功能态码群食1) 以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为多位于居民区目标客户群以相营业时间多在Z杂主, 属于独立、传统的无明显品牌形象的零售或传统商业区对固定的居民为12 小时以上店业态以及农村地区主，辐射范围较小2)以柜台式经营为主，或有部分货架式经营3)烟酒柜台面积占总柜台面积的 50%以下多位于商业中营业时间多在1)以销售小容量应急性的食品、日用小百货为目标客户群多为心区、居民小16 小时以上，主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业单身者、年轻人或区、交通要道为顾客提供便便态其它求方便、有目以及车站、学利而开设多项利 B 2)营业面积多在 40 平方米以上的性购买的群体，校、医院、娱服务项目，如店3)购货方式为开架自选， 90%以上商品以货架辐射范围多集中乐场所、办公提供即时性食式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规划于步行五分钟能楼、加油站等品和各类代办4)结算在收银处统一进行到达范围内公共区域服务等目标客户群多为营业时间多在1)以开架式自选、出口处付款为主，满足消费多位于商业中居民和处在交通12 小时以上，者一次性购买大众化适用品需求的零售业态超心、居民区、要道或城乡结合大型超市可附S 2)营业面积多在 150 平方米以上市交通要道和城部的流动人口，辐不低于营业面3)有明确的入口和出口标识，配有收银机，在乡结合部射半径在 2 公里积 40%的停车收银台统一结算或 2 公里以上场1)在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行提供各类商品统一管理，分区销售；满足顾客对中高档商品多位于商业中目标客户多追求商销售和餐饮、N多样化选择需求的零售业态心和历史形成时尚品味，客户流场娱乐服务等功2)营业面积至少在 1000平方米以上的商业集散地动性较大能3)多采取柜台销售（非顾客自助）方式烟1)以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态多位于商业中目标客户群多为常提供代送货Y酒2)卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列心、居民区、注重商品档次与服务店3) 烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上百货店、购物品味的消费者，购中心内及大型烟目的多以社交、酒店周边特殊场合用烟以及企事业单位用烟为主目标客户多追求娱1) 以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场时尚品味，客户流乐所F动性较大，不同的服2) 卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其娱乐业态细分目务目标客户提供便利而售卖标群体差异较大1)以经营各类非烟草制品为主的其他商品销售或服务形式，并不能归入上述 6 类业态的其他零售业态2)体现形式有：以经营传统食品为主的零售专其Q业店，如土（水）特产、水果、干货店；售卖他某类商品专业店，如文具、书报、农具等；非娱乐类的其他服务性行业，如修车行、加油站等；某些特殊单位，如政府、部队、监狱的内部供应等2.经营规模分类综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量某户卷烟购进额（＋）÷2该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额按上述公式计算的数值由大到小排序，再按 20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字 1、2、3 标识。
卷烟零售客户服务质量测评管理办法
卷烟零售客户服务质量测评管理办法第一章总则第一条为加强对服务过程、服务效果以及客户满意的管理，加快对服务质量问题的响应速度，及时反馈、指导、解决、纠正服务过程中产生的问题，确保服务质量，特制定本办法。
第二条本办法适用于全州卷烟零售客户服务质量测评工作。
第二章管理机构及工作职能第三条营销中心作为客户服务质量测评的管理机构，客户服务部负责对全州零售户进行服务质量的测评管理。
第三章工作流程第四条测评内容及办法卷烟营销中心确定抽样单位和对象、测评时间、测评步骤及测评内容。
第五条测评内容：客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况。
第六条测评方式：卷烟营销中心客户服务助理组织对全州市场的客户服务质量开展测评,搜集整理客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况、统计关键业绩指标达成情况、客户满意指标达成情况进行汇总，填写《客户服务质量测评汇总评分表》。
第七条测评执行人员：客户服务助理。
第八条测评配合人员：市场经理、电话订货班长等相关人员。
第九条测评频率：每季度定期测评一次。
第四章测评结果。
第十条根据《客户服务质量测评表》的情况，写出测评报告,报卷烟营销中心经理进行审核。
第十一条客户服务助理发布测评结果：在开展调查的基础上，认真分析调查资料，了解不同类型零售客户的服务需求及期望，分析不同时期、不同类型零售客户群体的服务策略，并提出改善服务机制、提高服务质量的工作建议。
第十二条督察考评部门检查测评结果并实施绩效考核。
第五章附则第十三条本办法由营销中心负责解释。
第十四条本办法自发布之日起实施。
相关文件《与顾客有关的过程控制程序》相关记录《黔东南州烟草公司客户服务质量测评表》相关流程图《客户服务质量测评流程图》。
市烟草公司零售客户分类评价管理办法
市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。
一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。
两个维度即：客户级别与评价等级。
(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。
卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。
(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。
依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。
评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。
卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。
客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。
二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。
市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。
2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。
上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。
大型客户季度只降不升。
(2)客户级别的升级管理。
零售户不允许进行跨级升级。
中型客户实行半年升级管理。
半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。
升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。
中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。
提升卷烟零售客户满意度措施
提升卷烟零售客户满意度措施
提升卷烟零售客户满意度可以采取以下措施：
1. 提高产品质量：确保卷烟的品质和口感满足客户需求。
针对不同客户群体的口感偏好，提供不同类型和品牌的卷烟，并对产品进行持续改进和优化。
建立严格的质量控制体系，包括对原材料的采购、加工、储存、运输等环节进行全面监管，确保产品质量达到预期标准。
2. 优化客户服务：提供快速响应和解决问题的能力。
当客户遇到问题时，能够及时得到解答和解决方案，提高客户满意度。
制定并实施客户关怀计划，通过各种形式的关怀活动，如节日祝福、生日礼物等，增强客户对品牌的情感认同。
建立有效的客户反馈机制，通过调查问卷、在线留言等方式收集客户反馈，及时了解客户需求和意见，针对性地改进服务质量和产品品质。
3. 提高拜访质量：根据日常工作重点和客户服务相关要求，客户经理利用企业微信群、电话及实地拜访相结合的方式进行拜访，收集零售客户对卷烟投放政策、客户服务、市场管理等方面的意见建议，有针对性的调整服务内容，完善服务方式。
4. 查找服务短板：客服专员通过电话回访的方式，有针对性的开展问卷调查，进一步掌握零售客户的真实需求，
对客户经理客户服务方面，找准服务中的短板，不断提升服务质量和效率，确保服务内容落实到位。
5. 注重问题整改：针对客户服务中存在的短板和不足，收集关于营销服务等方面意见建议，并根据问题制定相应政策，压实服务站服务主体责任，要求站长跟进，对问题整改情况进行监督检查，重点查看问题短板是否整改到位，做好问题的整改、跟进、评估与提升，不断提高客户满意度。
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度浅谈全面提升卷烟零售客户满意度第一章引言卷烟零售客户满意度对于卷烟行业的发展至关重要。
提升客户满意度不仅可以增加销售额，还能够增加客户忠诚度和口碑效应。
本文将探讨如何全面提升卷烟零售客户满意度，为卷烟行业提供实用的建议和方法。
第二章了解客户需求1.调研客户需求：________通过市场调研和客户反馈，了解客户对卷烟的需求和偏好，及时调整产品结构和服务方式。
2.个性化推荐：________通过分析客户购买记录和消费行为，精准推荐适合客户口味的卷烟产品，提高购买满意度。
第三章提供优质产品1.产品品质保证：________严格控制卷烟生产过程，确保产品品质符合客户期待。
2.产品创新和更新：________不断推出新品种和口味，满足客户对卷烟的不同需求。
第四章改善销售环境1.店面布局优化：________合理规划卷烟陈列和展示区域，使客户能够轻松选择和购买。
2.服务人员培训：________提升服务人员的专业素质和销售技巧，使其能够主动推荐产品并提供优质的消费体验。
3.清晰的价格信息：________清晰标示卷烟的价格，并提供多种支付方式，方便客户购买。
第五章建立客户关系管理系统1.客户数据库建设：________建立客户信息数据库，包括购买记录、等，为客户提供个性化服务和精准营销。
2.客户回访和维护：________定期回访客户，了解他们的购买体验和意见，及时解决问题和提供帮助。
第六章市场推广和宣传1.传统媒体宣传：________通过报纸、电视等传统媒体渠道宣传卷烟产品的优势和特点，吸引更多潜在客户。
2.新媒体运营：________建立卷烟品牌的官方网站和社交媒体账号，通过推送信息和互动活动，增加客户的参与和关注度。
第七章加强法律意识和合规管理1.了解相关法律法规：________熟悉卷烟行业的法律法规，合规经营，避免违法行为。
2.重视知识产权保护：________保护卷烟品牌的知识产权，避免产假冒伪劣产品损害客户权益。
基于熵值的卷烟零售客户满意度评价
基于熵值的卷烟零售客户满意度评价基于熵值的卷烟零售客户满意度评价【摘要】卷烟零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。
卷烟零售客户对卷烟公司的工作的满意度将影响到卷烟市场的销售和效劳。
因此，本文依据客户管理理论，从产品、效劳、管理、企业文化等四个方面建立了卷烟零售客户对烟草公司效劳满意度评价指标体系，以汉川市市场为调查依据，运用熵值法，对卷烟零售客户的满意度进行了评价分析。
【关键词】卷烟零售客户熵值满意度一、引言近年来，随着市场竞争日益白热化，企业越来越重视客户对产品质量和效劳的满意程度。
在烟草系统，零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。
正如国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场〞。
随着卷烟市场的不断开放，国外烟草将不断进入中国市场。
国内烟草行业要抵御外烟竞争，争抢市场份额，必然要采取措施切实提高对卷烟零售户效劳的满意度。
评价满意度的方法很多，本文将运用熵值的模糊评价方法，对满意度进行科学的评价分析。
二、卷烟零售户对烟草商业公司效劳满意度评价指标体系的建立考虑到烟草营销效劳的特殊性，在对烟草零售业进行深入调查，借鉴国内外的研究成果，并与相关烟草商业公司领导、专家进行深入讨论交流的根底上，选定了卷烟零售户对烟草商业公司效劳满意度评价指标。
三、卷烟零售客户对烟草公司效劳满意度多层次综合评价模型的建立在一般的评价中，对于权重的选择，有运用加权平均方法、有专家法等方法。
这些方法都有一定缺陷。
在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。
信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。
根据熵的特性，我们可以通过计算熵值来判断一个事件的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断某个指标的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对综合评价的影响越大。
熵值法主要的步骤有：计算第j项指标下第i个调查对象占该指标的比重：Pij=，计算第j项指标的熵值：ej=-kPijln，其中，k>0，k=1/ln，ej0计算第j项指标的差异系数。
卷烟零售客户测评讲解
卷烟零售客户测评讲解1. 引言卷烟零售客户测评是一种评估卷烟零售客户满意度和市场竞争力的方法。
通过测评，可以了解客户对卷烟产品、销售渠道和宣传策略等方面的态度和需求，从而指导卷烟生产和销售的改进和优化。
本文将为您详细介绍卷烟零售客户测评的目的、方法和解读结果的流程。
2. 目的卷烟零售客户测评的主要目的是评估客户对卷烟产品的满意度和需求，从而制定改进策略和提高市场竞争力。
具体来说，卷烟零售客户测评的目的包括：•了解客户对各类卷烟产品的满意度和偏好；•掌握客户对卷烟销售渠道和宣传策略的认可程度；•发现客户对卷烟产品的不满意之处和改进的意见；•分析市场竞争状况，制定市场营销策略。
3. 方法卷烟零售客户测评的方法主要分为问卷调查和实地访谈两种。
3.1 问卷调查问卷调查是卷烟零售客户测评的主要方法，可以通过在线调查或纸质调查的方式进行。
问卷调查的设计应考虑以下几个方面：•问题的设计：问卷问题应具体、明确，并涵盖卷烟产品的各个方面，如品质、价格、包装、口感等；•问卷样本的选择：通过随机抽样或系统抽样的方式选择一定数量的零售客户作为样本，以保证样本的代表性；•问卷调查的方式：可以选择在线调查平台或亲自发放纸质问卷，根据实际情况灵活选择。
3.2 实地访谈实地访谈是对零售客户进行深入了解的方法，可以通过面谈的方式进行。
在进行实地访谈时，需要注意以下几点：•访谈对象的选择：选择一些代表性的零售客户进行访谈，包括不同地区、不同规模和不同经验的客户；•访谈内容的设置：访谈内容应包括客户对卷烟产品的评价、满意度、需求以及对销售渠道和宣传策略的意见等；•访谈记录的整理：及时记录访谈过程中的重要观点和意见，保证信息的准确性。
4. 结果解读在收集和整理完卷烟零售客户测评的数据后，需要对结果进行综合和解读，以指导后续的改进和优化工作。
4.1 数据分析首先，需要对问卷调查和实地访谈的数据进行整理和分析。
通过统计分析，可以得到客户对卷烟产品的满意度、不满意之处以及对销售渠道和宣传策略的认可程度等方面的数据指标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卷烟零售客户满意度评价办法
为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。
一、评价主体
全市卷烟零售客户（以下简称客户）。
二、评价对象
全市各区县分公司。
三、评价时段
每季度开展一次评价。
四、评价内容
评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。
其中“专项工作”实时确定，不计入得分。
各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。
区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。
物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。
五、实施步骤
由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：
（一）样本抽取
1.电话抽样调查。
按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。
在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。
抽取比例为：
（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户
总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。
（2）经营业态：食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。
（3）订货档次：1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。
（4）服务区域：抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。
（5）样本调整：对于因无人接听、电话故障、拒绝调查等
因素形成的无效样本，按同类型进行等量更换调整。
2.网上随机调查。
网上调查不确定具体客户样本，以实际参加调查的客户数而定。
（二）调查实施
1.电话调查。
按照满意度评价内容，采取电话呼出的方式对抽取出的样本客户进行问卷调查，并如实做好客户评价记录。
2.网上调查。
按照满意度评价内容，在重庆烟草网络营销服务平台上设置满意度评价窗口，客户在规定时间段内自主进行满意度评价，由系统对评价结果进行统计。
（三）数据分析
调查结束后，客户投诉中心对采集到的客户满意度评价数据进行整理、统计、分析，撰写《重庆市烟草行业卷烟零售客户满意度评价分析报告》，由销售分公司审核后在市局（公司）门户网站公布。
评价结果作为区县单位年度考核依据。
（四）持续改进
客户投诉中心根据满意度评价结果提出需要整改的意见，以书面形式提交到各区县单位，要求在5个工作日内完成整改工作并将整改结果反馈到客户投诉中心，客户投诉中心对整改落实情况进行跟踪检查，以提高问题改进的有效性。
对于调查过程中出现的重大重要情况，客户投诉中心将及时上报市局（公司）。
六、计算方法
（一）等级量化
各具体指标的评价结果实行等级量化，分为满意、比较满意、一般和不满意四个评价等级，每个评价等级对应的分值段为满意：90分—100分；比较满意：80分—89分；一般：60分—79分；不满意：60分以下。
（二）权重设置
电话调查权重为70%，网上调查权重为30%。
各调查项目按照对客户满意的影响程度分别设置权重。
区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、
送货质量、客户投诉等四个调查项目的得分权重为2:5:2:1。
物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、客户投诉等三个调查项目的得分权重为2:7:1。
（三）计算公式
1.单项得分＝单项的具体指标得分之和/单项具体指标总数。
2.单个客户满意度得分＝货源供应单项得分×权重＋拜访服务单项得分×权重＋送货质量单项得分×权重＋客户投诉单项得分×权重（物流直接配送单位不计算送货质量项目）。
3.区县单位客户满意度季度得分＝该单位本季参与电话调查的单个客户满意度得分之和/该单位本季参与电话调查客户总数×电话调查权重＋该单位本季参与网上调查的单个客户满意度得分之和/该单位本季参与网上调查客户总数×网上调查权重。
4.区县单位客户满意度年度得分=该单位本年各季度满意度得分的算术平均值。
5.全市客户满意度季度（年度）得分＝各区县单位客户满意
度季度（年度）得分之和/区县单位总数。
七、工作要求
（一）各区县单位要认真做好宣传工作，引导客户积极参与，确保客户满意度评价工作顺利进行。
（二）销售分公司客户投诉中心要认真履行职责，坚持公平公正的原则，真实记录调查问卷，严格保密客户信息，确保客户满意度评价结果的有效性。
八、其他
本评价办法自发布之日起实施，原《重庆市烟草公司卷烟零售客户满意度测评方案》（渝烟司销〔2009〕81号）同时废止。
本评价办法由销售分公司客户投诉中心负责解释。
附件：1卷烟零售客户满意度评价表
2卷烟零售客户满意度评价表填写说明
3卷烟零售客户满意度调查样本组成表
4卷烟零售客户满意度调查样本表
附件1 ：
卷烟零售客户满意度评价表
调查人：调查时间：
附件2 ：
卷烟零售客户
满意度评价表填写说明
一、客户根据对评价内容的满意程度，按照“满意、比较满意、一般、不满意”四个评价等级对应分值段进行评分，并填写到对应空格。
二、如果客户经理在调查期内（三个月）从未拜访过客户，“拜访服务”的各项评价内容的满意程度视同“不满意”，所对应分值为零。
三、如果客户从未通过“966599”行业服务电话、重庆市烟草专卖局（公司）网站、重庆烟草网络营销服务平台进行投诉，则“客户投诉”的各项评价内容满意程度视同“满意”。
四、“客户经理经营指导”指客户经理通过宣传行业政策、传递营销信息、推荐培育品牌、维护明码标价等措施，提升客户经营水平。
五、“送货完整性”指所送卷烟货物数量品规与客户经营地
点是否吻合，包装是否破损等。
六、投诉处理中的“认知度”指区县单位处理客户问题时，是否尊重客户意愿对问题进行客观公正的处理，客户对处理过程和结果是否了解和认可。
- 11 -
附件3：
卷烟零售客户满意度调查样本组成表
单位：个、% Array注：样本客户的具体抽取按评价办法的相关要求进行。
制表人：制表时间：
12
附件4：
卷烟零售客户满意度调查样本表
制表人：调查人：调查时间：
- 13 -。