质量管理与可靠性工程PPT精品课程课件全册课件汇总
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质量管理与可靠性PPT课件
密度函数
f (x)
1
e
(
x) 2 2
2
2
曲线以x=µ直线对称。 两头小，中间大， x=µ时，f(x)最大。
当x ± 时，f(x)趋于零。
曲线与横坐标所围成的面积等于1。
µ表达了分布的平均特征 σ反映了分布曲线的形状
第39页/共42页
质量管理中的常用方法
• 正态分布的标准形式
密度函数的积分式： F(x) P( x ) x f (x)dx x
f4 n4 /T 100 F4 F3 f4
f5 n5 /T 100 F5 F4 f5 f6 n6 /T 100 F6 F5 f6
100
第18页/共42页
质量管理中的常用方法
• 排列图
例子
工序原因 分离 裂解 脱色 其他 合计
数量/袋
1075 400 100 25 1600
频率/% 67.19 25.00 6.25 1.56 100
其他 环境引起 6.3％ 12.7％
测量引起 17.3％
操作者引起 42.5％
设备引起 21.2％
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四、雷达图
雷达图是模仿电子雷达机图像形状的一种图形。它常用来检查（包 括自我检查和他人检查）工作成效。
雷达图一般可用极坐标纸根据要检查的若干项目数，从坐标原点引 出若干条射线，同时确定三条圆弧线分别表示被检查项目的理想水平、 平均水平、不理想水平。三条圆弧中相邻的两条中心线为界，把圆内分 出A、B、C三个区域。在圆心引出的射线上标明指标名称，把实际情况 （检查结果）根据比例在图中坐标点上点出相应的点子，连接各点形成 一个封闭的折线。闭环折线的形状反映出被检查项目的总状况和特点。
序号
工程质量管理培训课件(PPT81页)
• 3．创精品工程的决心要坚决。要创精品工程，只有口头上
的承诺是不够的，要有具体措施，要落实到位。
• 4．质量例会和质量讲评制度
• 项目经理部应每周召开生产例会，除安排生产任务以外，应对上一周
• 工程的质量动态作出全面总结，指出存在问题和解决措施，并形成会
议纪要，下周例会时逐项检查执行情况。
• 5．技术交底
创造精品工程打下坚实的基础。
• 9．奖惩制度
• 实行奖惩公开制，制定详细、切合实际的奖惩制度和细则，
贯穿工程施工的全过程。对严格按质量标准施工的班组和
人员进行奖励，对未达到质量要求和整改不认真的班组进
行处罚，对严重影响工程质量、施工安全的参建单位，应
第一时间要求承包总公司及时更换项目管理团队。
主体结构工程
应等条件进行设计。
3）结构复杂的支模工艺应对结构细部节点按1:1比例实物放样，细化模
板拼缝节点细部构造，明确每块拼装模板的序号、支模与拆模顺序。
• 配模加工车间
先加工成定型模板后安装期间注意
模板原材和成品的储存方式
• 高支模架体的搭设：严格按照方案的要求，间距、
步距、纵横平行。每个细节做到规范、美观
专人负责，有效保证了砂浆的开放时间及质量。
•
砌筑裂缝预防
采用掺加CL干粉的Mb干法砂浆砌筑工法改善
砂浆性能，提高粘结力防止裂缝及外墙渗漏。
均匀敲击确保挤密实，砂浆密
实度80%以上。
内外勾缝
深浅一致
砌筑砌块集中加工
• 预制砖、三角块集中加工，门窗洞口预制砖使用钢模加工，
保证了尺寸的准确性 。
墙体砌筑施工前先做样板并严格按照样板施工，保证了各个
理”、“严格的质量控制”、“严格的质量检查验收”的
的承诺是不够的，要有具体措施，要落实到位。
• 4．质量例会和质量讲评制度
• 项目经理部应每周召开生产例会，除安排生产任务以外，应对上一周
• 工程的质量动态作出全面总结，指出存在问题和解决措施，并形成会
议纪要，下周例会时逐项检查执行情况。
• 5．技术交底
创造精品工程打下坚实的基础。
• 9．奖惩制度
• 实行奖惩公开制，制定详细、切合实际的奖惩制度和细则，
贯穿工程施工的全过程。对严格按质量标准施工的班组和
人员进行奖励，对未达到质量要求和整改不认真的班组进
行处罚，对严重影响工程质量、施工安全的参建单位，应
第一时间要求承包总公司及时更换项目管理团队。
主体结构工程
应等条件进行设计。
3）结构复杂的支模工艺应对结构细部节点按1:1比例实物放样，细化模
板拼缝节点细部构造，明确每块拼装模板的序号、支模与拆模顺序。
• 配模加工车间
先加工成定型模板后安装期间注意
模板原材和成品的储存方式
• 高支模架体的搭设：严格按照方案的要求，间距、
步距、纵横平行。每个细节做到规范、美观
专人负责，有效保证了砂浆的开放时间及质量。
•
砌筑裂缝预防
采用掺加CL干粉的Mb干法砂浆砌筑工法改善
砂浆性能，提高粘结力防止裂缝及外墙渗漏。
均匀敲击确保挤密实，砂浆密
实度80%以上。
内外勾缝
深浅一致
砌筑砌块集中加工
• 预制砖、三角块集中加工，门窗洞口预制砖使用钢模加工，
保证了尺寸的准确性 。
墙体砌筑施工前先做样板并严格按照样板施工，保证了各个
理”、“严格的质量控制”、“严格的质量检查验收”的
质量控制与可靠性质量检验教材(PPT 117页)
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Copyright © by iexpro. All rights reserved. 工程学院 工业工程
第 13 页
数据分层
若只对不合格原因，不对工人进行分层
光洁度不合格
椭圆度超标准
锥度不合格
碰
伤
小
计
甲
乙 合计
100 100 200
2
1
3
1
2
3
3
18
21
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1
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排列图Pareto Diagram
应用步骤
(3)计算累计不良数（累计次数、累计损失额）、百分 比及累计百分率。
(4)按数量从大到小的顺序将数据填入数据表中。
பைடு நூலகம்
柏拉图分析表
项目
不良数 累计不良数 百分比 % 累计百分比
作业员常不在
80
80
40
40
作业员技术不足 50
130
25
65
原料品质欠佳
22
第 10 页
分层法(Stratification)
原则：
使同一层次内的数据波动幅度尽可能小,而层与层之间 的差別尽可能大
选择影响品质特性的原因
㈠按原料、材料、零件的来源和批次层别； ㈡按设备的编码或类别进行层别； ㈢按生产线别层别； ㈣按作业人员、班别层别； ㈤按时间如早班、夜班、周别、月别等层别； ㈥按操作方法进行层别。
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分层法
例
可靠性工程基础知识 ppt课件
可靠性预测 受物理规律制约，相对容易
开发或升级后失效率随时间 单调下降 可靠性基本不受影响
无法由物理知识预测
冗余设计
故障处理的一般手段，适当 冗余可以提高可靠性，大量 冗余受共因因素影响
采用冗余设计应保证冗余软 件的高度独立性，否则无助 于可靠性提高
-12- ppt课件
12
基本概念（续）
测试期
稳定期
ppt课件
14
目录
一．基本概念 二．可靠性工程发展历史 三．可靠性分析方法 四．可靠性分配方法 五．结语
ppt课件
15
可靠性工程发展历史
开始萌芽期（20世纪30～40 年代） 可靠性概念初步形成，这一阶段的活动主要集中在德国和 美国。1943年美国成立了电子管研究委员会专门研究电子 管的可靠性问题。
➢ 质量管理更多考虑“今天质量”，可靠性侧重于考虑“明 天的质量”。质量概念没有考虑时间因素，控制的是产品 出厂时是否合格以及质保期内故障情况，对于质保期之后 发生故障不能保证，可靠性问题关注产品的寿命、疲劳、 老化。
➢ 质量管理和可靠性管理虽有侧重点或一些不同，但两者都
是提高产品质量的重要手段，都是不可缺少的。
➢难以平衡多个制约条件
➢如何从系统级分配到设备级
➢对于PSA模型中没有模化的 设备怎么办
➢分配结果有说服力
ppt课件
22
可靠性分析方法（续）
故障树分析法示例
ppt课件
23
可靠性分析方法（续）
GO法的一般分析流程为：
定义系统
首先定义系统来确定系统的功能和系统 所包含的部件并给出系统的结构图，之后确
确定边界
定系统边界，也就是确定系统的输入、输出 以及与其他系统的接口，而后确定成功准则，
开发或升级后失效率随时间 单调下降 可靠性基本不受影响
无法由物理知识预测
冗余设计
故障处理的一般手段，适当 冗余可以提高可靠性，大量 冗余受共因因素影响
采用冗余设计应保证冗余软 件的高度独立性，否则无助 于可靠性提高
-12- ppt课件
12
基本概念（续）
测试期
稳定期
ppt课件
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目录
一．基本概念 二．可靠性工程发展历史 三．可靠性分析方法 四．可靠性分配方法 五．结语
ppt课件
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可靠性工程发展历史
开始萌芽期（20世纪30～40 年代） 可靠性概念初步形成，这一阶段的活动主要集中在德国和 美国。1943年美国成立了电子管研究委员会专门研究电子 管的可靠性问题。
➢ 质量管理更多考虑“今天质量”，可靠性侧重于考虑“明 天的质量”。质量概念没有考虑时间因素，控制的是产品 出厂时是否合格以及质保期内故障情况，对于质保期之后 发生故障不能保证，可靠性问题关注产品的寿命、疲劳、 老化。
➢ 质量管理和可靠性管理虽有侧重点或一些不同，但两者都
是提高产品质量的重要手段，都是不可缺少的。
➢难以平衡多个制约条件
➢如何从系统级分配到设备级
➢对于PSA模型中没有模化的 设备怎么办
➢分配结果有说服力
ppt课件
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可靠性分析方法（续）
故障树分析法示例
ppt课件
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可靠性分析方法（续）
GO法的一般分析流程为：
定义系统
首先定义系统来确定系统的功能和系统 所包含的部件并给出系统的结构图，之后确
确定边界
定系统边界，也就是确定系统的输入、输出 以及与其他系统的接口，而后确定成功准则，
工程质量管理培训讲座PPT
持续改进与创新
持续改进
建立持续改进的质量管理体系， 不断优化和改进产品或服务质量。
创新驱动
鼓励创新思维和方法，通过创新 解决质量难题，提升质量管理水
平。
跨部门协作
加强跨部门之间的沟通与协作， 共同推动质量管理的持续改进和
创新。
全球视野下的质量管理
国际质量标准与认证
了解并掌握国际质量标准与认证体系，如ISO 9001等，提升企 业质量管理水平。
质量控制
01
02
03
质量控制的概念
质量控制是监督、检查和 调整产品或服务的过程， 以确保其符合规定的要求。
质量控制的方法
包括统计过程控制 （SPC）、检验和试验、 过程审核等。
质量控制工具
如控制图、直方图、因果 图等。
质量保证
质量保证的概念
质量保证是提供信任和证据，表明产品或服务能够满足规定的质 量要求。
质量改进的工具和技术
03
如流程图、检查表、实验设计等。
工程质量管理实践与
04
案例
成功的质量管理实践
01
02
03
04
严格把控材料质量
确保工程所采购的原材料、设 备等符合质量标准，从源头上
保证工程质量。
强化过程质量控制
对施工过程进行严格的质量检 查和控制，确保各道工序符合
规范要求。
建立质量管理体系
制定完善的质量管理制度和流 程，明确各岗位的职责和权限 ，确保质量管理的有效实施。
预防为主
持续改进
注重预防措施的制定和实施，通过事前控 制和过程管理，降低或消除质量问题的发 生。
不断总结经验教训，持续改进质量管理体 系和流程，提高质量管理水平。
质量管理与可靠性第一课ppt课件
质量管理八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、 全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、 以事实为基础进行决策、与供方互利的关系
顾客导向的核心价值观
为什么要顾客导向 p38 谁是顾客 消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾 客、公共顾客 工序顾客、职能顾客、职级顾客 顾客导向的要点
质量方针是组织的声明和承诺，是组织向顾客社会打出的 一面旗帜（简洁、精炼、明确） 质量目标是对具体的产品或服务而言要达到的质量指标
某饭店质量方针和质量目标关系表 质量方针 关注顾客的需求 确保四星质量 质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
三、产品质量和综合质量
（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和”。
产品可包括服务、硬件、软 件、流程性材料或是它们的 组合；可有形也可无形；也 可是非预期的。 硬件的特性：性 能、可信性、安 全性、适应性、 经济性、时间性
（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合 成的质量总称。 服务质量：是指服务要求得到满足的程度。 过程质量：是指过程要求得到满足的程度。 工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保 证程度。
质量策划quality planning：致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标 质量计划quality plan：对特定的项目、产品、 过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程 序相关资源的文件 质量控制quality control：致力于满足质量 要求 质量保证quality assurance：致力于提供质 量要求会得到满足的信任 质量改进quality improvement、持续改进 continual improvement、质量管理体系 quality management system
顾客导向的核心价值观
为什么要顾客导向 p38 谁是顾客 消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾 客、公共顾客 工序顾客、职能顾客、职级顾客 顾客导向的要点
质量方针是组织的声明和承诺，是组织向顾客社会打出的 一面旗帜（简洁、精炼、明确） 质量目标是对具体的产品或服务而言要达到的质量指标
某饭店质量方针和质量目标关系表 质量方针 关注顾客的需求 确保四星质量 质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
三、产品质量和综合质量
（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和”。
产品可包括服务、硬件、软 件、流程性材料或是它们的 组合；可有形也可无形；也 可是非预期的。 硬件的特性：性 能、可信性、安 全性、适应性、 经济性、时间性
（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合 成的质量总称。 服务质量：是指服务要求得到满足的程度。 过程质量：是指过程要求得到满足的程度。 工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保 证程度。
质量策划quality planning：致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标 质量计划quality plan：对特定的项目、产品、 过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程 序相关资源的文件 质量控制quality control：致力于满足质量 要求 质量保证quality assurance：致力于提供质 量要求会得到满足的信任 质量改进quality improvement、持续改进 continual improvement、质量管理体系 quality management system
可靠性工程培训教材_PPT幻灯片
·对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序； ·工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者； ·生产不良品较多的工序。
三、工序能 力的调 查
工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要 因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管 理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。
管理
人 激励 材料 机器和机械化 现代信息方法 产品规格要求
QE所关注的重点
企业必须具有高度的灵活性
管理注意力集中于品质成本领 域
品质管理部门必须安排整个生 产过程的品质检验方法以确保 最终品质
知识经济的发展产生了对系统 工程师的需求
突出提高品质教育和提高品质 意识
出于对生产成本和品质要求的 考虑，材料要进行精确的控制
提高设备的利用率与有效产出 品率
数据处理方法能提供有用、准 备、及时的预测信息
产品安全性和可靠性
QE的工作事项举例 新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的 试验、验证和可行性分析报告
生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的 监控与分析
当出现偏离品质标准时，如何分配各相关部门 负责采取措施？
如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证 达到预期的目标；
。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的 波动范围(即6σ)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目 的。
二、品质控 制点的 设置
产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。
因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点， 重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：
强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司 品质目标所作的贡献；
三、工序能 力的调 查
工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要 因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管 理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。
管理
人 激励 材料 机器和机械化 现代信息方法 产品规格要求
QE所关注的重点
企业必须具有高度的灵活性
管理注意力集中于品质成本领 域
品质管理部门必须安排整个生 产过程的品质检验方法以确保 最终品质
知识经济的发展产生了对系统 工程师的需求
突出提高品质教育和提高品质 意识
出于对生产成本和品质要求的 考虑，材料要进行精确的控制
提高设备的利用率与有效产出 品率
数据处理方法能提供有用、准 备、及时的预测信息
产品安全性和可靠性
QE的工作事项举例 新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的 试验、验证和可行性分析报告
生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的 监控与分析
当出现偏离品质标准时，如何分配各相关部门 负责采取措施？
如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证 达到预期的目标；
。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的 波动范围(即6σ)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目 的。
二、品质控 制点的 设置
产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。
因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点， 重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：
强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司 品质目标所作的贡献；
《质量管理与可靠性》2010级ppt
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3
Chapter 1
Chapter 1
硬件和流程性材料类的产品质量特性
性能 可信性 安全性 适应性 经济性 时间性
产品所具有的性质和功能，它 反映了顾客和社会的需要对产 常用产品的可用性、可靠性、 品所规定的功能。 维修性和维修保障性来表示。 产品在贮存、流通和使用过程 中，不发生由于产品质量而导 产品适应外界环境变化的能 致的人员伤亡、财产损失和环 力，包括自然环境和社会环境。 境污染的能力。 产品从设计制造到整个产品寿 命周期的成本大小。 反映了在规定时间内满足顾客 对产品交货期和数量要求的能 力，以及适应随时间变化的顾 客需求的能力。
昆明理工大学 机电学院 工业工程系 施文丽
昆明理工大学 机电学院 工业工程系 施文丽
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Chapter 1
Chapter 1
七、工作质量
工作质量是
员工在完成业务活动过程中遵守标准规定（量化或非
第二节 质量的地位和意义
质量是全球经济关注的焦点 质量是组织的生命 质量是维护相关方利益的保障
通常由制造的、建造的或装配的零件、部件组成。 软件：由信息组成，通常是无形产品，是以方法、论 文或程序等形式贮存在某种媒体上。 流程性材料：通过将原材料转化为某一预定形态所形 成的有形产品。 服务：无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。
2013-06-12
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昆明理工大学 机电学院 工业工程系 施文丽
9
Chapter 1
第一章 绪论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
2013-06-12
第一章 绪论
质量的概念 质量的地位和意义 质量管理的基本概念 质量管理发展简史 质量管理的基本原则 世界质量大师简介
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1.3 质量管理阶段的主要特征
质量概念 质量管理阶段 主要特征
不出错 符合性 适用性 顾客满意
检验 统计控制 质量创新
单纯检验把关为主 生产过程控制与检验把关结合 质量战略管理
全面质量管理 全员全面全过程质量控制
第2章 质量管理的基本原则
八项质量管理原则
2.1 八项质量管理原则
原则1：以顾客为关注焦点 原则2：领导作用 原则3：全员参与 原则4：过程方法
2.3 质量螺旋曲线
适用性 用户
市场调研 服务
销售 测试 检验 市场调研 设计
工序控制
制定产品规格
生产 制定工艺 设备仪器仪表 采购 供方
２.４质量管理基础工作
培训
质量责任制 标准化
计量
质量信息
质量文化
2.4.1质量培训
培训内容
培训制度
2.4.2质量职责
机构质量职责
过程的有效性=取得预期 结果的能力 (ISO 9001:2000 的关注 焦点) 输出 产品 (过程的结果)
输入 (包括资源)
过 程 一组将输入转化为输 出的相互关联或相互作用 的活动
过程的效率=取得的结 果与所使用的资源之比 监视和测量的机会 (ISO 9004:2000的关注 （在过程之前、中、后） 焦点)
岗位质量职责
2.4.3标准化
标准(standard)
为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致 制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一 种规范性文件。 标准化(standardization) 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或 潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
“要求”是指“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。 三方面的要求： a. 顾客的； b. 法律法规的； c. 企业自身规定的。 “质量”的动态性 随科学技术的发展，生活水平的提 高，顾客会不断提出新的要求（顾客要 求具有动态性）
过程Process(3.4.1)
程序
（“为进行某项活动或过程所规定的途径” ——可以形成文件，也可以不形成文件）
原则5：管理的系统方法 原则6：持续改进 原则7：基于事实的决策方法 原则8：与供方互利的关系
2.2 PDCA循环
PDCA的含义是：
Plan(计划） Do(执行） Check(检查） Action(处理）
顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。
遗留问题
转入下期 总结检验
纳入标准
题 问 现 发 和 果
精品课程
PPT内容可自行编辑
质量管理与可靠性工程
授课人：XX XX
前言：质量问题的产生
生产者=消费者
生产者 生产者
消费者 消费 者
企业与质量的关系
企业
质量
经济 效益
顾客 满意
第1章 质量与质量管理
1.1基本概念 质量 Quality （ 3.1.1 ）： 一组固有 特性
（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度 注 1 ：术语“质量”可使用形容词，如 差、好或优秀来修饰。 注 2 ：“固有”就是指存在于某事或某 物中的，尤其是那种永久的特性。
分析现 状找 分析 问题 产生质量 找 问题的 出主要 原因 原因 制订
A P C D
对策和措施
执 行 计 划 和
效
查 检
措 施
循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
P D AC P D AC 原水平 新水平
大环套小环，互相促进。
P D AC P D P D A C AC
PDCA的四个阶段，八个步骤
企业标准体系
企业贯彻的标 准化法规和企 业标准化规定 企业适用的法律、 法规和规章
企业方针目标
技术标准体系
企业标准体系
管理标准体系
工作标准体系
企业标准体系表
设计技术 标准 采购技术 标准 工艺技术 标准
顾客满意的基本特点
主观性 层次性
相对性
阶段性
顾客满意模式
顾客满意
便利 态度 完善等 服 务 顾客 满意 价位 性价比
及时性 随时性等
供货能力 数量等
造型 观感 包装等
品牌 个性化 身份感等 功能 安全性 可靠性 经济性等
顾客满意模式
顾客满意的信息和收集方法
问卷 调查（顾客/市场/关注群体） 委托收集和分析的信息 与顾客直接沟通获得的信息 媒体/行业/消费者团体的报告 顾客要求和合同信息 顾客抱怨/投诉 顾客建议/反馈 关注顾客的感受 所收集的信息可用为顾客满意程度评价的基础 所收集的信息应方便与顾客的合作 所收集的信息应具有连续性和可比性 所使用的方法应确保有效 收集和分析动作成本方面的考虑
产品 Product(3.4.2)
过程（3.4.1）的结果。
有下述四种通用的产品类别： —服务（如运输）； —软件（如计算机程序、字典）； —硬件（如发动机机械零件）； —流程性材料（如润滑油）。
返回
பைடு நூலகம்
程序 Procedure(3.4.5)
为进行某项活动或 过程（ 3.4.1 ） 所 规定的途径。 ★ 书面程序内容 5W2H，可操作性。 做什么，为什么做，谁来做，何时做， 何地做，如何做,做到什么程度。
合格（符合） conformity(3.6.1)
满足要求（3.1.2）
顾客满意 customer satisfaction(3.1.4)
顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度 的感受。 一般常见三种感觉状态：
不满意 满意 忠诚 说明： 1.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达 方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满 意。 2.即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。
• 主动收集的信息
• 被动收集的信息
• 确定收集信息和 方法的原则
1.2 质量管理的发展阶段
工业化时代以前——操作者的质量管理 工业化时代——质量管理发展经过三个阶段： 1.质量检验阶段(1900~1935) 2.统计质量控制阶段(1930~1960) 3.全面质量管理阶段(1950~1990) 国际化的质量管理(1987~ )
Plan
1.找出所存在的问题； 2.寻找产生问题的原因； 3.找出其中的主要原因； 4.针对主要原因，研究、制定措施。 Do 5.贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实 实在在地去做。
Check
6.检查执行效果。 Action 7.巩固成果，把成功的经验和失败的教训加 以总结； 8.对尚未解决的问题，安排在下一期计划中 解决。