质量管理体系及其评价培训课件
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质量管理体系2024版培训课件
contents •引言•质量管理体系基础知识•2024版质量管理体系核心要求解读•2024版质量管理体系实施要点与案例分析•质量管理体系与其他管理体系融合发展趋势探讨•总结与展望目录培训目的和背景质量管理体系概述质量管理体系的定义和作用质量管理体系的构成和要素质量管理体系的实施和运行010204 2024版新变化及亮点强调组织环境和相关方的需求和期望引入“基于风险的思维”和“过程方法”强化领导作用和全员参与更加注重绩效评价和持续改进03质量概念及发展历程质量发展历程质量定义从质量检验阶段到统计质量控制阶段，再到全面质量管理阶段，质量管理的理念和方法不断演进。
当代质量管理质量管理原则质量管理方法持续改进030201质量管理原则与方法过程方法质量管理体系框架资源管理测量、分析和改进产品实现质量管理体系构成要素组织环境与相关方需求识别理解组织及其环境组织应识别和理解其所处的内外部环境，包括政治、经济、社会、技术等因素，以及其对质量管理体系的影响。
识别相关方的需求和期望组织应确定与质量管理体系有关的相关方，并理解他们的需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
确定质量管理体系的范围组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确保其有效运行。
领导作用与全员参与领导作用和承诺01方针02组织的岗位、职责和权限031 2 3过程方法持续改进基于数据的决策方法过程方法应用与改进基于风险思维进行决策风险与机遇的应对措施提高质量管理体系的韧性基于风险思维进行决策实施要点梳理与解读强调以顾客为中心新版标准更加注重顾客需求和满意度，要求组织将顾客的声音贯穿于整个质量管理体系。
强化风险管理要求组织在建立和实施质量管理体系时，充分考虑潜在的风险和机遇，并采取相应的措施进行管理。
提倡持续改进鼓励组织采用PDCA循环等持续改进的方法，不断提升质量管理体系的有效性和效率。
关注组织环境要求组织关注自身所处的内外部环境，包括法律法规、技术、市场、文化等方面的变化，确保质量管理体系与外部环境相适应。
2024版GSP质量管理体系培训ppt课件
•引言•GSP 质量管理体系基本要求•药品采购与验收管理•储存与养护管理要求•出库复核与运输安排•售后服务与持续改进•总结回顾与展望未来目录01引言培训目的和背景目的背景GSP质量管理体系概述GSP质量管理体系的定义GSP质量管理体系的核心要素培训内容和安排培训内容包括GSP质量管理体系的基本概念、原则和要求，以及各环节的具体操作规范和流程。
培训安排采用理论讲解与实践操作相结合的方式，通过案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法，使员工更好地理解和掌握GSP质量管理体系的实质和要求。
同时，根据企业的实际情况，制定个性化的培训计划和方案，确保培训效果的针对性和实用性。
02GSP质量管理体系基本要求010204质量管理体系建立与实施确定质量管理体系的范围和边界，明确体系内各要素及其相互关系。
制定质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等。
实施质量管理体系，确保各项质量活动符合体系文件要求。
对质量管理体系进行定期审核和评估，确保其持续有效运行。
03质量方针和目标制定01020304组织结构和职责划分质量风险管理及改进措施识别质量管理体系中存在的风险点，评估其可能性和影制定针对性的风险应对措施，降低风险发生的可能性和03药品采购与验收管理供应商资质审核质量信誉评估供货能力评估030201供应商审核与选择标准药品采购流程规范编制采购计划签订采购合同执行采购计划验收标准及程序执行验收程序验收标准按照验收标准进行验收，对不符合标准的药品进行拒收或退货处理。
验收记录不合格药品处理程序不合格药品的确认对验收过程中发现的不合格药品进行确认，并记录不合格原因。
不合格药品的处理对不合格药品进行退货、销毁等处理，防止不合格药品进入销售渠道。
处理记录对不合格药品的处理过程进行详细记录，包括处理时间、处理方式、处理人员等。
04储存与养护管理要求仓库布局应按照药品的储存特性进行合理布局，划分出不同的储存区域，如常温区、阴凉区、冷藏区等。
质量管理体系(QMS)运行培训PPT课件
15
QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
5
QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
6
QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
18
QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改 文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰 受控文件遗漏受控标识 文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到 文件发放不到位 外来文件识别不充分 外来文件没有控制分发
19
QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写
QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
5
QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
6
QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
18
QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改 文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰 受控文件遗漏受控标识 文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到 文件发放不到位 外来文件识别不充分 外来文件没有控制分发
19
QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写
质量管理培训课件PPT课件
质量策划的工具和技术
包括流程图、质量矩阵、质量检查表 等。
质量策划的输出
包括质量计划、质量手册、程序文件 等。
质量策划
质量策划的定义
质量策划是确定质量目标、制定实现 这些目标的计划和过程的一系列活动。
质量策划的步骤
包括确定质量目标、制定实现目标的 计划和过程、确定资源分配、制定质 量管理体系的框架和结构。
01
02
03
客户满意度
关注客户需求，确保产品 或服务满足客户期望，以 提高客户满意度。
市场调研
定期进行市场调研，了解 客户需求、期望和竞争对 手情况。
客户需求分析
深入分析客户需求，确保 产品或服务能够满足不同 客户群体的需求。
领导力
明确愿景和目标
领导者应明确组织的愿景 和目标，为团队指明方向。
建立质量文化
01 质量管理概述
01 质量管理概述
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
详细描述
质量管理涉及对产品或服务的整个生命周期进行规划、控制和改进，以确保其质量符合甚至超越客户的期望。质 量管理旨在预防缺陷、减少变异、降低成本和提高效率，从而提高企业的竞争力和盈利能力。质量管理的重要性 在于它能够确保产品或服务的可靠性、一致性和稳定性，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
质量管理体系培训课件ppt
质量管理体系的持续改进
监测与测量
通过定期的内部审核、客户反馈 、数据分析等方式，对质量管理 体系的绩效进行监测和测量，识
别存在的问题和改进点。
改进措施的实施
针对监测和测量中发现的问题和改 进点，制定相应的改进措施，并组 织实施，以提高质量管理体系的有 效性和效率。
持续改进的循环
将监测与测量、改进措施的实施等 环节形成持续改进的循环，不断完 善质量管理体系，提高企业的质量 管理水平。
实施与运行
开展培训活动
实施质量管理体系的运行
按照培训计划，组织开展培训活动， 确保受训人员能够全面了解和掌握质 量管理体系的要求和实施方法。
依据质量管理体系文件，组织各部门 实施质量管理体系的运行，确保体系 的有效性和符合性。
建立质量管理体系文件
根据质量管理体系的标准和要求，建 立相应的管理体系文件，包括质量手 册、程序文件、作业指导书等。
内部审核和管理评审
总结词
内部审核是质量管理体系的重要环节，是对质量管理 体系的符合性和有效性进行检查和评价的过程。管理 评审则是对整个质量管理体系进行全面评价和改进的 过程。
详细描述
内部审核是质量管理体系的重要环节，由组织内部人员 定期进行，旨在检查质量管理体系的符合性和有效性， 及时发现和纠正问题，促进质量管理体系的持续改进。 管理评审则是对整个质量管理体系进行全面评价和改进 的过程，通常由高层管理人员或质量管理部门组织，对 质量管理体系的各个方面进行深入分析和评估，提出改 进措施和建议，以确保质量管理体系的有效性和持续优 化。
质量管理体系能够帮助组织提高产品质量 ，降低生产成本，从而提升市场竞争力。 通过有效的质量控制和预防措施，组织可 以减少缺陷和错误，降低质量风险，避免 因质量问题导致的退货、索赔和投诉。同 时，质量管理体系还有助于增强客户满意 度，建立良好的品牌形象和信誉。
2024质量培训ppt课件完整版
对调查数据进行深入分析，挖掘 客户需求和期望的变化趋势。
将分析结果转化为具体的改进措 施，为提升客户满意度提供有力
支持。
提升客户满意度的具体措施
加强员工培训，提高服务意识和技能 水平，确保提供专业、热情的服务。
定期推出优惠活动和增值服务，增强 客户粘性和忠诚度。
优化产品设计，注重细节和用户体验， 提升产品品质和竞争力。
认证流程和要求
企业需按照ISO9001标准要求建立质量管理体系，并通过第三方认证机构的审核，获得 ISO9001质量管理体系认证证书。认证过程中，企业需要满足一系列要求，包括制定质量方 针和目标、明确组织架构和职责、实施过程控制等。
其他质量管理体系认证
除了ISO9001，还有其他质量管理体系认证，如ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职 业健康安全管理体系认证等。这些认证标准在不同领域发挥着重要作用，帮助企业提高管理 水平，增强市场竞争力。
和改进。
02
CATALOGUE
过程质量控制与改进
过程识别与流程图绘制
01
02
03
过程识别
明确产品或服务的关键过 程，包括输入、输出、活 动、资源、方法和测量等 要素。
流程图绘制
采用流程图工具，将过程 以图形化方式展现出来， 便于理解和分析。
关键过程标识
在流程图中标注出关键过 程和重要环节，为后续的 过程能力分析和改进提供 依据。
2024质量培训 ppt课件完整版
目 录
• 质量概念与基础知识 • 过程质量控制与改进 • 产品检验与试验技术 • 供应商管理与物料质量控制 • 客户服务与满意度提升策略 • 质量管理体系认证与持续改进
01
CATALOGUE
质量管理体系基础知识培训课件
一个完整的ISO 9001质量管理体系
进行认证？了解具体的步骤和程序。 包括哪些要素？
质量管理体系文件
1 质量手册
2 员工手册
3 工作指导书
质量手册的作用和内容是什 么？
员工手册的重要性和内容是 什么？
工作指导书的作用和编写要 点是什么？
4 作业指导书
作业指导书的作用和编写要点是什么？
5 质量程序文件
质量管理体系的运营和改进
运营质量管理 体系
如何有效运营质量管理 体系，确保质量的稳定 和持续改进？
合理分配质量 资源
如何合理分配资源，以 支持质量管理体系的实 施和运作？
不断进行改进
持续改进是质量管理体 系的核心原则之一。了 解如何进行持续改进。
设定目标和指标
合理设定质量目标和指 标，对质量管理体系的 运营和改进起到关键作 用。
质量管理体系基础知识培 训课件
欢迎参加质量管理体系基础知识培训课程。通过本课程，您将了解质量管理 的重要性、ISO 9001质量管理体系的构成，以及内审、外审等关键概念。
质量管理基础
质量管理体系
什么是质量管理体系？了解如何建立一个有效的质 量管理体系。 Nhomakorabea原则和要素
质量管理体系的基本原则和要素是什么？
感谢参加质量管理体系基础知识培训。您的专业精神将为企业的质量管理作 出重要贡献。再见！
重要性和目的
质量管理对企业的重要性以及质量管理的目的是什 么？
发展历程
质量管理体系的发展历程和重要里程碑。
ISO 9001质量管理体系
ISO 9001标准概述
ISO 9001是全球通用的质量管理体 系标准。了解ISO 9001的核心要求 和标准结构。
质量管理体系培训课件ppt
03
整合的好处
提高组织的职业健康安全意识和员工满意度，降低职业病和事故风险，
提升产品质量和竞争力，符合法律法规和客户要求。
与业务连续性管理体系的整合
整合的必要性
业务连续性管理体系关注组织在面对突发事件时的应对能力，而质量管理体系关注产品和 服务的质量，两者整合可以确保组织在面对突发事件时能够快速恢复生产和保证产品质量 。
质量管理体系的标准和认证
总结词
国际上广泛接受的质量管理体系标准是ISO 9001，许 多组织通过获得ISO 9001认证来证明其质量管理的有 效性和一致性。
详细描述
ISO 9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理 体系标准，旨在为组织提供一套统一的质量管理框架 和方法。该标准强调以顾客为中心、过程的控制和持 续改进，并为组织提供了一个明确的质量管理要求和 指南。许多组织通过获得ISO 9001认证来证明其质量 管理的有效性和一致性，这有助于提高组织的知名度 和信誉，并增强客户对组织的信任和忠诚度。
04 质量管理体系的审核与评估
内部审核
定义
内部审核是对质量管理体系的自我检 查过程，以确保其符合标准、法规和 客户要求。
目的
执行者
通常由经过培训和认证的内部审核员 执行。
识别潜在问题、改进机会，并验证质 量管理体系的有效性和一致性。
管理评审
定义
管理评审是对整个质量管理体系的全面审查，通 常由高层管理者或质量负责人主持。
质量管理体系对于组织成功至关重要，它有助于提高产品质量、增强客户满意度、降低成本并提高竞争力。
详细描述
质量管理体系是组织成功的关键因素之一。通过实施有效的质量管理体系，组织可以确保产品或服务的质量和性 能符合客户期望和要求，从而提高客户满意度和忠诚度。此外，质量管理体系还有助于组织降低生产成本、减少 浪费、提高生产效率，从而增强组织的竞争力和市场地位。
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• 1）ISO9000族标准的产生
–1959年，美国国防部制定MIL-Q-9858A《质量大纲 要求》
–1979年，国际标准化组织成立了ISO/TC176，其任 务是负责制定质量管理和质量保证的国际标准。
• 2）ISO9000族标准的演进
–不可低估的87版ISO9000系列标准 –过渡性产物的94版ISO9000族标准 –战略性换版的2000版ISO9000族标准
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
26
四、质量管理体系的要求
• 1）质量管理体系要求的要点
27
四、质量管理体系的要求
• 2）质量管理体系的总体设计
–领导决策，统一认识 –组织落实，成立机构 –教育培训，制定计划 –质量管理体系策划
28
五、质量认证
• 1）质量认证的概念
认证的定义：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规 定的要求给予书面保证（合格证书）。
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
3
一、质量管理相关术语
• 1）八项质量管理原则
–以顾客为关注焦点 –领导作用 –全员参与 –过程方法 –管理的系统方法 –持续改进 –基于事实的决策方法 –与供方互利的关系
25
三、ISO9000族标准的主要理念
• 2）十二条质量管理体系基础
质量管理体系的理论说明； 质量管理体系要求与产品要求； 质量管理体系方法； 过程的方法；持续改进； 质量方针和质量目标； 最高管理者在质量管理体系中的作用； 质量管理体系评价； 文件；统计技术的作用； 质量管理体系与其它管理体系的关注点； 质量管理体系与优秀模式之间的关系
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
13
第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
14
一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
15
二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
23
二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
• 2）核心标准的介绍
–ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语 –ISO9001：2008质量管理体系——要求 –ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南 –ISO19011：2002质量和环境管理体系审核指南
24
三构成及核心标准介绍
2008版ISO9000族质量管理体系标准
•1）ISO9000族标准的构成
核心标准 其它标准 技术报告
小册子
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
9
二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
10
三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
32
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
• 1）波里奇奖的起源与发展
马可姆·波里奇是美国第26届商务部长。在他任期内， 波里奇凭借一流的管理才能为提高美国产品的质量和质量 管理水平做出了很大的努力。为纪念他所做出的贡献，美 国国家质量奖就以他的名字命名。
波里奇奖设立目的在于奖励那些在质量管理和经营业绩 取得突出成就的美国企业；促进各组织提升关于质量和卓 越经营的意识；并提供榜样和指南。
质量管理体系——基础和术语 质量管理体系——要求 质量管理体系——业绩改进指南 质量和环境管理体系审核指南 测量控制系统 质量管理——项目管理指南 质量管理——技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理——培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南
30
五、质量认证
• 4）关于质量认证的一些常见认识误区
–国际认证优于国内认证 –通过了体系认证就代表产品质量通过了认证 –通过了体系认证等同于企业有了质量管理体系
31
第四节 国际上的各种质量奖
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖 二、欧洲质量奖 三、日本戴明质量奖 四、加拿大卓越经营奖 五、澳大利亚卓越经营奖 六、中国全国质量奖
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量文化
20
第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
一、ISO9000族标准简史 二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍 三、ISO9000族标准的主要理念 四、质量管理体系的要求 五、质量认证
21
一、ISO9000族标准简史
5
一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
7
二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
8
二、质量管理发展过程
• 3）欧洲质量奖的运作过程
35
二、欧洲质量奖
36
三、日本戴明质量奖
• 1）戴明质量奖概述
戴明奖有别于ISO9000，它不是进行符合性评审，即不是 关注于审核质量管理活动是否符合规格、标准，而是重 在奖励质量管理活动中的创新。
• 2）戴明质量奖的评审框架
①方针；②组织及其运作；③培训和推行；④信息的收集 、沟通及利用；⑤分析；⑥标准化；⑦控制与管理；⑧ 质量保证；⑨效用；⑩远期规划。
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
18
四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
19
四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
37
四、加拿大卓越经营奖
加拿大全国质量协会（NQI）通过加拿大卓越经营奖 来表彰最优秀者。NQI是一个非营利机构，其宗旨是促进 和支持所有加拿大企业和机构的质量驱动的创新，包括企 业、政府、教育和医疗领域。
（1）领导：战略方向、领导参与、相关结果。 （2）顾客：顾客之声、顾客关系管理、测量、相关结果。 （3）改进计划：改进计划的制定和内容、评价、相关结果。 （4）人员：人力资源规划、鼓励参与的环境、持续学习的环境、雇员 满意、相关结果。 （5）过程优化：过程定义、过程控制、过程改进、相关结果。 （6）供应商：合作伙伴关系、相关结果。
认证的对象是产品、过程或服务，包括了产品质量认证和 质量管理体系认证；认证的依据是标准规定的要求；认 证的证明方式是书面保证，包括合格证书和认证标志； 认证是权威、公正且独立的第三方从事的活动。
–1959年，美国国防部制定MIL-Q-9858A《质量大纲 要求》
–1979年，国际标准化组织成立了ISO/TC176，其任 务是负责制定质量管理和质量保证的国际标准。
• 2）ISO9000族标准的演进
–不可低估的87版ISO9000系列标准 –过渡性产物的94版ISO9000族标准 –战略性换版的2000版ISO9000族标准
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
26
四、质量管理体系的要求
• 1）质量管理体系要求的要点
27
四、质量管理体系的要求
• 2）质量管理体系的总体设计
–领导决策，统一认识 –组织落实，成立机构 –教育培训，制定计划 –质量管理体系策划
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五、质量认证
• 1）质量认证的概念
认证的定义：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规 定的要求给予书面保证（合格证书）。
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
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一、质量管理相关术语
• 1）八项质量管理原则
–以顾客为关注焦点 –领导作用 –全员参与 –过程方法 –管理的系统方法 –持续改进 –基于事实的决策方法 –与供方互利的关系
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三、ISO9000族标准的主要理念
• 2）十二条质量管理体系基础
质量管理体系的理论说明； 质量管理体系要求与产品要求； 质量管理体系方法； 过程的方法；持续改进； 质量方针和质量目标； 最高管理者在质量管理体系中的作用； 质量管理体系评价； 文件；统计技术的作用； 质量管理体系与其它管理体系的关注点； 质量管理体系与优秀模式之间的关系
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
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第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
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一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
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二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
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二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
• 2）核心标准的介绍
–ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语 –ISO9001：2008质量管理体系——要求 –ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南 –ISO19011：2002质量和环境管理体系审核指南
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三构成及核心标准介绍
2008版ISO9000族质量管理体系标准
•1）ISO9000族标准的构成
核心标准 其它标准 技术报告
小册子
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
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二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
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三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
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一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
• 1）波里奇奖的起源与发展
马可姆·波里奇是美国第26届商务部长。在他任期内， 波里奇凭借一流的管理才能为提高美国产品的质量和质量 管理水平做出了很大的努力。为纪念他所做出的贡献，美 国国家质量奖就以他的名字命名。
波里奇奖设立目的在于奖励那些在质量管理和经营业绩 取得突出成就的美国企业；促进各组织提升关于质量和卓 越经营的意识；并提供榜样和指南。
质量管理体系——基础和术语 质量管理体系——要求 质量管理体系——业绩改进指南 质量和环境管理体系审核指南 测量控制系统 质量管理——项目管理指南 质量管理——技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理——培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南
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五、质量认证
• 4）关于质量认证的一些常见认识误区
–国际认证优于国内认证 –通过了体系认证就代表产品质量通过了认证 –通过了体系认证等同于企业有了质量管理体系
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第四节 国际上的各种质量奖
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖 二、欧洲质量奖 三、日本戴明质量奖 四、加拿大卓越经营奖 五、澳大利亚卓越经营奖 六、中国全国质量奖
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量文化
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第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
一、ISO9000族标准简史 二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍 三、ISO9000族标准的主要理念 四、质量管理体系的要求 五、质量认证
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一、ISO9000族标准简史
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一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
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二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
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二、质量管理发展过程
• 3）欧洲质量奖的运作过程
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二、欧洲质量奖
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三、日本戴明质量奖
• 1）戴明质量奖概述
戴明奖有别于ISO9000，它不是进行符合性评审，即不是 关注于审核质量管理活动是否符合规格、标准，而是重 在奖励质量管理活动中的创新。
• 2）戴明质量奖的评审框架
①方针；②组织及其运作；③培训和推行；④信息的收集 、沟通及利用；⑤分析；⑥标准化；⑦控制与管理；⑧ 质量保证；⑨效用；⑩远期规划。
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
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四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
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四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
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四、加拿大卓越经营奖
加拿大全国质量协会（NQI）通过加拿大卓越经营奖 来表彰最优秀者。NQI是一个非营利机构，其宗旨是促进 和支持所有加拿大企业和机构的质量驱动的创新，包括企 业、政府、教育和医疗领域。
（1）领导：战略方向、领导参与、相关结果。 （2）顾客：顾客之声、顾客关系管理、测量、相关结果。 （3）改进计划：改进计划的制定和内容、评价、相关结果。 （4）人员：人力资源规划、鼓励参与的环境、持续学习的环境、雇员 满意、相关结果。 （5）过程优化：过程定义、过程控制、过程改进、相关结果。 （6）供应商：合作伙伴关系、相关结果。
认证的对象是产品、过程或服务，包括了产品质量认证和 质量管理体系认证；认证的依据是标准规定的要求；认 证的证明方式是书面保证，包括合格证书和认证标志； 认证是权威、公正且独立的第三方从事的活动。