质量管理教案第1章
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》一、教学目标1. 了解质量管理的基本概念、原则和方法。
2. 掌握质量管理的发展历程和主要里程碑。
3. 理解质量管理的目的是提高产品和服务的质量，满足顾客需求。
4. 学习质量管理的工具和技术，如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
二、教学内容1. 质量管理的基本概念和原则质量的定义和特性质量管理的原则和核心思想质量管理的组织和职责2. 质量管理的发展历程质量管理的起源和发展主要质量管理里程碑和人物国际质量管理和标准（如ISO 9001）3. 质量管理的目的和作用提高产品和服务的质量满足顾客需求和期望增强企业竞争力和市场占有率4. 质量管理的工具和技术质量策划：目标和计划制定质量控制：过程监控和纠正措施质量保证：体系建立和运行质量改进：问题解决和持续改进三、教学方法1. 讲授法：讲解质量管理的基本概念、原则和方法，以及发展历程和主要里程碑。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解质量管理的目的和作用。
3. 小组讨论法：分组讨论质量管理的工具和技术，培养学生的团队合作能力。
4. 实践演练法：模拟质量管理的实际操作，提高学生的动手能力和应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度评估：评估学生在课堂上的发言和提问积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解和分析能力。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的团队合作和问题解决能力。
4. 实践演练报告：评估学生在实践演练中的操作和应用能力。
五、教学资源1. 教材：选择一本合适的质量管理学教材，提供基本知识和理论框架。
2. 案例库：收集和整理质量管理的相关案例，用于分析和讨论。
3. 多媒体教学：使用PPT、视频等多媒体资源，增强课堂的生动性和直观性。
4. 实践演练材料：准备实践演练所需的材料和工具，如质量策划表格、质量控制图表等。
六、教学安排1. 第1-2周：质量管理的基本概念和原则2. 第3-4周：质量管理的发展历程3. 第5-6周：质量管理的目的和作用4. 第7-8周：质量管理的工具和技术（上）5. 第9-10周：质量管理的工具和技术（下）七、教学重点与难点1. 教学重点：质量管理的基本概念、原则和发展历程；质量管理的工具和技术；质量管理的目的和作用。
QC全面质量管理教案
QC全面质量管理教案第一章：全面质量管理概述1.1 全面质量管理（TQM）的定义1.2 TQM的核心理念1.3 TQM的优点和挑战1.4 TQM在不同行业的应用案例第二章：QC质量控制基础2.1 质量控制的目的和重要性2.2 质量控制的基本工具和技术2.3 统计质量控制（SQC）的原理和方法2.4 质量控制的七个基本步骤第三章：QC质量保证与质量改进3.1 质量保证的概念和作用3.2 质量改进的过程和方法3.3 质量管理体系的标准（如ISO 9001）3.4 案例研究：知名企业的质量改进实践第四章：QC六西格玛管理4.1 六西格玛管理的起源和发展4.2 六西格玛管理的核心理念和原则4.3 DMC改进模型和工具4.4 案例研究：六西格玛管理在制造业的应用第五章：QC项目管理5.1 项目管理的概念和原则5.2 QC项目管理的特点和挑战5.3 QC项目管理的关键过程和工具5.4 案例研究：QC项目管理在实际项目中的应用第六章：QC全面质量管理工具与技术（一）6.1 流程图和鱼骨图6.2 帕累托图和散点图6.3 控制图的原理与应用6.4 实验设计（DOE）基础第七章：QC全面质量管理工具与技术（二）7.1 故障模式与影响分析（FMEA）7.2 根本原因分析（RCA）与5WHY技术7.3 质量成本分析与管理7.4 持续改进策略与方法第八章：供应链质量管理8.1 供应链质量管理的概念与重要性8.2 供应商选择与评估8.3 供应链中的质量控制与改进8.4 案例研究：成功供应链质量管理的实践第九章：客户满意与忠诚度管理9.1 客户满意度的含义与衡量方法9.2 客户忠诚度的培养与维护9.3 客户关系管理（CRM）系统应用9.4 案例研究：知名企业客户满意与忠诚度管理实践第十章：QC全面质量管理的实施与挑战10.1 TQM实施的关键成功因素10.2 组织文化变革与员工参与10.3 质量管理与企业战略的整合10.4 面对全球化竞争的质量管理挑战第十一章：QC全面质量管理在服务业的应用11.1 服务业质量管理的特点11.2 服务行业中的QC工具与技术11.3 服务流程改进与优化11.4 案例研究：服务业QC全面质量管理的成功案例第十二章：QC全面质量管理在医疗保健领域的应用12.1 医疗保健质量的重要性12.2 医疗保健中的QC工具与技术12.3 医疗保健流程改进与患者安全12.4 案例研究：医疗保健领域QC全面质量管理的实践第十三章：QC全面质量管理在教育领域的应用13.1 教育质量管理的特点与挑战13.2 教育领域中的QC工具与技术13.3 教育流程改进与学生学习成果提升13.4 案例研究：教育领域QC全面质量管理的成功实践第十四章：QC全面质量管理在政府与公共部门的应用14.1 政府与公共部门质量管理的特殊性14.2 政府与公共部门中的QC工具与技术14.3 政府服务质量改进与公众满意度提升14.4 案例研究：政府与公共部门QC全面质量管理的实践第十五章：QC全面质量管理的未来趋势与挑战15.1 数字化与信息化对质量管理的影响15.2 持续改进与创新的重要性15.3 全球化背景下的质量管理挑战15.4 未来质量管理的发展趋势与展望重点和难点解析本文教案主要涵盖QC全面质量管理的相关知识和实践应用，共分为十五个章节。
教案《质量管理学》
教案教师姓名:刘文娟第 1 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第 2 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第 3 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第 4 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第 5 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第 6 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第7 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第8 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案教师姓名: 刘文娟 . 第9 次课，计 2 学时填表说明：1.教案要有相应的电子版本； 2.各栏的大小可依实际情况自行调整(或添/减)；3.板书设计可在教学进程中直接用横线、浪线等标示出。
教案全面质量管理.doc
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
工程项目质量管理教案(3篇)
第1篇课时：2课时教学目标：1. 了解工程项目质量管理的概念和意义；2. 掌握工程项目质量管理的原则和方法；3. 能够运用质量管理工具进行工程项目质量控制；4. 培养学生团队合作意识和解决问题的能力。
教学重点：1. 工程项目质量管理的原则和方法；2. 质量管理工具的应用。
教学难点：1. 质量管理工具的选择和运用；2. 团队合作和问题解决能力的培养。
教学过程：一、导入1. 提问：什么是工程项目质量管理？2. 学生回答，教师总结：工程项目质量管理是指在整个工程项目过程中，对工程项目质量进行规划、控制、检查和改进的活动。
二、讲授新课1. 工程项目质量管理的概念和意义（1）概念：工程项目质量管理是指对工程项目质量进行规划、控制、检查和改进的活动。
（2）意义：提高工程质量，降低工程成本，提升企业竞争力，满足客户需求。
2. 工程项目质量管理的原则（1）全员参与原则：全体员工都应关注工程质量，共同参与质量管理。
（2）全过程原则：从工程项目策划、设计、施工、验收到交付使用，全过程进行质量管理。
（3）预防为主原则：在工程项目过程中，预防质量问题发生，减少损失。
（4）持续改进原则：不断改进工程质量，提高工程质量水平。
3. 工程项目质量管理的方法（1）质量策划：明确工程项目质量目标，制定质量计划。
（2）质量控制：实施质量计划，对工程项目质量进行监督、检查和纠正。
（3）质量保证：通过内部审核、第三方审核等方式，确保工程质量符合规定要求。
（4）质量改进：对工程项目过程中发现的问题进行总结，持续改进工程质量。
4. 质量管理工具的应用（1）流程图：分析工程项目流程，找出质量问题。
（2）因果图：分析质量问题产生的原因。
（3）帕累托图：找出影响质量的主要因素。
（4）控制图：监控工程质量变化。
三、案例分析1. 案例背景：某工程项目在施工过程中，发现墙体裂缝问题。
2. 案例分析：通过分析墙体裂缝的原因，找出问题所在，采取相应措施进行整改。
质量管理学教案
质量管理学教案主讲：张道兵课程名称：Quality Control and Reliability课程类型：专业必修课学时：40学分：2.5适用对象：工业工程一、课程的性质、目的和任务本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。
本课程计划学时40学时，其中理论教学40学时，实验0学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第七学期进行。
相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。
二、教学基本要求通过学习本课程使学生掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。
其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。
在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。
三、课程内容及学时分配第一章质量与质量管理(6学时)§1-1 质量定义§1-2 质量管理§1-3 质量管理的演变§1-4 企业质量文化§1-5 质量管理法律和法规简介§1-6 全面质量管理第二章企业的质量主体（4学时§2-1 质量主体的概念§2-2 产品设计开发的质量§2-3 产品制造过程的质量§2-4 产品服务过程的质量第三章质量控制及其常用技术（6学时）§3-1质量控制的数理统计学基础§3-2 生产过程的质量状态§3-3 工序能力§3-4 工序质量控制图第四章质量检验（4学时）§4-1 质量检验概述§4-2 基本质量检验的实施§4-3 质量检验制度§4-4 质量检验计划§4-5 质量检验的主要文件第五章抽样检查理论（4学时）§5-1 基本概念§5-2 验收抽样方案的统计分析第六章质量经济性与质量成本管理（6学时）§6-1 质量效益与质量损失§6-2 改进质量经济性的策略§6-3 质量成本的基本概念§6-4 质量成本管理§6-5 全面质量成本第七章可靠性工程与管理（4学时）§7-1 可靠性与可靠性管理概述§7-2 可靠性工程§7-3 可靠性管理第八章复习（2学时）四、参考文献：1、《质量管理学》（第二版），刘广第编着，清华大学出版社——A2、《质量管理与可靠性》，张根宝刘英主编，中国科学技术出版社——B3、《质量管理学》，秦现生主编，科学出版社——D4、《可靠性工程原理》，郭永基编着，清华大学出版社——E5、《系统可靠性设计与分析》，宋宝维主编，西北工业大学出版社——F6、《质量知识手册》，潘渔洲编着，知识出版社——C7、《现代质量管理学》（第二版），龚益鸣主编，清华大学出版社8、《现代质量管理学》，韩福荣主编，机械工业出版社9、《质量管理与可靠性工程》，光昕李沁编着，电子工业出版社五、考试闭卷，平时成绩30%，考试成绩70%，作业2次，一次5分，考勤4次/人。
电子教案与课件：《ISO9001质量管理体系及认证概论》 第1章 现代管理体系及认证知识概述
二、常见管理体系认证介绍
3.OHSMS 18000 职业健康安全管理体系简介
（2）OHSMS 18000 产生背景
1）全球劳动者职业健康安全问题越来越突出； 2）安全生产事故持续增长； 3）环境污染、光辐射、热辐射等对人体伤害日益增多； 4）关爱生命关爱健康的普世价值观越来越得到全球各国认同； 5）全球经济一体化形势下企业发展的需要； 6）根据国际劳工组织统计，全球每年发生各类职业事故约
ISO9001:2015 质量管理 体系及认证概论
第二版
魏恒远 2018.4
ISO9001质量管理体系及认证概论
第一章 现代管理体系及认证
知识概述
第一章 现代管理体系及认证知识概述
第一节 现代管理体系与认证
一、现代管理体系简介 1.ISO9001 质量管理体系（QMS） 2.ISO14001 环境环境管理体系（EMS） 3.OHSAS18001 职业安全和健康管理体系（OHSAS） 4.IATF16949 汽车行业质量管理体系（QMS） 5.ISO50001 能源管理体系 6.ISO22000 食品安全管理体系（HACCP） 7.ISO/TEC27001 信息安全管理体系。
（3）ISO 14001标准产生的背景： 全球社会面临严重的环境问题，如： 1）温室效应、 2）臭氧层破坏、 3）生物多样性破坏、 4）生态环境恶化、 5）海洋污染； 中国环境恶化日益严重，如： 1）大气污染问题十分突出、 2）水体污染相当严重、 3）城市垃圾污染日渐严重、 4）农村土壤污染及沙漠化。
第一节 现代管理体系与认证
二、常见管理体系认证介绍
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1．2 质量管理发展阶段
近现代质量管理的发展历程大体经历了三个阶 段，即质量检验阶段、统计质量管理阶段和全 面质量管理阶段。 一、质量检验阶段20世纪前“操作者的质量管 理”到20世纪初的“检验员（部门）的质量管 理”。 二、统计质量管理阶段 统计质量管理把以前质量管理中的“ 事后把关” 变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创 了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。
四、顾客满意 （customer satisfaction）：顾客 对 其 要 求 已 被 满 足 的 程 度 的 感 觉 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很 满意。 注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足， 也不一定确保顾客很满意。 顾客满意主要是由理念满意、行为满意和视觉 满意三个要素构成。
1.4 顾客满意度
一、顾客 customer 接 受 产 品 的 组 织 或 个 人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、 受 益 者 和 采 购 方 。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。
二、顾客需求 顾客需求结构是由功能需求、形式需求、外延 需求和价格需求等四大板块组合而成
三、顾客期望 “顾客期望”是顾客在购买决策过程前期 即购买前对 其 需 求 的 产品或服务寄予的期待 和希望。 在通常情况下，顾客期望主要表现在以下 三个方面： （１）顾客对产品或服务质量在整体印象上的 期望； （２）顾客对产品或服务在可靠性方面（即产 品或服务可能出现问题的频率）的期望； （３）顾客对产品或服务可以满足自己要求的 程度的期望。
PDCA 循环即是“ 计划—执行—检查—总 结”工作循环的简称，也称戴明循环，它是国 内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作 方法。 P －策划：根据顾客的要求和组织的方针， 建立提供结果所必要的目标和过程； D － 实 施 ： 实 施 过 程 ； C －检查：根据方针、目标和产品要求，对 过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A －处理：采取措施，以持续改进过程业绩。Fra bibliotek
五、顾客满意度 （一）、顾客满意程度的三种状态 1、事后感知高于事前期望 显然，企业要不断提高顾客满意程度，唯一 的途径就是要不断地去超越顾客的期望。 2、事后感知等于事前期望 处于这种感受状态的顾客既有可能在下次重复同 样的经历，也有可能选择该企业的竞争对手的产 品或服务 3、事后感知低于事前期望 此时的顾客所感受到的只能是“大失所望”， “不满意”也即随之而产生。
三、全面质量管理阶段 20世纪60年代初，美国的费根堡姆 （A.V.Feigenbaum）提出了全面质量管 理的科学概念及理论，在美国和世界范 围内很快被普遍接受和应用。质量管理 的历史从此掀开了新的一页——全面质 量管理阶段。
1．3 全面质量管理
1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他 的著作《 全面质量管理》一书中提出了全面质 量管理（Total Qulity Management，TQM）的 概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动， 构成为一体的有效的体系。” 国际标准ISO8402-1994的定义是：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。
（二）、顾客满意度公式 顾客满意度给出一个简单的函数式加以描述， ｃ＝ｂ／ａ 式中 ｃ——— 顾客满意度； ｂ——— 顾客的感知值； ａ——— 顾客的期望值。 当 ｃ＞１时，表示顾客感受的满意度较高，数值 越大，满意度越高当 ｃ＝１接近 １时，表示顾客的感 受既可认为“比较满意”，也可认为“一般”；当 ｃ ＜１时，表示顾客感受为“不满意”，其数值越小， 满意度也就越低。 如此看来，顾客的满意和不满意，实际上是取决于 顾客的事前期望与事后感知之间的比较，两者的比值 就是顾客满意度。
第一章 质量管理基本概念与发展阶 段
1．1质量与质量管理 一、工商管理中质量管理是重要环节（中心 环节） 人——产品、营销、资金运作 二、人类竞争的新手段 1、时代的需要 2、竞争的需要 3、市场自身的需要
三、质量（quality）：一组固有特性满足 要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、 好或优秀来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或 某物中的，尤其是那种永久的特性。
（一）功能需求 功能需求是指顾客对产品的最基本的要求。 １、主导功能需求 ２、辅助功能需求 ３、兼容功能需求 （二）形式需求 形式需求是指顾客对产品实现功能的技术 支持、物质载体以及表现形式的要求。 1、质量层面需求 2、品牌层面需求 3、载体层面需求
（三）外延需求 外延需求是指顾客对产品的功能需 求和形式需求以外的附加利益的要求。 顾客对产品的外延需求主要表现在服务 需求、心理需求和文化需求等方面。 （四）价格需求 价格需求是指顾客将产品的质量与价 值进行比较后对价格的要求。
四、质量成本
五、质量管理（quality management）： 指导和控制组织的关于质量的相互协调 的活动 注：质量的指导和控制活动通常包括制 定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保和质量改进
六、质量管理体系 （quality management system）： 指导和控制组织的关于质量的管理体系。 （1）、体系(系统) system： 相互关联或相互作用的一组要素 （2）、 管理体系 （management system）： 建立方针和目标并实现这些目标的体系 注：一个组织的管理体系可包括若干个不 同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体 系或环境管理体系。
一、全面质量管理的特点 一般地，将全面质量管理特点归纳为“三全管 理”，即“全员性、全面性、全过程性”。 二、全面质量管理的指导思想 1、质量第一 2、顾客至上 3、质量不是检验的结果，主要在于设计、制 造与管理 4、用数据说话，以客观事实为依据 5、人的因素是最重要的因素
三、全面质量管理的工作原则 1、预防为主 2、经济适宜 3、协调合作 4、按PDCA工作循环办事