申诉、投诉和争议的处理办法-中规
投诉申诉和争议处理程序-中国信息安全认证中心
投诉、申诉和争议处理程序1.目的为了及时有效地处理来自客户或其他方面的投诉、申诉和争议，保证中心认证工作的准确性和公正性，特制定本程序。
2.适用范围2.1本文件按照CCRC-QM《质量手册》相关要求，规定了向中心的申诉、对中心和分包机构的投诉和争议处理的基本方针和程序，也规定了向中心提出对获证组织的投诉的处理程序。
2.2本文件适用于中心对申诉、投诉和争议的处理，适用于中心对获证组织投诉记录调阅和处理的管理，适用于中心对分包机构投诉的管理。
3.职责3.1副主任投诉、申诉和争议处理的主管领导3.2综合与质量部负责实施和组织相关部门对投诉、申诉和争议的受理、登记与答复。
3.3责任部门负责纠正措施的制定与实施。
4.术语和定义4.1 投诉有关各方对本中心、与本中心合作的检测实验室和已通过认证的机构及三者第 1 页共7 页的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式声明。
4.2 申诉申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就本中心、与本中心合作的检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意或检测结果有异议的正式声明。
4.3争议寻求认证的机构或个人与本中心、与本中心合作检测实验室在认证程序和认证技术问题方面不同意见的表述。
5.基本原则和方针1）中心应制定投诉、申诉和争议的处理方针和程序；2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系；3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉；4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任；5）投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为；6）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，负责中心质量工作的部门应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施；7）所有投诉、申诉和争议的处理期限原则不超过90天，如果涉及面较大，调查难度较大最长时限不超过180天；8)中心对投诉处理过程各个层级的决定负责。
消费者权益维护投诉处理与争议解决
消费者权益维护投诉处理与争议解决消费者权益维护一直是社会关注的焦点之一。
随着经济社会的发展，消费者与企业之间的争议和纠纷也越来越多。
为了保护消费者的合法权益，我国出台了一系列法律和政策来规范消费者权益维护投诉处理与争议解决的程序和方式。
一、消费者权益的维护消费者权益的维护是保证消费者合法权益不受侵害的基础，也是维护市场经济秩序的前提。
我国消费者权益的保护体系逐渐完善，主要包括相关法律法规、行政机构和维权组织等。
1.法律法规：我国《消费者权益保护法》作为维护消费者权益的基本法律，规定了消费者的权利和义务，明确了企业的责任和义务，为消费者维权提供了法律依据。
2.行政机构：国家工商行政管理总局及其下属部门是负责维护消费者权益的行政机构，其执法效力在整个国内范围内都具有权威性和公信力。
3.维权组织：除了行政机构，还有一些社会组织，如消费者协会、维权律师事务所等，专门致力于消费者权益的保护和维护。
二、消费者权益的投诉处理当消费者的权益受到侵害时，他们可以选择向相关机构进行投诉，寻求维权的帮助。
在投诉处理过程中，有一些基本的流程和步骤需要遵循。
1.收集证据：在进行投诉之前，消费者需要收集相关的证据，包括购物凭证、合同、发票、通信记录等，以便向相关机构提交合理的投诉材料。
2.选择投诉途径：消费者可以选择向商家、行政机构、维权组织等投诉。
如果是与商品质量有关的问题，可以直接向商家投诉；如果是与市场秩序有关的问题，可以向行政机构投诉；如果是与消费者权益保护有关的问题，可以向维权组织咨询和求助。
3.投诉材料准备：根据不同的投诉途径，消费者需要准备相应的投诉材料，包括投诉信、申请表格、证据材料等。
投诉材料要详细、清晰，以方便相关机构对问题进行调查和处理。
4.投诉处理和回复：一旦投诉材料提交后，相关机构会对投诉进行调查和处理。
消费者需要积极配合机构的工作，提供必要的协助和回复，并及时了解投诉结果和处理意见。
三、消费者权益的争议解决在消费过程中，由于各种原因，消费者与企业之间可能产生争议和纠纷。
公司员工投诉与申诉处理规定
公司员工投诉与申诉处理规定为了维护公司内部良好的工作环境，保障员工的权益，促进公司的可持续发展，制定了以下的员工投诉与申诉处理规定：一、定义和范围1.1 投诉是指员工就与工作相关的问题、违反公司政策或不公平待遇等方面向公司提出的不满和不满意。
1.2 申诉是指员工针对公司的任何决定、政策或行为提出异议的行为。
1.3 本规定适用于全体公司员工。
二、投诉与申诉途径2.1 员工可以通过以下途径提出投诉和申诉：2.1.1 口头投诉或申诉：员工可以通过与其直接上级进行面谈或书面沟通的方式进行口头投诉或申诉。
2.1.2 书面投诉或申诉：员工可以通过书面形式将投诉或申诉材料提交人力资源部门或其他指定部门。
2.1.3 匿名投诉或申诉：员工可以选择匿名方式进行投诉或申诉。
在选择此方式后，公司将采取相应的措施确保投诉人或申诉人的身份得到保护。
三、投诉与申诉处理程序3.1 预审阶段:在收到员工的投诉或申诉后，相关部门将对投诉或申诉进行初步调查，并对相关事实进行核实，以了解问题的性质和程度。
3.2 处理阶段:根据投诉或申诉的性质和涉及的问题，公司将安排专人或组成专门小组进行调查和处理。
3.2.1 调查：公司将派遣相应的调查人员进行调查，收集相关证据、文件和资料。
3.2.2 听取当事人陈述：公司将给予当事人合理的机会陈述其观点和解释。
3.2.3 匿名投诉或申诉处理：对于匿名投诉或申诉，公司将通过适当的方式收集相关证据，并进行相应的调查和处理。
3.3 决定与通知阶段:3.3.1 决定：公司将根据调查结果，评估投诉或申诉的严重性，并做出相应的决定。
3.3.2 通知：公司将以书面形式向投诉人或申诉人告知处理结果，并在合理范围内予以解释。
四、保密和保护公司将严格保护投诉人或申诉人的隐私和个人信息，并采取适当的措施确保其权益不受侵犯。
公司鼓励员工提供真实的投诉或申诉信息，对恶意捏造投诉或申诉的行为将采取相应的纪律处分措施。
五、管理层责任公司管理层有责任确保投诉与申诉处理程序的顺利进行，并积极落实处理意见及时解决问题。
处理申诉和投诉管理制度
处理申诉和投诉管理制度
1．对客户的申诉和投诉，应倾听和记录，任何人不得以任何理由冲撞客户；
2．对客户的申诉和投诉，应有问必答，尽快回复；
3．接受客户申诉和投诉时，受理人应尽可能问明投诉的具体情况并作好相关记录；4．质量负责人应及时和相关责任部门和人员联系，对申诉和投诉事项进行核实、分析，做出处理决定。
5．与申诉和投诉有关的部门和人员，应认真协助，不得以任何理由拒绝调查和处理。
6．经调查取证后，确认不属于本公司责任的问题，由质量负责人与申诉和投诉者沟通解决。
7．投诉查实涉及质量方针、或检测依据的标准或规范时，应立即对有关领域的工作和职责进行追加临时审核。
审核时，应对前期的收集的申诉和投诉资料进行分析总结，以便改进和完善管理体系。
8．因本公司过失造成的客户损失，质量负责人应与客户协商解决，必要时给予实物或经济赔偿，直至客户满意。
9．对客户申诉和投诉的回复
1）在申诉和投诉处理过程中，质量负责人应保持与客户的联系；
2）未影响到检测质量和本公司的声誉的，质量负责人电话或口头回复客户，解释并感谢客户的信任；
3）已影响到检测质量和本公司的声誉，将处理结果，书面答复客户并致歉。
申诉、投诉与争议处理程序
申诉、投诉与争议处理程序作为一家企业或机构，如果遇到申诉、投诉或争议，如何才能合理、公正地解决这些问题？在这篇文档中，我们将为您介绍申诉、投诉与争议处理程序。
申诉处理程序申诉是指针对已经做出的某一决策或行为提出异议的行为。
在处理申诉时，应遵循以下程序：1.收到申诉时，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应将结果反馈给申诉人，并告知是否有撤销决策或行为的可能性。
3.如果决策或行为不可撤销，应向申诉人解释理由，并提供其他解决方案。
投诉处理程序投诉是指对服务、产品或行为不满意而提出的反应。
在处理投诉时，应遵循以下程序：1.收到投诉后，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。
3.如果解决方案符合投诉人的要求，应立即执行并告知投诉人。
4.如果解决方案不符合投诉人的要求，应继续协商并提供其他解决方案。
争议处理程序争议是指双方在合同、协议等事项上发生争执。
在处理争议时，应遵循以下程序：1.收到争议后，应进行详细的调查和了解争议双方的诉求。
2.在调查阶段中，通过调解等方式进行谈判，寻求达成和解方案。
3.如果无法达成和解，可以通过互相申报或公证等方式进行有关材料的准备，并将争议交由仲裁委员会进行仲裁。
4.如果仲裁结果具有法律效力，则应按照仲裁结果执行。
如果双方仍有异议，可以向法院提起诉讼。
注意事项在处理申诉、投诉和争议时，需要注意以下事项：1.不要过分强调自己的利益，要尊重对方的意见和权利。
2.要认真听取对方的诉求，并尝试理解对方的立场和意见。
3.不要通过暴力或有害手段来解决问题，在处理时应注重文明礼貌。
4.在处理过程中，应保护双方的隐私，确保信息的保密性。
在企业或机构的管理中，不可避免地会遇到申诉、投诉和争议。
能够在这些问题上遵循公正、合理的处理程序，不仅可以维护企业或机构的形象，也可以满足客户的合理诉求，维护相关利益相对平衡的状态。
客户投诉与纠纷解决操作规程
客户投诉与纠纷解决操作规程一、引言在商业运作中，客户投诉与纠纷不可避免地会发生。
为了维护企业和客户的合作关系，我们制定了本操作规程，以确保客户投诉得到及时、公正、有效的解决。
二、客户投诉部门设立为了更好地处理客户投诉与纠纷，我们设立了专门的客户投诉部门。
该部门负责接收、处理和解决所有客户的投诉与纠纷，确保客户满意度的提高和企业声誉的保护。
三、客户投诉渠道1. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面形式向客户投诉部门提交投诉材料。
在投诉信中，客户需提供详细的投诉内容、涉及的具体事实和相关证据。
2. 电话投诉：客户也可以直接致电客户投诉部门进行投诉。
我们将指派专门的客服人员接听投诉电话，并做好相应的记录。
四、客户投诉处理流程1. 受理投诉：客户投诉部门在接收到投诉后，将进行初步核实，并在24小时内给予答复，确认是否受理该投诉。
2. 调查核实：一旦受理投诉，客户投诉部门将进行详细的调查核实工作。
如有需要，将与相关部门进行联动，收集证据和相关资料。
3. 解决方案：基于调查核实的结果，客户投诉部门将制定相应的解决方案，并向客户进行解释和沟通。
解决方案可以包括赔偿、退款、重做等，旨在最大程度地满足客户的合理诉求。
4. 复核与监督：为了确保解决方案的公正性和有效性，客户投诉部门将对每个解决方案进行复核。
同时，客户投诉部门也将设立监督机制，对解决方案执行情况进行跟踪和评估。
5. 反馈与改进：客户投诉部门将及时向客户反馈解决结果，并就投诉过程和解决方案进行总结和改进，以提高服务质量和客户满意度。
五、纠纷解决机制1. 协商解决：我们鼓励客户与我们协商解决纠纷。
在有纠纷的情况下，我们将派遣专门的客户经理与客户进行面对面的协商和沟通，争取达成双方都能接受的解决方案。
2. 第三方调解：如果协商解决不成，我们将推荐客户与独立的第三方机构进行调解。
该机构将对纠纷进行审理，并提出具有约束力的调解意见。
3. 法律救济：在极端情况下，如果以上纠纷解决机制都无法解决纠纷，客户可以依法寻求法律救济。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
申诉投诉和争议处理规则
CAM-GZ10/C申诉、投诉和争议处理规则受控编号：2016年7月14日发布 2016年9月1日实施北京东方凯姆质量认证中心发布（中国农机产品质量认证中心）本文件编制审批及沿革申诉、投诉和争议处理规则1.目的与适用范围为确保申诉、投诉和争议处理公正、有效，本规则规定了申诉、投诉和争议的处理原则和程序，适用于认证委托人、获证组织对认证中心的申诉、投诉和争议，也适用于其它各方向认证中心提出的对认证委托人、获证组织、获证产品的投诉。
2.职责按照CAM-SC《质量手册》规定执行。
3.定义申诉：认证委托人或获证组织向认证中心提出重新考虑其已做出的决定的书面请求。
包括拒绝接受认证申请、暂停、撤消或注销认证证书等。
投诉：任何人员或组织向认证中心书面表达，有别于申述并期望答复的，对认证中心、认证委托人、获证组织活动不满的行为。
争议：认证委托人或获证组织与认证中心在认证过程中就认证程序和认证技术问题不同意见的书面表述。
4.处理原则4.1认证中心处理申诉、投诉和争议应以事实为依据，以国家法律法规、认证规则及认证中心文件规定为准则；4.2申诉、投诉和争议处理工作人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开性信息负有保密责任；4.3申诉、投诉和争议处理工作人员均应保持客观公正，与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的工作人员均应回避相关处理工作。
为确保没有利益冲突，曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询或聘用关系两年之内，认证机构不应派其对投诉或申诉的解决进行复核或批准。
5处理程序5.1申诉5.1.1申诉人应在接到相关决定后30个工作日内向认证中心技术委员会秘书处以书面形式提出申诉，申诉文件应阐明申诉主张和理由并签章。
5.1.2 在提交申诉文件的同时，申诉人应预付2000元人民币的保证金用于支付与申诉有关的费用。
5.1.3认证中心技术委员会秘书处在收到申诉文件后，应确认申诉是否与其负责的认证活动相关。
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申诉、投诉和争议的处理办法
为贯彻落实《中华人民共和国认证认可条例》和《认证机构管理办法》，维护公平、公正，提高认证的可信性，特制定本办法。
1申诉
a) 委托人或获证客户在接到认证机构的不受理申请通知或认证决定通知书后，在15个工作日内可以向认证机构提出申诉，并以书面形式提交认证机构。
b) 认证机构收到申诉文件后，立即向机构总经理报告。
机构总经理授权组成申诉处理小组，采取措施，做出客观、正确的结论。
c) 申诉处理小组成员由熟悉国家相关法律法规及认可规范要求且与申诉人无利害关系的人员组成；申诉的决定、审查及批准应由与申诉事项无关的人员作出，并应告知申诉人。
d) 申诉处理小组在调查取证的基础上，拟订处理意见及相关的处理措施，报机构总经理批准、做出处理决定，并在收到申诉文件的45个工作日内书面通知申诉人，保证申诉处理的公正性。
2投诉
a) 认证活动中发生的投诉，投诉人通常应以书面形式提交认证机构。
投诉人应提供所投诉事件的细节情况、必要的证明材料并签名或盖章。
对于匿名投诉，通常情况下不予受理，但认证机构将作为工作改进的参考，进行必要的调查、记录并在适当时采取纠正、预防措施。
b) 对于署名的、涉及对认证机构认证活动的投诉，中规公司将充分了解投诉事件所涉及的全部信息（包括中规公司管理体系中存在的倾向性因素），进行原因分析和情况调查核实，必要时将进行现场调查取证。
c) 对于与获证客户有关的投诉，中规公司在调查投诉时应充分考虑获证管理体系的有效性，并应在适当的时间将投诉相关信息告知该客户。
d) 认证机构在收到投诉后的30个工作日内，完成调查并提出处理意见，报机构总经理审查批准后，形成最终决定并立即将处理决定以书面形式反馈投诉方及相关方。
e)投诉的决定、审查及批准应由与投诉事项无关的人员作出，并应告知投诉人。
f）认证机构应与获证客户及投诉人充分协商、共同确定是否将投诉事项公开及公开的程度并充分考虑保密要求。
3争议
a) 认证客户在认证过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方按照审核准则、手册、程序及认证方案等规定协商处理。
经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出相关结论，并将争议情况连同审核材料一起提交中规公司。
受审核方也可在争议发生后的10个工作日内直接向中规公司提出书面争议。
其它争议应在争议所涉及事件发生后的10个工作日内以书面形式提交中规公司处理。
b) 认证机构及时对收到的争议进行调查、研究，并将研究结果通知争议提出人。
c) 如提出人不满意中规公司的处理结果，也可直接向中规公司管理委员会提出申诉、投诉，由认证机构的管理委员会进行进一步的处理。