总部客户服务管理手册(最新整理)
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
客服中心业务管理手册
目录第一章客户服务中心第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
管理处副主任（客服主管）岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
客户服务中心行政主管岗位职责一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、协助管理处主任做好对外接待工作。
六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
总部客户服务管理手册
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。
【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。
其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究目录1客户服务管理概述 ...........................................................................客服管理的定义...................................................................客服管理的重要性.................................................................客服的工作标准...................................................................服务范围 ........................................................................服务水平 ........................................................................ 2客服部组织构架及岗位职责....................................................................组织架构................................................................................岗位职责................................................................................客服部经理岗位说明书......................................................................客服专员岗位说明书........................................................................ 3客服部管理制度 .............................................................................会议制度 ........................................................................行为规范制度.....................................................................工作汇报制度.....................................................................建立与保管客户资料............................................................... 4会员信息管理 ...............................................................................新会员资料管理...................................................................新会员资料管理流程........................................................................操作规范..................................................................................到期会员资料管理................................................................. 5会员数据分析以及管理 .......................................................................会员消费水平分析.................................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................消费会员性别年龄分析.............................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................会员消费力分析...................................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................会员流失分析............................................................................操作流程..................................................................................操作规范..................................................................................分析指标与公式............................................................................ 6会员关系维护管理 ...........................................................................会员关系维护工具.................................................................客户投诉处理.....................................................................直接投诉处理..............................................................................门店投诉处理..............................................................................会员售后回访.....................................................................会员售后回访流程..........................................................................操作规范..................................................................................会员回访的分类............................................................................ 7礼品管理...................................................................................总仓礼品盘点............................................................................总仓礼品盘点流程..........................................................................关键步骤说明..............................................................................门店礼品盘点............................................................................门店礼品盘点流程..........................................................................关键步骤说明..............................................................................礼品的审批发放及管理....................................................................礼品的审批发放及管理流程..................................................................关键步骤说明.............................................................................. 8工具表单...................................................................................参考表单................................................................................《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 .......................................................《赠品发放登记表》......................................................................《到期会员名单》........................................................................《礼品申请单》..........................................................................《门店礼品库存表》......................................................................《门店礼品盘点表》......................................................................《门店礼品盘点汇总表》..................................................................《总仓礼品库存表》......................................................................《总仓礼品盘点表》...................................................................... 1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户服务工作手册
客户服务工作手册在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的重要性不言而喻。
无论是传统实体店还是线上电商，提供优质的客户服务都是吸引和保留客户的关键。
本文将为您介绍一份客户服务工作手册，帮助您的企业建立和维护良好的客户关系。
第一章：客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间的桥梁，直接关系到企业的声誉和业务发展。
良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，带来更多的重复购买和口碑传播。
相反，差劲的客户服务可能导致客户流失和负面口碑，给企业带来巨大损失。
因此，每个企业都应该重视客户服务，并制定相应的策略和标准。
第二章：客户服务的关键要素1. 及时响应：客户在遇到问题或有疑问时，希望能够得到及时的回应。
企业应设立专门的客户服务团队，确保能够快速、准确地回应客户的需求。
2. 个性化服务：每个客户都是独一无二的，他们的需求和偏好也各不相同。
企业应该努力了解客户的个性化需求，并提供相应的定制化服务，以提高客户满意度。
3. 敬业精神：客户服务团队应具备高度的敬业精神，积极主动地解决客户问题，不怕困难，不推诿责任。
只有真正关心客户的需求，才能赢得客户的信任和支持。
第三章：客户服务的技巧和方法1. 倾听：倾听是良好客户服务的基础。
客户希望被重视和理解，因此，客户服务团队应该耐心倾听客户的问题和意见，并给予积极的反馈。
2. 解决问题：客户遇到问题时，企业应积极主动地寻找解决方案，并及时与客户沟通。
解决问题的能力是客户服务团队的核心竞争力。
3. 提供帮助：客户服务团队应该主动向客户提供帮助和建议，帮助他们更好地使用产品或解决问题。
提供有价值的帮助可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
第四章：客户投诉处理客户投诉是客户服务工作中不可避免的一部分。
企业应该对客户投诉持积极的态度，及时处理并给予合理的解决方案。
同时，企业还应该将投诉视为改进的机会，从中总结经验教训，提高产品和服务质量。
第五章：客户服务的持续改进客户服务是一个不断改进的过程。
客户服务管理手册
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
客服管理手册
客服管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）世纪鑫源商贸有限公司（客服手册）目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货相关规定第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序附件一：服务中心管理规定附件二：服务中心工作流程第一单元前言客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1.真诚的欢迎2.提供购物车3.恰当地回答问题，提供必要的建议4.保持安全和整洁5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。
广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。
广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。
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◆掌握数据统计分析、消费者研究等基本知识及操作工具、方法；
态 度：
◆认同并融入公司的企业文化；
◆严谨、有责任心，吃苦耐劳；
◆工作认真、负责、细致；
◆保密意识强。
客服部管理制度
3.1 会议制度
1) 每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特 殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；
2) 指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作；
3) 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性；
4) 协助经理制定顾客档案资料管工理制度及保密制度，并严格执行；
工 5) 定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性； 作 会员数据分析以及管理 内 1) 协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工作； 容 2) 负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据进行分析；
3.2 行为规范制度
1) 早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故 意拖延时间，耽误上班时间；
2) 服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力； 3) 工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊
工作无关的事，看视频等； 4) 严禁使用公司电话处理私人事务； 5) 工作时间内，讲私人电话不得超过 3 分钟； 6) 工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位； 7) 同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
3) 对门店销售数据、会员信息进行动态分析；
4) 按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格；
5) 收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率；
6) 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势；
7) 分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因； 8) 协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进，及时评估，总结。 会员关系管理 1) 制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及时总结； 2) 掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生日当天对大顾客会员进
5． 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心
一起提供采购需求计划，行政进行采购）；
6． 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集、分析客户信息，
进行方案策划； 工
7． 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 工
行电话祝福； 3) 定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计； 4) 每月 5 号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对
会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪； 5) 对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估； 6) 做好会员分级管理相关事务； 7) 协助配合其他同事客户服务的管理工作； 8) 接收客户直接投诉与抱怨，及妥善地处理顾客的投诉与抱怨，分析他们的建议和意见； 9) 对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结； 10) 对于超出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决； 11) 与总部各部门协调，帮助门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉； 12) 负责跟踪客诉问题的解决，并及时回访，维护投诉客户的关系，提升客户满意度； 13) 收集、分类、整理客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司的运营方式改进和售
动及时、准确、热情服务。 客服部组织构架及岗位职责
1.1 组织架构
客服经理
客服专员
区域
区域
区域
。。
1
2
3
。
1.2 岗位职责
1.2.1 客服部经理岗位说明书
职务名称 部门
客服部经理 运营中心/客服部
专业/技术类别 管理
直属上级
运营中心总监
直接下属职 客服专员（以后可以拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员，礼品管理专员，客
资格
◆档案管理、文秘或其他相关专业专科以上学历。
培训经历：
◆接受过数据分析、档案管理、信息管理等方面的培训；
◆接受过服装方面的相关知识的培训。
经 验：
◆半年以上相关工作经验。
技能技巧：
◆熟悉档案管理办法；
◆有良好的服务意识和沟通技巧；
◆具有良好的客户服务管理等方面的专业知识及基本技能；
◆掌握客户投诉和异议处理等方面的技能技巧；
4.1 新会员资料管理
1.2.3 新会员资料管理流程
1.2.4 操作规范
关键步骤 会员资料登记 资料录入系统
资料审核
流程规范 门店完成《会员申请表》的填写；
表单工具 《会员申请表》
门店将会员资料录入伏羲系统； 总部客服部对每日新录入的会员资料进 行审核，检查是否信息完整，有无漏填信 息；
资料补充 保存信息
后服务能力增强提供支持； 14) 与各门店保持密切的联系，及时地收集顾客反馈的有效信息和建议； 15) 协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范； 16) 协助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育，提高其客户投诉处理能力； 17) 协助制定客户服务支持解决方案。 礼品管理方面 1) 搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求，协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划； 2) 及时与各门店沟通，制定门店盘点计划，掌握门店礼品库存信息； 3) 按照公司运营计划，协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送，及时登记； 4) 跟踪门店礼品的到位情况，负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理； 5) 及时沟通，及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。 任职 教育背景：
3.3 工作汇报制度
1) 对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决； 2) 每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。
3.4 建立与保管客户资料
1) 建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资 料库，存档备查；
2) 根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档； 3) 保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。 会员信息管理
14． 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；
15． 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导；
16． 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；
17． 负责本部门月&年度工作总结汇报；
18． 完成上级布置的其他工作任务。
教育背景：
◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。
务/人数 服专员 5 个岗位）
1． 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；
2． 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用；
3． 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；
4． 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；
2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装 Microsoft Office Visio 软件 ，软件安装和使用
说明请见软件光盘。Visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
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客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。
服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
服务水平 客户回复 24 小时内解答、投诉 48 小时之内处理完成、所有电子邮件在 24 小时内回复，做到主
任职 资格
培训经历： ◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训； ◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。
经 验：
◆3 年以上客户关系管理工作经验。
技能技巧： ◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力； ◆有较强的组织协调及沟通能力； ◆具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具； ◆熟练操作相关的办公软件。
《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在 10 年专业积累和企业实践的基础上总 结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程 序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。
8． 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； 作
9． 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度； 内
10． 对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督； 容
11． 发展合作伙伴，开拓合作渠道；
12． 协助人力资源进行本部门人员招聘；
13． 建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核；
客服服务管理手册模板
编制说明
逸马国际顾问集团出品
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式 就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁 企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具， 推动自身连锁平台的快速发展。