顾客满意度调查统计办法
顾客满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。
二、调查范围直接接受服务的个人或单位。
三、三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。
调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。
抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。
n=10+5%N………(1)式中：n——样本大小；N——基数。
四、满意度计算对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。
对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。
n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。
nΣqjj=1qi=（2）n式中：qj ——n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n——样本大小。
企业服务质量满意度按（3）式计算。
mΣqii＝1M＝×100%（3）10×m式中：M——服务质量满意度，％；m——调查表中所列调查测评项数。
对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。
五、服务质量满意度调查表《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
服务质量满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解XX服务企业的服务质量和管理水平，改进工作。
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法1. 问卷调查问卷调查是最常见的顾客满意度调查方法之一。
在设计问卷时，应包括针对产品或服务各个方面的问题，以了解顾客对各个方面的满意度。
建议使用闭合式问题，即提供多个选项供顾客选择，并提供开放式问题，以便顾客提供详细的意见和建议。
问卷调查可以通过在线平台、邮件或手机应用程序进行。
2. 深入访谈深入访谈是一种直接与顾客进行面对面交流的方法。
通过与顾客进行深入交流，可以更加全面地了解顾客的需求、期望和满意度。
有经验的调查员可以根据顾客的反馈提出深入的问题，以获得更多有价值的信息。
深入访谈通常需要预约并进行记录，以确保信息准确无误。
3. 客户反馈收集积极收集来自顾客的反馈是一种有效的顾客满意度调查方法。
企业可以设立反馈渠道，如客户服务热线、电子邮件或在线反馈表。
通过即时回复和处理顾客的反馈，企业能够更好地了解顾客需求，并及时采取措施解决问题，提高顾客满意度。
4. 社交媒体监测社交媒体监测是一种通过分析顾客在社交媒体上的言论和评论，来评估顾客满意度的方法。
企业可以使用专门的监测工具来跟踪顾客在社交媒体上对产品或服务的评价和反馈。
这种方法可以捕捉到顾客的真实意见，并及时发现潜在的问题，以改善顾客体验。
5. 客户满意度指数（CSI）客户满意度指数（CSI）是一种通过计算顾客对产品或服务的整体满意度得分来评估顾客满意度的方法。
企业可以设计一套评估指标，根据顾客的反馈为每个指标打分，并计算总体的满意度得分。
这个得分可以用来比较不同时间段或不同产品/服务的满意度水平，并为企业提供改进的方向。
注意：在进行顾客满意度调查时，应确保保护顾客的个人信息和隐私，遵守相关的法律法规。
同时，结果应以客观和准确的方式呈现，以便进行可靠的分析和决策。
以上是几种常用的顾客满意度调查方法，企业可以根据自身需求和资源选择适合的方法来评估和改善顾客满意度。
市场调查中的消费者满意度测量方法
市场调查中的消费者满意度测量方法消费者满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。
通过市场调查来测量消费者满意度，可以帮助企业了解消费者对其产品或服务的感受和评价，为改善产品质量和提升服务水平提供指导。
本文将介绍几种常用的市场调查中的消费者满意度测量方法。
一、问卷调查法问卷调查是最常见也是最常用的市场调查方法之一。
在消费者满意度测量中，可以设计一份针对相关产品或服务的问卷，通过调查消费者对各个方面的满意度进行评价和打分。
问卷调查可以采用在线调查平台、邮寄纸质问卷或现场发放问卷等方式进行。
通过统计和分析问卷回收的数据，可以得出对产品或服务满意度的评估结果。
二、深度访谈法深度访谈法是一种通过与消费者进行一对一的面对面交流来了解其满意度的方法。
研究人员可以在访谈中提出一系列有针对性的问题，探讨消费者对产品或服务的使用体验、意见建议和期望等。
通过深入了解消费者的需求和认知，可以获取更加深入的满意度信息，为产品与服务的改进提供参考。
三、焦点小组讨论法焦点小组讨论法是通过组织一群消费者进行小组讨论来了解他们对产品或服务的满意度和体验。
研究人员可以邀请一群具有代表性的消费者参与讨论，并通过引导讨论的方式，获取他们对产品或服务的感受、意见和建议等。
焦点小组讨论可以帮助研究人员获取不同消费者之间的交流和互动，挖掘出更多有价值的满意度信息。
四、观察法观察法是通过直接观察消费者使用产品或接受服务的过程，来了解其满意度和行为。
研究人员可以通过观察消费者购买行为、使用过程或接受服务的过程中的态度和反应等，获取消费者的满意度信息。
观察法可以避免消费者对于问卷调查和访谈等方式的主观性评价，提供更加客观真实的满意度数据。
五、热线电话调查法热线电话调查法是通过电话的方式，向消费者提供满意度评价的机会。
企业可以通过设立专门的热线电话，邀请消费者对其产品或服务进行评价，以了解其满意度情况。
这种调查方法可以快速获取大量的满意度信息，并且可以在调查过程中及时解决消费者的问题和投诉，提升服务质量。
顾客满意度测量办法(含表格)
文件制修订记录1.0目的征询顾客对产品、服务、公司的满意度，了解顾客的满意度变化。
2.0适用范围适用于对公司顾客的满意度调查、分析、利用的控制。
3.0职责3.1销售部对顾客满意度进行调查。
3.2销售部汇总顾客满意度调查结果，分析识别改进目标，上报管理层。
4.0工作程序4.1顾客满意度调查4.1.1销售部在产品交付后对顾客进行满意度调查，调查可以采取电话、传真、邮寄“顾客满意程度调查表”等形式进行，发放、回收调查表数量应达到当期应调查顾客总数的60%以上。
4.1.2“顾客满意程度调查表”应根据不同调查时期进行设计，但至少应包含顾客对产品质量、产品包装、发运及时性、销售服务等方面的反映，满意度分为五级：非常满意（10分）、满意（8分）、满足需要（6分）、不满意（3分）、非常不满意（1分），由顾客进行评价。
4.1.3顾客满意度的计算单项满意度=（∑单项顾客评分）÷回收问卷数×100%顾客满意度=∑（单项满意度×权重）÷被调查项目数量×100% 其中：公司目标作比较，若低于标准分，应积极向顾客征求或内部商议纠正的办法，起动《纠正及纠偏措施管理程序》和《预防措施控制程序》；若高于目标，应分析属于是出于偶然还是目标设定不合理，必要时提出质量目标修订的意见，报管理层。
4.2编制顾客满意度调查报告销售部每年编制一次“顾客满意度分析报告”，其信息应至少包括以下方面：a) 顾客满意度调查结果；b) 顾客意见处理的情况；c) 市场变化的分析；d) 媒体对于公司的报道等。
4.3改进a) 由销售部组织对顾客满意度调查分析中发现的问题以及导致问题发生的主要原因进行分析，必要时采取纠正和预防措施；b) 销售部组织对纠正和预防措施的执行进行监督检查。
4.4管理评审前，销售部将顾客满意度测量的情况及各部门适时纠正预防措施的情况报告管理者代表。
5.0相关文件5.1《纠正及纠偏措施管理程序》5.2《预防措施控制程序》6.0质量记录6.1顾客满意程度调查表6.2顾客满意度分析报告顾客满意程度调查表Questionnaire尊敬的客户Distinguished Customers：您好How are you doing！首先对您给予我公司的大力支持和热情帮助表示感谢！First of all, we would like to extend our thanks to your help in the past year.为了进一步了解您对本公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。
顾客满意度调查及测量方法
顾客满意度调查及测量方法
JYF/W IⅢ/XS-03 1．目的：对服务过程进行有效控制，并通过对顾客满意度进行的调查、分析评价，最大程度地满足顾客的要求和期望，提高公司的质量信誉。
2．实施办法：
2.1.总经理领导并组织销售公司开展服务活动，并对其有效性负责。
2.2.销售部客户服务经理负责具体实施工作。
向重点顾客发出“顾客满意度调查表”，征求顾客意见；填写“顾客满意度调查结果及分析报告”；提出改进建议。
2.3.频次：一年一次。
3．测量方法：
3.1表格：顾客满意度调查表
年月日编号：JYF-01
备注：请在相应的栏目内打“√”，加盖贵公司公章。
3.2测量方法
3.2.1分项项目评定为：
产品质量得分=各项得分×加权系数的和
服务得分=各项得分×加权系数的和
价格得分=各项得分×加权系数的和
交货得分=各项得分×加权系数的和
3.2.2.客户满意度=产品质量得分+服务得分+价格得分+交货得分编制：孙明超审核：王有建批准：。
顾客满意度调查问卷及统计分析
顾客满意度调查问卷及统计分析1. 引言本文档旨在介绍一份顾客满意度调查问卷的设计和对其结果的统计分析。
通过进行调查和分析，我们将能够了解顾客对我们产品或服务的满意度，从而为我们改进产品和提升客户体验提供有价值的数据和见解。
2. 调查问卷设计2.1 目的本次调查问卷的主要目的是评估顾客对我们产品或服务的满意程度，以检测我们的业务运营是否能够达到客户的期望和需求。
2.2 问题类型调查问卷中包含了多种问题类型，旨在全面了解顾客的意见和反馈。
其中包括以下类型的问题：- 开放性问题：要求顾客提供自由意见和建议的空间。
- 封闭性问题：包括选择题、单选题、多选题等，以便获得针对具体方面的意见和反馈。
2.3 关键指标为了评估顾客满意度并进行统计分析，我们将设计以下关键指标：- 总体满意度得分：通过对所有问题的评分进行综合计算，得出顾客对整体体验的满意程度。
- 各项指标得分：通过对针对产品或服务各个方面的问题进行评分，得出相关指标的满意度得分，如客户服务质量、产品质量等。
3. 统计分析3.1 数据收集完成调查问卷之后，我们将收集并整理所有顾客的回答数据。
确保数据的完整性和准确性，以便后续的统计分析。
3.2 数据处理在进行统计分析之前，我们将对数据进行处理，并进行必要的清洗和转换，以确保数据的准确性和一致性。
3.3 统计方法对于顾客满意度的统计分析，我们将采用以下方法：- 描述性统计：对各项指标进行平均值、中位数、标准差等统计量的计算，以了解整体满意度水平的分布情况。
- 相关分析：通过计算各项指标之间的相关性，确定客户对不同方面满意度之间的关系。
- 比较分析：比较不同群体（如不同年龄段、不同性别等）之间的满意度得分，以发现可能存在的差异和特点。
3.4 结果解读根据统计分析的结果，在文档中提供对顾客满意度的评价和解读，指出满意度的优势和改进空间，并提出具体的改进建议。
4. 结论顾客满意度调查问卷及统计分析是提高产品和服务质量的重要手段。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
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××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017
顾客满意度调查统计办法
1 范围
本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。
本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。
2 职责
2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。
2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。
2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。
3 工作内容
3.1顾客满意度的确定
顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计：
a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。
b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。
c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。
d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。
以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。
3.2顾客满意度的计算：
交货总台数-未按期交货台数
Mj= ×100％
交货总台数
销售总台数-故障与因质量退货台数
Ms= ×100％
销售总台数
本式分母-用户不满意次数-未解决好台数
Mf= ×100％
外出服务次数＋服务台数
顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和
Md= ×100％
交货总台数
注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。
综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％
3.3顾客满意度调查统计办法。
3.3.1编制《顾客满意度调查统计记录表》，由营销科专人按月将a\b\c三项所需统计数据记录到表上，于下月10日前将表报公司办。
3.3.2营销科将每月所需的服务数据汇报合并填入《顾客满意度调查统计记录表》
3.3.3营销科每年向用户发放《顾客意见征询表》并回收后，交公司办作出统计分析，提取有效数据，按3.2条第四项公式计算Md；平时的Md按50％计算。
3.3.4公司办每月15日前上月的顾客满意度按3.2条前三项公式进行计算，当上条Md数据取得后，年底再按汇总公式计算出综合满意度M∑。
3.4顾客满意度的报告与处置
3.4.1公司办按公式将综合满意度计算后，以书面形式报总经理，并传递各相关部门。
顾客走访报告将作为顾客满意度调查执行的附件供领导参考。
3.4.2管理者代表就顾客满意度存在问题组织研究和分析，提出改进方案，作为下年度提高服务质量的依据。
3.4.3公司办将顾客满意度及主要存在的问题作为管理评审的输入，并对顾客满意度目标值的实现情况进行考核。
报告与记录表格
《顾客意见征询表》
附加说明：
本标准由公司办提出。
2017年03月28日期第一次制定
本标准由公司办负责解释。
本标准由公司办负责起草。
第二版：A
本标准起草人：。