故障管理系统及故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定
(暂行稿)
工程运维中心
二〇〇八年八月
目录
第一章目的 (3)
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)
第三章 95013业务故障分类 (3)
第四章故障处理的原则: (4)
第五章故障处理时限要求。
(4)
第六章故障管理和故障报告制度 (4)
第七章故障通报制度 (5)
第八章故障处理及报告流程图 (5)
第九章工程运维中心部处理流程 (6)
第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)
第十二章故障的跟踪管理 (7)
附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)
第一章目的
工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责
a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类
95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断
2.严重故障包括：
一种以上业务全部中断≥60分钟
一省以上业务全部中断≥60分钟
用户注册、业务受理全部中断≥4个小时
3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：
先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。
2. 严重故障，故障处理时限≤4小时。
3. 一般故障，故障处理时限≤24小时。
第六章故障管理和故障报告制度
a）发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。
当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。
当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。
当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。
当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。
b) 对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的故障等级进行处理。
c) 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。
d）重大故障处理结束1个工作日，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。
e) 重大故障处理结束后的2个工作日，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。
第七章故障通报制度
1.客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响围、故障
处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。
故障解决业务恢复正常后，应及时通知客服部门。
故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因，以及采取的措施。
2.市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市场部或其他业
务部门通报。
第八章故障处理及报告流程图
总部运维组研发技术支持外部支持
1.故障输入包括网管监控发现故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部
门投诉和其他途径告知。
2.运维组制定专门人员，受理来自于其他部门的故障申告。
3.非值班人员发现故障后，请第一时间通知网管值班人员进行记录(录入事件管理平
台）并可要求值班人员配合故障处理及测试；故障恢复后请告知运维值班人员故障原因及处理方法，值班人员进行观察，确定故障确已恢复。
4.网管值班人员在发现故障或者接到故障通知后，需首先明确故障现象和影响围，确
定故障级别。
值班人员在有能力处理故障情况下应首先自行处理。
在故障上报时限处理完毕的故障应记录到值班日志里. （事件管理平台)。
5.当值班人员不能解决故障，且故障级别为一般故障，值班人员应记录到值班日志并
把故障情况录入事件处理系统平台。
转由总部运维组工程师处理。
6.当故障级别在重大故障和严重故障，且值班人员不能解决或不能在上报时间解决
故障，需在上报时间通知技术支持人员，并记录在值班日志和事件处理系统平台里。
7.运维组人员如在上报时限解决了故障，需在事件处理系统平台里关闭故障，并通知
值班人员，值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。
8.如运维组支持人员不能在上报时限里解决问题，须在上报时限通知工程运维中心
负责人，并根据情况通知研发、建设部门或设备厂家相关人员，请求协助。
第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）
1.业务发展中心研发的接口。
业务发展中心协调员是研发的故障处理接口人，当运
维人员处理故障需要研发支持时，应该通知研发设计部门的协调专员。
为提高效率，当遇到重大故障时，运维人员可以直接找相关研发人员寻求支持。
2.对于重大故障，所有外部支持都需要立即响应，积极配合，不得推诿。
3.故障处理人在故障处理完后需在事件处理系统平台里关闭故障，并通知值班人员，
值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任
1.工程运维中心的网管值班工程师负责网络日常监控，对于网管系统可以监控的故
障，网管中心必须在规定的故障发现时限发现故障。
运维组直接受理客服和其它途径报告的故障。
网管中心值班工程师必须在规定时间对故障进行响应和上报。
2.运维组运维工程师负责处理网管值班工程师上报的故障，必须在规定时间对故障进
行响应和上报。
运维工程师遇到自身不能处理的故障时，在上报时限通知外部支持，可能是研发、建设、第三方设备厂家或运营商机房的值班工程师。
3.各地分公运维工程师负责本地平台的日常监控和维护，协助工程运维中心网管值班
工程师或者运维组运维工程师处理故障，提供现场技术支持。
4.业务发展中心技术支持人员负责处理自行开发设备的故障，在必要时也需要配合第
三方设备厂家定位问题。
业务中心的技术支持人员必须在规定时间对故障进行响应。
5.任何部门都必须在规定的时间对故障响应，不得推诿。
对于重大故障不及时响应，
导致故障不能及时恢复的，上报公司领导，根据情节严重做相应处罚。
一般故障不能按规定时间响应的，上报工程运维中心。
第十二章故障的跟踪管理
1.值班日志
值班日志用于记录特定时间所有重要的网络事件，故障是其中最重要容之一。
网管值班人员需要在值班日志里详细记录故障及故障处理情况，以便接班人员能清楚情况，并方便以后査询。
所有故障都需要录入值班日志。
2.事件处理管理平台
事件处理管理平台主要用于故障的跟踪。
故障的负责人要及时处理故障，如果不
能解决，则应该及时把故障转给更合适的人员。
严重级别为重大故障和严重故障的故障录入时需要抄送给工程运维中心负责人。
当故障不能马上解决且会造成用户使用不正常时，需要抄送给客服部门、和市场管理部。
原则上所有故障都应录入事件处理管理平台，以下故障不需要录入事件处理管理
平台：
立即解决，并且原因清楚的故障，
重复出现，不需要再收集数据的故障
补充：本管理规定自发布之日起执行。
本管理规定解释权归总部工程运维中心。
附件一：95013业务重大7严重故障分析报告
说明：
故障编号：定义GZBJ各地节点汉语拼音第一个字母）xxxx年xx月XX日如:GZBJ20061201。
故障报告分析和纠正措施系统管理规定
故障报告分析和纠正措施系统管理规定故障报告、分析和纠正措施是系统管理的重要环节，通过对故障的报告、分析和纠正，可以及时发现问题、定位原因并采取措施，提高系统的稳定性和可靠性。
以下是针对故障报告、分析和纠正措施的系统管理规定，总字数超过1200字。
一、故障报告规定1.每当发生系统故障时，相关人员应立即填写故障报告，并向上级主管报告。
2.故障报告应包括以下内容：(1)故障发生的时间、地点和系统部件；(2)故障的现象、表现和影响；(3)作出的应急措施和处理过程；(5)其他相关附件和资料。
3.故障报告应尽快提交给上级主管，并抄送相关部门和人员。
二、故障分析规定1.接收到故障报告后，相关人员应立即进行故障分析，确定故障的原因和影响。
2.故障分析主要包括以下内容：(1)对故障现象进行详细描述和梳理，确定故障的具体表现和影响；(2)基于现象分析，确定可能的故障原因和可能的影响因素；(3)利用故障报告中的附件和资料，进行进一步的数据分析和相关测试，以确认故障原因；(4)对故障原因进行评估和分类，确定该故障是否属于系统设计、系统配置、系统维护或系统操作等方面引起；(5)编写故障分析报告，包括故障原因、影响范围、可能的解决方案等。
3.故障分析报告应及时提交给上级主管，并抄送相关部门和人员。
三、纠正措施规定1.在故障分析报告中，应明确提出纠正措施和改进方案，对故障原因进行预防和修复。
2.纠正措施主要包括以下内容：(1)对系统设计、配置、维护和操作等方面进行调整和改进；(2)加强人员培训和技能提升，提高故障处理能力；(3)针对故障现象和影响，制定相应的预案和应急措施；(4)对故障原因进行跟踪和监控，确保纠正措施的落实和效果。
3.纠正措施应由相关部门和人员负责，按照预定计划和时间节点进行实施。
4.在纠正措施实施后，应进行评估和反馈，及时调整和改进。
1.系统管理部门应建立故障报告、分析和纠正措施的管理流程和制度，并定期对其进行评估和改进。
故障管理及应急处理方案
故障管理及应急处理方案故障管理是企业维护其系统的关键方面之一。
无论是在工业生产领域，还是在信息技术和通信领域，故障都可能会在任何时候发生。
因此，制定一套完善的故障管理及应急处理方案至关重要。
本文将介绍故障管理的重要性，并提出一套有效的应急处理方案。
第一部分：故障管理1. 故障管理的定义和意义故障管理是一种旨在监测、预防和解决系统故障的方法。
它的目标是最大限度地减少系统停机时间并提高运行效率。
故障管理的重要性在于能够及时发现和解决故障，从而保障企业的正常运营。
2. 故障管理流程故障管理流程包括以下几个步骤：(1) 故障诊断：通过仔细分析和测试，确定故障的类型和原因。
(2) 故障报告：将故障信息记录并报告给相关人员，确保问题被及时通知和分配。
(3) 故障修复：采取相应的措施修复故障，恢复系统正常运行。
(4) 故障跟踪：跟踪和监测故障修复过程，确保问题已经得到解决。
3. 故障管理软件故障管理软件是一种辅助工具，用于跟踪和管理故障。
它能够记录故障信息、分配任务给相关人员并提供监控功能。
选择一款适合企业需求的故障管理软件是保障故障管理有效性的关键。
第二部分：应急处理方案1. 应急处理的重要性应急处理是指在系统出现故障时迅速采取行动，以降低损失和恢复正常运行。
良好的应急处理方案可以帮助企业减少停机时间、保障客户满意度并最小化财务损失。
2. 应急处理流程一个典型的应急处理流程包括以下几个关键步骤：(1) 事前准备：制定应急处理计划，并确保所有相关人员都熟悉并能够执行计划。
(2) 事故响应：在故障发生时，迅速集结应急小组并启动应急处理计划。
(3) 问题诊断：通过调查和分析，确定故障的原因和范围。
(4) 应急措施：采取紧急措施以恢复系统运行，使其进入临时工作状态。
(5) 问题解决：针对故障原因采取恢复措施，并持续监测系统运行情况。
(6) 事后评估：对应急处理流程进行评估并制定改进措施，以提高日后的应急处理效率。
3. 培训和演练培训和演练是保障应急处理方案成功实施的关键。
故障管理-故障处理流程介绍
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故障处理 分级
T0 告警处理
T1故障 一级处理
T2故障 二级处理
T3 技术支援
1、分析、处理告 警。 2、一般告警由机 器自动派单。紧急 告警由告警监控员 手工派单。
1、机器智能处理 ，无法处理的转T1 故障处理组处理。 2、分析、处理能 处理的故障工单 3、需要现场处理 涉及其他运营商的 故障分派到T2处理
故障管理
投诉处理 流程
故障处理 流程
紧急故障 管理流程
•故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景， 即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。 •对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时， 启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐 级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。 对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。
网管告警级别 故障处理响应级别 一级处理 (启动故障处理流程和 紧急故障管理流程)
根据故 障影响 和故障 历时界 定故障 级别
故障级别 重大故障 严重故障
一级（紧急） 二级（重要） 三级（次要） 四级（提示）
二级处理 （启动故障处理流程）
一般故障
一级响应
故障处理工单、紧急故障管理工单 故障处理工单
雏形为重大故障上报 工单，重点添加管理 层通报、启动应急预 案、后期重大故障的 判断和上报等。
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•故障处理以“快速恢复业务”为首要原则，在故障无法立即排除的情况下，启动
故障处理流程关键点2
应急预案，恢复用户业务；若无预案，则现场制定调度方案，恢复业务。此方案
的启动将不需通过变更管理审核，待实施完成，需将本次配置修改情况和最终解 决方案的申请一同提交变更管理。
故障管理和故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
故障报告、分析和纠正措施系统管理规定
故障报告、分析与纠正措施系统管理规定1 目的为及时报告产品在产品实现过程中发生的故障，制定和实施有效的纠正措施，防止故障再现，提高可靠性和维修性，特制定本规定。
2 适用范围本规定适用于公司产品研制阶段和外场使用过程暴露的产品较大质量问题，以及生产过程出现的整机较大质量问题的处理。
3 引用标准下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本规定，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
GJB451 《可靠性维修性术语》GJB841 《故障报告、分析和纠正措施系统》4 术语和定义FRACAS：故障报告、分析和纠正措施系统的英文缩写。
重大故障：指严重影响研制进度、导致人员伤亡或造成产品重大损失的故障。
技术归零五条原则：定位准确、机理清晰、故障复现、措施有效、举一反三。
管理归零五条原则：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。
其它术语的定义按GJB451-1990和GJB841-1990的规定。
5 组织机构5.1 FRACAS系统委员会公司成立FRACAS系统委员会，总工程师担任主任委员，委员会成员包括：质量副总经理、生产副总经理，XX部、XX部、XX部负责人，设计、项目经理、工艺、质量、标准化、可靠性工程、测试、售后等人员。
其主要工作内容是：a) 根据故障报告提供的情况，对故障进行调查与核实，识别故障件，并采取措施对故障件予以隔离和控制；b) 利用各种方法分析故障产生的原因，制定切实、可行的纠正预防措施，并检查落实纠正预防措施工作的进展情况；c) 检查措施结果的有效性，对重大故障实施纠正措施的效果予以跟踪，确保故障闭环归零。
5.2 Fracas系统委员会常设机构Fracas系统委员会常设机构在研发部，其工作职责是：a) 负责接收故障信息，并将故障信息登记、备案，并按规定程序分别将信息传递给各有关部门和供方单位；b) 负责收集故障信息，并对其进行分类和汇总，建立产品故障信息数据库，保存与FRACAS有关的资料和记录。
故障报告、分析和纠正措施系统管理规定精选全文
可编辑修改精选全文完整版故障报告、分析与纠正措施系统管理规定1 目的为及时报告产品在产品实现过程中发生的故障，制定和实施有效的纠正措施，防止故障再现，提高可靠性和维修性，特制定本规定。
2 适用范围本规定适用于公司产品研制阶段和外场使用过程暴露的产品较大质量问题，以及生产过程出现的整机较大质量问题的处理。
3 引用标准下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本规定，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
GJB451 《可靠性维修性术语》GJB841 《故障报告、分析和纠正措施系统》4 术语和定义FRACAS：故障报告、分析和纠正措施系统的英文缩写。
重大故障：指严重影响研制进度、导致人员伤亡或造成产品重大损失的故障。
技术归零五条原则：定位准确、机理清晰、故障复现、措施有效、举一反三。
管理归零五条原则：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。
其它术语的定义按GJB451-1990和GJB841-1990的规定。
5 组织机构5.1 FRACAS系统委员会公司成立FRACAS系统委员会，总工程师担任主任委员，委员会成员包括：质量副总经理、生产副总经理，XX部、XX部、XX部负责人，设计、项目经理、工艺、质量、标准化、可靠性工程、测试、售后等人员。
其主要工作内容是：a) 根据故障报告提供的情况，对故障进行调查与核实，识别故障件，并采取措施对故障件予以隔离和控制；b) 利用各种方法分析故障产生的原因，制定切实、可行的纠正预防措施，并检查落实纠正预防措施工作的进展情况；c) 检查措施结果的有效性，对重大故障实施纠正措施的效果予以跟踪，确保故障闭环归零。
5.2 Fracas系统委员会常设机构Fracas系统委员会常设机构在研发部，其工作职责是：a) 负责接收故障信息，并将故障信息登记、备案，并按规定程序分别将信息传递给各有关部门和供方单位；b) 负责收集故障信息，并对其进行分类和汇总，建立产品故障信息数据库，保存与FRACAS有关的资料和记录。
故障管理办法
故障管理办法一、目的本文档旨在规范和指导对系统故障的处理和管理，以确保系统的稳定运行和高效运维。
二、定义1. 系统故障：指系统在正常运行过程中出现的错误、故障或异常情况。
2. 故障管理：指对系统故障进行监测、诊断、修复和预防的一系列管理活动。
三、故障报告流程1. 用户发现故障并向支持团队报告。
2. 支持团队记录故障报告，并分配责任人进行处理。
3. 责任人进行故障诊断和分析，确定故障原因。
4. 根据故障原因，制定相应的故障解决方案。
5. 责任人实施故障解决方案，并进行测试验证。
6. 若故障解决方案成功，则将故障报告关闭。
7. 若故障解决方案不成功，则重新制定解决方案，并继续处理。
四、故障管理责任人1. 故障监测责任人：负责监测系统故障，并及时发现并报告故障。
2. 故障诊断责任人：负责对故障进行诊断和分析，并确定故障原因。
3. 故障解决责任人：负责制定和实施故障解决方案，并进行测试验证。
4. 故障预防责任人：负责对常见故障进行分析并制定预防措施，以减少故障的发生。
五、故障处理优先级1. 紧急：故障对系统的功能、性能或安全性造成了严重影响，需要立即处理。
2. 高：故障对系统的功能或性能造成了显著影响，需要优先处理。
3. 中：故障对系统的功能或性能造成了轻微影响，可在合理的时间范围内处理。
4. 低：故障对系统的功能或性能造成了较小影响，可在合理的时间范围内处理。
六、故障记录与分析1. 对每个故障报告进行详细记录，包括故障描述、解决过程和结果。
2. 定期对故障报告进行分析，总结常见故障原因和解决方案，并进行知识分享。
七、故障预防措施1. 定期进行系统维护和巡检，及时发现和修复潜在故障。
2. 针对常见故障原因制定预防措施，例如加强系统安全性、提高代码质量等。
3. 定期进行系统性能测试和负载测试，以提前发现并解决性能问题。
八、培训与沟通1. 培训故障处理流程和方法，提高团队成员的故障处理能力。
2. 定期召开故障处理会议，分享故障案例和解决方案，促进团队间的经验交流和研究。
故障管理制度和故障处理流程规定
故障管理制度和故障处理流程规定————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
故障管理和故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定3.一般故障包括：一种业务部分中断≥60分钟一种业务全部中断<60分钟第四章故障处理的原则a）快速响应，及时处理，保证业务的连续性和稳定性；b）严格按照故障处理流程操作，确保故障处理的规范化和标准化；c）故障处理过程中，要与用户保持良好的沟通和协调；d）故障处理完成后，需进行故障分析和总结，提出改进措施，避免同类故障再次发生。
第五章故障处理时限要求a）重大故障：响应时间不超过15分钟，处理时间不超过2小时；b）严重故障：响应时间不超过30分钟，处理时间不超过4小时；c）一般故障：响应时间不超过1小时，处理时间不超过8小时。
第六章故障管理和故障报告制度a）故障管理系统：建立故障管理系统，对故障进行记录、跟踪和管理，保证故障处理的全程可控；b）故障报告制度：对发生的故障进行报告，包括故障等级、故障描述、故障原因、故障处理过程和处理结果等内容。
第七章故障通报制度a）故障等级分为重大故障、严重故障和一般故障；b）故障通报流程：故障责任人→分公司→省分公司→总部；c）故障通报内容：故障等级、故障描述、故障原因、故障处理过程和处理结果等。
第八章故障处理及报告流程图此处应该插入故障处理及报告流程图，但无法显示，请自行查看原文档）第九章工程运维中心内部处理流程a）故障接收：接收故障报告并进行初步判断和分类；b）故障确认：对故障进行确认和定位，确定故障责任人；c）故障处理：责任人按照故障处理流程进行处理；d）故障跟踪：跟踪故障处理情况，及时更新故障管理系统；e）故障分析：对故障进行分析总结，提出改进措施。
第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）a）研发支持：当出现无法解决的故障时，可向研发部门寻求支持；b）建设支持：当出现建设问题时，可向建设部门寻求支持；c）其他厂家支持：当出现与其他厂家产品相关的故障时，可向其寻求支持。
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员负责日常运行监控和维护工作；b）工程运维中心运维组负责平台的故障处理；c）工程运维中心负责全公司运维人员的技术业务培训；d）研发部门、建设部门、其他厂家等相关部门应积极支持工程运维中心的工作。
IT部门故障处理管理制度
IT部门故障处理管理制度一、前言在现代企业中，信息技术（IT）部门扮演着至关重要的角色。
然而，由于技术的不可预测性和复杂性，IT部门常常面临系统故障和故障处理的挑战。
为了提高故障处理的效率和质量，制定并实施IT部门故障处理管理制度是必不可少的。
本文将阐述一个合理的IT部门故障处理管理制度，并论述如何有效应对故障，以确保公司的业务顺利进行。
二、故障处理流程1. 接收故障报告当公司员工遇到系统故障或其他IT相关问题时，他们应及时向IT部门报告。
报告可以通过电话、邮件或内部故障报告系统进行。
IT部门应建立一个集中的故障报告系统，确保及时接收并记录故障报告。
2. 故障分类和优先级IT部门应根据故障的性质和影响程度对其进行分类和评估优先级。
一般可分为紧急故障、重要故障和一般故障。
紧急故障需立即处理，以减少对业务的影响。
3. 故障诊断和解决IT部门应快速响应故障报告，并派遣合适的人员进行故障诊断和解决。
确保故障处理人员具备专业知识和技能，能够快速准确地诊断和解决故障。
4. 故障记录和分析每次故障处理完毕，IT部门都应记录故障的详细信息，包括故障发生时间、诊断过程、解决方法等。
这有助于之后的故障分析和预防类似故障的再次发生。
5. 故障解决通知和反馈在故障解决后，IT部门应及时向故障报告人员发送解决通知，告知故障已解决并提供可能产生的影响。
同时，鼓励员工提供关于故障处理过程和结果的反馈，以进一步优化故障处理流程。
三、应急响应管理1. 应急响应团队IT部门应组建一支应急响应团队，由具备丰富经验和应急处理能力的人员组成。
在发生紧急故障时，该团队将负责快速响应并采取必要的行动，以减少业务中断时间和损失。
2. 应急响应预案IT部门应事先制定应急响应预案，明确团队成员的职责、应急联系人以及应急资源的调配方式。
预案还应包括示警系统、备份并恢复重要数据的策略等。
定期测试和演练预案，以确保在应急情况下能够迅速做出反应。
四、故障预防与持续改进1. 故障分析和统计IT部门应定期分析已发生的故障，并制定相关统计报告。