客户退货补货统计表
补料管理流程[模板]
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补料管理流程
1.目的
规范公司的物料的补料过程，防止出现呆滞料，浪费公司的成本。
2.概述
当公司发生客户退货、品质事故、制程不良情形时，首先进行问题点分析，确定责任单位及物料处理方式，处理完毕后根据产品库存情况确定是否补料。
需要补料时，通过ERP与0A系统完成审批流程，然后执行补料运作。
本文还规范了公司生产备用料、委外工单补料以及工单完结后的物料处理方式。
3.术语
4.角色与职责
5.流程图
5.1、客户退货补料管理流程5.2、正常生产补料管理流程
可插入附件
6.流程说明
6.1、客户退货补料管理流程
6.2、正常生产补料管理流程
7.裁剪指南
无
8.流程范围
9.流程绩效指标
10.支持文件
11.流程接口描述
1）对应的上层流程：
流程名称2）输入的流程接口描述:
3）输出的流程接口描述
12.记录的保存
13.补充说明
无
14.文件拟制/修订记录。
补货与退货课件
（4）某零售店向某配送中心采购了一批啤酒，但是在售卖过程中，有 消费者反映啤酒已过保质期。得知这个信息后，该零售店联系了该配送中 心，要求退货。
第四节
二、退货作业 （二）退货的主要原则
第四节
二、退货作业 （一）产生退货的原因
（1）协议退货。 （2）有质量问题。 （3）搬运途中损坏。 （4）超过保质期。 （5）送错货物。 （6）属于客户责任的退货。
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第四节
二、退货作业 （二）退货的主要原则
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1．责任原则 客户要求退货时，配送中心首先要弄 清楚客户退货的原因，即弄清楚是配送 中心在配送时产生了问题，还是客户在 使用过程中产生了问题。若责任在配送 中心，配送中心应无条件退货；若责任 在客户，配送中心也应尽可能为其退货 或给予其他帮助。
一、补货作业 （二）补货作业的流程
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检查拣货区的存货
准备补货资料及设备
将货物从保管区运至拣货区
重建货物档案， 并将新托盘归位
知识链接
取货和补货的注意事项
1．取货注意事项 （1）认真核对取货货位及货物的编码、名称、数量。 （2）取货时，如果发现包装损坏、所装货物与所需货物不符、数量不对 等情况，应及时向有关人员反馈。 （3）按规定动作进行开箱操作。 （4）注意轻拿轻放，取货完成后要对货位上的货物进行整理。 （5）作业要标准、及时、准确。 2．补货上架注意事项 （1）从补货设备上取货－上架时，要核对货位信息、货物编码和货物名称 等。 （2）一种货物对应一个－拣货位，并把货物整齐地放到拣货位上。 （3）补货完毕后，速将工具、纸箱等清理干净。
客退品处理流程
客退品处理流程
编制(Compile)：张显力
审核(Verify)：包怡清
批准(Approve)：陈礼辉
Distribution:
分发部门:
□总经理/GM□管理者代表/Management Representative
□总经办□董秘办□集团财务部□集团资金部□集团信息部□集团阿米巴□集团业务□供应链□集团设备□集团质量部□精益生产□集团软件开发部□企管部□行政部□人力资源部□通信结构件事业部□通信射频器件事业部（迈特）□消费电子结构件事业部（精工常熟）□汽车结构件事业处□钣金结构件事业处□石墨事业处□紧固件事业处□永达科技□南京春睿□上海春兴□深圳数控□阳丰科技□仕泰隆工业品商城
□春兴精工科技□春兴融资租赁□春兴投资
受控特性：■一般□机密□绝密。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
顾客退货处理程序
顾客退货处理程序一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照.此程序办理三、职责：1、仓库负责退货品的数量点收。
对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品, 由生产部找暂存地点。
2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。
3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。
4、生产部负责退货的复（分）检工作。
四、作业程序：1、退货品由销售部运回或客户送回。
2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。
退货品的规格、数量以最终复检结果为准。
3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。
4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件（一天内完成）。
5、对需要进行复（分）检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交生产部处理。
6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求（及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门）从库房领出产品进行复（分）检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部（二天完成）。
7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。
销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。
&客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。
9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。
ok客户投诉退货处理程序019
2.5.1业务部填写补货单经业务部总经理审批后，业务部部向客户补货。
2.5.2若客户退货时，客户凭退货凭据会同品质部全检后开具的不合格品评审报告交营运部，业务部确
认后交财务销案。
文件编号
WG－QP－019
页次
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版本
A/1
文件名称
客户投诉退货处理程序
生效日期
2014-8-20
不合格品评审报告
补货单
序号
当页修订记录
制订
审查
批准
1
蓝灿华
2
3
注意：文件有修订需求时，请文控及时更换并回收旧版文件！
2.5.3若是重大投诉，如涉及赔尝、扣款等问题，则应请求公司负责人、总经理等，确定处理方法后业务部回复客户。
2.5.4若客户接受回复的处理方法，则业务部在客户投诉的处理单说明处理结果，并记录在客户投诉处理表上备案。
2.6投诉
2.6.1投诉的主要责任部门营运部和品保部将该投诉的处理方法进行整理，制订成作业指引或标准要求，并定期进行审核。
2.品质部：负责客户对本公司产品品质问题投诉的处理。
3.品质部：对客户的投诉作出分析，并提供发改善对策或纠正/预防措施。
四、程序说明
1.投诉的受理
1.1业务部对所有的客户投诉进行受理，并对投诉的基本信息（如产品型号、出货日期/数量、投诉内容等）进行收集和确认。
1.2业务部对投诉的性质进行分类，备案在客户投诉记录表上，并妥善保存客户投诉或意见地原件。
1.3业务部对每月的客户投诉进行分类、汇总，分发给相关的部门，并找出本月重大的投诉问题，会同投诉内容，原因分析、改善对策、纠正/预防措施报备总经理。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
超市常用数学模型与计算方式解读
库存周转
一、商品库存管理 库存分类： 商品库存：供销售用 行政库存：耗材、办公用品、总务用品、零配件 （不在讨论范围） 二、库存天数： 商 品 ＝ 单品库存数量/日均销售（DMS） 小 分 类 ＝ 小分类库存成本/日均销售成本 大 分 类 ＝ 大分类库存成本/日均销售成本 采购部门 ＝ 楼面部门库存成本/日均销售成本 门 店 ＝ 门店库存成本/日均销售成本
四、订货公式说明
一、公司订货公式说明
1.8在途订货量： a.直送商品(02)：除状态为'登录/作废/终止/全部入库'外的, 且未入过库的订单数量(入过库的不计算)； b.配送商品(01)：状态为'审核/已传总部/已处理'的、前3天 的(且包含当天的)、20100201后的补货数量，需减去已配送或 短配数量； 如今天是5号，则取2,3,4,5这四天的数据； c.一步二步周转商品(03/04)：状态为'审核/已传总部/已处理 '的、前7天的(且包含当天的)、20100201后的补货数量，需减 去已配送或短配数量； 如今天是8号，则取1,2,3,4,5,6,7,8这八天的数据； 1.9 在途退货量：索赔仓的库存(指库位属性为‘07-副品库位’ 的所有库位的数量);
15 30 15 15 30 30 30 30 60 90 60 45 60 60 30 60 17 45 60 30 45 45 42 20 45 45 45 60 35 45 45 45 0
各类商品参考库存天数指标
视讯家电 大 家 电 音响家电 大家电 合 计 小家电 煤气炉具 季节性家电 合 计 DIY 15 30 15 15 30 30 30 30 60
各类商品参考库存天数指标
日常保健品 家用纸制品 20 15