XX医院文明服务规范
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XX医院文明服务规范
一、文明用语
1、您好!
2、请!
3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢!
9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗?12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、关于规范文明用语的说明
1、文明语言,杜绝使用服务忌语:不知道,自己看等。严格执行服务制度,为服务对象营造文明、热情、便捷。周到的环境,做到衣着整洁、举止端庄、风纪严谨、挂牌服务、礼貌待人,依章办事、微笑服务、主动热情、耐心周到。
2、患者在医院就诊时,做到“五有”,看病有人引、手续有人办,检查有人陪、住院有人送、问询有人答。
3、坚决克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”等不良风气,做到能办到的事情立即办;难办的事情想办法;大小事情认真办;生人熟人事情一样办;份外事情协助办;当天事情当天办。
4、亮化工作环境,合理布置办公设备,做到办公桌椅摆放整齐,整洁有序,室内清洁卫生。
5、开展民主评议服务质量活动,聘请本单位和不同单位、不同行业、具有广泛代表的行风监督员,定期召开监督员座谈会、员工座谈会,充分发挥工会的职能,认真听取他们对本院服务态度、医德、行风建
设的意见。科逐件核查监督员反映的情况,并按照相关规定严肃处理。望广大职工能本着医院是我家,发挥主人翁的作用,自觉树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满意热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚,自觉服务于社会,服务于患者,向全社会展示医院优质服务的形象。
三、门诊窗口用语
1、您好,请问您需要帮助吗?
2、请您慢走。
3、请问您需要轮椅吗?
4、我送你去。
5、对不起,请稍等,我马上给您问一下或找一下。
6、请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂**科。
7、您的费用共**元,收您**元,请收好。
8、请您把处方或交款单附联给我。
9、这是您的药,**药*盒(瓶、支、)请收好,按要求服用。
10、您的*副中药配好了,请按要求煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。
11、您好,请把住院证给我看一下。
12、请告诉我您的家庭住址和联系电话。
13、您是否参加了医院保险?请您把医保证给我看一下。
14、请您预交住院费**元。
15、收好**元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
16、您的住院手续已办好,请到**楼**层**科住院,您走好。
17、您好,病人住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。
18、病人住院费用共计**元,预交了**元,请再补交**元(应退**元)
19、这是**病人的结算单,请收好。
20、您好,请把检查申请单给我。
21、对不起,您交了费再来检查。
22、请您在候诊区稍坐一会,按顺序检查,很快就会轮到您的。
23、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?
24、您的检查做完了,请您**时到**时处取报告单。
护士素质规范
合格的护士,必须具有高尚的护德,高超的护艺和高洁的护理风格。必须要加强自身的素质修养,在工作上做到:
一热爱:
热爱医院,热爱护理专业,献身于护理事业,成为一名优秀的医务工作者。
二做到:
1、做病人的知心朋友,工作作风正派,不接受病人馈赠,做到四个一样(生人熟人、院内院外、干部与群众、城市与农村)。
2、实行8小时工作制,二十四小时负责制。对包干病人(一级护理及重危病人)做到一剪、二包、三了解、五送、七掌握。
三执行:
1、执行医院各项规章制度;
2、执行护理技术操作规程;
3、执行护理计划措施落实。
四要:
1、要仪表端庄大方,语言规范有礼貌。
2、要保持环境整洁、安静、舒适、做到四轻(说话、操作、关门、走路)
3、要做到三勤;
动手勤快,尽量多为病人做好事(生活护理);
行步勤快,勤巡回勤观察病情变化;
语言勤快,多宣传规章制度。
4 、要忠厚老实,做老实人,说老实话,办老实事。
五心:
1 、观察病情细心
2 、护理服务热心
3 、态度和蔼耐心
4 、听取意见虚心
5 、本职工作安心
三、护理人员服务态度及素质要求
一、仪表
精神饱满,仪表大方,举止端庄,衣帽整洁,不戴耳环,戒指,手链,不穿高跟鞋,响底鞋,不浓妆艳抹。
二、思想
1、热爱本专业,潜心研究与发展本专业,有献身护理事业精神。
2、对工作有强烈责任感,忠诚老实,发生差错不推卸责任,应实事求是,勇于承担责任。
3、严格要求自己,加强组织纪律性,个人志愿服从工作需要。
4、热爱集体,不做损害集体荣誉的事。
5、工作中做到几个一样:领导在和不在一样;白班和夜班一样;对病人
生人和熟人一样;干部和群众一样。
三、技术
1、有勤学苦练、精益求精的精神,技术优良。
2、严格执行各项操作规程。
3、进行静脉穿刺,力争一次成功,二次不成功请别人协助,减少病人痛苦。
4、观察病人细致,使病人不失抢救时机。
5、认真进行三查七对,防止差错事故发生,做到人少事多有条不紊,遇抢救病人沉着敏捷,业务不熟练时多请教,不蛮干。在执行临时或口头医嘱时做到讲、重、查,单独值班时思想不松懈,人多人少思想不麻痹。
6、认真记录工作过程。
四、作风
1、要谦虚谨慎,严肃认真,工作期间不开玩笑、不打闹、嘻笑,保持病房安静。
2、同志、同事、干群之间互相尊重,背后不议论人,有意见当面谈或按组织反映。
3、上班坚守岗位,尽职尽责,不做私活,不看小说,不串科聊天。
4、在护理工作上做到严、细、勤、查、想。
5、行为要公正无私,遵纪守法,爱护集体,团结同志。
6、语言要有礼貌、和气、尊重他人。
7、为病人服务过程中,接待病人要热心,解释要耐心,接受意见要