服务质量改进计划
客户满意度提升计划——客户服务质量改进
客户满意度提升计划——客户服务质量改进在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已经成为企业成功的关键因素之一。
一个满意的客户不仅会再次购买你的产品或服务，而且还可能向他的朋友和家人推荐你的品牌。
相反，一个不满意的客户可能会传播他的负面体验，损害你的声誉和业务。
因此，提升客户满意度对任何企业来说都是至关重要的。
一、提高客户服务质量提高客户服务质量是提升客户满意度的核心。
提供高质量的服务可以增强客户的信任感和忠诚度，并使他们愿意再次与你合作。
以下是一些提高客户服务质量的方法：1.培训员工：提供全面的客户服务培训，确保员工具备良好的沟通技巧、解决问题能力和专业知识。
这可以通过内部培训、外部培训课程或在线学习来实现。
2.关注客户需求：认真倾听客户的需求和反馈，并努力满足他们的期望。
通过了解客户的喜好和期望，你可以为他们提供更加个性化的服务。
3.建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，通过定期沟通、拜访和调查，了解他们的需求和反馈。
这有助于建立信任和忠诚度，提高客户满意度。
4.提供卓越的产品或服务：确保你的产品或服务质量卓越，符合或超过客户的期望。
这需要你不断改进和创新，以满足市场和客户的不断变化的需求。
二、优化客户体验客户体验是指客户在与公司交互时的整体感受。
优化客户体验可以帮助你提高客户满意度，增强品牌形象，并促进业务增长。
以下是一些优化客户体验的方法：1.简化流程：尽可能简化客户服务的流程，使客户能够快速、方便地获得他们需要的信息或帮助。
这可以通过优化网站、改进在线聊天工具或简化电话流程来实现。
2.提供多渠道支持：为客户提供多种联系方式和渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天工具，以满足客户在不同场景下的需求。
确保不同渠道之间的信息和服务是协调一致的。
3.关注响应时间：快速响应客户的请求和问题，及时给予他们解决方案和支持。
在提供客户服务时，快速响应可以增强客户的信任感和忠诚度。
4.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，为他们提供个性化的服务和解决方案。
客户服务改进计划
客户服务改进计划一、背景介绍在当今竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务对于企业的长远发展至关重要。
然而，我们公司目前的客户服务存在一些问题，如响应速度慢、解决问题能力差等，这已经对我们的声誉和市场地位带来了一定的负面影响。
为了改善客户服务质量，提升客户满意度，我们制定了以下客户服务改进计划。
二、目标设定1. 提升客户满意度：通过改进客户服务流程和提高服务水平，增加客户对我们公司的满意度。
2. 提高问题解决能力：建立有效的问题解决机制，缩短故障排除时间，提高服务质量。
3. 增加客户忠诚度：通过提供个性化、贴心的客户服务，培养客户的忠诚度，提高客户的二次购买率和口碑效应。
三、改进计划1. 客户服务流程优化a. 客户服务热线设置：增加客服人员数量，减少客户等待时间，提升响应速度。
b. 问题记录与反馈：建立健全的问题记录和反馈机制，对客户反馈的问题进行分类、归档，并及时向相关部门汇报。
c. 工单协调与跟踪：建立工单系统，明确责任人和处理流程，确保问题得到及时解决，并跟踪客户满意度。
2. 培训与技能提升a. 建立培训体系：定期组织客户服务人员进行产品知识和技能培训，提升其专业素养和解决问题的能力。
b. 模拟情景演练：通过模拟客户投诉、问题处理等情景，让客户服务人员熟悉应对策略和技巧。
c. 高级技能培训：针对客户服务岗位的核心技能进行深入培训，提升客户服务团队整体水平。
3. 客户关怀与保障a. 客户满意度调研：定期进行客户满意度调研，了解客户需求和反馈，及时完善服务策略。
b. 个性化服务：针对重要客户提供个性化服务，定期电话回访，了解客户的实际需求与意见建议。
c. 售后服务承诺：建立售后服务承诺制度，确保客户在售后服务过程中享受到高质量、高效率的服务。
d. 建立客户服务知识库：整理客户常见问题及解决方案，为客户服务人员提供指导和支持。
四、预期效果1. 客户满意度提升：通过改进客户服务流程和提升服务质量，预计可将客户满意度提高10%以上。
2024年年度质量改进计划
2024年年度质量改进计划一、引言作为一个富有创新精神和质量导向的组织，我们始终致力于不断提高产品和服务的质量。
为此，我们制定了2024年年度质量改进计划，以进一步提升我们的产品和服务质量，满足客户的需求并赢得市场。
二、目标和重点1. 提高产品质量通过对产品设计、生产流程和质量控制的优化，提高产品的质量稳定性和可靠性。
我们将加强对关键质量指标的监测和分析，及时发现问题并采取措施进行改进。
2. 提升服务质量强化客户需求的理解和反馈机制，加强与客户的沟通和合作，以提供更加优质的售前和售后服务。
我们将建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户问题并改进服务。
3. 优化供应链管理加强与供应商的沟通和合作，建立长期稳定的合作关系，确保供应链的可靠性和稳定性。
我们将加强对供应商的管理和评估，提高供应链的透明度和规范化管理水平。
三、计划内容1. 建立质量改进团队成立由跨部门人员组成的质量改进团队，负责计划的执行和监督。
团队将定期召开会议，对各项计划进行评估和调整，并推动改进措施的落地。
2. 制定质量改进指南根据过去的经验和市场需求，制定质量改进指南，包括产品设计、生产流程和服务管理的相关要求和标准。
所有相关部门和员工将按照指南进行操作和管理，并定期进行评估和反馈。
3. 加强质量培训和教育通过培训和教育，提高员工对质量管理的认识和能力。
我们将组织内部培训和外部专家培训，并建立质量教育体系，使员工形成良好的质量管理习惯。
4. 建立质量监测和反馈机制建立完善的质量监测和反馈机制，及时发现和解决质量问题。
我们将加强对产品和服务的监测和检验，建立质量数据分析系统，定期评估和反馈质量状况。
5. 强化客户沟通和合作加强与客户的沟通和合作，了解客户需求和反馈。
我们将定期组织客户满意度调查，并建立客户投诉处理和回访制度，及时解决客户问题并改进服务。
6. 优化供应链管理建立供应商评估和管理体系，加强与供应商的合作和管理。
我们将定期对供应商进行绩效评估，建立供应商的质量和服务数据库，提高供应链的可靠性和稳定性。
售后服务改进计划
售后服务改进计划一、问题概述在过去的一段时间里，我们公司收到了一些客户对我们售后服务的反馈意见。
根据这些反馈意见，我们可以明确地看到其中存在一些问题，包括：售后服务响应速度慢、服务质量参差不齐、客户投诉处理不及时等。
为了提升我们的售后服务质量，我们制定了以下的改进计划。
二、改进计划1. 提升售后服务响应速度为了解决售后服务响应速度慢的问题，我们计划采取以下措施：a) 增加售后服务专员的人手，以确保及时回应客户的需求；b) 搭建在线客服平台，客户可通过该平台直接提出问题，并能够及时得到回答；c) 优化现有的售后服务流程，减少不必要的环节，提高处理效率。
2. 进一步提升服务质量为了确保我们的售后服务质量持续提升，我们将采取以下措施：a) 定期开展售后服务培训，提高员工的服务技能和态度；b) 建立统一的服务标准和流程，确保每位客户都能获得一致的优质服务；c) 监控和评估售后服务质量，及时发现问题并进行改进；d) 意见收集与分析，定期收集客户的反馈意见，并进行深入分析，以掌握客户需求和期望。
3. 加强客户投诉处理为了更好地处理客户投诉，我们将采取以下措施：a) 设立专门的客户投诉处理团队，负责快速响应和解决客户投诉；b) 建立客户投诉处理流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和解决；c) 定期回访客户，了解解决方案的效果，并向客户致以诚挚的歉意。
三、目标与预期效果1. 目标a) 提升售后服务响应速度，确保及时满足客户需求；b) 提高售后服务质量，使每位客户都能获得一致的优质服务；c) 加强客户投诉处理，确保每个客户投诉都能得到妥善解决。
2. 预期效果a) 优化售后服务响应流程，客户的问题能够得到更快速的解决；b) 提高售后服务评价指标，客户满意度得到有效提升；c) 客户投诉率明显下降，客户对我们的信任度提高。
四、实施与监控1. 实施计划a) 成立售后服务改进小组，负责制定改进计划的具体实施方案；b) 针对每项改进措施，制定具体的时间节点和责任人；c) 启动改进计划，确保各项措施得以全面实施。
酒店客房部服务质量改进计划
酒店客房部服务质量改进计划第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的确立 (3)1.2 服务质量标准的制定 (3)第二章员工培训与选拔 (4)2.1 员工选拔标准 (4)2.1.1 基本素质要求 (4)2.1.2 业务能力要求 (4)2.1.3 专业技能要求 (4)2.1.4 体能要求 (4)2.1.5 经验要求 (5)2.2 员工培训内容 (5)2.2.1 基础培训 (5)2.2.2 专业技能培训 (5)2.2.3 服务礼仪培训 (5)2.2.4 团队协作培训 (5)2.2.5 情景模拟培训 (5)2.3 培训效果评估 (5)2.3.1 培训前评估 (5)2.3.2 培训中评估 (5)2.3.3 培训后评估 (5)2.3.4 培训效果跟踪 (5)第三章客房管理 (5)3.1 客房清洁与保养 (6)3.1.1 清洁标准制定 (6)3.1.2 清洁人员培训 (6)3.1.3 清洁工作监督与考核 (6)3.2 客房设施维护 (6)3.2.1 设施检查与保养 (6)3.2.2 设施维修与更新 (6)3.2.3 设施使用指导 (7)3.3 客房物品管理 (7)3.3.1 物品采购与库存 (7)3.3.2 物品摆放与整理 (7)3.3.3 物品损耗与补充 (7)第四章客户服务流程优化 (7)4.1 客户入住流程 (7)4.1.1 预订管理 (7)4.1.2 入住登记 (7)4.1.3 客房分配 (8)4.1.4 入住引导 (8)4.2 客户退房流程 (8)4.2.2 客房检查 (8)4.2.3 退房反馈 (8)4.3 客户投诉处理 (8)4.3.1 投诉接收 (8)4.3.2 投诉分析 (8)4.3.3 投诉处理 (8)4.3.4 投诉反馈 (8)第五章服务设施与设备改进 (8)5.1 设施设备更新换代 (8)5.2 服务设施人性化设计 (9)5.3 设备维护与保养 (9)第六章酒店环境与氛围营造 (9)6.1 客房内部环境优化 (9)6.1.1 空间布局优化 (9)6.1.2 色彩与照明设计 (10)6.1.3 家具与装饰品选择 (10)6.2 公共区域环境管理 (10)6.2.1 清洁与卫生 (10)6.2.2 安全管理 (10)6.2.3 环境氛围营造 (10)6.3 酒店氛围营造 (11)6.3.1 主题定位 (11)6.3.2 文化传承 (11)第七章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息分析 (11)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查方式 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.3 客户忠诚度提升 (12)7.3.1 会员制度 (12)7.3.2 客户关怀 (12)7.3.3 个性化服务 (12)7.3.4 品牌建设 (12)第八章营销策略与推广 (13)8.1 市场调研与定位 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动推广 (13)第九章团队建设与激励 (14)9.1 团队凝聚力提升 (14)9.1.1 强化团队价值观 (14)9.1.2 增强团队信任 (14)9.2 员工激励措施 (14)9.2.1 制定公平的薪酬制度 (14)9.2.2 设立晋升通道 (15)9.2.3 开展内部培训 (15)9.3 团队沟通与协作 (15)9.3.1 建立有效的沟通机制 (15)9.3.2 加强团队协作 (15)9.3.3 优化团队资源配置 (15)第十章持续改进与评估 (16)10.1 服务质量监测 (16)10.1.1 监测体系构建 (16)10.1.2 监测手段及方法 (16)10.2 改进措施实施 (16)10.2.1 改进措施制定 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.3 质量评估与反馈 (16)10.3.1 质量评估 (17)10.3.2 反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的确立社会经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量成为消费者关注的焦点。
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能够为企业带来更多的商机和口碑效应。
因此，为了不断提升客户服务质量，我们制定了以下持续改进与客户满意度提升计划。
一、建立完善的客户服务体系首先，我们需要建立一套完善的客户服务体系，以确保客户在任何时候都能够得到及时、准确、专业的服务。
这包括：1.设立客户服务热线，提供24小时在线服务；2.建立客户服务数据库，记录客户信息及服务历史，以便更好地了解客户需求；3.制定客户服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
二、提高客户服务团队素质优质的客户服务需要有一支高素质的客户服务团队来支撑。
因此，我们需要：1.定期对客户服务人员进行培训，提高他们的专业知识和服务技能；2.建立客户服务团队的沟通机制，加强团队协作，提高工作效率；3.鼓励客户服务人员积极反馈客户意见和建议，以便更好地了解客户需求。
三、加强客户体验管理客户体验是影响客户满意度的重要因素之一。
因此，我们需要：1.关注客户需求，为客户提供个性化的服务体验；2.定期收集客户反馈，了解客户对产品和服务的评价和需求；3.针对客户反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
四、创新客户服务方式随着科技的不断发展，客户服务方式也需要不断创新。
因此，我们需要：1.利用人工智能、大数据等技术手段，提高客户服务效率；2.探索线上线下的融合服务模式，为客户提供更加便捷的服务渠道；3.关注社交媒体等新兴平台，利用这些平台提高客户服务质量和品牌影响力。
五、建立有效的激励机制为了激发客户服务团队的积极性和创造力，我们需要建立有效的激励机制。
这包括：1.设立客户服务明星、最佳销售员等荣誉称号，表彰优秀的客户服务人员；2.制定积分兑换、内部奖励等福利制度，激励员工更好地为客户服务；3.将客户满意度与员工绩效挂钩，鼓励员工关注客户需求和提高服务质量。
提升客户满意度和服务质量计划三篇
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
护理服务质量持续改进计划
护理服务质量持续改进计划护理服务质量是医疗服务的重要组成部分，直接关系到患者的康复和就医体验。
为了不断提高护理服务水平，满足患者日益增长的健康需求，特制定本护理服务质量持续改进计划。
一、现状分析目前，我们的护理服务在某些方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和不足。
1、护理人员方面部分护理人员专业知识和技能不够扎实，对新的护理理念和技术掌握不足。
工作压力较大，导致部分护理人员在服务过程中缺乏耐心和热情。
2、护理流程方面部分护理流程不够优化，存在繁琐和重复的环节，影响了工作效率。
护理记录不够规范和及时，存在信息不准确和不完整的情况。
3、患者沟通方面与患者及家属的沟通不够充分，未能及时了解患者的需求和心理状态。
对患者的健康教育不够全面和深入，患者对疾病的认知和自我护理能力有待提高。
4、护理环境方面病房设施不够完善，部分设备老化，影响了患者的舒适度。
环境清洁和消毒工作有待加强，存在感染风险。
二、改进目标1、提高护理人员的专业素质和服务意识，使其具备扎实的专业知识和技能，能够为患者提供优质、高效的护理服务。
2、优化护理流程，提高工作效率，减少不必要的环节和错误，确保护理工作的准确性和及时性。
3、加强与患者及家属的沟通，提高患者满意度，建立良好的护患关系。
4、改善护理环境，提高患者的舒适度和安全性。
三、改进措施1、加强护理人员培训定期组织护理人员参加专业知识和技能培训，邀请专家进行讲座和现场指导，提高护理人员的业务水平。
开展护理服务理念和职业道德培训，增强护理人员的服务意识和责任心。
鼓励护理人员参加继续教育和学术交流活动，不断更新知识和观念。
2、优化护理流程对现有的护理流程进行全面梳理和评估，找出存在的问题和不足，进行优化和改进。
简化繁琐的环节，明确各岗位的职责和工作标准，加强各环节之间的衔接和协调。
建立护理质量监控机制，定期对护理流程的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。
3、加强患者沟通制定患者沟通规范和流程，要求护理人员主动与患者及家属进行沟通，了解患者的需求和心理状态，及时给予帮助和支持。
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服务质量改进计划集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]服务质量改进计划要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制订中的指导作用。
改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。
可通过控制服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。
1. 控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距▲市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。
▲和顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。
▲服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。
2. 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距▲正确人事顾客期望可行性，在确定顾客的需求和期望重点之后设置正确的服务目标。
▲根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。
3. 控制服务质量标准和实际传递服务的差距▲加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性得以胜任。
▲建立有效的监督控制体系。
▲避免个在企业和顾客之间产生角色矛盾。
企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。
4. 控制实际传递服务和顾客感受的差距▲加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。
▲避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。
企业从上述的几个方面来寻找服务质量问题就比较容易了。
得到这些问题答案的最佳途径是通过顾客，通常不需要进行大范围的顾客调查，经济而有效的办法是通过对顾客投诉的搜集分析或选一部分顾客进行详细的访谈。
由于服务质量从人开始，所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务。
服务开始于组织内所有人员积极态度的开发。
通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。
找到问题后，可以通过下面的几个方法来改进服务质量。
1. 质量保证的人事计划那些在不同地点设立了机构的服务公司面临着如何在所有单位之间保持一致服务的问题。
一个曾在纽约的麦当劳快餐店用餐的顾客，当他到达北京时，希望得到同样的服务。
事实上，“不出所料”的创意被用于服务的营销中。
一个重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划，被证明是有效的。
下面8个项目是其中的最好的：▲个人发展使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需的技能和知识。
对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。
▲管理者培训中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。
为来自不同分公司的基层管理人员开设2~3天的多种多样管理专题研讨班。
▲人力资源规划确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。
计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。
▲绩效标准编制一套小册子来指导员工在与顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。
在许多时候，通过使用电影、录象带和小册子，来示范正确的程序。
一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。
▲职业进步包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。
赋予员工和公司共同成长的机会。
▲意见调查由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。
这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。
▲公平待遇给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。
为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。
▲利润分享利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。
2. 实现零缺陷的质量改进计划实现零缺陷的质量改进计划的具体的14 个步骤是：▲管理者认同首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的统一和支持。
这样，计划引人注目并得到最高层的关注，确保每一个人的参与和合作。
▲质量改进团队从每个部门中选出代表组成一个团队。
由这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。
▲质量测量审查全公司的质量现状。
这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。
一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。
设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。
当服务人员应邀为他们的工作制订质量标准时，他们常常热情地响应并以此为荣。
▲质量成本评估为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如讼诉、返工、工程变更和检验劳工等项目。
衡量质量成本为企业指明那些改进活动将能带来更多的利润。
▲质量意识使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量的成本。
提供与质量改进有关的直接证据，这样有助于改变对质量的态度。
▲纠偏行动建立一个依据常规性的面对问题、讨论问题和解决问题的系统过程。
鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。
▲建立零缺陷计划从团队中选择3~4人调查零缺陷概念并完成计划。
委员会应当理解零缺陷的实际意义。
必须向所有员工传递这样的观念：每个人，应该在第一次就把事情解决。
▲主管培训在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向他们的部下解释这个计划。
▲目标设定鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。
▲消除导致错误的原因要求人们在简单的只有一页的表格上描述他们无错误工作任何问题。
要求相应部门对问题作出迅速反应。
▲赞誉建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。
对绩效的真心认同会带来对计划的持续支持。
▲质量委员会定期将质量人员招集在一起讨论改进计划的必要方案。
▲重复一个典型的计划用时将超过一年。
员工离职使新的教育努力称为必要。
这种重复使这项计划成为组织永久的一部分。
3. 戴明的14点计划戴明因在日本成功开创了质量革命而受到赞誉。
按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。
因此，必须首先改变产生问题的系统和过程。
管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。
他的理念被概括为14点计划：1) 为改进产品和服务质量建立永久目标。
管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。
2) 采纳新理念。
拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。
3) 停止依靠大量的检查。
检查往往来得太迟并且成本很高，应重点关注改进过程本身。
4) 仅靠价格奖励商务活动。
采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。
缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。
5) 持续永久地改进生产和服务系统。
不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。
不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。
6) 建立岗位培训的现代方法。
重新构建培训，确定可接受的工作水平，使用统计方法评估培训效果。
7) 建立现代监督方法。
将监督集中在帮助工人更好地工作。
为增加工人的自豪感，提供工具和技术。
8) 驱走恐惧。
通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。
9) 打破部门之间的障碍。
鼓励通过团队和使用质量控制来解决问题。
10) 消除为员工设置的数字目标。
应当消除目标、口号和标语引诱工人增加生产率。
这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化超出他们的控制。
11) 消除工作标准和数量配额。
生产配额集中于数量会导致不良的质量。
质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能激励工人进步。
可使用统计方法持续提高质量和生产率。
12) 消除阻碍计时工的障碍。
工人需要得到他们工作质量的反馈。
必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。
13) 建立强有力的教育和培训计划。
因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训。
所有培训都必须包括基本的统计技术。
14) 在最高管理者建立能够每日推行上述13条的结构。
为在质量和生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。
4. 无条件服务保证服务保证有五个特征：▲无条件。
顾客满意是无条件的，没有例外的。
▲容易理解和沟通。
顾客应以可测的方式明确知道他们能从保证中得到什么。
▲有意义。
对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。
▲容易实行。
不应为设施保证而要求顾客填写表格或写信。
▲容易调用。
最好的保证是当场解决问题。
服务保证有显着的市场需求。
但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能为一个行业重新定义服务的含义。
服务保证在在以下几方面促进了组织效率：▲关注顾客。
服务保证使公司关注于顾客需求。
▲设立明确的标准。
一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确的标准。
▲保证的反馈。
接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。
现在，不满意的顾客有动机来抱怨并引起管理者的注意。
▲促进对服务传递系统的理解。
在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中的可能失败的地方和可被控制的限制因素。
▲建立顾客忠诚。
服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。
5. MALCOLM BALDRIGE国家质量奖1987年8月20日，美国国会设立了MALCOLM BALDRIGE国家质量奖。
这项奖励主要是授予那些质量成就和管理上表现优异的美国公司，每年评选一次。
这一奖励包括三个奖项，授予三类不同的企业：制造企业、服务企业和小企业。
6. ISO 9000ISO 9000是由国际标准化组织（ISO）所确定的一系列质量标准。
ISO 9000是全世界工业化国家的国际性协议。
服务企业使用ISO 9003标准。
ISO 9004包括了关于质量标准计划系列的信息。
过程文件和一致的表现是ISO 标准的关键要素。
ISO 9000要求企业通过一个由三个要素组成的循环来达到这点：▲计划。
所有会影响质量的活动必须事先计划，确保目标、责任、权力被准确定义和理解。
▲控制。
所有会影响质量的活动必须受到控制，确保所有规范得到满足，预测并防止问题的发生，计划纠偏行动并确保其被执行。
▲文件。
所有会影响质量的活动必须记录下来，确保理解质量目标和方法、协调组织内部的相互作用、为计划循环提供反馈，同时作为质量体系性能的客观证据。