四星级酒店管理及工作流程
酒店管理工作流程、标准、与表格大全3
文件名修剪指甲服务标准电子文件编码YLFW030 页码2-1*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、为什么设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级别VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39八、（附件）CIP……………………………………………………………………………………………42一、*****的客源市场政治金鼎经济国面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、为什么设立VIP ？VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省主要负责人*****各部、委、办、局的主要领导*****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
星级宾馆4D管理培训
• 四分
• 四分——分类、分区、分层、分颜色
• 四分——分类：把物品分两类，一类是非必需品 ，一类是必需品。
• 确定必需品与非必需品的标准。
• 中国人传统是只要有用的东西和舍不得扔掉的东 西。酒店也一样，大量没有使用价值的杂物，堆 在各个角落，占用了最宝贵的场地资源和人力资 源。
2021/9/20
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责任心不强的原因（自身）
一、源于人的懒惰天性； 二、人意志力薄弱，不具备抵制强烈诱惑的能力； 三、没有树立起正确的价值观责任感； 四、没有系统地接受责任心的教育和培训； 五、员工不知做什么好，不知做到什么程度； 六、根本的原因是没有责任感和进取心。
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做一个有责任心的员工
2021/9/20
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五定——定量 所有物品有数量要求
①消耗品设定最高和最低存量（非食品用量，可按空间环境设 定） ②食品存量，计划在保质期内用完。 可简化申购的签字程序：由部门经理及仓库负责人，签字即可。 2、设定最低最高存量： ①仓库负责人知道物品有没有存量，需不需要购买。 ②仓库负责人可以控制物品最高库存量。
每一个员工都有 义务、有责任履行自己的职责和 义务， 这种履行必须是发自内心 的责任感，而不是为了获得奖赏 或 者别的什么。有责任感的员工， 才能够得到领导的信任，才能 够 获得工作上、事业上的成功。
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有责任心的好处
*工作中能获取信任， 获得平台和资源。 *人际中赢得尊重与谅 解，构筑和谐人际。 *责任能逼迫自己思考 判断解决问题，得以 更大成长。 *我们的生活将充满积 极向上的蓬勃生机。
我们每一位员 工也因该具有这样的责任心 吧。我们的分内之事，我们就 必须做好，公司 的目标也要我们共同努力而达到。
酒店管理制度及工作流程
酒店管理制度及工作流程1. 引言酒店管理制度及工作流程是酒店运营中至关重要的一部分。
本文档将对酒店管理制度和工作流程进行详细介绍，以确保酒店运营的有效性和高效性。
2. 酒店管理制度酒店管理制度是指酒店为了规范员工行为、提升服务质量以及维护酒店形象而制定的一系列规章制度。
以下是一些常见的酒店管理制度的例子：- 员工行为规范：包括穿着规范、礼仪规范、言行规范等，以确保员工在工作中的专业形象。
- 客房清洁制度：规定了客房清洁的标准和流程，以保证客房的整洁和卫生。
- 安全管理制度：包括火灾安全措施、紧急事件处理等，以确保员工和客人的安全。
- 餐饮管理制度：规定了餐厅服务的流程、食品安全控制等，以提供高质量的餐饮服务。
3. 工作流程酒店的工作流程是指酒店在各个部门中进行工作的步骤和流程。
不同的酒店可能存在不同的工作流程，以下是一个常见的酒店工作流程的例子：- 客户预订：客户通过电话、在线预订系统等方式预订房间。
- 入住登记：客户到达酒店后，前台接待员进行入住登记，并领取房卡。
- 住房安排：客户被指派到相应的客房，并由客房服务人员协助安排。
- 客房清洁：客房服务人员根据客人需求或酒店规定的清洁时间进行客房清洁。
- 餐饮服务：客人可以选择在酒店餐厅用餐，餐厅服务人员提供餐饮服务。
- 结账离店：客人离店时，前台接待员进行结账，核对房费并退还押金。
4. 总结酒店管理制度及工作流程对于酒店运营的顺利进行至关重要。
通过规范员工行为和明确工作流程，酒店可以提供高质量的服务，满足客人的需求，并树立良好的酒店形象。
酒店管理制度工作流程
一、前言为了确保酒店的正常运营，提高服务质量，加强内部管理，特制定本制度工作流程。
本制度适用于酒店各部门、各岗位，旨在规范酒店各项工作流程，提高工作效率。
二、客房管理制度及工作流程1. 客房卫生管理（1）员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识，持有《健康证》上岗。
（2）每位员工对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
（3）管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
（4）客房部坚持每日清洁卫生全面检查工作，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
2. 客房服务流程（1）员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗，要求制服干净、整洁。
（2）男性员工不得留长发，侧不过耳，后不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工长发上岗前必须盘起。
（3）上班必须面容整洁、大方、精神饱满。
（4）员工养成良好的卫生习惯，做到工作区域整洁、物品摆放有序。
三、前厅工作流程管理制度1. 员工服从部门管理人员的安排，执行反馈制度。
2. 员工严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间。
3. 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工需服从排班安排。
4. 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣。
5. 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度。
四、采购管理制度及流程1. 酒店设立专职采购部，全面负责酒店的采购工作。
2. 所有大型采购项目需采购小组讨论签批授权及酒店财务部批准同意。
3. 所有采购物品需比较至少三家的价格和品质。
4. 采购部工作人员对自己采购的物品价格和质量负责。
5. 采购部须每半个月一次获取酒店使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库。
6. 采购部禁止采购任何未下申购单的物品。
五、总结以上为酒店管理制度工作流程的主要内容，各部门、各岗位应严格按照本制度执行，确保酒店各项工作有序进行。
同时，酒店管理层应不断优化管理制度，提高服务质量，为顾客提供更好的服务。
酒店工作流程及服务标准
酒店工作流程及服务标准以下是酒店的常见工作流程及服务标准，以确保在为客人提供优质服务的过程中，工作能够高效有序进行。
预抵与登记1. 客人预订酒店并确定入住日期。
2. 在客人抵达前，酒店管理应提前准备好所有的登记表格和必要的文件。
3. 当客人到达酒店时，接待员应友好地迎接客人并确认其预订信息。
4. 接待员应向客人提供必要的登记表格，并要求客人填写相关信息，如姓名、地址、电话号码等。
5. 接待员应要求客人出示有效证件，并进行核实。
6. 客人完成登记后，接待员应提供房卡并告知客人有关酒店设施和服务的相关信息。
房间服务1. 酒店客房部应确保房间在客人入住前已得到适当的清洁和整理。
2. 当客人入住后，客房服务人员应每天定期清洁房间，包括更换床单、毛巾和拖鞋等。
3. 客房服务人员应及时为客人提供额外的服务，如提供额外的床铺、备品等。
4. 如客人有任何问题或需求，客房服务人员应及时协助解决和满足客人的要求。
餐饮服务1. 酒店餐饮部应提供丰富多样的菜单选择，以满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅服务人员应熟悉菜单，并能向客人提供详细的菜品介绍和推荐。
3. 餐厅服务人员应及时为客人提供餐饮服务，并保持礼貌和专业态度。
4. 餐厅服务人员应确保食物质量和卫生安全，遵循相关的食品安全规定。
前台服务1. 前台接待员应随时待命，并保证前台始终有人值守。
2. 接待员应友好并迅速处理客人的入住和退房手续。
3. 接待员应回答客人的问题，提供有关酒店设施和服务的信息。
4. 前台应提供安全保险箱，客人的贵重物品可寄存其中。
5. 接待员应及时向客人提供、收据等相关文件。
以上是酒店的常见工作流程及服务标准，希望能对您有所帮助。
如有任何疑问或需进一步了解，请随时与我们联系。
4星级酒店服务标准
4星级酒店服务标准四星级酒店服务标准是在星级酒店的基础上，对服务质量、设施设备、管理水平等方面提出的更高要求。
以下从各个部门的服务标准进行详细阐述。
1. 前厅服务标准：（1）服务流程：接待员需热情、主动地迎接客人，提供快捷、高效的入住登记和退房结账服务。
同时，为客人提供行李寄存、叫车、旅游咨询等便捷服务。
（2）岗位职责：前厅接待员要熟悉各项业务操作，具备良好的沟通能力和应变能力，确保为客人提供优质的服务。
（3）星级服务标准：前厅服务需达到快捷、热情、专业、周到的标准，满足客人的需求。
（4）服务记录表格：前厅需建立健全的服务记录表格，包括客人入住登记、行李寄存、叫车服务等，以便于管理和查询。
2. 客房服务标准：（1）服务流程：客房服务员需按照规定的流程进行客房清洁、整理和检查，确保客房卫生整洁，提供舒适的居住环境。
（2）岗位职责：客房服务员要熟悉客房内各项设施设备的使用方法，确保为客人提供方便、快捷的服务。
（3）星级服务标准：客房服务需达到干净、整洁、舒适、温馨的标准，满足客人的住宿需求。
（4）服务记录表格：客房需建立健全的服务记录表格，包括客房清洁、设施设备检查、客人需求等，以便于管理和查询。
3. 餐饮部服务标准：（1）服务流程：餐饮服务员需按照规定的流程进行餐前准备、餐中服务和餐后整理，确保为客人提供美味、舒适的用餐体验。
（2）岗位职责：餐饮服务员要熟悉菜品的特色和烹饪方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供满意的服务。
（3）星级服务标准：餐饮服务需达到卫生、美味、周到、专业的标准，满足客人的饮食需求。
（4）服务记录表格：餐饮部需建立健全的服务记录表格，包括菜品销售、客人数目、服务质量等，以便于管理和查询。
4. 康乐中心服务标准：（1）服务流程：康乐中心工作人员需按照规定的流程为客人提供健身、娱乐、休闲等服务，确保客人度过愉快的休闲时光。
（2）岗位职责：康乐中心工作人员要熟悉各项设施设备的使用方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供优质的服务。
酒店的工作流程和标准
酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。
前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。
同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。
二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。
客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。
客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。
服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。
餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。
四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。
酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。
员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。
五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。
在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。
员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。
结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。
只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。
希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。
星级酒店管理制度范文
星级酒店管理制度范文计划管理通过确定酒店的经营管理目标，指明酒店各部门、各环节、各员工的方向和职责，有利于沟通和协调。
下面是作者为大家整理的关于星级酒店管理制度内容，欢迎大家来阅读。
星级酒店管理制度内容（篇1）一：前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
（双多单少，多推销双人房。
）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。
不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
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项目：管家部服务员处理投诉技巧编号 : HSP0004
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