第八周(1)换房与续住-PPT
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2024年小熊搬家课件(版ppt)
逐步适应新的交通方式和通勤 时间，确保顺利出行。
26
心理健康关怀与辅导
1
关注家庭成员的情绪变化，及时发现并处理心理 问题。
2
提供心理支持，帮助家庭成员缓解焦虑、孤独等 不良情绪。
3
鼓励家庭成员积极参加社交活动，拓展社交圈子 ，增强社会支持网络。
2024/3/1
27
THANKS
感谢观看
2024/3/1
28
材料。
对于衣物、书籍等轻便物品，可 使用编织袋或塑料箱进行打包。
准备标签和记号笔，方便在打包 过程中进行标记和识别。
2024/3/1
6
特殊物品处理
对于大型家具或家电，需要提前 测量尺寸并确认搬运方式。
2024/3/1
对于易燃、易爆或有毒物品，需 要妥善处理或咨询专业人士意见
。
对于宠物或植物等特殊物品，需 要提前安排好运输和照顾事宜。
小熊搬家课件(2024 版ppt)
2024/3/1
1
目录
• 搬家前准备 • 物品打包技巧 • 搬家过程中的注意事项 • 到达新家后的整理工作 • 搬家后的生活适应与调整
2024/3/1
2
01
搬家前准备
2024/3/1
3
确定搬家时间与地点
与房东或房屋中介确 认搬出和搬入时间， 确保顺利交接。
提前了解新家的布局 和设施，以便合理规 划物品摆放位置。
开窗通风，保持室内空气流通，有助 于去除异味和潮湿。
2024/3/1
清洁厨房和卫生间，包括擦拭橱柜、 清洗水池、马桶等。
19
物品归类放置
根据物品类型和用途，将其分类放置，如衣物、书籍、厨具等。
对于易碎或贵重物品，应特别小心轻放，并放置在安全位置。
宾馆客人换房程序
电脑做换房处理
7、设置新换房间的房卡。 8、将新房卡给客人，换房单给客人签字。
9、带客人到新换房间，将原房卡收回。
10、最后通知客房部查房，电脑中做换房处理。
2、客人提出要求调换房间时，了解客人要换房的 原因。
填写换房单
3、若符合换房条件，查看电脑是否有满足客人要 求的房间。
给新房卡收回旧房 卡
通知客房部查房
4、无特殊条件要求换房的，前台尽量说服客人， 能不换尽量不换。
5、询问客人续住天数，提醒客人收拾行李做好换 房准备。（若押金不足应续交押金）
6、填写“换房通知单”，注明原房号和新房号，原 房价和新房价。
宾客换房
作业流程图
客房致电要求 换房
客人到前台要求 换房
了解换房原因
查看是否有符合 客人要求的房换
不符合换房条件耐 心做好解释工作
作业要求
1、酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超 额预订或房间设施设备发生故障等原因造成的，属 于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应 对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人 的谅解与合作。客人要求换房，通常有以下几种情 况： A、正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的 意。 B、住宿过程中人数发生变化。 C、客房设施设备出现故障。 注：为了节约成本，未使用的房间可根据客人需要 换房，低价房可换高价房，无特殊原因高价房不能 换低价房，如房间设施设备有问题马上通知工程部 检修，确实无法修复才换房。
中小型酒店客人延时退房与续住的处理规程
◇如该房已有预订，征洵客人
为其换房：“XX先生／小
姐／女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房?……谢谢您的配合和支持。”
重新制作
房卡
5．请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的
房卡，……谢谢”
6．问清客人需要续住几天：“请问您续住到
几号?”并复述。
7．检验房卡中记录的房号是否与客人所报一
中小型酒店客人延时退房与续住的处理规程
项目
操作
注意
查询房态
1．中午12：00查询系统报表。
2．记录余额不足和应退未退的客人的房号和
客人姓名。
◇要提前联系客人，提前一天19：00～2l：00比较合适
致电客人
3．在13：00前及时联系到客人。
4．询问客人是否续住，“X先生／小姐பைடு நூலகம்您好。
这是前台，请问您今天还续住吗?”
致。
8．修改电脑中离店日期并重新制作房卡。
加收押金
9．根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付押金，注意复点和唱收。“请您预付×××元，……谢谢。”
10．为客人开具押金收据，连同房卡递给客人，“这是您的房卡和收据，谢谢，再见。”
◇ 加收押金要补充开具押金
单。
为其换房：“XX先生／小
姐／女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房?……谢谢您的配合和支持。”
重新制作
房卡
5．请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的
房卡，……谢谢”
6．问清客人需要续住几天：“请问您续住到
几号?”并复述。
7．检验房卡中记录的房号是否与客人所报一
中小型酒店客人延时退房与续住的处理规程
项目
操作
注意
查询房态
1．中午12：00查询系统报表。
2．记录余额不足和应退未退的客人的房号和
客人姓名。
◇要提前联系客人，提前一天19：00～2l：00比较合适
致电客人
3．在13：00前及时联系到客人。
4．询问客人是否续住，“X先生／小姐பைடு நூலகம்您好。
这是前台，请问您今天还续住吗?”
致。
8．修改电脑中离店日期并重新制作房卡。
加收押金
9．根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付押金，注意复点和唱收。“请您预付×××元，……谢谢。”
10．为客人开具押金收据，连同房卡递给客人，“这是您的房卡和收据，谢谢，再见。”
◇ 加收押金要补充开具押金
单。
《搬家喽》PPT课件中班科学(2024)
16
应对突发情况（如天气变化）策略
关注天气预报
在搬家前应及时关注天气预报， 了解当天的天气情况，以便做好
应对措施。
准备防雨用品
如遇雨天，应提前准备好防雨用 品如塑料布、雨衣等，以保护物
品免受雨水淋湿。
调整搬运计划
如遇恶劣天气或其他突发情况， 应及时调整搬运计划，确保人员 和物品的安全。同时保持与搬家 公司的沟通联系以便获得必要的
卫生间
洗浴用品、卫生用品等应摆放在9
家具组装调试及电器设备连接
2024/1/30
家具组装
01
根据家具安装图纸和说明书，正确组装家具，确保家具的稳固
性和安全性。
电器设备连接
02
将电视、冰箱、洗衣机等电器设备连接到电源，并调试至正常
工作状态。
网络设备配置
选择结实的箱子，能够承受搬 运过程中的重量和压力，确保 物品安全。
对于特殊物品，如书籍、瓷器 等，可以选择专用箱子或定制 箱子，以提供更好的保护。
9
易碎品保护措施及标识
对于易碎品，如玻璃制品、陶瓷制品 等，需要在箱子内部加入填充物，如 气泡膜、泡沫块等，以减少运输过程 中的震动和碰撞。
对于特别贵重的易碎品，可以选择购 买保险，以确保在运输过程中的安全 。
《搬家喽》PPT课件中班科学
2024/1/30
1
目录
• 搬家原因与准备工作 • 物品打包技巧与方法 • 搬运过程注意事项及安全防范措施 • 到达新家后整理工作指南 • 总结回顾与拓展延伸
2024/1/30
2
01
搬家原因与准备工作
2024/1/30
3
为什么需要搬家
家庭人口变化
家庭成员增加或减少， 需要更大或更小的居住
应对突发情况（如天气变化）策略
关注天气预报
在搬家前应及时关注天气预报， 了解当天的天气情况，以便做好
应对措施。
准备防雨用品
如遇雨天，应提前准备好防雨用 品如塑料布、雨衣等，以保护物
品免受雨水淋湿。
调整搬运计划
如遇恶劣天气或其他突发情况， 应及时调整搬运计划，确保人员 和物品的安全。同时保持与搬家 公司的沟通联系以便获得必要的
卫生间
洗浴用品、卫生用品等应摆放在9
家具组装调试及电器设备连接
2024/1/30
家具组装
01
根据家具安装图纸和说明书，正确组装家具，确保家具的稳固
性和安全性。
电器设备连接
02
将电视、冰箱、洗衣机等电器设备连接到电源，并调试至正常
工作状态。
网络设备配置
选择结实的箱子，能够承受搬 运过程中的重量和压力，确保 物品安全。
对于特殊物品，如书籍、瓷器 等，可以选择专用箱子或定制 箱子，以提供更好的保护。
9
易碎品保护措施及标识
对于易碎品，如玻璃制品、陶瓷制品 等，需要在箱子内部加入填充物，如 气泡膜、泡沫块等，以减少运输过程 中的震动和碰撞。
对于特别贵重的易碎品，可以选择购 买保险，以确保在运输过程中的安全 。
《搬家喽》PPT课件中班科学
2024/1/30
1
目录
• 搬家原因与准备工作 • 物品打包技巧与方法 • 搬运过程注意事项及安全防范措施 • 到达新家后整理工作指南 • 总结回顾与拓展延伸
2024/1/30
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01
搬家原因与准备工作
2024/1/30
3
为什么需要搬家
家庭人口变化
家庭成员增加或减少， 需要更大或更小的居住
酒店客房运营管理：有效解决客房换房需求的方法培训ppt课件
酒店客房运营管理： 有效解决客房换房需 求的方法培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 引言 • 酒店客房换房原因分析 • 客房换房流程优化 • 提升换房效率的策略 • 减少换房的预防措施 • 案例分析与实践CHAPΒιβλιοθήκη ER 01引言培训背景
01
随着酒店业的快速发展，客房运 营管理成为酒店成功的关键因素 之一。
满意度调查
主动与客人进行沟通，了解其换房需 求和原因，提供必要的协助和解决方 案。
换房后对客人进行满意度调查，了解 客人的反馈和意见，以便不断改进和 优化换房流程。
灵活协调
根据实际情况灵活协调，确保客人的 换房需求得到满足，同时尽量减少对 其他客人的影响。
CHAPTER
04
提升换房效率的策略
资源合理配置
现场模拟与演练
现场模拟
模拟客房换房场景，让员工在实际操作中掌握换房流程和应 对突发状况的技巧。
演练成果评估
对演练成果进行评估，总结经验教训，提出改进措施，提高 员工实际操作能力。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
分工
明确员工在换房工作中的职责和 任务，建立明确的分工体系，提 高工作效率。
跨部门协作与沟通
前台与客房部协作
前台及时将客人换房需求传达给客房部，客房部确保尽快完成房 间更换。
客房部与其他部门协作
客房部与其他相关部门如清洁、维修等部门保持密切沟通，确保换 房过程顺利进行。
有效沟通
建立有效的沟通机制，确保信息传递准确无误，及时解决问题，提 高换房效率。
快速响应机制
01
02
03
建立快速响应机制
确保在接到客人换房需求 后，能够迅速启动响应流 程，缩短响应时间。
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 引言 • 酒店客房换房原因分析 • 客房换房流程优化 • 提升换房效率的策略 • 减少换房的预防措施 • 案例分析与实践CHAPΒιβλιοθήκη ER 01引言培训背景
01
随着酒店业的快速发展，客房运 营管理成为酒店成功的关键因素 之一。
满意度调查
主动与客人进行沟通，了解其换房需 求和原因，提供必要的协助和解决方 案。
换房后对客人进行满意度调查，了解 客人的反馈和意见，以便不断改进和 优化换房流程。
灵活协调
根据实际情况灵活协调，确保客人的 换房需求得到满足，同时尽量减少对 其他客人的影响。
CHAPTER
04
提升换房效率的策略
资源合理配置
现场模拟与演练
现场模拟
模拟客房换房场景，让员工在实际操作中掌握换房流程和应 对突发状况的技巧。
演练成果评估
对演练成果进行评估，总结经验教训，提出改进措施，提高 员工实际操作能力。
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感谢您的观看
分工
明确员工在换房工作中的职责和 任务，建立明确的分工体系，提 高工作效率。
跨部门协作与沟通
前台与客房部协作
前台及时将客人换房需求传达给客房部，客房部确保尽快完成房 间更换。
客房部与其他部门协作
客房部与其他相关部门如清洁、维修等部门保持密切沟通，确保换 房过程顺利进行。
有效沟通
建立有效的沟通机制，确保信息传递准确无误，及时解决问题，提 高换房效率。
快速响应机制
01
02
03
建立快速响应机制
确保在接到客人换房需求 后，能够迅速启动响应流 程，缩短响应时间。
酒店前台电脑操作流程PPT精选文档
• （3）：客人房卡丢失，忘在 系统上退卡
14
pos机的基本操作流程
一 刷消费 二 刷预授权 三 预授权完成 四 预授权撤销
15
一、刷消费
16
按pos机右下角的“输入”按键，会出现“1消费、 2撤销、3退货、4预授权”等一系列选项
17
按“1”键，页面会进入“消费”页面，并提示请 刷卡或插IC卡
2
自我介绍
• 我叫谷荣山，今年27岁，喜欢打篮球、上网，毕业于 天津师范大学，曾在天津喜来登酒店工作过近三年时间， 由于我这人比较恋家，在天津工作两年多之后，就回家发 展，然后就在这里遇到可爱的你们。
3
同仁居大酒店前厅部技能操作目录
1、宾客卡的系列操作流程
• （1）、制宾客卡
• （2）、宾客卡续住
• 4、前台电脑登记系统的系列操作流程
• （1）、系统的登录
• （2）、散客预订（吧台和电话预定）
• （3）、团队预订
• （4）、预订已到
• （5）、预订取消
• （6）、现金登记入住流程
• （7）、刷信用卡登记入住流程
• （8）、挂账登记入住流程
4
同仁居大酒店前厅部技能操作目录
• （9）、宴请登记入住流程
• （10）、团队登记入住操作步骤
• （11）、如何加同行房
• （12）、钟点房的登记
• （13）、钟点房的退房操作流程
• （14）、换房操作
• （15）、转账操作流程
• （16）、现金退房操作流程
• （17）、信用卡退房操作流程
• （18）、挂账退房操作流程
• （19）、宴请退房操作流程
• （20）、团队退房操作步骤
21
按确认键 • 让客人输入密码（注：客人输入密
14
pos机的基本操作流程
一 刷消费 二 刷预授权 三 预授权完成 四 预授权撤销
15
一、刷消费
16
按pos机右下角的“输入”按键，会出现“1消费、 2撤销、3退货、4预授权”等一系列选项
17
按“1”键，页面会进入“消费”页面，并提示请 刷卡或插IC卡
2
自我介绍
• 我叫谷荣山，今年27岁，喜欢打篮球、上网，毕业于 天津师范大学，曾在天津喜来登酒店工作过近三年时间， 由于我这人比较恋家，在天津工作两年多之后，就回家发 展，然后就在这里遇到可爱的你们。
3
同仁居大酒店前厅部技能操作目录
1、宾客卡的系列操作流程
• （1）、制宾客卡
• （2）、宾客卡续住
• 4、前台电脑登记系统的系列操作流程
• （1）、系统的登录
• （2）、散客预订（吧台和电话预定）
• （3）、团队预订
• （4）、预订已到
• （5）、预订取消
• （6）、现金登记入住流程
• （7）、刷信用卡登记入住流程
• （8）、挂账登记入住流程
4
同仁居大酒店前厅部技能操作目录
• （9）、宴请登记入住流程
• （10）、团队登记入住操作步骤
• （11）、如何加同行房
• （12）、钟点房的登记
• （13）、钟点房的退房操作流程
• （14）、换房操作
• （15）、转账操作流程
• （16）、现金退房操作流程
• （17）、信用卡退房操作流程
• （18）、挂账退房操作流程
• （19）、宴请退房操作流程
• （20）、团队退房操作步骤
21
按确认键 • 让客人输入密码（注：客人输入密
如何完美度过换房期间
如何完美度过换房期间写一写换房过渡期间的事。
不确定我家换房算不算完美，因为我们也遇到了很多波折：- 签完合同遇上史上最严政策，几个合同都受到了影响，之后改合同大概少卖了50万+- 赔了不小一笔钱（6位数++）- 原先定好的无缝对接变成需要租房是不是也很闹心？但是，也有好事啊：- 虽然比最初签的合同少卖了，但是依然是最高价卖的，否则后来更低- 赔了钱，但也躲过了高位接盘，花钱给自己买了一个重新选择的机会，在低点买到了心仪的房子。
- 虽然租房，但是傍着小学旁边的小区租的，5分钟步行到学校，让一年级小朋友过了轻松的第一年。
房租虽然贵，但是这期间持有现金的收益远远超过了房租~~还记得好些年前写过一篇《生活就是造句子》，把好消息坏消息的顺序调一下，那么心境就大不同。
对我来说，我是习惯了解问题的坏处之后再总结一下益处的，那么生活里还是处处有阳光。
言归正传，聊一聊如何安排好置换这件事吧。
1、先买还是先卖？这个问题不是很好回答。
几个考虑因素：如果行情好，成交量无比多，房价在快速上涨。
那么我的建议是，要么谨慎置换，要么快速完成置换，快速指什么？就是缩短置换周期，比如你自己的房子指找全款客户，少卖一点就少卖一点，看房子快速看快速签合同等等，这个时期，时间就是金钱啊，抓紧完成置换，那么就是赚了。
这种情况，优先先买后卖。
这个时期，往往还伴随着政策宽松，贷款优惠等等，类似一个风险高收益高的机会。
如果行情不好，市场冷清，其实是置换的最优时期，你有许多时间慢慢挑选。
尽管这种时期还伴随着政策严苛，贷款非常不友好等等。
但这种时期很适合置换自住房，投资房就谨慎吧。
这种情况，建议先卖后买，因为这个阶段潜在客户少，这种确定的签了卖房合同的，就是优质客户，有更多的主动权和买家议价。
2、怎样能做到无缝对接？无缝对接应该指这边给买家交完房，直接搬到新家。
几个要点：- 如果置换后计划装修，那么就跟自己的买家商量续住，协商好租金之类，解决空档期内的住房问题。
卓普天酒店管理系统前台培训ppt模板
功能强大的 酒店管理系统！
网络连接故障
•故障现象：系统无法正常运行，重新启动后，提示无法正常连接。 •原因分析： （1）如果桌面右下角任务条上的网络小电脑被打× ，则说明网络中断。 （2）如果任务条上小电脑显示连接正常 ，则有可能是IP地址被错误分配。 （3）如果上述两种情况均正常，则有可能是系统服务配置错误，或者是计算机病毒 防火墙打开所致。 •解决方法： （1）检查本机的计算机网络连接，包括网线，水晶头连接。 （2）检查本机的IP地址是否设置正确，在“开始”---“运行”中Ping网络服务器的 IP地址 ，其中192.168. 0.1为服务器的IP地址。 （3）打开“我的电脑”，检查工作组和计算机名是否设置正确。 （4）检查计算机病毒防火墙对系统运行影响。
功能强大的 酒店管理系统！
会员入住操作和读取身份证信息
•会员入住点击“客人登记” 界面下方的“读会员卡”按 钮，然后操作入住
• 配有身份证读卡机的客户可以 点击“客人登记” 界面下方 的“读身份证”按钮，然后操 作入住
功能强大的 酒店管理系统！
押金录入及押金单打印
•入住界面点击“登记入 住”按钮之后会弹出“押 金录入”界面，在“付款 方式”中选择好付款方式 后在“付款金额”里面输 入押金金额后点击“确定” 按钮，之后弹出打印押金 单界面，点击“打印”按 钮。这里付款方式要注意， 用什么付款就选择什么。
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作
• 散客结账、团 队集体结账、 团队房间独立 结账、团队房 间先行退房但 不结账（转付 结账）、迟付 结账、协议单 位挂账、储值 卡结账等操作
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作—各种情况结账说明
•散客结账，箭头1，点击 “房间结账”按钮；团队 集体结账，箭头3，点击 “集体结账”按钮；团队 客人自己掏钱结账，箭头 2，点击“个人结账”， 按钮；转付结账，箭头4， 团队客人只退房，消费款 仍由团队结账，点击“转 付结账”按钮。
网络连接故障
•故障现象：系统无法正常运行，重新启动后，提示无法正常连接。 •原因分析： （1）如果桌面右下角任务条上的网络小电脑被打× ，则说明网络中断。 （2）如果任务条上小电脑显示连接正常 ，则有可能是IP地址被错误分配。 （3）如果上述两种情况均正常，则有可能是系统服务配置错误，或者是计算机病毒 防火墙打开所致。 •解决方法： （1）检查本机的计算机网络连接，包括网线，水晶头连接。 （2）检查本机的IP地址是否设置正确，在“开始”---“运行”中Ping网络服务器的 IP地址 ，其中192.168. 0.1为服务器的IP地址。 （3）打开“我的电脑”，检查工作组和计算机名是否设置正确。 （4）检查计算机病毒防火墙对系统运行影响。
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会员入住操作和读取身份证信息
•会员入住点击“客人登记” 界面下方的“读会员卡”按 钮，然后操作入住
• 配有身份证读卡机的客户可以 点击“客人登记” 界面下方 的“读身份证”按钮，然后操 作入住
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押金录入及押金单打印
•入住界面点击“登记入 住”按钮之后会弹出“押 金录入”界面，在“付款 方式”中选择好付款方式 后在“付款金额”里面输 入押金金额后点击“确定” 按钮，之后弹出打印押金 单界面，点击“打印”按 钮。这里付款方式要注意， 用什么付款就选择什么。
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结账操作
• 散客结账、团 队集体结账、 团队房间独立 结账、团队房 间先行退房但 不结账（转付 结账）、迟付 结账、协议单 位挂账、储值 卡结账等操作
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作—各种情况结账说明
•散客结账，箭头1，点击 “房间结账”按钮；团队 集体结账，箭头3，点击 “集体结账”按钮；团队 客人自己掏钱结账，箭头 2，点击“个人结账”， 按钮；转付结账，箭头4， 团队客人只退房，消费款 仍由团队结账，点击“转 付结账”按钮。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字。
客
人：好的……给您。
收银员：请给我您的房卡，谢谢。 收银员：（重新制卡）这是706房间的卡，请收好。
客 人：谢谢！
收银员：这是我应该做的，祝您入住愉快。
一问二查三办理，收卡输入需牢记。
如果客人要求换房时，他因某些原因不在房间，
但房间内还有行李，此时应该怎么办？
二、客人要求换房
• 1、确认是否有客人需要的空房。 • 2、如有空房，应向客人解释清楚宾馆换房 收费的有关规定。 • 3、确定后，更改钥匙及欢迎卡，交行李员 连同换房通知单一起送上楼层交给客人， 取回原来的钥匙和欢迎卡。 • 4、通知有关部门 • 5、接待处相应更改电脑资料
1、换房服务
询问客人换房的原 因、房号及其他要 求
办理
收卡
输入
将更改的信息输入电脑并 复核（更改房态）
Байду номын сангаас
一问二查三办理，收卡输入勿忘记。
情景对话一
收银员：您好。 客 人：你好。我想更换一个房间。 收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？ 客 人：我是608房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上。我想换个房间。
收银员：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到 706房间好吗？ 客 人：好的。
单元三 前台接待服务
任务三 换房与续住
一 、客人为何要换房?
主要原因有两个方面：
第一种由住店宾客提出换房 第二种由酒店方面提出换房
酒店：
•
因为客房的维修保养、突发情况或预留客房的 需要而向客人提出换房的要求； 客人：
•
因为客房的舒适程度、价格、住店人数发生变
化等原因而要求换房
一、酒店要求客人换房 • 1、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间
如无法满足客人需求， 需委婉拒绝客人换房请 求，尽力处理出现的问 题，安抚客人情绪。
婉拒
查看有无客人需要的房间 类型（介绍客房类型）
基本流程
＝ 询问
查询
1、收回原来的房卡钥匙 2、发放新房的房卡钥匙
A、办理换房手续，填写换房通 知单（注意价格的变动）B、客 人签字 C、将换房信息通知各 部门 D、行李更换服务
一问二查三收押，修改输入勿要忘。
本课总结：
1、了解客人换房的原因
2、掌握为宾客换房的步骤
3、掌握为客办理续住的程序
基本流程
＝ 询问
查询
修改客人资料，将续住信 息通知客房部、收银处、 总机处、问讯处等
重新收取押金、若不是现金结账 的，重新确认信用卡、支票的有 效期。
收押
修改
输入
将更改的信息输入电脑。
一问二查三收押，修改输入勿要忘。
思考：什么样的情况算续住呢？
中午12：00 13：00
国际惯例 部分酒店规定 另有部分酒店规定
•
•
先委婉拒绝客人的要求；
若客人执意，须经客人同意，填写好接
待处通知书，由大堂副理带领保安监督并
协助客房服务员将行李整理好。
2、续住服务
婉拒
问清续住的房号、时 间、以及其它要求
续住天数内，房间有预定， 无多余空房的。应婉拒客人 续住请求，如有可需要，介 绍其他酒店给客人。 查看房态，看能否满足客 人续住要求。
• 2、向客人解释换房的原因
• 3、向客人介绍准备调换的客房状况，必要时可以
请行李员或客房服务员带客人看房。
• 4、确定后，更改钥匙及欢迎卡，交行李员连同换
房通知单一起送上楼层交给客人，取回原来的钥
匙和欢迎卡。
• 5、通知有关部门
• 6、接待处相应更改电脑资料 • 7、酒店要求客人换房，应免收换房费。 观看换房新闻，讨论说说问题出在哪里。
14：00
15：00 16：00
17：00
傍晚18：00 晚上20：00
国际惯例：延时退房
续住
情景对话二
收银员：您好，小姐。请问有什么可以帮助您的。 客 人：你好，我今天不退房了，要到6月16号再退。 收银员：请问您的房号？ 客 人：518 收银员：（查看房态）好的，我帮您把房间续到了6月16号。但您 的房间押金不足，请您给我500元押金和您的房卡。 客 人：给您。 收银员：好的，这是您的房卡和押金单。请收好。 客 人：谢谢。 收银员：这是我应该做的。祝您入住愉快。