集团客户培训资料
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
客户部培训资料
客户关系管理系统介绍
01
客户关系管理系统的 定义
客户关系管理系统是一种以客户为中 心的企业管理软件，旨在提高客户满 意度和忠诚度，实现更高效的销售、 市场营销和服务。
02
客户关系管理系统的 功能
客户关系管理系统通常包括客户信息 管理、销售管理、市场营销自动化、 客户服务与支持等功能模块。
03
客户关系管理系统的 优势
失败案例二：某公司客户数据管理不当的教训
总结词
某公司因客户数据管理不当导致客户流失，并吸取教训进行 改进。
详细描述
该公司在客户数据管理方面存在漏洞，导致客户信息泄露和 滥用。通过加强数据安全保护、建立完善的客户数据管理制 度等措施，该公司成功地避免了类似问题的再次发生。
THANKS
客户分类方法
根据分类标准，对客户数据进行整理和分析，将客户分为不同的 类别。
客Hale Waihona Puke 维护策略针对不同类别的客户，制定相应的维护策略，如提供个性化的服 务和产品方案、定期进行沟通和回访等。
客户流失预警与挽回
要点一
流失预警模型
要点二
流失预警处理
建立客户流失预警模型，通过分析客 户数据和行为，预测客户流失的可能 性。
实施后的评估与调整
实施后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，并根据评估结果进行调整和优化。
客户关系管理的效果评估
评估指标
数据来源
评估客户关系管理的效果通常需要考虑客户 满意度、忠诚度、回购率等指标。
评估数据通常来源于客户调查、销售数据、 客户服务记录等。
评估周期
评估结果的应用
评估客户关系管理的效果需要定期进行，一 般以季度或半年为一个周期。
详细描述
客户关系管理培训资料
客户关系管理培训资料一、什么是客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的密切关系，以满足客户的需求和期望，提高客户忠诚度和满意度，从而获取更多业务机会和增加企业的竞争力。
二、为什么重视客户关系管理1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更加了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的产品和服务，提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户关系可以增加客户对企业的忠诚度，使其更加倾向于选择企业的产品和服务，并对他人进行口碑宣传。
3. 提升企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业获得更多的业务机会，增加销售额和利润，进而提升企业在市场中的竞争力。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理：企业需要建立完善的客户数据库，对客户进行分类和分析，了解客户的需求和购买行为，为制定精准的营销策略提供依据。
2. 个性化营销：通过个性化的营销手段，针对不同的客户群体推出符合其需求和偏好的产品和服务，提高销售转化率和客户满意度。
3. 客户服务与支持：提供高质量的客户服务和支持是客户关系管理的重要环节，包括及时回应客户的咨询和投诉，为客户提供解决问题的方案等。
4. 社交媒体管理：随着社交媒体的兴起，企业需要积极管理社交媒体上的客户互动，增加客户粘性和参与度，同时借助社交媒体进行市场调研和品牌宣传。
5. 客户关怀与保持：企业应该定期与客户保持沟通，了解他们的最新需求和反馈，并通过定制化的优惠和活动等方式来保持客户的关注和忠诚度。
6. 数据分析与改进：通过对客户数据进行分析，企业可以了解客户的购买偏好和行为模式，及时调整和优化产品和服务供给，提升客户体验和满意度。
四、客户关系管理的实施流程1. 定义目标和策略：企业需要明确客户关系管理的目标和策略，制定相应的计划和指导方针。
2. 建立客户数据库：通过收集客户信息，建立客户数据库，对客户进行细分和分类，利用数据管理工具进行管理和分析。
集团客户维护基础知识(移动代维培训)
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流
一、相关基础知识介绍 Ａ、集团客户业务分类 B 、集团客户典型组网方式 C 、集团客户接入方式介绍
高位为110，接下来的21位完成网络ID，剩 余的8位二进制位代表主机ID。C类地址允 许大约二百万个网络，每个网络有254台 主机；第一个八位体是192~223。
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流
D类地址用于多重广播组。一个多重广播组 可能包括1台或更多主机，或根本没有。D 类地址的最高位为1110;第一个八位体是 224~239。剩余的位设计客户机参加的特 定组。在多重广播操作中没有网络或主机 位，数据包将传送到网络中选定的主机子 集中。只有注册了多重广播地址的主机才 能接收到数据包。
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流 E类是一个通常不用的实验性地址：它保留
作为以后使用。E类地址的最高五位通常 为11110；第一个八位体是240~247。 248~254 无规定。
正德厚生、臻于至善
集团客户维护知识交流
0 Network(7bit)
Host(24bit)
1 0 Network(14bit)
D、传输基础知识 E、数通基础知识
正德厚生、臻于至善
1.2集团客户电路专线组网方式
1、电路专线示意图
运营商提供通透明传输通道，用户自己组建企业内部网络，目前电路主要为企 业的生产网和办公网，例如：银行的生产网，企业的会议系统、信息办公系统 等。例如下图：客户租用A点至B、C、D点电路，组建内部网络。
客户关系管理培训资料
客户关系管理培训资料客户关系管理是现代企业中不可或缺的重要组成部分，对于企业的发展和成功起着至关重要的作用。
本文将为您提供一份客户关系管理的培训资料，旨在帮助企业提高对客户的管理和服务水平。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地吸引和保留客户，提高客户忠诚度，从而实现业务增长和盈利能力的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 客户满意度提升：良好的客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 客户保持和忠诚度提高：客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，促使客户持续购买和支持企业产品或服务。
3. 销售和市场份额增长：通过客户关系管理的有效实施，企业可以吸引更多新客户并扩大市场份额，提高销售收入。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买习惯、偏好等，以便更好地了解客户需求并进行个性化的营销和服务。
2. 客户沟通和互动：通过各种渠道和手段与客户保持及时的沟通和互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立良好的信息传递和互动平台。
3. 客户反馈和投诉处理：及时收集客户的反馈和投诉，并迅速做出回应和解决，以增强客户对企业的信任和满意度。
4. 客户关怀和回馈：通过定期的客户关怀活动和回馈机制，提升客户忠诚度，如生日祝福、优惠券、礼品等。
四、建立有效的客户关系管理1. 培养客户导向的企业文化：将客户放在首位，使每个员工都理解和秉持为客户创造价值的目标，从而营造出客户至上的企业氛围。
2. 提供专业的客户服务培训：为客户服务团队提供专业的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等，以确保客户得到高质量的服务。
3. 制定客户关系管理策略：制定明确的客户关系管理策略，明确目标、指标和具体实施计划，确保策略的有效执行和监控。
4. 运用技术支持客户关系管理：利用现代技术工具，如客户关系管理系统（CRM）、大数据分析等，提升客户关系管理效率和精准度。
客户服务培训资料
客户服务培训资料一、概述在现代商业环境中，良好的客户服务能力是企业成功的关键所在。
无论是提高客户满意度，增加客户黏性还是提升业绩，都需要全体员工具备出色的客户服务技能。
本次培训旨在提供客户服务相关的知识和技巧，帮助员工提升客户服务能力，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务的重要性良好的客户服务对企业具有重要的意义。
首先，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，能够建立信任关系，提升企业形象。
其次，客户服务能够满足客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
最后，良好的客户服务可以帮助企业获取客户反馈，从而改进产品和服务，提高企业竞争力。
三、客户服务的核心原则1. 尊重和耐心：与客户交往时，始终保持礼貌、尊重和耐心，展现出良好的聆听和沟通技巧。
2. 主动沟通：积极主动地与客户沟通，及时解决问题，主动提供帮助和建议，让客户感到受到关注和重视。
3. 个性化服务：针对不同客户的需求和喜好，提供差异化的个性化服务，满足客户特定的需求。
4. 团队合作：客户服务不是单独的个体行为，需要与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供优质的服务体验。
5. 持续改进：经常性地检查和改进客户服务流程，学习和借鉴其他企业的优秀经验，不断提升客户服务质量。
四、提升客户服务的技巧1. 建立良好的沟通技巧：学习非暴力沟通技巧，包括聆听、倾听和表达自己的观点等，提升与客户的沟通质量。
2. 解决问题的能力：学习问题解决的方法和技巧，掌握分析问题、找出解决方案的能力，快速响应客户的需求。
3. 积极主动地提供帮助：不仅要主动应对客户的问题，还要主动提供与客户需求相关的帮助和建议，提高客户满意度。
4. 建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过关怀、回访和问卷调查等方式，了解客户需求和反馈。
5. 处理投诉的技巧：学会妥善处理客户投诉，保持冷静、理智，采取有效的沟通和解决措施，转化负面经验为正面评价。
五、客户服务培训的实践案例1. 培训前的需求调研：在培训之前，通过问卷调查、面对面访谈等方式，了解员工对客户服务的认识和需求，制定个性化的培训计划。
集团客户SLA服务标准培训材料
对制定的服务级别协议进行审核和批准，确保协议的合理性和有效性。
详细描述
制定的服务级别协议需要经过内部审核和批准，以确保协议的合理性和有效性。审核内容包括协议的 条款是否明确、合理，是否符合公司的服务标准和政策，是否能够满足客户的需求等。在审核通过后 ，协议需得到相关领导的批准才能正式实施。
协议签署与发布
04
SLA服务标准的实施与 监控
实施流程
制定SLA服务标准
培训与宣贯
根据客户需求和业务特点，制定适合的SLA 服务标准，包括服务范围、质量、响应时 间、可用性等指标。
对相关人员进行SLA服务标准的培训和宣贯 ，确保他们了解并遵循服务标准。
配置与部署
监控与优化
按照SLA服务标准，进行相关系统的配置和 部署，确保服务能力符合标准要求。
服务质量。
谢谢观看
总结词
正式签署服务级别协议，并向客户提供协议副本。
详细描述
在服务级别协议审核和批准后，双方应正式签署协议。签署后，公司应向客户提供协议 副本，以便客户了解和遵守协议内容。同时，公司内部应将协议进行归档管理，并确保 相关人员能够随时查阅和参考。在协议实施过程中，公司应与客户保持密切沟通，及时
解决可能出现的问题，确保服务质量和客户满意度。
随着云计算、人工智能等技术的普及， SLA将更加注重服务的智能化、自动 化和个性化。
SLA发展
随着信息技术的发展，SLA逐渐被广 泛应用于IT服务领域，成为企业和服 务提供商之间重要的合作协议。
02
SLA服务标准的核心内 容
服务范围
服务范围
明确SLA所涵盖的服务范围，包括具 体的服务项目、服务对象和服务提供 方式等，确保服务提供者和客户对服 务范围有明确的认知。
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•为客户提供2M以上 独享带宽的互联网上 网接入服务
互联网 接入
中国移动 数据专线
•通过IP城域网和 CMnet为用户在公 共IP网络上构建企业
IP-VPN
的虚拟专网，满足企 业在不同城市分支机 构间通信需求
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集团客户培训资料
数据专线
互联网接入
1. 互联网接入业务接入可以选用PTN/MSTP、SDH协议转换器、光纤收发器、PON等多种 方式接入。PON网络和IP城域网建成后，首选PON网络进行宽带业务的接入。 2. 原有专线用户使用E1、155M光口或者FE等，通过城域传送网实现与CMnet的连接，进 而接入互联网。
基于SDH的2M数据专线组网方案
交换机 Z端：南京办事处 A端：常州总部
交换机
路由器
协议转换器 SDH/MSTP
用户机房
接入层 SDH/MSTP
汇聚层
局端机房
骨干层
路由器
支路侧：2M
线路侧：155M
汇聚层 接入层
非平衡转换器 SDH/MSTP
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集团客户培训资料
电路租用-组网方案
数据专线
Phon e
电话
办公点A
办公点B
Phone 电话
LAN LAN Switch 本地网
路 由 器
LAN 路 由 器 LAN Switch 本地网
电路租用服务
Video Conference 视像会议
SP Work Stations
监控系统 电脑
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集团客户培训资料
CMNET专线
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集团客户培训资料
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目录
1.专线和传输网
2.语音专线
3.数据专线
4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
集团客户培训资料
语音类接入设备——PBX
PBX:Private Branch Exchange，用户级 交换机，即公司内部使用的电话业务网络， 系统内部分机用户分享一定数量的外线， 上行经过城域传输网E1专线接入。一般企 业要求短号互拨时采用。
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集团客户培训资料
语音专线
普通语音专线 - 组网拓补
通常采用PTN/MSTP/光猫进行组网，上联接入 NGN，在客户端安装光传输设备和PBX/IP-PBX， 出E1线接入PBX/IP-PBX，客户侧的电话通过配线 架跳线后接入PBX或IP-PBX，实现语音通信的功能 。客户原有的模拟中继也可以通过跳线接入PBX或 IP-PBX，实现一机双号。 基础通信功能通过NGN和PBX/IP-PBX共同实现， 增值功能主要由PBX/IP-PBX实现。
5.专线设备简介 6.案例分析
集团客户培训资料
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集团客户培训资料
语音专线
定义、主要功能
1、定义 集团语音专线是面向集团客户推出的综合话音服务。集团客户以专线方式接入移 动网络，可以将内部办公固定电话、移动品牌移动号码等组成一个虚拟话音专网， 实现短号互拨等功能，并享受集团内部优惠资费套餐。 2、基础功能
• 业务类型：
1、互联网接入：用户通过城域传送网以传输电路的方式直接与CMNET网络连接，一般可提供2M 、4M、6M、8M、FE(10M或100M)、155M等接入带宽；或通过PON宽带接入网络和IP 城域网 实现高速接入互联网。
2、电路租用：依托覆盖广泛的基于SDH、MSTP技术的传输网络, 能够为客户提供本地、跨市/ 省范围的电路租用业务，包括：2Mb/s 、4Mb/s、6Mb/s、8Mb/s 、10Mb/s 、34Mb/s 、 100Mb/s、 155Mb/s 、622Mb/s 、1Gb/s、2.5Gb/s等多种带宽，支持开展语音、数据、视 频等多种业务。
提供铁通固话的本地、国内长途、国际长途的语音呼叫及传真等功能。
3、增值功能
提供企业总机转接、分机免费互拨、个性化提示铃音、一机双号、呼叫转移 、综合VPMN等增值功能。
综合VPMN业务，即是把一个集团内的移动手机、移动语音专线固话组成一个 综合集群网。网内的用户之间相互拨打短号享受集群网优惠。
四路10/100Base-T快速以 太网电口至四路E1接口转换 器
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集团客户培训资料
三类端口的转换关系
光口
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2M端口 协议转换器
以太网端口
集团客户培训资料
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目录
1.专线和传输网
2.语音专线
3.数据专线
4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
集团客户培训资料
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集团客户培训资料
转换设备——光纤收发器
独立式光纤收发器，一般用在客户端 插卡式光纤收发器，一般用在局端
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插卡式机箱
集团客户培训资料
转换设备——光端机
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单路E1光端机 四路E1光端机 八路E1光端机
集团客户培训资料
转换设备——协议转换器
10/100Base-T快速以太网 电口至单路E1接口转换器
在尽可能少的占用传输资源情况下，转入数据网。
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集团客户培训资料
专线模式总结（供参考）：
10M互联网接入模式
10M数据专线
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集团客户培训资料
专线模式总结（供参考）：
IAD语音接入
PBX语音接入
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集团客户培训资料
专线模式总结（供参考）：2M数据专线2来自互联网PPT文档演模板
集团客户培训资料
语音专线
集中式语音专线 - 组网拓补
在机房集中部署大容量的IP-PBX，通过E1上联NGN，下联接入城域网。 客户端通常采用GPON进行组网，在客户机房安装ONU和IAD，ONU上联至城 域网。从ONU出以太网线连IAD，从IAD出电话线连话机。也可采用PTN/MSTP 进行组网。 IAD只提供最简单的语音接入功能，基础通信功能由集中式IP-PBX和NGN共同 实现，增值功能由集中式IP-PBX提供。
ONU类型1
BB service platform
TL1/CORBA /API
Notification
Carrier’s OSS
NMS
VoD
Server
Midd le
ware
PC Phone
CPE
ONU类型 2
ONU类型3
E1 ONU类型4 FE
CPE
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Splitter OLT EPON
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数据专线
互联网接入
• 从MSTP节点直接拉光纤到客户端，在客户端通过光端机或者光纤收发器进行以太网接口 转换，接入客户机房路由器设备。 • 客户端路由器一般由客户自行提供，特殊情况下也可以有由建设方负责提供。 • 移动MSTP传输环接入移动IP城域网专线接入交换机连入Internet，为用户提供高速互联 网出口服务。
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集团客户培训资料
语音专线
语音专线的接入
1、使用IP接入，GPON网络已覆 盖且集团客户级别不高、业务可 靠性要求不高的集团专线，采用 GPON+SBC组网。 2、使用IP接入，GPON网络未覆 盖区域或者对网络可靠性有特殊 要求的重要客户，采用 PTN/SDH+SBC组网。 3、使用E1接入，GPON网络未覆 盖区域或者对网络可靠性有特殊 要求的重要客户，采用 PTN/SDH+NGN组网。
1（近期还将在其他地市建立办事处）1
路由器
路由器
E1-RJ48接口
V.35接口
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集团客户培训资料
用户设备：路由器
以太网
异种网络的互联
SDH网
用户网络
路由器
常见2M专线路由器接口
协议转换器
运营商网络
运营生提供的2M接口
V.35
维
护
界
RJ48
面
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G.70 3
G.70 3
集团客户培训资料
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集团客户培训资料
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目录
1.专线和传输网
2.语音专线
3.数据专线
4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
集团客户培训资料
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集团客户培训资料
数据专线
定义、业务类型
• 定义：数据专线业务是依托先进的高速传输骨干网及接入网资源，为客户 提供高速度、高质量、高可靠性、高安全性的数据传输服务，实现尊贵专享 的信息化综合解决方案。
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集团客户培训资料
重点专线客户接入方式—MSTP/PTN
客户对QoS要求比较高的重点专线客户，需要采用MSTP、PTN承载
，比如银行、政府部门等。 核心层调度环 总 部
市到县汇聚环
汇聚调度环
乡镇汇聚环
城区汇聚环
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接入点
集团客户培训资料
普通专线客户接入方式
应用场合：在OLT无法覆盖的区域，如郊区、偏远乡镇。 总体原则：占用传统传输网资源越少越好。尽可能早的接入数 据网。 客户需求：主要为语音、数据两类需求。
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集团客户培训资料
语音类业务发展方式
➢ 对于话务分流的集团以及内部增值需求较多的集团（如酒店、宾馆
等），使用PBX/IP-PBX方式接入。
➢ 对于非话务分流且增值需求不多的集团，分为以下三种模式： 对于重点集团客户，考虑成环保护，采用
PTN/SDH+IAD/AMG/PBX的方式接入；