秘书沟通与协调 ppt课件
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2024版《秘书培训》ppt课件
提升职业技能
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
28
提升自身竞争力的方法
2024/1/29
学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
20
跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
2024/1/29
6
02
秘书的基本技能
Chapter
2024/1/29
7
文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
2024/1/29
21
05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
2024/1/29
22
有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
2024/1/29
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
28
提升自身竞争力的方法
2024/1/29
学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
20
跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
2024/1/29
6
02
秘书的基本技能
Chapter
2024/1/29
7
文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
2024/1/29
21
05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
2024/1/29
22
有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
2024/1/29
秘书沟通协调的PPT课件
• 从阎秘书成功协调两位总经理的案 例可以看出,秘书的协调作用并不亚于 领导本身的协调作用,一个称职的秘书 要尽力促进领导双方的沟通和理解， 使之统一认识，消除内耗，团结一致，
把精力用到工作上。有时，为了促进
领导之间的团结，消除领导之间的误 解，秘书可以说点“假话”，“编”
点理由，这是秘书的协调个协调 遵循了什么原则？
秘书沟通协调的原则
• 调查研究原则，这 是基础。
• 局部服从全局的原 则，这是前提。
• 注意思想教育原则， 这是保证。
• 按职能、分层次负 责原则。这是关键 .
案例分析
• 领导班子召开办公会议，办公会上作出了 一系列的决定，恰好在A领导因公出差缺席， 会议主持人因公务繁忙而未能及时向缺席 者传达，缺席者因不了解内情而对办公会 的决定不能理解，由此产生误会，产生矛 盾。
归纳总结
沟通协调是非常重要的，沟通协调需 要调查研究原则，这是基础，在协调时前 提是要局部服从全局的原则，因为被协调 对象可能有情绪，需要注意思想教育原则， 这是工作的保证，关键是沟通协调要按职 能、分层次负责原则。
归纳总结
在处理不同情况下的矛盾时有不同的要求， 当与会者缺席时应及时向缺席者传达会议精神; 当非分管领导下达命令时，应主动介绍应急情 况关键是应加强沟通，化解矛盾;当矛盾双方 失去理智或情绪失控时，采用恰当的变通手段， 淡化矛盾，或转移话题暂时分离；当事权冲突 或利益冲突，矛盾双方各执一说时，或者缓和 气氛先降温或创造时机促交谈，总之应融合认 识，缓解双方的矛盾。
秘书沟通协调的
所以说沟通协调非常重要， 俗话说：没有规矩无以成方圆。 协调需要一定的原则和要求的。
时间：2月24日下午
地点：温州鹿城分局松台派出所
秘书沟通与协调
以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进 行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过 E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些 重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。
三、影响沟通的障碍因素
2. 知识经验
任何人都无法很好地传递和接收自己不知道的东西。由于人们的个性及 知识经验具有很大的差异性，如果信息的发送者在某些问题上掌握的知识或 所拥有的经验有限，就有可能影响所传递的信息质量。如果信息发送者与信 息接受者之间有共同的经历和经验，这样就比较容易实现有效沟通的目标。 相反，如果发送者与接受者的知识水平和经验水平差距很大时，在发送者看 来很简单的事情，接受者却由于知识和经验太少，而难以理解。
1.按沟通方式分类 （1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。 （2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。 （3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。 （4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
4.情绪的影响
情绪对信息沟通的影响也是十分明显的。如接受者在情绪低落时，可 能会对与人沟通持抵触态度，在情绪兴奋时会乐于与别人沟通，这两 种情况下的沟通，都会因为接受者地非理性思维，而歪曲地理解对方 的意图，对沟通造成障碍。同样，接受者与自己喜欢的人沟通会很顺 利，与自己不喜欢的人沟通则很难进行。
三、影响沟通的障碍因素
2. 知识经验
任何人都无法很好地传递和接收自己不知道的东西。由于人们的个性及 知识经验具有很大的差异性，如果信息的发送者在某些问题上掌握的知识或 所拥有的经验有限，就有可能影响所传递的信息质量。如果信息发送者与信 息接受者之间有共同的经历和经验，这样就比较容易实现有效沟通的目标。 相反，如果发送者与接受者的知识水平和经验水平差距很大时，在发送者看 来很简单的事情，接受者却由于知识和经验太少，而难以理解。
1.按沟通方式分类 （1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。 （2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。 （3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。 （4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
4.情绪的影响
情绪对信息沟通的影响也是十分明显的。如接受者在情绪低落时，可 能会对与人沟通持抵触态度，在情绪兴奋时会乐于与别人沟通，这两 种情况下的沟通，都会因为接受者地非理性思维，而歪曲地理解对方 的意图，对沟通造成障碍。同样，接受者与自己喜欢的人沟通会很顺 利，与自己不喜欢的人沟通则很难进行。
《秘书职业概论》第六章 秘书的沟通与协调工作
（4）群众关系的协调 秘书的工作性质决定了秘书人员要与各方面的群众打交道。协调好群众与单位的关系， 使群众对单位有一种向心力、凝聚力和归属感，是群众关系协调的努力方向和目标。
第六章
秘书的沟通与协调工作
第二节 秘书的协调工作
二、协调工作的原则
第 14 页
服从全局原则
实事求是原则
平等协商 原则
第六章
第六章
秘书的沟通与协调工作
第一节 秘书的沟通工作
二、有效沟通的原则
1．可信赖性原则 2．一致性原则 3．内容的针对性原则 4．明确性原则 5．持续性原则 6．渠道恰当性原则
第8 页
第六章
秘书的沟通与协调工作
第一节 秘书的沟通工作
三、沟通的基本方法与技巧
积极倾听， 做好记录
1
2
有效的提问
把握好沟 通的时机
第六章
秘书的沟通与协调工作
第二节 秘书的协调工作
第 13 页
2．关系协调
（3）同级关系的协调 同级部门的协调往往是处理某个问题，涉及几个相关部门的管理权限时，由秘书部门代 表本单位向相关部门说明情况、沟通信息、征求意见和交换看法。认识基本一致后，协 商制订出大家认同的方案，相关部门联名向上行文请示或向下行文决议，充分运用各部 门的管理职权协调统一地解决问题。
第 18 页
第六章
秘书的沟通与协调工作
（四）协调工作中的语言技巧
第二节 秘书的协调工作
以情动人。说服别人的时候，有时激起对方的感情比激起对方 的理性思考更为有效。
巧妙利用数字。在对列举的事实作精确的统计时，设法让干巴 巴的数字生动起来，会有更强的说服力，并给人以更深的印象。
重复强化。把一件事重复申述是加深对方认识的常用方法， 特别是那些新鲜的观点。
第六章
秘书的沟通与协调工作
第二节 秘书的协调工作
二、协调工作的原则
第 14 页
服从全局原则
实事求是原则
平等协商 原则
第六章
第六章
秘书的沟通与协调工作
第一节 秘书的沟通工作
二、有效沟通的原则
1．可信赖性原则 2．一致性原则 3．内容的针对性原则 4．明确性原则 5．持续性原则 6．渠道恰当性原则
第8 页
第六章
秘书的沟通与协调工作
第一节 秘书的沟通工作
三、沟通的基本方法与技巧
积极倾听， 做好记录
1
2
有效的提问
把握好沟 通的时机
第六章
秘书的沟通与协调工作
第二节 秘书的协调工作
第 13 页
2．关系协调
（3）同级关系的协调 同级部门的协调往往是处理某个问题，涉及几个相关部门的管理权限时，由秘书部门代 表本单位向相关部门说明情况、沟通信息、征求意见和交换看法。认识基本一致后，协 商制订出大家认同的方案，相关部门联名向上行文请示或向下行文决议，充分运用各部 门的管理职权协调统一地解决问题。
第 18 页
第六章
秘书的沟通与协调工作
（四）协调工作中的语言技巧
第二节 秘书的协调工作
以情动人。说服别人的时候，有时激起对方的感情比激起对方 的理性思考更为有效。
巧妙利用数字。在对列举的事实作精确的统计时，设法让干巴 巴的数字生动起来，会有更强的说服力，并给人以更深的印象。
重复强化。把一件事重复申述是加深对方认识的常用方法， 特别是那些新鲜的观点。
九段秘书培训课件(PPT)
特点
专业性强、综合素质高、服务意 识强、沟通协调能力强、应变能 力强。
九段秘书的角色定位
01
02
03
04
领导助手
协助领导处理日常事务，减轻 领导工作负担。
信息传递者
及时收集、整理、传递各类信 息，为领导决策提供有力支持
。
沟通协调者
协调内外部关系，促进团队协 作，提高工作效率。
形象代表
展示企业和领导的良好形象， 提升企业和领导的知名度和美
不清或含糊其辞。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表 情和声音语调，保持与
口头表达一致。
反馈ห้องสมุดไป่ตู้确认
及时给予反馈，确认对 方是否理解自己的意思
，确保沟通顺畅。
团队合作与协作精神
团队目标
明确团队共同的目标和愿景， 激发团队成员的积极性和凝聚
力。
分工协作
根据团队成员的特长和优势， 合理分配任务和资源，实现高 效协作。
培养良好的心理素质
提高心理韧性、适应能力和抗挫能力。
建立健康的生活方式
合理饮食、充足睡眠、适量运动和良好的作息习惯。
寻求专业帮助
在必要时寻求心理咨询或心理治疗等专业帮助。
THANKS
感谢观看
饰品的选择与佩戴
西装、衬衫、领带、鞋袜等搭配与选 择，注重色彩与场合的协调。
适当选择饰品，提升整体形象，避免 过多或过于夸张。
女士着装规范
套装、裙装、衬衫等搭配与选择，注 重优雅大方，避免过于花哨或暴露。
言谈举止礼仪规范
商务场合用语规范
使用礼貌用语，尊重他人，注意 措辞和语气。
倾听与表达技巧
耐心倾听他人意见，清晰表达自 己的观点，注重语言简练、准确
专业性强、综合素质高、服务意 识强、沟通协调能力强、应变能 力强。
九段秘书的角色定位
01
02
03
04
领导助手
协助领导处理日常事务，减轻 领导工作负担。
信息传递者
及时收集、整理、传递各类信 息，为领导决策提供有力支持
。
沟通协调者
协调内外部关系，促进团队协 作，提高工作效率。
形象代表
展示企业和领导的良好形象， 提升企业和领导的知名度和美
不清或含糊其辞。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表 情和声音语调，保持与
口头表达一致。
反馈ห้องสมุดไป่ตู้确认
及时给予反馈，确认对 方是否理解自己的意思
，确保沟通顺畅。
团队合作与协作精神
团队目标
明确团队共同的目标和愿景， 激发团队成员的积极性和凝聚
力。
分工协作
根据团队成员的特长和优势， 合理分配任务和资源，实现高 效协作。
培养良好的心理素质
提高心理韧性、适应能力和抗挫能力。
建立健康的生活方式
合理饮食、充足睡眠、适量运动和良好的作息习惯。
寻求专业帮助
在必要时寻求心理咨询或心理治疗等专业帮助。
THANKS
感谢观看
饰品的选择与佩戴
西装、衬衫、领带、鞋袜等搭配与选 择，注重色彩与场合的协调。
适当选择饰品，提升整体形象，避免 过多或过于夸张。
女士着装规范
套装、裙装、衬衫等搭配与选择，注 重优雅大方，避免过于花哨或暴露。
言谈举止礼仪规范
商务场合用语规范
使用礼貌用语，尊重他人，注意 措辞和语气。
倾听与表达技巧
耐心倾听他人意见，清晰表达自 己的观点，注重语言简练、准确
沟通及协调技巧(共16张PPT)
–
常用礼貌用语；
– 不要乱用“术语”；（如：将电器类的术语“黑电、白电”用到服装、饰品上，将服 装内“一手货”用到其他品相上面，餐饮有白案、荤案之分等。
–
要用对方的话
– 换位的思考。
第五页，共16页。
二、组织沟通的功能、障碍与技巧
1、沟通在管理上的功能
– 可以使思想一致，产生共识； – 可以减少摩擦争执与意见分歧；
研发人员：那要看谁来买了。
换成你，会如何进行协调？
2、因市场调整经营品相，要求原商户搬迁（合同未到期，而且对方装修较有档 次），该商户不同意搬迁，你如何协调？
第十三页，共16页。
四、沟通的真谛
——与大家共享
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”； • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”；
• 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”；
– 不定期与商户开展交流活动，如：运营管理、制度、企业发展方向，以便吸取采纳合理化建议； – 定期举办商户联谊会与之进行交流沟通。 – 与内部沟通渠道：
上属领导对下属员工的沟通； 下属员工与上属领导的沟通； 横向式； 非正式等。
第七页，共16页。
3、沟通的障碍
• 来自上司或主管的障碍：
自以为是，自认官大学问大；死要面子；独断专行；自保心态；怕下属或商户知道太多抢走或丢掉饭碗； 喜欢听好话。 • 来自部署的障碍：
• 管制信息流
• 利用反馈 • 选择恰当的渠道 • 把握距离，领域和地位
• 知己知彼
• 简化语言
• 积极颂听 • 不受误导——控制情绪。 • 寻找双方的共同点——“双赢”理论的应用 • 注意非口头语言 • 小心利用小道消息
• 注意文化、宗教信仰的差异
秘书工作的规律与方法(ppt 34页)
上司
员 工 秘 书
员 工 员 工电脑 Nhomakorabea门
员工 员工 秘书
窗户
员工 员工
电
上司
脑
茶几
门
了解时间管理的陷阱 猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里就是哪里 不好意思拒绝别人 反正时间还早——拖延 文件满桌病 喋喋不休的电话粥 源源不断的信息
跨越时间的陷阱 要事第一 学会拒绝 计划使用时间
第五讲：秘书工作的规律与方法
第一节:秘书工作的一般规律 第二节:秘书工作的特殊规律 第三节:对立统一规律 第四节：秘书的职业守则 第五节：秘书的思维方法 第六节：秘书的工作方法
第一节:秘书工作的一般规律
一、秘书工作一般规律的揭示 秘书在主辅配合中近身综合辅助与领
导对秘书公务服务需要相适应规律 二、秘书工作一般规律的运用
相同 5、因果推理：从某些现象的变化推出现象之间的
因果联系。
（二）形象思维和灵感思维
1、形象思维：通过感性形象把握事物的状态
2、灵感思维：是一种突发性思维，也叫直觉 或顿悟
（三）其他思维：发散思维法、生疑提问法 等
二、特殊思维方法
（一）秘书选择思维层次的方法 1、秘书与领导的同层次思维 2、秘书与领导的不同层次思维 3、秘书的多层次思维
（二）秘书选择思维角度的方法 1、本位思维 2、换位思维 3、多角度思维 （三）秘书把握思维节奏的方法 1、同步思维 2、超前思维 3、继后思维
发散思维教你解放智慧 有一天，牧师正在家里准备布道用的材料，不料，
他的小儿子却一直吵闹不休。牧师灵机一动，从杂志上撕 下一页地图，撕成碎片，对小儿子说：宝贝，地图被弄坏 了，你要是能把它拼好，我就给你两美圆。小孩子高高兴 兴接过了那些碎片。牧师长吁一口气说，现在好了，可以 安心工作了！ 不料，没到十分钟他的小儿子就回来了： “爸爸，给我那两吧。”牧师看到那张拼好的地图，大惑 不解：怎么会这么快就拼好了呢？
秘书学完整版电子课件(2024)
提高工作效率的策略
2024/1/27
合理安排工作时间
根据生物钟和个人习惯，合理安排工作时间，避免在疲劳时处理重要 任务。
减少干扰因素
关闭不必要的通知和提醒，减少社交媒体等干扰因素的影响，保持专 注力。
学会拒绝和委托
对于不重要或超出自身职责范围的任务，学会拒绝或委托给他人处理 ，避免浪费时间和精力。
合理安排工作和生活
合理规划工作时间，保持工作 与生活的平衡，避免过度劳累 。
增强自我认知
了解自己的性格特点、情绪变 化等，有助于更好地应对心理 问题。
2024/1/27
建立良好的人际关系
与同事、领导保持良好的沟通 和合作关系，减轻工作压力。
寻求专业帮助
当遇到难以解决的心理问题时 ，及时寻求心理咨询或心理治 疗的帮助。
工作效率和身心健康。
压力来源分析
02
工作压力可能来源于工作量过大、时间紧迫、人际关系复杂等
多个方面。
压力应对策略
03
积极应对工作压力，如合理规划工作时间、寻求支持、调整心
态等，有助于缓解压力对心理健康的负面影响。
25
常见心理问题及应对方法
1 2
焦虑
表现为过度担忧、紧张不安等。应对方法包括深 呼吸、放松训练、寻求心理咨询等。
应对危机
在危机事件发生时，迅速启动 应急预案，协助领导进行危机 处理，降低负面影响。
公关技巧
与媒体和公众保持良好的沟通 和合作关系，及时发布准确信 息，维护公司形象和声誉。
反思与改进
对投诉和危机处理过程进行反 思和总结，提出改进措施，不 断完善公司的管理和服务水平
。
15
04 秘书的时间管理与效率提升
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秘书沟通与协调
1
• 秘书工作十分特殊。作为一个秘书， 虽然没有显赫的地位，没有丰厚的收 入，但由于秘书总是伴随在领导左右， 是领导的左膀右臂，所以可以起到沟 通上下，协调左右的桥梁纽带作用。 一个秘书的沟通、协调能力如何，不 仅关系到自身的前途，甚至还可能影 响到一个公司的全局。
秘书沟通与协调
2
• 在日常工作中，秘书 也不时地充当上司的 “替身”。比如，领 导不愿见的人，或者 不便出面处理的事， 都要由秘书来摆平。 秘书既要不得罪人， 又要把事情圆满地处 理好，没有良好的沟 通、协调能力是不行 的。
秘书沟通与协调
3
☺
沟通工作概述
学习内容
• 沟通与协调 工作
协调工作概述
协调的方法与 技巧
一二 三 四
沟有 影 沟
通 的 概
效 沟 通
响 沟 通
通 的 基
念的 障 本
和 种 类
原 则
碍 的 因
方 法 与
素技
巧
一二 三 四 五
协协 协 协 协
调 概 述
调 工 作
调 工 作
调 的 内
调 工 作
的的容 的
要原
步
求则
骤
秘书沟通与协调
六
七
协
协
调
调
工
工
作作Biblioteka 的的方操
法
作
与
技 4巧
秘书沟通与协调
5
一、沟通的概念
• ㈠什么是沟通 沟通是一种信息传递和交流的过程。不
仅包括公务信息的传递和交流，也包含着 个人情感、思想和观点的交流。
秘书沟通与协调
6
一个信息虽然被传递出去，但没有被对方接受和理解， 那么这是一次无效的沟通。例如，当经理向秘书布置一项 任务时，秘书却由于注意力分散，表面上看似在听从安排， 其实根本没有完整记下经理所讲的要点。这就意味着有效 沟通没有发生。
（2）双向沟通。是指有反馈的信息传递的沟 通方式，发送者与接收者就信息进行双向
交流。双向沟通有助于增进彼此了解，加 深感情并建立良好的人际关系。
秘书沟通与协调
12
二、有效沟通的原则
1.可信赖性原则：沟通者要给人以可信赖的感觉，从彼此信任的气氛中开始， 沟通者和接受者之间的信任有助于沟通的顺利进行，以便尽快达到沟通的目的。
秘书沟通与协调
9
2.按组织内部信息沟通的方向分类
（1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上 的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工 作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有 效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌 握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工 作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而 不断改善各项工作。
5.持续性原则：沟通是一个没有终点的过程，为达到有效的目的，有时需要重 复，但在重复中不要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去，直到取得预 期的沟通效果。
6.渠道恰当性原则：大多数的沟通都会涉及各种各样的沟通对象，所 以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进 行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过 E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些 重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。
（4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间
的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息
交流，为组织创造良好的秘书外沟通部与协环调境。
10
3.信息沟通的渠道分类 （1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式 文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有 较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播 速度慢。
（2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下 的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、 政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、 目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。
（3）平行沟通。这是指组织中处于同一层面的人员或职能 部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为 组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台， 有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改 善人际关系。
（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通 的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为 依据，可以将沟通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
秘书沟通与协调
8
1.按沟通方式分类
（1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。
（2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行 的信息传递和交流。如领导以个人身份与职工沟 通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通 的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺 点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易 传播流言而混淆视听。
秘书沟通与协调
11
4.按信息沟通是否存在反馈分类
（1）单向沟通。是没有反馈的信息传递的沟 通方式，发送者单方面向接受者传递信息。 如一些简单又比较急需办理的事情，往往 直接交代下属办理，而不征求下属的意见。 单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触 情绪。
2.一致性原则：沟通计划的实施，必须与本组织的发展目标相一致，必须使沟 通达到更好地为组织发展服务，促进组织发展目标的实现。
3.内容的针对性原则：沟通的内容 要考虑到对接受者的意义和价值，一般 人都对能给自己带来价值的信息感兴趣。
4.明确性原则：沟通要以简明的语言进行，所用词汇对沟通者和接受者都代表 同一含义。复杂的内容要采用列出标题或分类的方法，使其明确简单。信息传递所经 过的中间环节越多，就越应该简单明确。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
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㈡沟通的种类
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• 秘书工作十分特殊。作为一个秘书， 虽然没有显赫的地位，没有丰厚的收 入，但由于秘书总是伴随在领导左右， 是领导的左膀右臂，所以可以起到沟 通上下，协调左右的桥梁纽带作用。 一个秘书的沟通、协调能力如何，不 仅关系到自身的前途，甚至还可能影 响到一个公司的全局。
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• 在日常工作中，秘书 也不时地充当上司的 “替身”。比如，领 导不愿见的人，或者 不便出面处理的事， 都要由秘书来摆平。 秘书既要不得罪人， 又要把事情圆满地处 理好，没有良好的沟 通、协调能力是不行 的。
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沟通工作概述
学习内容
• 沟通与协调 工作
协调工作概述
协调的方法与 技巧
一二 三 四
沟有 影 沟
通 的 概
效 沟 通
响 沟 通
通 的 基
念的 障 本
和 种 类
原 则
碍 的 因
方 法 与
素技
巧
一二 三 四 五
协协 协 协 协
调 概 述
调 工 作
调 工 作
调 的 内
调 工 作
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要原
步
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骤
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六
七
协
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法
作
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技 4巧
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一、沟通的概念
• ㈠什么是沟通 沟通是一种信息传递和交流的过程。不
仅包括公务信息的传递和交流，也包含着 个人情感、思想和观点的交流。
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一个信息虽然被传递出去，但没有被对方接受和理解， 那么这是一次无效的沟通。例如，当经理向秘书布置一项 任务时，秘书却由于注意力分散，表面上看似在听从安排， 其实根本没有完整记下经理所讲的要点。这就意味着有效 沟通没有发生。
（2）双向沟通。是指有反馈的信息传递的沟 通方式，发送者与接收者就信息进行双向
交流。双向沟通有助于增进彼此了解，加 深感情并建立良好的人际关系。
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二、有效沟通的原则
1.可信赖性原则：沟通者要给人以可信赖的感觉，从彼此信任的气氛中开始， 沟通者和接受者之间的信任有助于沟通的顺利进行，以便尽快达到沟通的目的。
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2.按组织内部信息沟通的方向分类
（1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上 的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工 作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有 效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌 握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工 作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而 不断改善各项工作。
5.持续性原则：沟通是一个没有终点的过程，为达到有效的目的，有时需要重 复，但在重复中不要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去，直到取得预 期的沟通效果。
6.渠道恰当性原则：大多数的沟通都会涉及各种各样的沟通对象，所 以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进 行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过 E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些 重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。
（4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间
的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息
交流，为组织创造良好的秘书外沟通部与协环调境。
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3.信息沟通的渠道分类 （1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式 文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有 较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播 速度慢。
（2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下 的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、 政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、 目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。
（3）平行沟通。这是指组织中处于同一层面的人员或职能 部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为 组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台， 有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改 善人际关系。
（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通 的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为 依据，可以将沟通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
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1.按沟通方式分类
（1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。
（2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行 的信息传递和交流。如领导以个人身份与职工沟 通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通 的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺 点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易 传播流言而混淆视听。
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4.按信息沟通是否存在反馈分类
（1）单向沟通。是没有反馈的信息传递的沟 通方式，发送者单方面向接受者传递信息。 如一些简单又比较急需办理的事情，往往 直接交代下属办理，而不征求下属的意见。 单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触 情绪。
2.一致性原则：沟通计划的实施，必须与本组织的发展目标相一致，必须使沟 通达到更好地为组织发展服务，促进组织发展目标的实现。
3.内容的针对性原则：沟通的内容 要考虑到对接受者的意义和价值，一般 人都对能给自己带来价值的信息感兴趣。
4.明确性原则：沟通要以简明的语言进行，所用词汇对沟通者和接受者都代表 同一含义。复杂的内容要采用列出标题或分类的方法，使其明确简单。信息传递所经 过的中间环节越多，就越应该简单明确。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
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