商场超市服务标准
商场超市的标准
商场超市的标准商场和超市作为零售业的主要形式之一，在运营中通常需要遵循一系列标准和规定，以确保产品质量、服务水平和顾客满意度。
以下是商场超市常见的标准：产品质量标准：保证销售的商品符合国家和地区的产品质量标准。
确保商品的新鲜度和保质期，并对过期商品进行及时清理。
卫生和安全标准：保持商场超市的清洁卫生，包括地面、货架、购物车等设施的定期清理。
遵循食品安全标准，防止食品交叉污染，确保食品安全。
服务标准：提供礼貌、高效的服务，确保员工具备良好的服务态度和沟通技能。
保持收银和包装等服务环节的顺畅运作。
定价和促销标准：遵循公平定价原则，明码标价，避免误导性价格宣传。
在促销活动中，确保信息真实、准确，防止虚假宣传。
环保标准：实施环保政策，减少塑料袋和一次性包装的使用。
推动可持续采购，选择符合环保标准的商品。
设施和设备标准：确保商场超市的设施和设备符合安全标准，进行定期检查和维护。
提供方便的购物设施，例如购物车、提篮等，确保顾客的购物体验。
支付安全标准：提供安全可靠的支付方式，确保支付信息的保密性和安全性。
遵循电子支付行业的相关标准和规定。
员工培训标准：为员工提供培训，使其了解产品知识、服务流程，并具备处理突发事件的能力。
遵循劳动法规，保障员工的权益。
社会责任标准：积极履行企业社会责任，参与社区公益活动，关注社会问题。
遵循商业道德规范，不参与欺诈、腐败等违法行为。
商场超市标准的制定和执行有助于提高整个零售业的质量水平，保护消费者权益，促进行业的健康发展。
这些标准通常受到政府法规和行业协会的监管和指导。
超市的服务内容
超市的服务内容超市作为一种零售商业模式，为顾客提供了便捷的购物环境和丰富的商品选择。
除了商品的销售之外，超市还提供了一系列的服务内容，以满足顾客的各种需求。
本文将介绍超市常见的服务内容及其特点。
1. 商品查询与定位服务超市经常提供商品查询和定位服务，以帮助顾客快速找到所需商品。
顾客可以通过超市内的信息终端或手机应用程序查询所需商品的具体位置和库存情况。
这种服务可以节省顾客的时间和精力，提高购物效率。
2. 价格优惠活动超市会定期推出各种促销和优惠活动，例如打折、满减、第二件半价等，以吸引顾客购买。
这些价格优惠活动既可以通过超市内的宣传物料传达，也可以通过超市的官方网站或社交媒体进行发布。
价格优惠活动为顾客提供了更多的购买选择，并在一定程度上降低了购物成本。
3. 快速结账服务超市通常提供快速结账服务，以减少顾客等待时间。
超市设有多个收银台，顾客可以选择适合自己的结账通道。
同时，超市还推出了自助结账系统，通过扫描商品条码和自主支付，顾客可以快速完成结账过程，减少了与收银员的互动时间。
4. 收银券兑换一些超市提供收银券兑换服务，顾客可以使用超市颁发的收银券兑换商品或抵扣购物金额。
这种服务鼓励顾客多次到店购物，增加了顾客的忠诚度。
5. 商品退换服务超市通常提供商品退换服务，以保护顾客的消费权益。
如果顾客购买的商品存在质量问题或与描述不符，可以在一定时间内进行退换。
超市会在退换货政策中明确规定退换的条件和流程，以保持顾客的满意度。
6. 商品样品试用一些超市提供商品样品试用服务，顾客可以免费尝试商品的样品，以便做出购买决策。
试用样品通常放置在超市的特定区域，顾客可以根据需要自主取用。
7. 物品暂存服务超市设有物品暂存区，顾客可以将购物袋或其他行李暂时放置在超市的柜台上，以方便顾客继续购物或进行其他活动。
这种服务为顾客提供了更大的便利，减少了携带行李的负担。
8. 购物建议与推荐超市的员工通常接受专业培训，掌握商品的相关信息。
超市经营服务承诺(二)
超市经营服务承诺（二）引言概述：本文是关于超市经营服务承诺的文档，旨在对超市的服务内容、质量、准时性、售后服务以及客户权益保障方面进行详细阐述。
超市作为一种零售业态，在现代生活中扮演着重要角色，为了提升消费者的购物体验和维护消费者权益，我们超市制定了以下服务承诺。
一、服务内容1. 提供全面的商品种类：我们超市以顾客需求为导向，提供丰富多样的商品品类，涵盖食品、生活用品、家居用品等多个领域。
2. 提供高品质的商品：我们注重商品的质量，严格筛选供应商，确保所售商品符合国家标准，安全可靠。
二、服务质量1. 提供优质的购物环境：我们超市整洁有序，货架上商品有序摆放，让顾客有舒适愉快的购物体验。
2. 为顾客提供专业的咨询服务：我们拥有经验丰富的员工团队，能够为顾客提供有关商品特点、使用方法等方面的专业咨询。
三、准时性1. 准时上架新货：我们根据市场需求和供应链情况，及时上架新货，确保顾客能够第一时间购买到新品。
2. 准时处理顾客订单：我们保证在接收到顾客订单后的最短时间内进行处理，并尽可能遵守送达时间的约定。
四、售后服务1. 提供便捷的退换货政策：如果顾客对购买的商品不满意，我们提供便捷的退货、换货服务，确保顾客的权益不受损害。
2. 提供快速的投诉处理机制：我们设立了专门的投诉处理部门，对顾客的投诉会及时调查处理，并采取有效措施予以解决。
五、客户权益保障1. 保护顾客个人信息：我们承诺严格遵守相关法律法规，对顾客的个人信息严格保密，防止信息泄露。
2. 保证真实优惠：我们严禁虚假宣传和价格欺诈行为，保证顾客购物时能够享受真实的优惠。
总结：我们超市致力于提供全面、优质、准时的服务，确保顾客的权益得到保障。
我们将不断努力改进服务水平，满足顾客不断增长的需求。
在超市经营过程中，我们将坚守服务承诺，为顾客提供更好的购物体验。
超市有偿便民服务项目表
超市有偿便民服务项目表
项目简介
此文档旨在记录超市提供的有偿便民服务项目，以便顾客清楚了解和选择相应服务。
项目列表
1. 快递服务
- 描述：超市提供快递代发和取件服务。
- 收费标准：根据快递公司报价。
- 备注：超市工作人员会尽力确保快递安全和及时送达。
2. 会员代购
- 描述：超市会员可通过超市工作人员代购特定商品（如外地特产、进口商品等）。
- 收费标准：代购商品总额的5%作为服务费。
- 备注：请提前向超市工作人员提供所需商品的详细信息。
3. 送货上门
- 描述：超市提供送货上门服务，为顾客提供进一步的便捷。
- 收费标准：根据送货距离和重量收取适当费用。
- 备注：请提前预约送货时间，确保送货准时到达。
4. 酒水冷藏
- 描述：超市提供酒水冷藏服务，为顾客购买冷藏类商品提供便利。
- 收费标准：根据酒水冷藏时间收取适当费用。
- 备注：请咨询超市工作人员相关服务时间和要求。
5. 免费商场导览
- 描述：超市工作人员将为顾客提供商场导览，协助顾客了解商场布局及推荐购物区域。
- 收费标准：免费。
- 备注：请提前预约导览时间。
请注意：以上服务项目可能会根据实际情况进行调整，具体信息以超市公告为准。
文档结尾
通过提供这些有偿便民服务项目，我们希望能够为顾客提供更
加全面和个性化的购物体验。
如对以上服务项目有任何疑问或建议，请随时向超市工作人员咨询。
感谢您对我们超市的支持与信赖！。
超市员工的基本行为规范与准则
一、仪表规范1、头发干净，梳理整齐2、女士不披散头发长发应扎整齐3、面部整洁，女士不描眉纹眉4、上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹5、不得留长指甲6、女士不得涂有色指甲油或染指7、衣服常换洗，不得有异味8、衣服干净整齐，上班要穿工作服9、当班时间，不得穿短裤、裙子、超短裙等奇装异服二、门店卫生规范1、店面整洁干净、明亮、布局合理气氛和谐2、货架柜台和商品干净整洁无积尘蜘蛛网，按规定陈列3、柜台、地面等就每天清洁，不得有污迹4、门口干净、整洁、无烟头、杂物、垃圾、废弃纸皮摆放整齐，垃圾筒定期清洗，地面无积尘、香口胶杂物等5、店内各种设施、设备完好，功能正常6、消防设备完好，能正常使用7、卫生间，长期保持干净、整洁、卫生，并注意防火、防电、防水、防盗8、仓库陈列有序、整洁三、营业员标准化操作规范1、严格执行门店服规范，做到仪容瑞正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守门店的各项规章制度，服从上级领导的安排2、熟识店内商品和商品包装上应有的标志及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、保质期限、消费使用方法和日常销量等3、了解相关商业法规，熟识卖场内的作业规范4、掌握商品标价知识，正确打贴价格标签5、注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售6、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理7、随时掌握商品销售的动态，及时按规范作要求完成取货和补货上架作为并及时提出补货建议8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃9、了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能够排除一些小的故障10、负责卖场、商品、货架、通道的卫生，保证门店的清洁度11、负责卖场内的顾客接待、导购洞悉作业要求1、理货时要将不同的商品归回原位保持卫生化陈列2、进行加货作业时要做到先进先出原则，发现临近保质期的商品要立即告知上级领导，采取措施，发现过期变质破损的商品要立即下货架，并报备上级领导作相应处理3、理货时要检查标价牌与实物是否一一对应，严格按照理货作业程序进行4、对责任范围内的货架商品要认真管理做好防窃、防损5、营业员在理货过程中由于人为原因造成的商品破损，由个人承担并且马上买单6、对顾客要做到热情服务，见到顾客要点头，微笑打招呼7、对顾客的问题不能解决，需及时移交给其他同事或告知当班领导，并对相关问题做好记录。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
超市服务标准(新)
在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高的文化职业素养,才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以从以下几点着手来做：
1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进行指导，以工作中发生的事例做剖析点评,以优秀员工的言谈举止作示范。
员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势,变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体活动,比如,职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动，或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习.也可以让员工之间自由学习,采取形式多样，内容活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此,让团体中员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一起,有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱,有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性,积极鼓励员工保持良好的个人特点,勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观念,充分发挥个人潜能,允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改善服务的探索.包括如何改进管理、改善服务方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此,让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力,那么提高整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。
标准动作
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：
标准动作:对采用硬防盗扣的商品,要在不损坏商品的前提下解取。
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商贸中心超市一窗式、一站式服务标准为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。
其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。
为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。
一、行为规标准：
1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。
2、面对顾客落落大方，礼貌热情。
3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。
4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。
5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。
6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。
7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。
8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。
9、服从店长的工作安排。
二、服务注意事项：
（1）顾客咨询：
对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。
对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。
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（2）顾客投诉：
1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。
2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。
3、处理客诉时应留下接待员，以便日后跟踪处理。
4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下，然后公司将与厂商联络协商处理。
5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下，及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。
6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。
（3）顾客寄包：
1、每一个寄包柜均应配备两块牌，两块牌的必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。
2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。
3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等
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而与顾客发生纠纷。
轻拿轻放，防止顾客包袋物品损坏。
4、必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。
5、不得擅自查看顾客寄存包袋的财物或摸弄顾客的包袋。
6、提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。
7、上岗时，不得擅自离岗。
8、顾客领取包袋时，一定要看清楚牌上的，拿出正确的寄物
后，再仔细核对一遍包袋上牌上的，切不可混淆。
如发生错领事
件时，应立即报告店长。
三、工作流程
顾客意见处理流程
顾客投诉处理作业流程描述
一、处理注意事项
1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、、亲自拜访）。
2.通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。
3.在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员，以便日后跟踪处理。
4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）。
二、具体解决措施如下：
1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请超市部经理核准后，由中心负担。
2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。
3、属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，
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使顾客满意。
4、属店设施造成顾客伤害的，通知经（副）理或值班经理，伤
势轻者，请店医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并致歉
慰问及处理。
5.在最短的时间以书信、或亲自拜访的方式进行结案，并请顾
客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。
6.服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存，
便于查询与统计。
存/取包作业流程
存/取包作业流程描述
1.顾客在进入卖场前，要先到服务台进行存包。
2.服务台人员将两个相同号牌的其中一个号牌系在顾客的包裹上，放入寄存柜。
3.将另一个相同号牌交给顾客，并提醒顾客收好。
4.顾客购物完毕后，持存包牌到服务台取回包裹。
5.服务台人员接到顾客存包牌，必须进行号牌核对，并要求顾客描述存包的颜色，确保从正确的寄存柜中拿出相应的物品。
6.如顾客丢失号牌，应保留余下的一个号牌。
同时，请顾客描述所存物品进行核查。
7.核查无误后，要求顾客交工本费伍元整，请顾客签名确认，同时，给顾客开据收据。
8.核对完毕，将所存物品上的存包牌取下，与另一个存包牌一起放入寄存柜中，将寄存物品归还顾客。
9.闭店后，应确保每同号存包牌都放回相应寄存柜，如有顾客未取物品，将物品交至中心处理。
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顾客退/换货作业流程
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顾客退/换作业流程描述
1.顾客持销售小票以及退/换的商品至服务台。
2.工作人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》,并坚持“四为主”原则：
可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。
3.如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。
4.在销售小票上标住“退货”或“换货”。
6.防损员与顾客一起，到卖场进行换货。
7.将收银小票和商品一起到收银台进行结算，退换货小票交给收银组长。
7、将顾客带至出口处离开。
10.下班后与收银组长核对退/换货小票，并在收银系统上进行信息的录入。
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