铁路客运基础知识培训
客运基础知识资料
Y1-Y998 Y1-Y498 Y501-Y998
备注
广铁集团：5301-5500
广铁集团：7251-7300 广铁集团：8601-8698 “L”读“临” 广铁集团：L9001L9300 “Y”读“游” 广铁集团：Y831-Y870
四、铁路信号
定义与分类
1
人力制动鸣 笛指示
2
发车指示信 号
3
视觉信号
• 持儿童票的儿童旅客不需要核对身份证件
车票可代购
• 购票人可以持乘车人的有效身份证件原件 或复印件替乘车人代购车票。
优惠(待)票购买要求
学生优惠票 均需乘车人的有效身份证件及
残疾军人优待票
规定的证件原件，经核实后， 方可购票、乘车。学生票按规
伤残人民警察优待票 定核减优惠次数。
使用残疾人专用票额的车票
跨三局及其以上
1001-1998
跨两局 管内
2001-3998 4001-5998
（2）普通旅客慢车 6001-7598
跨局 管内 8.通勤列车
6001-6198 6201-7598 7601－8998
9.临时旅客列车 跨局
L1-L9998 L1-L6998
管内
L7001-L9998
10.临时旅游列车 跨局 管内
注:残疾人旅客专用票额的购票( 票面标注“)条○专件”为：
1. 持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类 残疾，残疾等级为一级或二级的。
2. 持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残 疾等级为一～六级的。
实名制购票所需提供的有效身份证件
购票方式
3
单击挂此处失添加补段车落文票字内容
4
单列击此车处添验加票段落规文字定内容
铁路客运新职培训计划
铁路客运新职培训计划导言铁路客运作为国家重要的交通运输方式，对于客运人员的专业素质和技能要求非常高。
为了提升铁路客运服务水平，推动铁路客运业务的发展，我们制定了铁路客运新职培训计划，旨在为新加入的客运人员提供全面的培训，使其达到专业水准，为铁路客运服务保驾护航。
一、培训目标1. 增强新员工的安全意识，培养对铁路客运服务的理解和热爱；2. 掌握铁路客运业务的基本知识和技能，包括安全操作规程、客运服务流程、车票售退规定等；3. 熟练掌握铁路客运设备的使用方法，并能够处理相关常见故障；4. 培养团队合作意识，提高服务质量和效率，为顾客提供优质的出行体验。
二、培训内容1. 安全知识培训为新员工提供铁路客运安全知识的培训，包括事故应急处理、火灾逃生、信号标志解析等方面的知识。
通过理论学习和模拟演练，增强员工的安全意识和应变能力。
2. 客运服务流程培训介绍铁路客运服务的基本流程和规定，包括售票、检票、乘车服务、客运公告发布等环节，使员工能够准确、规范地完成客运服务流程。
3. 票务系统操作培训针对铁路客运票务系统的操作培训，包括购票、退票、改签、座位查询等操作技能的培训。
通过理论学习和实际操作，提高员工的票务系统应用能力。
4. 设备操作技能培训培训员工对铁路客运设备的使用方法，包括车门、车厢、空调、扶手等设备的操作和维护技能，培养员工的灵活操作能力和设备故障排除能力。
5. 服务质量培训介绍铁路客运服务的标准及相关要求，以及服务过程中常见问题的处理方法。
通过案例讲解和角色扮演，培养员工的服务意识和专业素养，提升服务质量和顾客满意度。
6. 团队合作培训通过团队建设、协作训练和角色扮演等形式，培养员工的团队合作意识和沟通协调能力，提高团队的整体服务水平。
三、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、资料阅读等形式，传授相关知识和技能，让员工了解铁路客运业务的基本原理和操作方法。
2. 实际操作安排实际操作实验，让员工亲自动手操作设备、系统，培养他们的操作技能和应变能力。
铁路车站客运服务礼仪的基础知识
1. 面部仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决 定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路 总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求 ：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置 ；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可 淡妆上岗。
4 行为举止
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在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作 优雅、彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。 服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素 质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能 力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。
项目
谢谢观看！
微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充 分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中 不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在 与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动 地改变微笑的面孔。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
2 服务用语
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在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼 貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的 礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具 ，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术 。
铁路培训学习计划
铁路培训学习计划第一部分：基础知识1. 铁路基础知识- 铁路发展历程- 铁路运输的优势及发展前景- 铁路线路布局及构造2. 铁路运输技术- 轨道交通运输系统- 铁路车辆和设备- 铁路信号与通信系统3. 铁路安全管理- 铁路安全法规和规程- 铁路事故及应急处理- 铁路安全设施和装备第二部分：专业技能1. 铁路驾驶技术- 机车驾驶技术- 路网运行调度- 机车检修与维护2. 铁路客运服务- 车站服务流程- 乘务员技能培训- 旅客安全和服务保障3. 铁路货运服务- 货运调度和运输计划- 货物装卸和装运技术- 货运装备和设施维护4. 铁路工程技术- 铁路线路和道岔工程- 铁路桥梁和隧道工程- 铁路施工和维修技术第三部分：管理能力1. 铁路运营管理- 运输规划和调度管理- 运营成本管控及效益评估 - 运输安全和服务质量管理2. 铁路人力资源管理- 岗位职责和工作流程- 人员培训和考核机制- 员工激励和团队建设3. 铁路财务管理- 预算编制和资金管理- 成本控制和效益评估- 资产管理和风险控制第四部分：实践操作1. 轨道交通模拟操作- 使用模拟驾驶车辆进行训练 - 模拟应急处理演练- 模拟运输规划和调度操作2. 现场实习- 观摩铁路实际运营情况- 参与实际运输服务- 进行实际工程施工第五部分：综合考核1. 理论笔试- 考核基础知识和专业技能2. 操作实训- 考核模拟操作和实际操作水平3. 情境模拟- 考核应急处理和风险管控能力4. 实习报告- 回顾实习过程，总结成果和收获铁路培训学习计划总结铁路培训学习计划以提升学员的铁路运输专业知识、技能和管理能力为目标，通过系统的课程设置和实践操作，确保学员能够全面掌握铁路运输的理论和实践技能。
学员将在培训结束后参加综合考核，以验证所学知识和能力。
这样的培训计划将为铁路运输行业输送更多高素质的人才，推动铁路运输事业的发展和进步。
铁路车务培训计划表
铁路车务培训计划表培训目的：提升铁路车务人员的专业素质，加强专业知识和技能的培养，提高业务水平，保证铁路运输安全和高效运营。
培训对象：铁路车务人员一、培训内容1. 铁路客运知识培训1.1 客运服务规范1.2 票务操作流程1.3 客车组织与运行1.4 客运列车组织1.5 客运行车组织与运用2. 铁路货运知识培训2.1 货运作业流程2.2 货车组织与运行2.3 货运列车组织2.4 货运行车组织与运用3. 铁路列车组织与运行培训3.1 运输组织与安排3.2 列车组织原则与方法3.3 运行规程及注意事项3.4 正线列车信号运行3.5 条件线列车信号运行4. 铁路安全生产知识培训4.1 铁路安全生产法规4.2 安全事故案例分析4.3 铁路事故处理流程4.4 紧急情况处置5. 铁路运输管理知识培训5.1 客货运运输管理规定5.2 运输绩效考核5.3 运费管理5.4 停车管理6. 铁路电力牵引知识培训6.1 牵引线路电气设备6.2 牵引变电所设备6.3 牵引供电系统6.4 牵引系统管理7. 铁路车辆知识培训7.1 机车车辆性能7.2 调车作业7.3 车辆基础知识7.4 车辆检修维护流程7.5 车辆运行管理8. 铁路通信信号知识培训8.1 信号系统设备8.2 通信系统设备8.3 运营指挥系统8.4 通讯标准规范二、培训方式1. 理论讲授通过专业讲师进行系统的理论课程讲授，包括课堂授课、教材讲解、案例分析等形式，以确保学员对知识点的全面掌握。
2. 实地操作组织学员前往铁路车辆场站、客货运站点等实地进行操作和模拟演练，加深学员对知识的理解和实际操作能力的培养。
3. 互动讨论安排学员进行小组讨论和班级互动，促进学员之间的交流和学习，增强学员的主动学习意识，提高学习效果。
4. 安全演练组织学员进行铁路运输安全演练，模拟应急情况处理，提高学员对安全生产的认识和应对突发事件的能力。
三、培训周期本次铁路车务培训计划设定为3个月的培训周期，具体分解如下：第一月：铁路客货运知识培训第二月：铁路列车组织与运行培训第三月：铁路安全生产知识培训每周安排5天的培训时间，每天8小时的学习时间，包括理论课程培训、实地操作、互动讨论等形式。
铁路培训学习计划表
铁路培训学习计划表第一部分：基础知识学习1. 铁路交通基础知识- 理解铁路交通的基本概念- 了解铁路交通的发展历史和现状- 掌握铁路交通的组织管理体系2. 铁路安全知识- 学习铁路安全法规和管理制度- 掌握铁路安全生产的基本要求- 熟悉铁路运输事故的处理程序和应急预案3. 铁路运输管理知识- 学习铁路运输计划的制定和执行- 了解铁路货物运输和客运业务管理- 掌握铁路运输运营管理的基本流程4. 铁路工程知识- 了解铁路线路和车辆的基本构造- 学习铁路设备和工程的维护管理- 掌握铁路工程建设和改造的基本流程第二部分：专业技能学习1. 铁路车辆运用技术- 学习铁路车辆的操作和维护技术- 掌握铁路车辆的调度和运用技能- 熟悉铁路车辆故障处理和维修方法2. 铁路信号通信技术- 学习铁路信号设备的原理和操作规程- 掌握铁路信号系统的安装和维护技术- 熟悉铁路通信设备的调试和故障排除方法3. 铁路电力供电技术- 学习铁路电力设备的原理和运行规程- 掌握铁路电力设备的维护和保养技术- 熟悉铁路电力系统的故障诊断和处理方法4. 铁路行车调度技术- 学习铁路行车组织的基本原则和程序- 掌握铁路行车调度的技术要求和操作流程- 熟悉铁路行车调度的危机处理和应急预案第三部分：实践操作训练1. 铁路车辆操作实训- 进行铁路车辆操作的模拟训练- 参与铁路车辆的实车操作练习- 掌握铁路车辆操作的基本技能和安全要求2. 铁路信号通信操作实训- 进行铁路信号设备的模拟操作训练- 参与铁路信号通信设备的实际操作练习- 掌握铁路信号通信操作的基本要求和技术流程3. 铁路电力供电操作实训- 进行铁路电力设备的模拟操作训练- 参与铁路电力供电设备的实际操作练习- 掌握铁路电力供电操作的基本要求和技术流程4. 铁路行车调度操作实训- 进行铁路行车调度的模拟操作训练- 参与铁路行车调度的实际操作练习- 掌握铁路行车调度的基本操作流程和技术要求第四部分：综合实践演练1. 铁路安全生产实践演练- 开展铁路安全事故的模拟演练- 参与铁路安全应急预案的实际操作- 熟悉铁路安全生产的应急处置流程和方法2. 铁路运输组织实践演练- 参与铁路货物运输计划的实际制定和执行- 开展铁路客运业务的现场组织和管理- 掌握铁路运输组织的实际操作技能和管理能力3. 铁路工程建设实践演练- 参与铁路线路和车辆的改造施工- 进行铁路设备和工程的现场维护管理- 熟悉铁路工程建设的实际操作流程和施工技术4. 铁路综合管理实践演练- 进行铁路综合管理的模拟演练- 参与铁路运输和生产的实际组织和协调- 掌握铁路综合管理的实际操作流程和管理技术以上是针对铁路培训学习计划表的总体规划，学员可以根据自身实际情况，结合实际培训课程需求调整计划内容和学习重点。
铁路客运安全生产培训内容
铁路客运安全生产培训内容铁路客运安全生产培训是为了提升铁路客运员工的安全意识和安全知识，保障铁路客运安全生产的顺利进行。
下面是关于铁路客运安全生产培训内容的一段文章。
铁路客运安全生产培训是铁路行业中非常重要的一部分，它涵盖了众多的内容，以确保铁路客运工作的顺利进行和乘客的安全出行。
首先，培训内容会包括相关法律法规知识。
铁路客运行业是一个高风险行业，必须严格遵守国家相关法律法规，特别是关于安全生产的规定。
通过学习相关法律法规知识，员工可以了解自己在工作中的法律责任和义务，并遵守相关规定，以确保安全生产。
其次，培训内容会涉及到安全知识和技能。
这包括火灾事故处理、倒车防护、乘客疏散等方面的知识和技能。
员工需要学习如何正确使用灭火器、疏散乘客、防止事故发生等技能，以应对突发情况，保护自己和乘客的安全。
另外，培训内容还会包括安全工作流程。
铁路客运行业有许多特定的工作流程，例如验票、列车整备、列车组织等。
员工需要学习并熟悉这些流程，以确保工作的顺利进行和安全性。
此外，培训内容还会包括安全意识培养。
安全意识是铁路客运安全生产的基础，它可以帮助员工在工作中始终保持警惕，并避免发生不必要的事故。
员工需要通过培训学习如何正确判断和评估危险，并采取相应的防范措施。
最后，培训内容还会包括培养团队合作能力。
铁路客运行业是一个集体工作，在处理突发事件和应对事故时，团队合作是非常重要的。
培训内容会通过模拟演练、案例分析等方式，培养员工之间的团队合作能力，提高应对突发情况的能力。
综上所述，铁路客运安全生产培训内容非常丰富多样，涵盖了相关法律法规知识、安全知识和技能、安全工作流程、安全意识培养以及团队合作能力等方面。
通过这些培训，员工可以提升自己的安全意识和安全技能，为铁路客运的安全生产提供保障。
每个员工都应该认真对待培训内容，时刻保持警惕，确保他们自己和乘客的安全。
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识(题库版)
铁路客运值班员：铁路基础知识、安全知识（题库版）1、单选直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（）。
A、北京、上海、郑州、兰州B、北京、上海、郑州、广州C、北京、郑州、沈阳、济南D、北京、上海、郑州、沈（江南博哥）阳正确答案：D2、填空题补剪、补签只核收（），但（）的车票不再补剪、补签。
正确答案：手续费；已使用至到站3、单选硬卧车代硬座时每下铺按（）人计算。
A、2B、3C、4D、5正确答案：C4、问答题简述列车夜间运行中突然停电的应急处理办法。
正确答案：乘务员立即宣传：严禁明火照明；立即通知检车人员检查处理；稳定车内秩序，加强治安管理；乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外；如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。
5、判断题包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。
（）正确答案：错6、单选《部标》规定：快速列车开车前（）车内温度应符合要求。
A、2小时B、1.5小时C、0.5小时D、40分钟正确答案：D7、问答题《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？正确答案：列车晚点要及时通告，超过30min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
8、单选一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应（）。
A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50%C、补收一个儿童票价D、补收一个儿童票价，不收手续费正确答案：A9、单选《部标》中要求普通列车乘务员应具有（）以上文化程度。
A、小学B、初中C、高中D、技校正确答案：B10、单选列车内的验票工作原则上每（）千米一次。
A、100B、300C、400D、500正确答案：C11、问答题在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪应如何处理？（第四十二条第四十三条）正确答案：在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，有关单位应移交公安、司法机关处理。
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铁路客运基础知识培训
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客票发售和预订系统(5.0版)（1）
5.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、 短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将 票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现 票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上， 实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有 座却买不到座位票”的情况。
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铁路客运基础知识培训
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4、旅客站房的布置要求
（1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。 （2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。 （4）根据客流性质及去向，将客流分开。 （5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。
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铁路客运基础知识培训
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客票发售和预订系统(5.0版)（2）
1、系统结构
系统特点：
1、采用两级建库模式， 即建立一个中央数据 库和若干个地区数据 库，取消了车站级席 位库。
2、通过基干网、沿线 网和市区网络将全路 票务中心、地区票务 中心、沿线列车停靠 站、市内代售点连接 在一起。
2007.9
铁路客运基础知识培训
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客票发售和预订系统(5.0版)（3）
n2、信息组织
n基础信息
线名、站名、里程等路网信息；票价 信息；列车编组、车次、时刻表等责编制， 如票额分配、复用和共用。（T177）
n席位信息 n存根信息 n统计信息
根据票额计划生成每一天的席位数据， 局网预售期5天，路网预售期20天。
订票、发售、退票等存根信息实时存储 在车站服务器上，定时传送给地区中心 服务器，进行席位复用等处理。
车站依据存根进行订票、发售、退票的结 账和财务统计，依据席位进行客运量统计。 并将统计结果传送地区票务中心。
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铁路客运基础知识培训
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客票发售和预订系统(5.0版)（4）
3、系统功能
铁道部业务管理
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一、客运站工作组织（3）
（三）客运服务工作
1、问事处工作
2、候车室服务 （1）服务质量要求：随身携带品
检查；组织旅客有序候车；提供 饮用水和非饮用水；候车室的环 境卫生。 （2）特殊旅客服务：贵宾室、母 婴候车室、军人候车室的服务。
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铁路客运基础知识培训
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铁路客运基础知识培训
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第一部分：客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分：客运规章
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铁路客运基础知识培训
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客运组织
一、客运站工作组织 二、列车工作组织
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铁路客运基础知识培训
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一、客运站工作组织（1）
（一）售票工作组织
1、售票窗口的设置：按业务性质分售 票窗口、签证窗口、退票窗口、临 时售票窗口。
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一、客运站工作组织（4）
（四）行包运输工作组织
1、行包发送作业：承运、保管、装车。 2、行包到达作业：卸车、保管、交付。 3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸
（3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐 车整备等。
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铁路客运基础知识培训
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3、客运站的主要设备。
（1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。 （2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。 （3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。
全路票务中心管理系统
中央级
路局业务管理
地区票务中心管理系统
地区级
车站电子售票系统
车站级
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客票发售和预订系统(5.0版)（5）
地区票务中心系统功能：
（1）基础数据维护 （2）车站售票赋权 （3）票额计划维护和席位数据生成 （4）席位复用定义 （5）车次全程自动复用 （6）剩余票额调整 （7）团体票预订 （8）统计分析
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客票发售和预订系统(5.0版)（6）
3、系统功能
铁道部业务管理系统
全路票务中心管理系统
中央级
路局业务管理系统
地区票务中心管理系统
地区级
车站电子售票系统
车站级
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客票发售和预订系统(5.0版)（7）
车站售票系统功能
（1）售票、退票功能 （2）预订功能 （3）票卷管理功能 （4）统计、结算功能 （5）客运计划管理功能 （6）值班监控和结帐功能 （7）旅客查询功能
2、售票服务：从软件（管理）和硬件 （设备）两方面提高服务水平。
（1）管理：仪容仪表、服务语言、售 票作业程序。
（2）设备：计算机售票处应有计算机、 制票机、双向扩音器、验钞机、票 卷橱、保险柜以及各种业务资料。
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铁路客运基础知识培训
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一、客运站工作组织（2）
（二）旅客乘降工作组织
1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织
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铁路客运基础知识培训
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客运站及客运站技术设备现代化
一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化
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铁路客运基础知识培训
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二、客运站技术设备现代化
1、客票发售和预订系统。 2、检票记数统计系统。 3、行包检斤制票系统。 4、三品检查仪。 5、自动广播系统。
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客运业务基础知识讲座
提纲
第一部分：客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分：客运规章
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客运站及客运站技术设备现代化
一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化
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铁路客运基础知识培训
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一、客运站主要设备及布置要求
1、客运站含义及主要任务。
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5、旅客站房的布置
旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服 务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素 确定。大、中型站房一般具有三类房屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出 入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主 要组成部分。 （2）技术办公用房。 （3）职工生活用房。
客运站:专门办理大 量客运业务。
任务：安全迅速组织 旅客乘降，便于办理 旅行手续，提供舒适 的候车环境，便于旅 客集散。
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铁路客运基础知识培训
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2、客运站作业
（1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅 客乘降及文化餐饮服务等。
（2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、 交付等。