《客户服务与管理》教学计划
《客户服务与管理(微课版)》教案
《客户服务与管理（微课版）》-教案第一章：客户服务概述1.1 课程目标了解客户服务的定义与重要性掌握客户服务的基本原则与目标理解客户服务的挑战与机遇1.2 教学内容客户服务的定义与重要性客户服务的基本原则与目标客户服务的挑战与机遇1.3 教学活动小组讨论：客户服务的基本原则与目标小组分享：客户服务的挑战与机遇1.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第二章：客户服务策略2.1 课程目标了解客户服务策略的重要性掌握制定客户服务策略的方法与步骤理解客户服务策略的实施与评估2.2 教学内容客户服务策略的重要性制定客户服务策略的方法与步骤客户服务策略的实施与评估2.3 教学活动引入案例讨论：成功的客户服务策略小组讨论：制定客户服务策略的方法与步骤小组分享：客户服务策略的实施与评估2.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第三章：客户服务技巧3.1 课程目标了解客户服务技巧的重要性掌握倾听与沟通的技巧理解解决客户问题的方法与步骤3.2 教学内容客户服务技巧的重要性倾听与沟通的技巧解决客户问题的方法与步骤3.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务技巧小组讨论：倾听与沟通的技巧小组分享：解决客户问题的方法与步骤3.4 教学评估小组讨论评估角色扮演评估第四章：客户满意度与忠诚度4.1 课程目标了解客户满意度的定义与重要性掌握提高客户满意度的方法与步骤理解客户忠诚度的培养与维护4.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法与步骤客户忠诚度的培养与维护4.3 教学活动引入案例讨论：高客户满意度的服务案例小组讨论：提高客户满意度的方法与步骤小组分享：客户忠诚度的培养与维护4.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第五章：客户服务渠道管理5.1 课程目标了解客户服务渠道的种类与重要性掌握客户服务渠道的选择与管理方法理解客户服务渠道的优化与创新5.2 教学内容客户服务渠道的种类与重要性客户服务渠道的选择与管理方法客户服务渠道的优化与创新5.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务渠道管理小组讨论：客户服务渠道的选择与管理方法小组分享：客户服务渠道的优化与创新5.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第六章：在线客户服务与社交媒体6.1 课程目标了解在线客户服务的重要性掌握社交媒体在客户服务中的应用理解在线客户服务工具与策略6.2 教学内容在线客户服务的重要性社交媒体在客户服务中的应用在线客户服务工具与策略6.3 教学活动引入案例讨论：社交媒体在客户服务中的成功案例小组讨论：在线客户服务工具与策略小组分享：社交媒体在客户服务中的最佳实践6.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第七章：客户服务团队管理7.1 课程目标了解客户服务团队的重要性掌握客户服务团队管理的方法与技巧理解客户服务团队激励与培训7.2 教学内容客户服务团队的重要性客户服务团队管理的方法与技巧客户服务团队激励与培训7.3 教学活动引入案例讨论：优秀的客户服务团队管理案例小组讨论：客户服务团队管理的方法与技巧小组分享：客户服务团队激励与培训的最佳实践7.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第八章：客户服务数据与分析8.1 课程目标了解客户服务数据的重要性掌握客户服务数据的收集与分析方法理解客户服务数据在决策支持中的应用8.2 教学内容客户服务数据的重要性客户服务数据的收集与分析方法客户服务数据在决策支持中的应用8.3 教学活动引入案例讨论：客户服务数据在决策中的成功应用小组讨论：客户服务数据的收集与分析方法小组分享：客户服务数据在决策支持中的最佳实践8.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第九章：客户服务风险管理9.1 课程目标了解客户服务风险的种类与重要性掌握客户服务风险的识别与评估方法理解客户服务风险的应对与处理策略9.2 教学内容客户服务风险的种类与重要性客户服务风险的识别与评估方法客户服务风险的应对与处理策略9.3 教学活动引入案例讨论：客户服务风险管理的成功案例小组讨论：客户服务风险的识别与评估方法小组分享：客户服务风险的应对与处理策略9.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第十章：客户服务创新与趋势10.1 课程目标了解客户服务创新的必要性掌握客户服务创新的途径与方法理解客户服务的发展趋势与挑战10.2 教学内容客户服务创新的必要性客户服务创新的途径与方法客户服务的发展趋势与挑战10.3 教学活动引入案例讨论：客户服务创新的典型案例小组讨论：客户服务创新的途径与方法小组分享：客户服务的发展趋势与挑战10.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估重点和难点解析重点：1. 客户服务的定义、原则、目标及其在企业中的重要性。
《客户服务管理》课程整体教学设计
《客户服务与管理》课程整体教学设计（2014 - 2015 学年第1学期）一、管理信息课程名称：客户服务与管理课程代码：N204564 学分：2 学时：36课程类型：专业必修课程授课对象：市场营销3131、3132班先修课程:市场营销基础后修课程:毕业设计课程组成员签名：陈广明、文晓庆、马艳花、俞千山、贺剑颢2014 年 9 月 15 日专业（教研室）意见专业主任(签字):年月日分院职教能力培训与测评评委会意见分院评委(签字):分院盖章年月日二、课程性质：本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
本课程是市场营销专业的专业课程。
课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为市场营销专业后续的专业课程教学奠定基础。
课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。
三、课程设计：1．课程目标设计总体能力目标：能够运用客户关系管理的基本知识，具有客户识别、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。
并通过CRM系统软件提升企业的客户服务和管理工作，提高企业经营效率。
（1）能够运用客户识别的基本知识，初步识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力；（2）能够辨别客户的基本特征，来进行寻找客户的能力；（3）能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客户的技巧和途径的能力；（4）能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位的能力；（5）能够运用信息检索等手段，具有对定位客户进行针对性的分析的能力；（6）能够运用不同的分类方法，来完成客户细分的能力；（7）能够正确判断客户回访的时机，进行客户回访的能力；（8）能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成现场解决客户投诉的能力；（9）能够运用产品特点、环境变化和客户需求，来做分析客户收益的能力；（10）能够运用对流失客户的研究，正确分析出客户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展新客户的能力；（11）能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力；（12）能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力和初步具有培养客户忠诚度的能力；（13）能够根据客户反馈和客户分析，来完成客户服务和客户关怀的能力；（14）能够应用CRM系统软件协助企业有效管理客户资料；（15）能够分析各企业的特征，选用符合企业需要的CRM系统并进行有效应用。
《客户服务与管理》教学计划
《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。
讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。
任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。
角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。
三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。
四、课时分配表。
《客户服务与管理》课程单元教学设计
启发
提问
讨论
课件
演示
小组讨论
代表发言
互相点评
分钟
操练
（掌握初步或基本能力）
引导学生理论知识、学生明确步骤
、总体方案：巨能钙消费群体流失原因分析；
、第一步判断客户流失的原因
、第二步分析原因产生的条件
教师示范
或课件
演示
课件
演示
学生模仿
分钟
深化
（加深对基本能力的体会）
实例：易趣客户流向淘宝分析；
《客户服务与管理》课程单元教学设计
一、教案头
单元标题：应对客户的流失与对策
授课对象：市场营销、班
学时：
上课地点：、
教学
目标
能力（技能）目标
知识目标
能够针对公司客户的流失，能够找到原因并分析获得对策。
、熟悉客户流失的原因
、掌握客户流失的应对策略
能力训练任务及案例
案例：
1、学校食堂里，同学吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂进食的原因分析。
教师再归纳
课件
演示
小组讨论
代表发言
分钟
训练
巩固
拓展
检验
训练ห้องสมุดไป่ตู้目：如何提高雅虎中国的客户流失
）分析竞争对手流失要素
）提高满足客户需求的方法
启发诱导重点讲解
个别指导
实验作业
个人操作
小组操作
集体操作
分钟
总结
掌握客户流失的原因；掌握解决客户流失的对策；
教师讲授
或提问
课件
演示
分钟
作业
见首页
分钟
后记
研讨：当当网与京东网客户之间流失原因分析？
《客户服务与管理》PPT 第四章 信息服务业的在线客户服务教学设计
1.把学生分成小组，每小组5—6人。
2.小组成员围成一圈，从任意一名同学开始，选择一个大家比较感兴趣的产品，围绕“是否需要购买该产品？”、“购买该产品需要注意什么问题？”、“什么时候购买该产品？”、“在哪儿购买该产品？”等话题进行讨论。其中一名同学在发言时，其他同学进行记录，对其发言风格进行分析，判断其性格类型，并记在纸上。
训：在“训”的环节中，全部实训项目均属于项目小组集体完成项目，实训项目原则上每个小组成员的成绩要有所区别，区别的依据由参与实训项目的个人成绩决定；
测：即课本单元后“同步测试”的内容，“同步测试”以个人测试为主，作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，计入个人成绩。
KFD040301 点击量小的原因分析
KFQ040301平均点击价格过高的原因分析
3.账户结构的分析与优化
KFA040301搜索推广的关键指标计算示例
KFA040302 计划维度示例
KFA040303 单元设置示例
KFA040304 创意展现形式示例
KFA040305 创意优化技巧示例
KFT040401 优质账户模型
（二）实训教学方法
学时分配：3学时
教学方法：角色扮演
实训名称：B公司客户的账户结构分析
实训方法：动画模式
实训地点：网络中心
实训方法：实训动画与游戏交互模拟操作
实训组织：以小组为单位
操作步骤：
1．学习研究“B公司”在线客服操作信息资料；
2．分析客户推广账户运行的状态和影响因素
3．查找帐户结构可能存在的问题；
11.1处理客户投诉 教案《客户服务与管理》(江苏大学出版社
教学对象为高中阶段的学生，他们具备一定的分析和解决问题的能力，对客户服务和管理有初步的了解。在教学过程中，教师应注重启发式教学，引导学生主动思考、积极参与，提高学生的实际操作能力。同时，结合现实生活中的案例，使学生更好地理解和掌握处理客户投诉的方法。
内容逻辑关系
2. 关键词：原因、原则、流程、技巧。
3. 板书设计：
① 客户投诉的原因
- 产品问题
- 服务问题
- 沟通问题
② 处理客户投诉的原则
- 耐心倾听
- 积极解决问题
- 保持礼貌
③ 客户投诉处理流程
- 投诉受理
- 问题调查
- 解决方案制定
- 投诉处理结果反馈
④ 客户投诉处理技巧
- 有效沟通
- 积极倾听
4. 公共参与：通过小组讨论、案例分析等形式，提高学生参与公共事务的积极性，培养学生的团队合作精神和公共参与意识。
教学难点与重点
1. 教学重点
（1）客户投诉的原因：理解并掌握客户投诉的常见原因，如产品质量问题、服务态度不佳、售后服务不及时等。
（2）处理客户投诉的原则：掌握处理客户投诉的基本原则，如耐心倾听、积极解决问题、保持礼貌等。
- 情绪管理
- 案例分析
反思改进措施
（一）教学特色创新
1. 引入实际案例：在教学中引入真实的企业客户投诉案例，使学生能够更直观地了解客户投诉处理的实际情况，提高学生的学习兴趣和参与度。
2. 小组合作学习：采用小组合作学习的方式，让学生在小组内进行讨论和角色扮演，提高学生的团队合作能力和实际操作能力。
客户服务与管理课程标准
《客户服务与管理实务》教学单元
编制时间：2008.8 编制人：石
课程编号：07000001
《客户服务与管理实务》教学单元2设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石
《客户服务与管理实务》教学单元3设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石
内容可编辑和复制学习计方案《客户服务与管理实务》教学单元编制时间
客户服务与管理课程标准
预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制
学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案
客户服务与管理教学教案
课后训练
1.分析客户的呼人意图练习
2.案例准备
3.班级交流
学生课前自行练习和准备汇报材料
课堂汇报
45
任务三运用呼入室客户服务一一客户
怨诉处理
场景导入
客户怨诉
处理客户怨诉的基本要领
处理客户怨诉方法与技巧
任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生演练
4.学生互查互评、教师抽查与点评
45
技能实训
场景导入
客户服务现场指导的定义客户服务现场指导的方式客户服务现场指导的要领客户服务现场指导的步骤客户服务现场指导的能力要求任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生讨论
4.学生演练
5.学生互查互评、教师抽直与点评
45
任务叫客户股务现场管理一一突发事件处理
场景导入
突发事件的定义及特点
突发事件发生的原因
突发事件处理步臊
3.学生讨论
4.学生互查
互评、教师抽杳与点评
45
技能实训：
客户服务新产品开发技能实训
课后训练课上交流
1.每小组自行选择一个企业对其客户需求进行
学生课前自行调查、设计和准备汇报材料
课堂汇报交流
谑查，并根据其公司实际设计一套可行的客户服务新产品开发方案
2.班级交流
45
任务四创新客户服务新产品开发一一商业智能
数智客户服务现场管理的定义
数智客户服务现场管理的内容
数智客户服务现场管理的意义数智客户服务现场管理的操作任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生讨论
4.学生互查互评、教师抽查与点评
可用资源
参见：1.素材库
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。
讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。
任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。
角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。
三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。
四、课时分配表。