客户投诉处理控制程序.docx
客户投诉与处理控制程序
客户投诉与处理控制程序发行部门:品管部制订日期：2020年11月10日文件修订履历1. 目的建立客户抱怨处理规定确保能迅速有效处理客户的抱怨，,以满足客户使其充分获得安全感与信赖感.2. 范围凡客户抱怨一切有关产品的问题点3. 职责3.1:客户抱怨之接受 . 品管部/业务部3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门3.3:客户抱怨改善效果确认. 品管部3.4:客户抱怨处理与回复品管部业务部4.定义（无）5. 作业流程内容5.1客诉抱怨受理：5.1.1品管部收到客户书面投诉后,上报品管责任者，分析不良原因,判定不良是否为我公司造成。
如不是我公司原因造成,则将分析的结果书面回复给客户,必要时协助客户查找不良的真正原因。
如果我公司原因造成，本公司对可疑对象批次进行对工程内的/以及已出货的零部件进行修正挑拣等处置措施。
5.1.2品管部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品管部。
5.2.2改善对策提出：品管部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品管主管确认后.提交给客户.5.2.3回复客户：按照客户的要求如期回复改善报告.6. 改善对策实施确认品管主客根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开品管主客根据情况决定是否需要横向展开。
如需要，召集生产和工程根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。
并确认实施情况。
8. 效果确认实施对策三个月后，品管部组织生产和工程要进行有效的验证。
客户投诉与处理控制程序
客户投诉与处理控制程序1．目的此文件规定了顾客投诉处理、分析的工作程序和工作内容，从而达到改进公司的产品质量和服务质量，提高顾客的满意度。
2．适用范围适用于公司有关产品、服务的质量投诉调查、分析和处理。
3．职责3.1 销售部：顾客投诉的受理和处理部门（1）主要负责与顾客和公司内部各部门的协调和沟通，以确保整个投诉处理过程迅速、有效的进行。
（2）投诉处理结束后对公司存在问题进行分析和总结，为公司的持续改进提供顾客信息。
（3）对产品维修顾客的满意度进行调查。
3.2 质检部部门负责质量投诉分析、鉴定、出具检验报告以及纠正措施监督。
3.3销售部门协助顾客投诉的处理和产品批量退货的处理。
3.3 其他职能部门a）技术部门协助质保部门进行工作。
b）供应部负责向有关供方进行投诉、索赔。
c）仓库负责投诉件进行存放、标识和隔离。
d）车间对退回的批量成品进行返修作业。
4．顾客投诉处理程序4.1 顾客提出投诉的，销售部受理、记录并填写《质量信息反馈单》,其他部门接到顾客投诉应及时地传递到销售部。
4.2 销售部对投诉进行分类（产品质量投诉和非产品质量投诉）。
若非产品质量投诉则由销售部确定责任部门，并督促该部门制定处理对策，并由销售部最终完成投诉处理。
4.3 若是产品质量投诉，则由销售部进行重要度评价，判断是否紧急。
若是紧急的（如批量的质量缺陷或重大质量事故等），则优先处理。
4.4 销售部根据需要决定是否派员到现场进行维修，维修人员应当对维修进行详细记录并传回销售部，作为对顾客满意度调查的依据。
4.5 销售部工作人员到仓库办理退回产品的入库手续，并将《旧件故障卡》交付仓库并通知检验员进行分析和鉴定。
4.6 质保部门负责对退回产品（包括零部件）进行分析并出具报告，将填写完毕的《质量信息反馈单》交付销售部，并将所分析的投诉产品交付仓库。
4.7 对重大的产品质量投诉，销售部上报主管领导并可以召集相关部门进行讨论解决。
4.8销售部依据《质量信息反馈单》内容的制定投诉处理的决定，并与顾客进行沟通、协商解决投诉问题。
客户投诉控制程序
4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出回答时须与客户联系，并得到客户确认。
4.2顾客投诉处理流程
工作流程
工作内容责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
客户代表收到投诉后，
填写《客户意见处理表》。
★客户代表
○《客户意见处理表》
客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认﹐并将初步调查结果向总经理报告。
★客户代表
☆相关部门
○《客户意见处理
表》
客户代表将《客户意见处理表》及《纠正和预防措施要求》呈报总经理审核.
★客户代表
●《客户意见处理
表》
○《客户意见处理
表》
将有关客户投诉及调查处理资料按客户类别进行归档.
★客户代表
5.与本程序有关的记录归档保管部门、保存期限见“记录一览表”。
6.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
★客户代表
★跟单员
●《客户意见处理表》
客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确
定直接的责任部门和相
关的责任部门.
★客户代表
☆相关部门
工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件
/记录
N
Y
★责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
PPCC客户代表向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求》。
★客户代表
○《纠正和预防措施要求》
1、目的
明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。
2、适应范围
适用于顾客对产品和服务的投诉处理.
3、职责
3.1.本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。
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7.6 客户期限保证： 客户投诉发生时，公司各部门应相互配合，积极采取改善措施以满足客户纳期。 ●生产部根据客户出货计划及品质部处置要求，需按期处理异常品。 ●在库无良品时，PMC 需紧急安排生产对应。 ●客户期限需要延迟时，由 PMC 与客户进行协调处理。
内容包括：在库调查及现生产品品质状况、临时对应措施等。 ●回复客户： 在确定不良投诉之原因和对策明确的前提下，业务员或品质工程师需经部门经理确认后在限定期限内正
式回复客户，回复形式有微信、E-MAIL 或电话等。客户要求提供正式书面报告时，如客户有规定报告格式（诸 如：《8D》、《5W》等），需按客户规定报告格式回复，无规定格式时，按内部《纠正和预防措施处理单》或《8D 报告》格式回复。
对类似部品、模具、工艺进行“举一反 三”水平展开改善；
对相关流程、标准文件等进行更新，使 措施标准化；
期限内回复客户。
内部文件 不得外传
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
7.1 情报/投诉的接收： 业务部或品质部为客户投诉接收窗口，品质部负责产品质量方面的客户抱怨信息接受与处理。
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
顾客投诉控制程序
编制： 审核： 批准：
序号 修改日期
修订内容
版次 修订人
审核人
批准人
内部文件 不得外传
客户投诉处理控制程序 18
一、目的：建立和规范用户投诉处理程序，认真处理用户对产品质量问题的投诉，广泛收集用户对产品质量的意见和评价，不断改进和提高产品质量，更好地为用户服务。
二、范围：所有用户对我公司产品或服务的投诉。
三、职责：品保部及投诉问题相关部门对此程序负责。
四、内容：1 投诉接待与档案管理1.1品保部指定专人负责产品质量投诉的登记备案、建档、档案管理等工作，档案内的材料保存至产品重新测试期到期后一年。
品保部负责人负责组织产品质量投诉调查及回复处理等工作。
1.2 任何部门和个人收到用户的有关产品质量、服务的投诉意见，都应及时填写《用户投诉记录表》的相关内容，并及时转交到品保部。
2. 投诉情况的调查2.1 收到《用户投诉记录表》后，品保部先对投诉产品进行预审和评估，上报总经理和管理者代表。
2.2 由品保部组织有关人员对该投诉展开调查、核实。
2.3 对投诉进行调查、核实、评估，要包括以下内容：2.3.1 检查投诉产品的有关技术性资料、生产批号、批生产记录、质量检验记录。
2.3.2如果投诉涉及产品的质量不符合质量标准的情况，首先必须由我方化验室展开内部OOS调查；如果确认是我方产品质量问题，品保部应当联合生产部展开生产偏差调查，偏差的调查和处理的方式可参照《异常偏差处理规定》。
2.3.3 走访用户，耐心听取用户意见，了解用户的有关要求。
2.4 调查工作结束后，由品保部根据情况写出详细的调查报告。
3 用户投诉处理3.1 处理流程以及期限：根据品保部的调查报告，由管理者代表主持召开质量会议，决定处理办法，品保部具体执行。
对于根据客户的具体要求，开展的阶段性的调查结果（如样品复测、分析方法重新评估等结果），经管理者代表批准后，可以及时反馈给客户，以供双方进一步洽商，一直到此例客户投诉问题的处理得以双方确认；但是，如果基于本公司调查报告内容所作出的决定，在通知客户60天后客户如无任何异议，即认为客户同意，即可关闭此例投诉。
3.2 处理措施：按国家有关规定处理，或与用户共同协议进行处理，包括赔偿、退货、换货、不影响产品内在质量时客户同意继续使用等。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
客户投诉与处理控制程序
品质部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品质主管确认后.提交给客户.
5.2.3回复客户：
按照客户的要求如期回复改善报告.
6. 改善对策实施确认
品质根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开
品质主管根据情况决定是否需要横向展开。如需要，召集生产和研发根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。并确认实施情况。
8. 效果确认
实施对策三个月后，品质部组织生产和研发要进行有效的验证。
9.客户满意度调查
对策回复后得到客户验证完成后将结案. 如果客户不满意.其处理果则根据处理程序重新处理直到客户满意为止.
10. 对策的保存
经客户承认后的对策由品质部保存，并将不良项目在《年度不良对策管理表》进行登录管理，重点对对策报告日期及源流反馈日期进行管理确认。
11.使用表单
《8D》或客户格式
《年度不良对策管理表》
5.1.2品质部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：
5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品质部。
3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门
3.3:客户抱怨改善效果确认.品质部
3.4:客户抱怨处理与回复品质部业务部
4.定义（无）
5. 作业流程内容
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客户投诉处理控制程序1目的
及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责
3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；
4 工作程序
4.1 顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析
以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
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4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效
统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原
因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
4.7 标准化
4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据
修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。
4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/营销
部根据其需要作不定期检查。
4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在管理评审会议上提交评审。
5 记录
与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依《记录
控制程序》进行作业。
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