酒店案例分析培训彭永耀
酒店服务案例系列--培训案例
酒店服务案例系列--培训案例‚没有‛和‚不知道‛一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布臵情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：‚请问石人山风景区怎么走？‚小赵抱歉地笑了笑说：‚对不起，，先生，我不知道。
‛张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说‚不知道，不懂，不会，不行，没有‛。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：‚好的，我一定想办法给您解决。
‛假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：‚对不起，先生，让您久等了。
‛那样，张先生不会回为服务员‚不知道‛而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：‚小姐，我要退房。
‛说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：‚先生，您需要什么？‛客人说：‚要两小包‘金芒果’香烟。
‛小张对客人说：‚麻烦问一下，您在海天住吗？‛客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！‚细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：‚先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
‛说着便走向总台，客人急切地问：‚能否开发票？‛小张说：‚商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
酒店管理案例培训分析-130页-fsw
启示：
1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。
3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
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案例：某天，广州一家三星级酒店大堂 内，812房间的谢先生正在总台办理退
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方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。
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方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车
门时，巴德太太喊了起来：
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方法三：先请兽医来为小狗处理伤势， 待包扎好后，再通知巴德太太。
方法四：立即通知巴德太太小狗受伤 的消息，向她表示道歉，并表示饭店 愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。
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启 示：
1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重 .
2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务的机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。
碧水湾酒店员工培训案例分析
碧水湾酒店员工培训案例分析
X月XX日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，待其前来领取是却说没有后，客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本交接班是弄丢了。
）
分析：向客人表示去歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务扔存有看法。
处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
某集团酒店开发与运营培训课件8)
积极拓展销售渠道，寻求与其他企业和机构 的合作机会。
酒店人力资源管理
招聘与选拔
制定招聘计划，选拔优秀人才加入酒 店团队。
培训与发展
开展员工培训，提升员工的职业技能 和素质。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系，激励员工 发挥潜力。
员工关系与福利
关心员工生活，提供良好的福利待遇 和工作环境。
成功案例三
某豪华酒店集团在市中心地段开发了 一家五星级酒店，通过精心策划和设 计，酒店开业后迅速成为当地知名的 高端酒店品牌。
某经济型酒店连锁品牌在城市中心区 域开设了一家新店，通过合理的定价 和优质的服务，迅速占领了市场份额 。
成功案例二
某度假酒店集团在海滨城市投资建设 了一座度假酒店，凭借其独特的建筑 风格和优越的地理位置，吸引了大量 游客前来入住。
成功酒店运营案例
成功案例一
某五星级酒店通过提供定制化服 务、高端设施和优质餐饮，成功 吸引了高端商务客户和度假游客 ，实现了高入住率和客户满意度
。
成功案例二
某度假酒店凭借其特色的水上活 动、SPA中心和儿童俱乐部，吸 引了家庭游客和情侣度假，成为
了当地热门的度假胜地。
成功案例三
某经济型酒店通过精细化的管理 和高效的营销策略，实现了快速
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并改进服务中存在的问题 。
员工培训与发展
定期开展员工培训，提升服务 技能和素质，促进员工职业发
展。
酒店营销策略
市场定位与目标客户
明确酒店的市场定位，了解目标客户的需求 和偏好。
价格策略
制定合理的价格体系，平衡酒店收益与客户 需求。
产品设计与创新
根据市场需求，创新酒店产品和服务，提升 竞争力。
彭永耀白金礼仪》
课程目录
§基本概念 §职场人员仪容仪表 §商务礼仪
彭永耀白金礼仪》
职场人员仪容仪表
§ 仪表仪容 § 男士服饰 § 女士服饰 § 商务便装 § 行为举止
女士：容貌+气质 男士：风度+学识
彭永耀白金礼仪》
她们给你的感觉有什么 不同？
彭永耀白金礼仪》
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彭永耀白金礼仪》
§ 提包
— 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好。 — 不能拎纸袋、塑料袋。不能背双肩背包，斜挎包，或只拿
一个化妆包。
彭永耀白金礼仪》
个人形象：女性
女士套裙选择的技巧：
❖面料 ❖色彩 ❖图案 ❖点缀 ❖尺寸 ❖造型 ❖款式
彭永耀白金礼仪》
个人形象： 女性
1、长短搭配适当：
上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是 最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。
养
职业 职业操守
道德
彭永耀白金礼仪》
修养
§ 开放的头脑 — 勇于打破框框、善于接纳新思想、乐于接受别人 对自己的评价与批评；
§ 团队精神 — 团队合作，尊重他人； § 创新精神 — 不拘泥于习惯，能够不断产生新思路； § 坚持原则 — 不唯上，不唯权； § 主 动 — 主动承担工作； § 适 应 — 适应公司文化，工作方式； § 可 靠 — 完成约定工作及时、保质保量； § 敬 业 — 以工作为荣，设定高的工作目标； § 勤 奋 — 努力工作，不断学习； § 有 序 — 利落、有条不紊； § 高 效 — 追求效率和效益。
彭永耀白金礼仪》
个人形象：行为举止
YES
§ 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； § 保持同他人适当的人际距离距离； § 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时
宾馆案例培训-客人逃帐失风记
宾馆案例培训:客人逃帐失风记宾馆案例培训：客人逃帐失风记某公司经理办公室。
总经理严肃地宣布：鉴于业务部XX去某市出差中的表现，已严重损害了公司的形象，经讨论决定，给XX行政记大过一次，调离工作岗位。
在一旁的XX垂头丧气。
事情的经过是这样的。
几天前，XX只身出差外地。
在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。
汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。
在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。
也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能认出，于是登记表上的姓名当然就不是XX。
这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。
小姐应允。
这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。
穆先生住进客房。
房内迷你吧台上，摆放了酒、饮料、香烟等食品。
穆先生随手拿了一包红塔山香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒碗状康师傅方便面上，标价为6元，这玩艺也比市面上价贵一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。
突然，他灵机一动，拿出一把小，小心翼翼地挑开了那碗方便面的塑料膜上，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。
他乐不可支地吃起这”战利品”，心想，你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈……第二天，穆先生去市某家客户单位联系工作。
中午，这家公司的副经理和业务科长招待他吃中饭。
酒点头饭饱时，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共进晚餐。
华灯初上，穆先生领着中午那两位朋友来到了酒店餐厅。
一桌粤菜，品种虽不多，但多属高档。
其中还有”龙虎斗”。
穆先生煞有介事地说：这道名菜始于清朝，原是用黄鳝、田鸡料理，后演绎为三蛇与豹狸烩制。
餐毕，穆先生拿出用餐记餐卡交服务小姐，显出他博学的风雅和出手的阔绰。
彭永耀礼仪修养提升系列讲座5
商务礼仪－言谈举止
❖ 2、相互介绍。尊者居后原则 ❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士 ❖ 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况
下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起 立，微笑点头示意即可。
2020/12/5
商务礼仪－言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用
平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其 他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是 对方与你相处时间的1/3。 ❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 ❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不 泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状， 有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱 岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追 求效率和效益，追求完美。
2020/12/5
学习礼仪的意义
➢展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
彭永耀礼仪修养提升系列讲座 5
2020/12/5
培训内容
• 礼仪的概念 • 礼仪的核心 • 学习礼仪的意义及目标 • 商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 • 电话礼仪 • 办公室礼仪 • 电梯礼仪
2020/12/5
什么是礼仪？
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
酒店品牌形象塑造与传播培训
酒店品牌形象塑造与传播培训本次培训介绍本次培训的主题是“酒店品牌形象塑造与传播”，旨在帮助酒店员工深入了解品牌形象的重要性，掌握塑造和传播品牌形象的有效方法。
培训内容涵盖了品牌形象的基本概念、酒店品牌形象的构成要素、品牌形象塑造的策略与技巧，以及品牌传播的渠道和技巧。
培训的第一部分，我们深入探讨了品牌形象的基本概念，使员工认识到品牌形象是酒店的核心竞争力之一。
通过案例分析，员工了解了品牌形象的价值和影响力。
在第二部分，我们详细阐述了酒店品牌形象的构成要素，包括企业文化、服务质量、硬件设施、员工素质等。
通过互动讨论，员工学会了如何从各个方面提升酒店的品牌形象。
第三部分聚焦于品牌形象塑造的策略与技巧。
我们分享了成功的酒店品牌塑造案例，并指导员工如何根据酒店的实际情况制定合适的品牌塑造策略。
培训还教授了员工一些实用的品牌形象提升技巧，如客户服务、投诉处理、公关活动等。
培训的第四部分介绍了品牌传播的渠道和技巧。
我们介绍了酒店常用的传播渠道，如线上线下广告、社交媒体、公关活动等，并分享了有效的传播技巧。
通过实战演练，员工掌握了如何将品牌信息准确、高效地传递给目标客户。
本次培训通过理论讲解、案例分析、互动讨论和实战演练等多种形式，使员工对酒店品牌形象塑造与传播有了全面深入的了解。
培训后，员工能够更好地理解品牌形象的重要性，掌握塑造和传播品牌形象的方法和技巧。
希望他们在实际工作中能够将这些知识和技能运用到实践中，共同提升酒店的品牌形象。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈。
在这样的市场环境下，酒店品牌形象的塑造与传播显得尤为重要。
为了使酒店在众多竞争者中脱颖而出，提升酒店的核心竞争力，我们特举办本次“酒店品牌形象塑造与传播”的培训。
二、培训目的1.帮助员工认识到品牌形象的重要性，理解品牌形象是酒店的核心竞争力之一。
2.使员工掌握塑造和传播品牌形象的方法与技巧，提高酒店的整体服务水平。