酒店服务案例系列--培训案例
某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]
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某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
酒店服务礼仪培训事例（共五则）
酒店服务礼仪培训事例（共五则）第一篇：酒店服务礼仪培训事例作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
下面是酒店服务礼仪培训事例，欢迎参考阅读！1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
酒店个性化服务案例(40个)【范本模板】
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问:“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
"尉老说:“没事，只是受了点风寒,休息一下就可以了，谢谢你了姑娘.”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了.”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间.她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话.通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊.次日，尉老离开时,还特意来向小杨告别，她询问了尉老说:“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生,您别客气，这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店服务案例,案例培训,周到服务
“周到服务”引起的思考内容提示：在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。
是客人不通情达理吗？当然不是。
这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。
本案涉及：如何为客人提供高品质的服务。
案例正文：一天中午，王先生一家人来香溢大酒店雅苑西餐厅零点，找了个比较僻静的座位坐下。
刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。
她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、刀叉，然后给他们斟满红酒，递上热毛巾。
当一大盆“西湖龙井汤圆”端上来后，她先为他们报了菜名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
当盛到第三碗的时候，客人尴尬的拒绝了。
在接下来的服务中这位女服务员满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后立刻报菜名，见客人杯子空了马上倒红酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后立即换新的，……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时的询问他们还有何需要。
服务员实在太热情，客人都透不过气来了，王先生只能对家人说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。
”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了酒店。
案例评析：该服务员没有做到无干扰服务。
所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。
在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。
从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。
因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。
酒店培训案例
问题：大堂副理该怎么办？
方法一：
可让王先生查看酒店与王先生所在公司 签定的协议。一般酒店订房协议都注明 节假日的房价是例外的，这是惯例。客 人无可辩驳。
方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。
方法三：
向接待处了解有否曾告知节假日房价 将上浮，若无，则按协议价结算。若 有，则按节假日房价结帐。
启示：
小芳考虑了一下，认为这是销售部 崔经理订的房间，就通知小郑让客
人先进房，随后安排行李生带入住 登记表和押金收据到客人房间办理 手续。但刘先生只办理登记手续， 拒交房租押金，要求退房时再结帐。 小芳觉得很为难，一时不知怎么办 才好？
案例：与酒店有订房协议的某公司王先 生于9月25日入住某酒店，房价为协议
“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢， 它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李 员一看这情景就犯愁了，酒店可是不 允许宠物入内的。可眼前这位巴德太 太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为 将小 狗暂时寄存在行李房。没想到，第二 天，麻烦就来了：小狗因不适应行李
房手续，收银员在打印帐单，谢先生在 和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会 儿，管家部报房下来说：“812房内的 电视机遥控器不见了。”收银员小王面 带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生， 请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢 先生答道。“请问你用过之后放在那里 了呢？”
“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提 高服务水平 。
酒店培训：6、服务情景案例演示培训
2、客人不愿支付半天的房费，并声称要赶飞机，
要求马上结帐。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：柜台接待 案例：1、客人反映放在房内的数码相机不见了。 2、客人今天要退房，要求我们马上处理此事。 并提出了索赔要求。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：电话接待 案例：1、客人反映晚上窗外的噪音太吵，坚决要求 马上退房。 2、客人要求你为他代订同城另一家——酒店
的客房。
3、客人要求你为他订一辆出租车送他取另一 家——酒店。
2、访客要求进房间取物品。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：电话接待 案例：1、客人要求查询一位公司同事的房号，他只 能报出这位同事的姓名。 2、客人要求将电话转进房间，与这位同事
通话。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：电话接待 案例：1、客人反映电话不能拨打外线。
服务情景案例
投诉、特殊情况处理类 场景：柜台接待 案例：1、客人事先并未通知前台，延迟到下午13：30 才来退房。
前台服务员培训课程 (第六讲)
服务情景案例
演示培训
服务情景案例
商务、问询、租借类
场景：柜台接待 案例：1、客人要求代订3天后异地的 ——酒店客房。
2、在异地停留一晚再返回本店，要求保留客房。 3、要求异地代订回程火车票。
4、因车票较紧张，要求现在预付火车票的票款，
异地支付。
服务情景案例
商务、问询、租借类
商务、问询、租借类
场景：柜台接待 案例：1、客人要求借用我们办公室的电脑收发E-mail。 2、客人要求我们帮他赶时间编辑自带U盘内的 商务表格。
3、客人要求我们帮他复印和装订1000份文件，
希望价格便宜点。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
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酒店服务案例系列--培训案例
---“没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱
歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
”客人说：“那算了。
”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。
小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。
”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。
”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走
吧。
”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。
”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。
”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。
质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。
客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。
两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。
这说明语言艺术的重要性。
作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。
本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。
服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。
几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。
他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。
商品种类不少，且大多有着精美的
外包装。
南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。
一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。
”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。
服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。
”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。
近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。
这里酒店商场出售什么“的问题了。
解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。
商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。
商品无特色是目前酒店商场的通病。
客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。
本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。
因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。