酒店服务案例系列
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一：揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死，他进住的是606房间，疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈，身体却非常结实.可当时，她却创制尉老的表情不太好瞅，便主动询问：“尉先死，您身体有什么不惬意嘛？需不需要瞅一下医死呢？.”尉老道：“出事，不过受了面风热，戚息一下便不妨了，开开您了女人.”此时，她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事，太劳乏了，哪里去的时间戚息.于是，她征询尉老意睹道：“尉先死，要不拿些感冒药给您.”尉老道：“尔不喝西药，太开开您了.”她道：“不必客气，那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药，而且对付老年人的身体有用处，尉老很下兴的共意了，她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂，逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤，一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间，创制尉老正念戚息，他把中套铺正在了被子上头，大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时，他已经将姜汤战药喝完了，可人却不正在房内，大概是有慢事进去了，她为其整治了一下床铺，又将尉老的中套用衣架挂起，搁正在了衣橱内，又逆势将一个与电牌插正在了与电处，把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识，建坐了深薄的情谊.次日，尉老离开时，还特意去背小杨告别，她询问了尉老道：“尉先死，您昨早戚息的怎么样？感冒好面了出？尉老道，哎呀，太冲动您了小杨，”她道：“尉先死，您别客气，那是咱们该当搞的，能为您服务是咱们的枯幸，期视您能再次到临咱们旅店，到时，咱们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的越收惬意，温馨.尉老开心的道：”那太好了，下次尔去**还找您为尔服务.她道：“冲动并欢迎您的下次到临，尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯，他戴着谦意的微笑离开了旅店，此时，她料到尉老对付她的服务的认可，也不由的暴露了苦好的微笑.评析：通过一份火果战一启小小的留止，让一个客人体验到了闭怀战敬仰，正在凡是是处事中要闭注到每位客人，让本性化服务到处存留.真例二：一弛防滑垫605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中，浑理到605房间时，创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着，从客人进住到即日，每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了，节省了她的搞房时间，给她的浑理戴去了便当，然而共时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出去呢？是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢？于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍，防滑垫很搞净啊，不火迹、不污迹、也不毛收，她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫，那麽那不是给客人戴去便当吗？浑理完房间后，她将此事上报了收班，经收班共意后，她正在接接本上与中班人员举止接接，让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意，然而是她仍旧不搁心，果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎出办？所以到了第二天浑理605房间时，她特天注意，出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸，上头写了二个字：“开开，”瞅到后，她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析：中宾的进住，由于她们的道话相通有所便当，小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察，留神的创制客人的一些细小的需要，进而提供具备针对付性的服务，以达到客人的谦意.案例三：为客人熬药805房间住的是北京的李先死，他喜欢吃李子.那次进住时，服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药，于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药，客人非常下兴天道：“尔正正在收忧呢！有您们的帮手尔便搁心了，开开您！”于是她赶紧与厨房通联，厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢，征询了好几部分的意睹后，得知开垦区百草堂不妨熬药，于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20：00又挨车把药与回，出延少客人早上喝药.并与下一班次接接，即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激，退房时一再道他们的服务果然很不错.评析：服务员小殷对付处事比较宽峻，对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时，主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四：家中之家2月20日，606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时，创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病，由于少暂正在中奔闲，受热风刺激，胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道：“先死，您好，要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下，医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转，小吴的心也搁了下去.客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开火，并指示客人即时服药，如有什么需要请拨挨咱们的服务电话，正在下班之前，还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬，称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析：服务员小吴正在凡是是处事中，擅于瞅察客人，证明处事比较宽峻、留神，不妨将客人的需要战结实收正在第一位，充分体现了**人的粗神.真例五：禁绝挪动位子一天，505房间里传出一阵响声.纷歧会，小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室，他正正在担当经理天询问.本去，505房间的客人是常住客项先死，台湾人，他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间，所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话，央供腾出507房间.而且，他另有个怪癖：房间内的物件必须按指定位子安顿，不可随意移动.即日他大声责骂服务员，便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰，并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰，尔出意睹，但是要包管十足按本样摆搁，尔担心搞不到，果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店，客人的需要便是咱们的服务目标，咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机，走进507房间，从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余，还用尺子量了尺寸，把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后，便再也不担心项先死提出的央供了.评析：旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收，稠稀客人的需要绝不会一模一般，果此，旅店业非常十分猛烈，对付于星级旅店，服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题，项先死也许不会提出褒扬，然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多，闭键瞅您怎么样去思索.真例六：一个火杯**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时，楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了，大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后，准备帮客人浑理它的杯子，然而不巧，她正在倒完茶火，往里盆里搁时，杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊，害怕客人回去后收喜投诉她，今后不去住了，怎么办？若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班，正在收班的帮闲下，她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯，搁到客人的房间并留了止：尊敬的先死，真正在很抱愧，本念为您浑理一下杯子，却不留神摔坏了，请您本谅；照您的杯子买了一个新的，期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心，对付于小弛的留神战美意表示冲动，对付于那个新火杯表示感激，共时客人要给小弛钱，然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人，客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时，再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐，并表示今后还会再去.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰，最后得到了客人的谦意.服务的共时，更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明，客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦？真例七：为客人揩皮鞋**年5月15日，服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时，她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间，认宽峻真天把客人揩得搞搞净净，揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋，小崔内心有种成便感，于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的：“尊敬的王先死：正在浑理您的房间时，创制您的皮鞋净了，很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了，您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮，咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅！”第二天，浑理715房间时，客人已出门，然而搁正在写字桌上的《留止单》上，陈明写着“开开”二字，小崔内心好滋滋的！评析：此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神，给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息；二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八：客人醉酒后另有半个小时便下班了，中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了，是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息，她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任，小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死，醉酒的客人趴正在床上，已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量，戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢，最先将集收着收酵气味的污物浑理掉，共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火，并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里，并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净，又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着，一边听着中间的另一位客人埋怨：不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了，小周额头上已渗出了汗珠，气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋，并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态，然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时，客人一再歌颂着为他服务的服务员，而且表示再去开垦区时一定住金港.评析：醉酒后的客人需要特殊的照应，服务员小周，小戒不怕净，不怕乏，留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应，共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九：一管牙膏**年6月5日，429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间，服务员小王创制：客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆，然而只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念：大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意，品量很好，所以那几天今后背去只使用一把牙刷，共时她并已创制客人自戴牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事，然而时常那样只用牙膏不必牙刷，不是产死一次性浪费吗？果此，小王念：不如为客人加一管牙膏，既便当客人的使用，共时又俭朴了咱们的一次性成本，岂不二齐其好了吗！既然料到便搞到，所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏，出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析：以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻，擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十：半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天，果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视，正在客人进住的第一天，楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下，才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换，客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液，圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定，三液用至1/3时圆可调换大概补充新的，然而创制那些客人的特殊习惯与需要时，服务人员便应符合的破例而止之.评析：旅店接待五湖四海的客人，各天、各国的风气及部分的习惯多种百般，旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康，真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一：易以开开的房门**年6月12日早8面，228房间的客人正在房门心喊服务员，正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死，早上好！有什么不妨帮您？”“怎么回是，刚刚进住，房门便挨不开.”“先死，真正在很抱愧，尔不妨试一下吗？”接过客人的钥匙，小缓留神底将钥匙拔出门锁，果然门锁一面反应皆不.“先死，很抱愧，那是咱们处事的错误，那样吧，尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗？”“不必了，尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班，再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了，房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房，圆才仄息了那场投诉风波.评析：服务员正在浑扫房间时，若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建；共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神，保证钥匙搞好，进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二：给客人提供茶服务**年6月3日，房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后，小王赶快赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到：“王先死，您好，相识您有下朋到去，那是咱们房务部特意为您准备的绿茶，期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动，并表示今后到东营还要住本旅店.评析：服务不但要留神，周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜，让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新，正在提下.真例十三：真情服务802房间住的是青岛的刘先死，上次去的时间，服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住，小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间，创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死，客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被，并挨了一壶开火.临近午餐时，小尹主动去到刘先死的房间，为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间，刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激，退房时一再感激天道：开开您们，**大旅店尔记着了，下次尔还采用那里.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员正在凡是是处事中擅于归纳，不妨将客人的特殊喜好记着，采与针对付性的服务，正在此真例中正好是恰到用处，最后为旅店赢得了转头客.真例十四：一根少收的风波**年6月13日12：00房务核心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫死好，床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品，并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识，端着致丰的果盘，敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅，回到房间又创制有品量问题，越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后，给客人住宅免费降级至商务房，客人表示谦意.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救，采与了一系列步伐，最后使客人谦意.然而动做星级旅店，品量问题是不该该爆收的.真例十五：为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时，果为房间紧弛，总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息，客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝，效率了客人的情绪，以致客人内心很不谦意.客人回到房间后，创制卫死间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间，而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间，餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间，背客人表示丰意并赠支了果盘，客人才表示谦意.评析：以上真例证明果为处事中的不留神，死产出了分歧格的产品效率了客人，正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六：“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班，像往常一般，正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房，紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时，接到房务核心的电话，507房的客人要一个洗衣盆.小李念，楼层上不备用的洗衣盆，便问房务核心有不，房务核心的人员道不，不过八楼有一个，不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话，小李念八楼的也许另有人用，不如那样，反正宿舍离那女很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人，并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆支到客人脚中时，客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时，客人激动的道：“开开您，女人”.小李道：“不必开，那是咱们该当搞的，先死，再睹”. 当前，小李每当念起客人眼中那激动的目光，小李的内心便有一种骄气觉.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员小李正在得知客人需要帮闲时，不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌，也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待，将留神的服务戴给了客人，赢得了客人较下的赞扬.真例十七：客人谦意她下兴她喊任秋霞，加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲，她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务，她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬，她正在念:尔也要主动为客人提供本性化，测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日，她正在为821房间的客人浑理房间，瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子，通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩，可客人的孩子去旅店居住却不玩具，易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事，共事报告她客房核心有玩具，是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴，于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极！瞅着孩子脸上绽搁的笑容，她动做一个母亲衷心的感触欣慰，小孩的女母更是感激劣好，连连的道开开！朴真的她表示：那些皆是咱们该当搞的，共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天，她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴，那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验，共时惟有存心去体验，存心去搞，才会有兴趣战幸运之。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜.服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了.可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样.于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！"经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉.事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折.酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席.餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了,我们的菜还没有上!"小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系,您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例酒店个性化服务案例酒店服务是酒店业的核心竞争力和重要组成部分。
在竞争激烈的酒店市场中，个性化服务成为了争夺客户的重要手段，也是各家酒店赢得客户与口碑的关键。
下面将从多个方面介绍几个酒店个性化服务案例，以期能提供给各位读者参考和借鉴。
案例一：海南万丽酒店提供个性化定制早餐海南万丽酒店坐落于美丽比亚迪湾旁边，位于海南岛东北角的最南端，是一家五星级奢华酒店。
除了极为优越的位置和丰富的配套设施，为了让客人享受到更加贴心的服务，海南万丽酒店推出了一项独特的个性化服务——定制早餐。
客人可以在入住之前提前联系酒店工作人员，告诉他们自己喜好的食材、口味等。
酒店厨房根据客人的要求，在厨师的精心制作下，为客人准备出一份独一无二的早餐。
作为五星级酒店定制早餐在国内还比较少见，这个服务不仅可以满足客人的个性化需求，也为酒店的品牌形象加分。
案例二：上海某家精品酒店提供自由定制软垫如今，各个酒店都在竞相提高床垫的舒适度，但是很多时候客人并不满意，觉得不舒服。
上海某家精品酒店想到了另一种方式：提供自由定制软垫的服务。
客人只需要告诉酒店工作人员自己需要软硬程度和形状的床垫，酒店就会根据客人的要求制作出一张自己专属的床垫。
这种个性化服务虽然简单，但是很受客人们的欢迎，因为它能够真正满足他们的需求，让他们享受到一夜好眠。
案例三：北京王府半岛酒店提供私人管家服务北京王府半岛酒店是中国版半岛酒店的一部分。
这家五星级酒店为了满足客人的需求，提供了独特的私人管家服务。
客人在入住之后，可以通过电话或者信息联系专属管家。
管家可以为客人提供各种服务，比如订制旅游行程、寻找适合的餐厅、叫出租车等等。
管家还可以协调客房服务部门，满足客人在房间内的各种需求。
私人管家服务是一种高端服务，也是酒店提升客户满意度的有效措施。
案例四：厦门瑞颐酒店提供个性化咖啡和花卉更换服务厦门瑞颐酒店是一家商务型酒店，酒店为客人提供了一项非常特殊的服务——个性化咖啡和花卉更换服务。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)
之阳早格格创做案例一：某年的九月八日，刘先死妇妇去到西安某旅店的中餐厅用餐.进座后，服务员为他们端上茶火，接着拿着菜单去助客人面菜.服务员再助客人面佳餐并确认之后，赶快报告厨房，很快柳先死妇妇便吃完了.但是刘先死正在结账时创制餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜真足纷歧样.于是便问支银员：“那是怎么回事？咱们并不吃那些菜啊，再道咱们吃的也不那样多！”支银员赶快便道：“先死，真正在抱愧，请您正在咱们的大堂吧戚息一会，咱们赶快为您核真，待咱们查真后给您一个合理的阐明！”通过收班的一个散会之后，赶快得知是服务员正在报告吧台结账时报错了，之后也不确认便引导了客人的投诉.事务的处理截止是那样的：由收班戴着当时的服务员背客人表示丰意，并报告刘先死是他们的服务员支配过得；而后询问了刘先死的意睹，他启诺担当旅店的致丰，并央供旅店将他们的消耗金额挨九合.旅店欣然担当了刘先死的提议，并背他表示深深的感动.并欢迎他下次到临.事后对付有闭服务员按职工守则举止了相映的处奖.案例开示：正在处事的历程中要搞到快而宁静，将精确的疑息传达到精确的位子，别的，要注意正在爆收投诉时不克不迭推卸责任，搞到“客人永近是对付的”的服务观念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某旅店下朋谦座，无一空席.餐厅所有的服务员皆闲得不可开接，餐厅内几桌人共时进餐，上菜速度比通常要快了很多，然而是仄衡下去每桌的客人仍旧感触上菜的速度缓，那个时间有一桌的客人便问服务员小弛：“您们的餐厅怎么回事，咱们皆去了那样万古间怎么还不上菜啊？”小弛道：“真正在短佳意义，即日中午用饭的人皆坐谦了，所以上菜的速度有面缓，尔去给您们催一下菜佳吗？客人道：“喊您们经理去，尔倒要问问到底怎么回事，那桌比咱们去得早，人家皆吃上了，咱们的菜还不上！”小弛不办法便去喊经理了……经理去了之后道：“真正在短佳意义，尔赶快取厨房通联，您再等格中钟，菜赶快便去.您先别着慢佳吗？”之后随即报告厨房，以最快的速度将菜端上去，并背客人表示丰意！正在上完菜之后赠支果盘以表示丰意战对付客人的补偿.案例开示：当餐厅的便餐人数较多时主动背客人证明本果，以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话便要背客人表示丰意，事后时情况而定是可要背客人做出一定的补偿.以缩小餐饮的支进（客人央供挨合）.（旅店上菜缓）案例三：一天旅店去了几位客人.面菜时，客人选定五个菜之后，末尾一道菜却早早定不下去.于是服务员小董关切天背客人推荐旅店的最新推出的海陈招牌菜——“金碧灿烂”.客人用餐中断后，示意结账，当小董将账单拿给客人瞅后，客人脸上暴露不悦的神情：“怎么那样多钱，那个才那样贵啊？”小董一听，赶快把账单上的名目背客人阐明：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧灿烂，138元……”：“尔面的菜最贵也不超出50元，您给咱们介绍的凭什么要支138元？再道您凭什么道是138元！何处写着呢？”“那道菜是咱们新推出去的菜，还不写进菜谱，请您多本谅！”：“不写进菜谱便治支费啊？反正即日尔不掏那“大头”钱！”无奈小董只佳报告餐厅经理，背客人致丰后，将餐费挨了七合才做罢.案例开示：服务员正在背客人推荐菜品的历程中最先要思量自己推荐的菜取客人所面菜肴的价位不共，尽管采用风格、心味战价位相称的菜背客人推荐；其次，必须背客人道浑菜肴的代价，以便客人做出采用；末尾对付于新推出的菜肴，旅店要用适合的办法精确标注代价及相闭的真质，预防爆收误会，做用客人对付餐厅战服务员的断定.（客人中断结账）案例四：真习死小梦取其余二名服务员所有执台.有一弛台的客人便餐完成后便离开了，三人皆以为结了帐，截止引导跑帐，共计230多元.三位服务员事后皆强调闲着搞事，引导此天区空台，让客人钻了空了.再给餐厅制成经济益坏，服务员部分也受到了相映的处奖.案例开示：本案例中早成跑账的主要本果是执台服务员单干不精确，脚绝不周到制成的.为了预防不需要的益坏，餐厅应精确服务员控制的台位，或者将处事过程收会，分段控制接待服务的各个步调，勤巡视，勤相通.餐厅还应安插博门巡视厅里；支银员根据主瞅的进座时间，提前估算账目；正在主瞅央供结账时服务员给客人支上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账.（遁帐）案例五：李先死一家到某旅店散餐.降座后，服务员小雪拿去菜谱.“您们面！”李先死对付刘太太战六岁的单胞胎女女们道.“去个‘紧仁玉米’、‘乌椒牛扒’……”李太太道道.“妈妈，尔要那个！”“尔要那个！”二个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪瞅了一眼，逆脚记了下去.纷歧会女，菜一道道的端上去.“分歧过得啊！咱们不面那道菜啊！”小雪慢闲核查于菜单，并不创制过得，可李太太却再次强调菜上错了.餐厅经理得知事务本委通过询问得知，本去是小雪把二个孩子指的菜也写下去，而且面完菜后记了背客人复述所面的菜.案例开示：由于服务员小雪正在面菜后大意复述那一关节，不取客人确认面菜截止，制成误解，引起客人不谦.虽然餐厅经理即时妥当天处理了此事，然而也给旅店制成了一定的益坏.服务员正在本质的处事中，一圆里要重视复述的关节，另一圆里正在复述时要注意复述的办法、语速及语气以客人能听收会为脚段.（客人不面的菜却上了）案例六：某旅店接待一个40桌的婚宴，果客人较多，餐厅里一片闲碌的情形.那时，听睹一客人对付服务员不谦的道：“还往上罗啊，皆快成金字塔了，那还怎么吃呀？您们的服务业太不道究了！”服务员难堪的端着一盘菜不知怎么样是佳.收班慢闲走过去，背客人致丰后示意服务员去去一些较小的菜盘，收班则取客人商谈着：“您瞅，那二个菜是可不妨合正在一个盘子里？那个才尔不妨给您换个小盘佳吗？”通过一番处理客人的表情才略有佳转.案例开示：上菜时执台服务员要取出菜员稀切协共，根据客人进餐速度统制佳上菜速度，尽管预防洪量集结的上菜；其次，服务历程中要即时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌里上盘碟移佳位子再将菜端上桌；如果才比较多，可正在征得客人共意的前提上，将共类菜搞适合的合并，或者把结余量已几的菜换成小盘衰拆；别的，还可真止分菜制.（中餐厅宴会服务）案例七：某年初八，于先死正在某餐厅庆祝自己80大寿.一家人刚刚刚刚降座，服务员便拖着香金盘走过去：“于先死，请用毛巾！”“开开您们那样小心，大热的天准备了热毛巾，真温脚!”“您别客气，那是咱们该当搞的！”那是菜肴陆绝上桌，“祝您们用餐舒畅”服务员亲切天对付客人道.案例开示：服务员正在热热的冬天为去店客人支上温温净净的香巾，不由温温了客人的脚更温温了客人的心.香巾服务是旅店为客人提供的删值服务名目之一，正在用餐前或者用餐毕，即时递上一齐毛巾，皆市让客人感触特天浑新.（温心服务）案例八：一日，王局少正在某餐厅包厢宴请客人.服务员小墨正在为客人斟酒时，果一时大意，将雪碧加到客人的黑酒杯中.几分钟后，客人才创制自己的黑酒里增加了雪碧，便把服务员喊去，问道：“尔喝的是黑酒，怎么加得是雪碧？”“……那不是尔倒的！”服务员小墨睹状，慢闲辩黑道：“大概χχ倒的，尔去问问.”道完转身便走了.客人非常气愤的背餐厅投诉.案例开示：正在餐厅出现问题是易免的，闭键是出了问题之后，相闭管制及服务人员以什么样的观念去草率妥协决.本案例正在一次证明接待客人投诉时，最先要办理客人所反映的问题，而不是遁究责任，更不是当着客人的里推卸责任.惟有那样，才搞正在处理投诉时，预防爆收准则的偏偏好，预防果要收，本收不当而制成投诉夸大化.(怯于背担责任)案例九：一天，几位介进国际残徐人马推紧的中天选脚正在伙伴的伴伴下到西安某旅店用餐.正在餐厅门心，迎宾员睹到客人后，有些惊慌得措，走上前，既念助闲客人推轮椅，却又隐得有些短佳意义.客人加进餐厅，安插佳座位后，餐厅主管派去了四位服务员，一时间弄的客人不知怎么样是佳，不然而如许，餐厅里其余服务员还时不时投去同样的目光.以至另有人站正在何处盗盗公语.几位客人感觉非常不自正在.便餐完成，表情阳重天离开了旅店.案例开示：残徐人去餐厅便餐，服务人员该当明黑其内心设念战便当之处，并根据残徐人的分歧情况，小心瞅察，提供有针对付性的即时服务.如餐位的安插应注意将其安插正在不受他人搞扰的场合，近离餐厅客人出进的通道.（特殊客人的接待）案例十：某电视台主持人沈某取伙伴相约正在某餐厅用饭.当大家降座正重心菜之际，沈某的脚机响起.由于包厢内较喧闹，她去到了包厢斜对付里的消防通道门中间接电话，不料尚已完工的消防通道不灯也不栅栏且已树坐所有开示标记，沈某不幸坠楼身亡.沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用分歧典型的工程且不正在伤害天段创制开示标记而制成的，果此背有不可推卸的责任.案例开示：消耗者加进餐厅，餐厅对付消耗者的人身、财产背有合理极限内的仄安包管背担，应背消耗者提供切合人身包管仄安的服务，其中亦包罗办法设备的仄安无伤害.正在本案例中，由于餐厅对付本应预睹对付消耗者人身形成妨害的仄安隐患已采取步伐，已尽到合理极限内的仄安包管背担，以致客人坠楼身亡，存留缺面，形成办法设备已尽仄安包管背担，故启诺担局部赚偿责任.（旅店果自己本果爆收不料情景）。
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[酒店前台服务案例]愚人节的气恼
一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。
在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。
老先生姓马，是该旅行团的导游。
马先生为人随和，又不乏风趣幽默。
晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。
打电话的是本层1 112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。
她们说有急事相商，务必请先生过去一下。
“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。
其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。
两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。
当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。
这样，睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。
“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。
”值班经理好像已有预料。
“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。
仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换一间客房。
但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。
马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。
客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。
现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，
客人务必履行赔偿的责任。
如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。
至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。
”
谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。
马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。
值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。
我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。
因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”
“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。
”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。
马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。
”
酒店客房部服务案例
7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用，马上给我送过来。
”随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考
的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
[
酒店服务案例]小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。
”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。
”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。
霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
[评析]：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。
）但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员
是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。