酒店服务经典案例-服务员迷茫
服务流程案例分析
服务流程案例分析一、服务流程案例呈现。
1.1 餐饮行业案例。
有这么一家餐厅，顾客进门后，服务员站在一旁无动于衷，既没有热情的欢迎，也没有引导顾客就座。
顾客自己找好位置坐下后，等了许久都没有服务员来递菜单。
好不容易服务员过来了，也是面无表情，像是别人欠了他钱似的。
顾客点菜的时候，问服务员招牌菜有啥特色，服务员也是支支吾吾说不清楚，就像个闷葫芦。
1.2 酒店行业案例。
再看一家酒店，顾客拖着行李到达前台办理入住手续。
前台工作人员办理手续的速度特别慢，一边办还一边和旁边的同事闲聊，完全不顾及顾客舟车劳顿的疲惫。
顾客拿到房卡后，询问电梯在哪，工作人员只是随手一指，连句详细的指引都没有。
顾客到了房间，发现房间卫生打扫得马马虎虎，角落里还有灰尘，这可真是“一颗老鼠屎坏了一锅粥”。
二、问题分析。
2.1 服务意识缺失。
在这些案例里，很明显能看出工作人员缺乏基本的服务意识。
就像那家餐厅的服务员，顾客进门了都不招呼，这是典型的不把顾客当回事，“没有金刚钻，就别揽瓷器活”，如果不想好好服务顾客，那还干这行干啥呢。
酒店前台工作人员在顾客面前还闲聊，这也是缺乏职业素养的表现，完全没意识到顾客才是上帝。
2.2 业务知识欠缺。
餐厅服务员对招牌菜都讲不清楚，这就是业务知识不过关。
作为服务员，连自家的招牌都不了解，就像个睁眼瞎，怎么能给顾客提供好的服务呢？顾客在选择菜品的时候，就希望能从服务员那得到有用的信息，这服务员倒好，一问三不知。
2.3 服务细节不到位。
酒店房间打扫不干净，前台指引不详细，这些都是服务细节的问题。
“细节决定成败”，酒店要是连房间卫生这种基本的细节都做不好，那怎么能让顾客满意呢？前台工作人员要是能多花点心思给顾客详细地指个路，顾客心里也能舒服点。
三、改进建议。
3.1 加强培训。
对于这些服务行业的企业来说，要加强对员工的培训。
从服务意识的提升到业务知识的传授，都要全面覆盖。
让员工明白自己的工作是为顾客服务的，要像对待亲人一样对待顾客，热情周到。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店经典服务案例分析
酒店经典案例分析“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇.点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
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领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。
领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。”
边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”
小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。
小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……
就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”
餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。”
当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务和服务意识的案例
服务和服务意识的案例一、餐厅服务案例。
1. 贴心换座。
我和朋友去一家挺火的餐厅吃饭。
我们预订的时候没注意，被安排在靠近厨房门的位置，那地方人来人往的，特别吵。
我就跟服务员小声嘀咕了一句：“这位置有点吵呢。
”没想到那个服务员特别机灵，马上笑着说：“您放心，我来给您安排个更舒服的位置。
”然后她迅速在餐厅里找了个靠窗又安静的角落，还一边帮我们挪餐具，一边打趣说：“这个位置就像为你们量身定制的一样，既能享受美食，又能看看外面的风景，可比之前那个强多啦。
”她这种主动解决问题的服务意识，让我们那顿饭吃得特别舒心。
2. 特殊菜品处理。
我有一次在一家西餐厅，我点了一份牛排。
我这个人比较挑剔，想要全熟的牛排，但是菜单上没有这个选项。
我就跟服务员说了我的要求，服务员没有丝毫犹豫，他说：“虽然我们菜单上没有全熟牛排，但是我们的厨师很乐意根据您的口味来做呢。
不过全熟的牛排可能会稍微有点硬，您介不介意厨师在烹饪的时候稍微加一点特制的酱料来让口感更好？”最后牛排端上来的时候，味道真的很棒。
这个服务员不仅满足了我的特殊需求，还给出了很好的建议，让我感受到了很专业的服务。
二、酒店服务案例。
1. 紧急物品提供。
我有一次出差住酒店，到了酒店才发现自己忘记带充电器了。
当时已经很晚了，我就给前台打电话问有没有充电器可以借用。
前台的工作人员特别热情地说：“您别担心，我们酒店有备用的充电器，我马上给您送上去。
”没过几分钟，就有人敲门，送来充电器的服务员还说：“我们知道这东西很重要，现在没有手机可不行呢。
如果您还需要其他的东西，比如牙刷、毛巾之类的，也随时跟我们说哦。
”他这种迅速响应并且还主动询问其他需求的服务意识，真的让我觉得这家酒店很靠谱。
2. 个性化欢迎。
我朋友给我讲过他住的一家酒店。
他提前在预订的时候提到自己是来庆祝结婚纪念日的。
当他和他老婆到达酒店的时候，酒店工作人员不但把房间布置得超级浪漫，有玫瑰花瓣、蜡烛，还有一张手写的祝福卡片。
酒店服务案例
酒店服务案例作为一名酒店服务员，我曾经遇到了一个令人难忘的案例。
那天，一个女士来到酒店前台，她的脸上写满了疲惫和焦虑。
我询问她需要什么帮助，她告诉我她刚从海外回来，之前的航班已经延误了两次，现在她的手机没电了，没有办法联系她的家人。
她说她已经很快要结婚了，她的婚纱定制师已经约定在今天下午4点要见面，她急需一个充电器和一个可以打电话的手机。
我立刻带她到酒店的商店，为她购买了一个充电器和一部便携式手机。
在她等待手机充电的过程中，我让她到咖啡厅休息一下，同时为她安排了一间靠近咖啡厅的房间，方便她回来取手机。
她感激地看着我说：“谢谢你，你真是我的救命恩人！”我微笑着回答：“这是我应该做的。
”我还嘱咐她放心，如果有任何需要帮助的地方，随时可以找我。
几个小时过去了，我被一个同事找到，告诉我有一个女士找我。
我赶紧去前台，发现那个女士已经回来了，戴着一个满意的微笑，手里拿着她的手机。
她激动地告诉我，她成功地和她的婚纱定制师取得了联系，并且能够按时赴约了。
她紧紧握住我的手，感激地说：“我真的不知道该怎么感谢你！你的帮助意味着对我而言如此重要。
”我告诉她只要能帮到她，我就很开心了。
她还特地给我留下了一张感谢信和一份小礼物，表达她的真诚感激之情。
这个案例让我明白了一个道理，酒店服务员的工作不仅仅是提供基本的服务，更是要关注和理解客人的需求，并尽力满足和超过他们的期望。
有时候，一个小小的帮助对客人来说可能是一次生命的转折点。
在这个案例中，我只是帮助她买了一个手机和充电器，并给她提供了一个舒适的休息环境，但这对她而言却是至关重要的。
这个案例也让我深刻体会到了服务的意义。
作为一名酒店服务员，我们不仅要提供有效的服务，还要以真诚的态度去关心和照顾客人的需求。
只有这样，我们才能真正做到让客人感到舒适和满意，并赢得他们的信任和回头率。
这个案例对我来说是一次宝贵的经验和教训。
我将继续努力提升自己的服务水平，为每一位客人提供更好的体验，成为他们信赖和尊重的服务人员。
酒店优质服务案例故事
酒店优质服务案例故事在这个竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务已经成为吸引客人和保持竞争力的关键。
下面我将分享一个关于酒店优质服务的案例故事，希望能给大家一些启发和思考。
某酒店位于市中心繁华地段，是一家知名的五星级酒店。
有一次，一位客人入住酒店时，不慎遗失了重要文件，这对他的工作造成了极大的困扰。
客人急忙联系酒店前台寻求帮助，希望能找回遗失的文件。
酒店前台接待员立刻展开行动，他们首先安抚客人情绪，表示会全力帮助客人找回文件。
随后，前台员工立即与客房部、清洁部等部门取得联系，全面展开搜寻工作。
经过一番周密的搜索，终于在客人入住的房间里找到了遗失的文件。
前台员工第一时间通知客人，客人得知消息后激动不已，对酒店员工的贴心服务赞不绝口。
这个案例故事充分展现了这家酒店在提供优质服务方面的优势和特点。
首先，酒店员工具备高度的责任感和敬业精神，能够在客人遇到困难时第一时间伸出援手，全力帮助客人解决问题。
其次，酒店员工之间的协作配合非常默契，各部门之间能够快速、高效地进行信息传递和资源共享，确保客人的需求得到及时满足。
最后，酒店注重细节，能够在客人遗失重要物品时，第一时间展开搜寻并找回遗失物品，让客人感受到酒店的贴心关怀和专业服务。
通过这个案例故事，我们可以得出一些启示和思考。
首先，酒店员工的服务意识和服务技能至关重要，酒店需要通过培训和激励措施，提升员工的服务水平和服务质量。
其次，酒店各部门之间的协作配合也是非常重要的，酒店需要建立高效的内部沟通机制和协作机制，确保各部门能够紧密配合，共同为客人提供优质服务。
最后，酒店需要注重细节，关注客人的每一个需求和细微之处，让客人在酒店的每一个环节都感受到贴心、专业的服务。
总之，酒店优质服务是吸引客人、提升竞争力的关键。
通过这个案例故事，我们可以看到，提供优质服务不仅需要员工的敬业和专业，还需要各部门之间的协作配合和细节把控。
希望这个案例故事能够给各位酒店从业者一些启发和借鉴，让我们共同努力，为客人提供更优质的服务体验。
酒店服务员服务案例
酒店服务员服务案例作为一名酒店服务员，我每天都会面对各种各样的客人，他们来自不同的地方，有着不同的需求和期望。
在这样的工作环境中，我学会了如何提供优质的服务，以满足客人的需求，让他们感受到酒店的温暖和舒适。
下面，我将分享一些我在工作中遇到的酒店服务案例，以及我是如何处理这些案例的。
有一次，一位客人在入住时提出了特殊的要求，他希望房间里可以放置一些特定的鲜花和水果。
虽然这并不是酒店通常提供的服务，但我还是尽力满足了他的要求。
我立刻联系了酒店的花艺师和厨师，让他们为这位客人准备了他所需要的鲜花和水果。
当客人看到房间里摆放着他喜欢的鲜花和水果时，他非常高兴，并对我的服务表示了赞赏。
我深刻体会到，细致周到的服务可以让客人感受到被重视和尊重，从而增加客人对酒店的好感度。
另外一次，一位客人在用餐时不慎将红酒洒在了衣服上，他非常着急，担心这会影响他的形象。
我立刻拿来干净的毛巾和清洁剂，帮助他清理红酒。
在我耐心的帮助下，客人最终将衣服上的红酒清理干净，并对我表达了感谢。
这件事让我明白到，及时有效的帮助和解决问题，可以让客人感受到酒店的贴心和温暖。
除了以上的案例，我还遇到过一些客人因为各种原因情绪低落，他们可能是因为工作压力大，或者是因为旅途劳累。
在这种情况下，我会倾听他们的倾诉，给予他们安慰和鼓励。
有时候，一句简单的问候和一份真诚的关怀，就可以让客人感受到酒店的温暖和关怀，从而改变他们的情绪状态。
在我看来，作为一名酒店服务员，提供优质的服务不仅仅是完成工作任务，更重要的是让客人感受到我们的用心和关怀。
每一个案例都是我工作中的一次成长和提升，通过这些案例，我学会了更加细致周到地为客人服务，学会了如何处理各种突发情况，也学会了如何调整自己的情绪和态度，以更好地面对客人的需求和挑战。
总的来说，作为一名酒店服务员，我深知服务的重要性，我将继续努力提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务，让他们在酒店里感受到家的温暖和舒适。
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酒店服务经典案例:服务员迷茫
酒店服务经典案例：服务员的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，”叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：”先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：”欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：”先生，请用茶。
”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：”这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：”知道了。
”但小龚仍然继续说：”这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和’电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。
霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：”对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
［评析］：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。
)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。
感谢您的阅读！。