酒店服务经典案例
五星级酒店服务案例
五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
酒店服务案例小故事三篇
酒店服务案例小故事1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例小故事酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。
在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。
前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。
在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。
2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。
客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。
客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。
为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。
客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。
3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。
突然，他发现自己的餐具丢失了一把。
他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。
为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。
这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。
4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。
酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。
会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。
在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。
这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。
5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。
健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。
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酒店服务经典案例
票据上的故事
【案例】10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店
尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。
这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说："我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗?""请稍候，"
小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。
小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。
小胡礼貌地问客人："请问林先生，您有昌辉公司的票据吗?""有啊。
"林先生立即从包里拿出一张文
件递小胡。
小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。
但怎么会没有
原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。
因此
小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低
的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为
真伪识别符号。
如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客
人协商一个房价安排客人入住。
可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有
多余的标准间可供出租了。
即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受
这些房型和价格吗?看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。
最后，酒店方给了小胡四个建议：
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留
房间。
若有异议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印
鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。
同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预
订的房价。
先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相
信客人，承认该预订。
但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型
没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再
为他调换。
【分析】
1、酒店工作人员要时刻牢记"把对让给客人"。
2、对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。
3、做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。
"小雪球"的麻烦
【案例】巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都
是十足的"中国迷"。
在一个春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。
他
们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。
饭店营销部总监
对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经
理的名义赠送了一盘水果。
5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。
行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。
行李
员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，
因此，他热情地招呼客人："你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！"巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。
巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。
当搬完行李准备关
上车门时，巴德太太喊了起来："哦，等等，还有我的'小雪球'呢，它还没睡醒吗?"说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。
行李员一看这情景就犯
愁了，酒店可是不允许宠物入内的。
可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。
可行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。
没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果
把自己的腿给磨出血了。
行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢?她想，此事还得三思而后行…这又该怎么办?打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事，还是想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太
见小狗。
【分析】
1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒
或拖延否则后果将更严重.
2.客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退,应将之视作提供超常规服务的机会，正所谓"危难之处显身手"。
3.服务项目的完善。
(注：本文摘自《HR半月谈》第45期最佳东方、迈点网联合主办)
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