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酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店服务基本礼仪
酒店服务基本礼仪酒店服务基本礼仪接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的.客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补漏账。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
酒店礼仪服务内容
酒店礼仪服务内容礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、*作的规范，下面为大家分享了酒店礼仪的服务内容，欢迎参考！(一)门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。
⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
(二)行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
酒店人必学的200条服务礼仪，建议永久收藏
酒店⼈必学的200条服务礼仪，建议永久收藏酒店⼯作中所涉及的仪容仪表，⼤家掌握了多少呢？史上最全服务礼仪来啦，让我们⼀起来学习⼀下吧！全⽂总计6982字预计阅读时间21分钟建议先转发收藏哦01员⼯仪表整体⾃然⼤⽅得体，符合⼯作需要及安全规则，精神饱满，充满活⼒，整齐整洁。
（1）头发勤洗发，理发；梳理整齐，⽆头⽪屑、⽆杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
（2）发型前不遮眼，侧不扣⽿，后不过领。
前⾯留海不过眉⽑，后不过肩，不留披肩发。
（3）发饰发饰颜⾊为⿊⾊或与头发本⾊近似。
（4）⾯容脸颈及⽿朵绝对⼲净，不留胡须，⿐⽑不准出⿐孔，⼝齿⽆异味。
脸颈及⽿朵绝对⼲净，⼥⼠上岗之前化淡妆（淡雅⾃然），不浓妆艳抹。
（5）⾝体上班前不吃异味⾷品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、⽆体味。
（6）装饰物不能佩戴⾸饰（项链、⽿环、⼿镯及夸张的头饰），只允许佩戴⼿表、铭牌、婚戒。
（7）着装着统⼀的岗位⼯作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，⼯作服要⼲净、平整、⽆垢尘、⽆脱线、纽扣齐全扣好，不可⾐冠不整，⼯号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将⾐袖、裤⼦卷起；⾐袋⾥不能装任何物品，特别是上⾐⼝袋领⼦、袖⼝要⼲净。
内⾐不能外露。
（8）⼿部指甲要修好，不留长指甲，保持⼲净、勤洗⼿。
⼥员⼯不能涂有⾊指甲油、不留长指甲、保持⼲净、勤洗⼿。
（9）鞋袜着⿊⾊⽪鞋，表⾯锃亮、⽆灰尘、⽆破损、着⿊⾊袜⼦着⿊⾊⽪鞋或布鞋，表⾯⼲净，着⾁⾊连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：需整理仪表时，要到卫⽣间或⼯作间等客⼈看不到的地⽅，不要当客⼈的⾯或在公共场所整理。
02基本礼仪1、站⽴（10）站⽴要头部保持端正、⾯带微笑、双⽬平视前⽅，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、⾝正、腿直。
（11）两臂⾃然下垂在⾝体两侧或在体前交叉，右⼿放在左⼿上，以保持随时向客⼈提供服务的状态。
（12）双⼿不抱胸、不插袋、不叉腰。
（13）⼥⼦站⽴时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪是酒店服务质量的重要组成部分。
以下是一些常见的礼貌礼仪：
1. 问候客人：当客人进入酒店时，服务员应该主动向客人问好并表示欢迎。
在与客人交流时，应该注意使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
2. 注意仪容仪表：服务员应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁、干净，发型整齐，面容清爽。
同时，也要注意言谈举止得体，不要大声喧哗或说粗话。
3. 尊重客人隐私：服务员应该尊重客人的隐私权，不要随意询问客人的个人信息或私人事务。
如果客人需要帮助或咨询，也应该在合适的时间和地点进行沟通。
4. 关注客人需求：服务员应该密切关注客人的需求和要求，及时提供服务和解决问题。
如果客人有任何不满意的地方，也应该耐心倾听并尽力解决。
总之，酒店管理服务员的礼貌礼仪是提高酒店服务质量的关键因素之一。
通过不断学习和实践，服务员可以不断提升自己的服务水平
和专业素养，为客人提供更好的服务体验。
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2020/11/7
史上最全最实用最标准的酒店服务礼 仪大全)
• 微笑服务礼仪
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课程安排
• 第一模块：微笑着认识自我
•
---服务礼仪新理念
• 第二模块：培养良好的工作意识
• 第三模块：服务人员仪容仪表
• 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
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带来的启示：
• 启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修 养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人， 其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人， 是做不出高雅的姿势来的。
• 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的 形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势， 是别人了解我们的一面镜子。
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
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给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
• 第四模块：服务人员仪态训练
• 第五模块：服务人员基本接待礼仪
• 第六模块：服务技巧
• 第七模块：服务用语
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行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪 个阶段？
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
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1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想
说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元， “再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿 存！”
• “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多
存。”
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仪大全)
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
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第一模块
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
•服务礼仪
•微笑服务
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
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¨
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你
穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
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小案例
• 我的一次用餐经历，看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。
思考？
•
•● 如果你去消费，你喜欢什么 样的服务人员？ •● 你是什么样的服务人员？
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微笑服务意识
•假设顾客永远是对 的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
•●重大迎宾活动、开幕仪式
•●交谈等轻松环境 •不良站姿：
•●身体歪斜
•●弯腰驼背
•●双腿大叉
•●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）
•●脚位不当
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•女士站姿
•第一种：
• 双脚八字步或丁字步，双手虎 口相交叠放于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直，头正目平， 微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰 直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站 直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾 客时可采用这种姿势。
说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动
取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融 通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”
• 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是 说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话 可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出
• 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的 动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
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不良的站姿让优雅打折
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服务人员标准站姿
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•表现轻盈、端庄、典雅、娴静
•标准站姿：
•●接待顾客站姿
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在酒店 用餐时，需要服务员为她拿来 一把汤勺。服务员微笑着答应 了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
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案例分析—为什么为难他？
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• 顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
• 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员， “对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，
• 说明一个酒店的餐厅的服务人员的 仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人 见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色 可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感， 有利于创造一个良好的用餐环境。
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服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配？
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•职业态度
•青蛙现象解 析• ： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会
马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。
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小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
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礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
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• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
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特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
➢不准穿高跟鞋
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质就是礼节。”
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将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
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关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
•色彩自然 • 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,
•——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
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•你觉得她们漂亮 吗?
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•你觉得她们漂亮 吗?
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仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
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•女士站姿
•第二种：
• 双脚八字步或丁字步，双手虎 口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到 肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开 业典礼或是颁奖等重大场合中我们采 用这种站姿。
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•女士站姿
•第三种：
• 双手轻握放在腰际，手指可 自然弯曲，在店内与顾客或同事 交流时可采用这种站姿
• 企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工 对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而 久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自 知！