酒店服务礼仪案例
酒店客房服务礼仪
陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说："我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了， 谢谢你。"
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【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是
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案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头．说：“知道了。”
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不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小 张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时 烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一 瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻 微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给 您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房 的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： "不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了， 我们没开插座的开关。"
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客房清洁整理
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酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，以下是小编收集的酒店客房服务礼仪，欢迎查看！客房服务礼仪案例某酒店。
520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。
”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。
”同时打电话给同伴。
张先生很尴尬，但是有不好说出来。
这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。
之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。
”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。
案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。
首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。
服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。
服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。
服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。
这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。
客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。
本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。
酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧 案例分享
酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧案例分享摘要：一、引言1.酒店服务行业的重要性2.客人满意度对酒店的影响二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范2.礼貌用语3.肢体语言4.服务流程三、沟通技巧1.倾听能力2.表达清晰3.同理心4.灵活应对四、案例分享1.服务员小王的经历2.服务员小李的遭遇3.服务员小张的应变能力五、提升酒店服务质量的建议1.培训员工2.营造良好的工作氛围3.鼓励反馈与改进六、结论1.礼仪与沟通技巧的重要性2.提高服务质量，提升酒店品牌正文：一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，服务质量直接影响着酒店的口碑和客人满意度。
在酒店行业竞争激烈的今天，提高服务员对客人的礼仪和沟通技巧显得尤为重要。
本文将探讨酒店服务员如何在对客服务过程中，运用礼仪和沟通技巧提升客人满意度，从而提高酒店的整体服务质量。
二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范：酒店服务员应穿着整洁、大方的制服，保持个人卫生，给客人留下良好的第一印象。
2.礼貌用语：在与客人交流时，服务员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展示尊重和友善。
3.肢体语言：服务员应保持微笑，眼神交流，恰当运用肢体语言，让客人感受到温馨和舒适。
4.服务流程：服务员应熟悉酒店服务流程，按照规范操作，确保客人享受到优质的服务。
三、沟通技巧1.倾听能力：服务员应具备良好的倾听能力，了解客人的需求和意见，为客人提供有针对性的服务。
2.表达清晰：与客人交流时，服务员应表达清晰，以免给客人带来困扰。
3.同理心：服务员应站在客人的角度思考问题，关心客人的需求，提高服务质量。
4.灵活应对：在面对突发情况时，服务员应具备灵活应对的能力，妥善解决问题，确保客人的满意度。
四、案例分享1.服务员小王的经历：在一次接待过程中，小王注意到一位客人拿着地图寻找餐厅，立刻主动询问客人是否需要帮助，并亲自带领客人到达目的地。
客人对小王的热情服务表示感谢，为酒店留下了良好的口碑。
酒店礼仪案例
酒店礼仪案例在酒店工作中，良好的礼仪是非常重要的，它不仅代表了酒店的形象，也直接关系到客人的满意度。
下面我们来看几个酒店礼仪案例，希望能够对大家有所帮助。
案例一，迎宾礼仪。
当客人步入酒店大堂时，迎宾员是他们最先接触到的员工。
因此，迎宾员的礼仪举止至关重要。
在迎接客人时，迎宾员要保持微笑，主动问候客人，并且主动帮助客人提行李。
在引导客人办理入住手续的过程中，要耐心细致地解答客人的问题，确保客人顺利入住。
此外，迎宾员还要注意自己的仪表和言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
案例二，客房服务礼仪。
客房服务员是客人在酒店里的主要接触对象之一。
在为客人提供客房服务的过程中，服务员要注意礼貌用语，比如“您好”、“请”、“谢谢”，并且要尽量做到细致入微，满足客人的需求。
比如，客人需要额外的洗漱用品或者枕头，服务员要及时提供，并且在离开客房时要询问客人是否还有其他需要。
在整理客房时，服务员要注意保持房间整洁，不打扰客人的休息，并且要避免在客人面前谈论私人话题。
案例三，餐厅礼仪。
餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，要注意礼貌待人，主动为客人拉开椅子，递送菜单，并且主动询问客人的饮食习惯和口味，以便更好地为客人推荐菜品。
在上菜过程中，要注意避免将餐具碰到客人身上，保持微笑，不断关注客人的用餐情况，及时为客人添加餐具或者饮品。
在客人用餐结束后，要主动为客人送上甜点或者水果，并且在客人离开时表示感谢。
案例四，应对投诉。
在酒店工作中，难免会遇到客人的投诉。
对于客人的投诉，酒店员工要保持冷静，倾听客人的诉求，不要轻易做出回应，要先了解清楚客人的问题，然后及时向上级主管汇报，并且与客人沟通解决方案。
在解决问题的过程中，要保持礼貌，不要与客人发生冲突，尽量让客人感受到酒店的诚意和用心。
以上就是几个酒店礼仪案例，希望对大家有所启发。
在工作中，我们要时刻牢记良好的礼仪举止，用心对待每一位客人，为客人提供更优质的服务。
只有这样，我们才能赢得客人的信任和满意，为酒店的发展打下坚实的基础。
酒店礼仪案例分析
酒店礼仪案例分析酒店礼仪案例分析 礼仪是⼈们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、⾔谈举⽌等⽅⾯约定俗成的，⼩编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！ 1．永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把⽗亲留给他的1．2万美元连同⾃⼰挣来的⼏千美元投资出去，开始了他雄⼼勃勃的经营旅馆⽣涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到⼏千万美元的时候，他欣喜⾃豪的把这⼀成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握⽐5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的⼈住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱⽽⾏之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
” 母亲的忠告使希尔顿陷⼊迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四⼤条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以⾃已作为⼀个顾客的亲⾝感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四⼤条件。
从此，希尔顿实⾏了微笑服务这⼀独创的经营策略。
每天他对服务员说的第⼀句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员⼯不论如何⾟苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西⽅国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的⼀年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也⼀家接⼀家地亏损不堪，曾⼀度负债50亿美元。
希尔顿并不灰⼼，⽽是充满信⼼地对旅馆员⼯说：“⽬前正值旅馆亏空，靠借债度⽇的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，⽆论旅馆本⾝遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员⾯带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进⼊了繁荣时期，跨⼊了黄⾦时代。
【分析】【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上⾮常有名⽓的酒店业者，是国际酒店第⼀管理者，也是经营最长久的⼀个。
在从1919年到1976年的57年时间⾥，美国希尔顿旅馆从⼀家店扩展到70家，遍布世界五⼤洲的各⼤城市，成为全球最⼤规模的旅馆之⼀。
五星级酒店服务语言礼仪(精选)
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。
案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）
如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不 错。
如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时 间。
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认同客人
➢ 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； ➢ 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是：
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优质服务就是良好的工作习 惯
习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满 自信；
习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客 比迎客更重要；
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22
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
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优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒。
• 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、 应答声
• 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 • 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等
15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
8
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
服务礼仪案例分析
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，，并且目视
请问，你觉得外商为什么会“匆匆走了”？这个事件反 映的是什么问题？应该怎么做？
参考答案：着装也是一种无声的语言，它显示着一个 人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等 多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对 你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也 关系到一个企业的形象。
服务礼仪案例分析
• 参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果 我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双 手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好， 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就 是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服 务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了 ，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁 岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是
•
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，
名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
•
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗
夹背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
•
而这整个过程，被领班看到了。
•
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
4、电梯带来的启示
•
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯
行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每
月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但
员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二
楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开
后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是
• 如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己
2、错在哪？
• 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导 游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水 平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好 极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不 好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
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竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪案例篇一：现代服务礼仪案例分析现代服务礼仪案例分析20XX-5-1318:18:001．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
2．“难不倒”的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。
丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。
考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。
多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。
又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。
考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。
他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。
”有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。
实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。
【分析】当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。
但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。
但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。
携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。
这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。
3．一时的失误有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。
一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。
结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。
【分析】主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。
由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。
因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。
4．待命的出租车一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。
途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。
下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。
当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。
两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。
”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。
从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。
因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。
【分析】可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。
5．重叠的菜盘小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。
一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。
当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。
其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。
”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。
于是，两个人就争吵了起来。
客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。
同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。
【分析】有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。
”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。
”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。
一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。
坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。
所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。
东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
6．接电话技巧某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。
他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。
可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。
总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。
查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。
此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
总机李小姐的做法是否妥当?【分析】可能采用的做法(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。
在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。
这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
对酒店的启示现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。
客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。
酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
7．迟来的客人20XX年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。
5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。
在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。
但直到23：40，王总还未抵店。
小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。
为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。
24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。
一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。
小周左右为难，该怎么办呢?【分析】可能采用的做法(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫能助。
此法显然不够灵活。
从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。
另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。
很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。
另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。
(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。
实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。
此办法较好。
气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。
你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。
对酒店的启事(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。
在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。