酒店服务礼仪标准讲义.pptx

合集下载

酒店服务礼仪培训图文PPT课件

制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。

酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx

序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。

酒店仪表仪容及服务礼仪标准(ppt版)

• 男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体(shēntǐ)前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。
第三十页，共五十五页。
专业仪态 —— 站姿 (zhuānyè)
• 无论男女都应精神饱满，容光焕发.
• 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
第十二页，共五十五页。
微笑
• 亲切微笑(wēixiào)地主动问候客人，称呼客人姓名。
• 亲切微笑地答复客人问题。 • 亲切微笑地为客人效劳。 • 与客人目光相遇，亲切微笑致意。
第十三页，共五十五页。
礼貌(lǐmào)效劳----微笑
微笑是热情的象征
微笑是健康(jiànkāng)的象征
微笑是快乐的源泉
礼貌(lǐmào)效劳----仪表仪容
• 养成上岗前照镜子、整理服装(fúzhuāng)的好习惯 • 随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态
第二十七页，共五十五页。
礼貌礼仪标准行为 ——
举止 (xíngwéi)
----站姿
----引领
----坐姿
----递交物品
----走姿
----敲门
----路遇
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；
• 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；
• 电梯内尽量侧身面对客人； • 下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，
礼貌地说：“到了，您先请〞 • 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方
向。
第三十七页，共五十五页。
别
第二十四页，共五十五页。
饰物
• 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰
• 可戴一枚戒指，项链戴在衬衫(chènshān)内，不得外露

酒店服务礼仪规范ppt课件

❖ 4)留意休憩好，充足睡眠，常做运动，坚持良好的精神形状，不要上班时面带倦容。
❖ 5)女士上班前要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。
❖ 6)每日上班前要检查本人的仪表，在公共场所所需整理仪表时，要到卫生间或任务间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台任务人员都应检查仪表，做到着装整洁。
❖ 4.〕尊重客人对房间的运用权，因任务需求进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才干启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意挪动、翻阅，清扫房间时防止发出大声响。
❖ 5.〕效力客人是第一需求，当客人向他的岗位走来时，无论他在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
❖ 6.〕对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲近的举动，更不能做有损国格、人格的事。
❖ 2.〕在宾客面前应制止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或逃避。在任务场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
❖ 3.〕效力员在任务中应坚持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出声响。
❖ 2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头分发。
❖ 3)留意个人清洁卫生，维护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要坚持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx

• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

• 1、入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；
• 2、女士在就座时应右手按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
• 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腰部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
• 4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合
示意入座
• 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座
三、表情神态
• 表情 • 微笑 • 眼神
表情
——卡耐基
眼神
• 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
• 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 • 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为
注视区域
• 注视客户的面部时——最好不要聚集于一个处，而以散点柔视为宜
• 同客户相距较远时——以客户的全身注视之点 • 递接物品时——注视客户的手部
标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
方向指引
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
• 表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而拘泥，眼神专注大方而不四处游动
微笑
• 微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜
• 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
如何微笑
微笑口型法“Ｅ”
今天你微笑了吗？
微笑
它不需要花费什么，但却创造了许多工作成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。
服务礼仪标准
• Jerry
一、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪（二）何谓服务礼仪
（一）何谓礼仪
礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
（二）何谓服务礼仪
• 服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
• 当客人认识路时： • 一般来讲，走在前面的人，地位应高 • 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐
先起 • 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、
贵客走在前面； • 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是
靠右行走）
规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）
行进指引
• 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
• 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；
• 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；
• 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；
• 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户
• 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
二、提升基础服务礼仪的意义
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客房交往中赢得理解、好感和信任。
三、通用服务礼仪标准
东西
标准行姿
• 动作要求： • 方向明确 • 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 • 双臂以身体为轴，前后舞动幅度30-35度。 • 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中 • 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行
线 • 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法贴墙站立练习法
背靠背练习法
标准坐姿
• 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）
• 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应撑握以下规范：
• 5、离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌
1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在工作台上休息。
2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿
方式或用双手扣住膝盖的方式就坐 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸
的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄
二、形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、
行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
方向指示
行进指引
示意入座
阅读指示
标准站姿
• 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（三平两直原则）
小测试
• 请感觉一下这三种眼神的含义
• 仪容仪表 • 形体仪态 • 表情神态 • 沟通语言
• 接待礼仪 • 电话礼仪 • 会议礼仪 • 社交礼仪
一、仪容仪表
• 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
• 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对个企业形象的认知。