酒店培训案例分析
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]
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某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
案例分析：酒店处理员工冲突五步骤
案例分析：酒店处理员工冲突五步骤工作的制度和氛围，都可以在我们身上找到根源;它们是从我们自己撒下的种子里发芽并成长起来的。
在中国大酒店《经理及督导之必备技巧——有效处理冲突》培训课程中，介绍了4种引起冲突的原意，分析了5种处理冲突的方式。
接下来，课程又要求学员学习和掌握“处理冲突的五个步骤”。
先说一个案例：曾经有一位部门督导，他一直在鼓励员工提出建议来改善酒店的失物招领程序。
于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。
他们的工作很努力，都向督导表示希望晋升为客房领班。
督导认为两种建议各有长处，虽然建议本身有很大的区别，但双方都认为自己的方法是最好的，为此形成了竞争。
他们总是争吵不休，双方都拒绝遵守任何失物招领程序。
他们的冲突最后扰乱了部门的工作。
要解决这个冲突，我们可以参考以下五个步骤：第一步：认可冲突存在并应共同解决——共同问题;第二步：交换对问题的看法——解释;第三步：寻求双赢的解决办法——使双方的需要得到关注;第四步：实施解决方案——1、谁做什么;2、建立“检查”程序以监控进度;第五步：评价结果——1、同意解决方案=成功;2、如果不行，请中立的第三方介入，或以尊重的态度认可相应的不同点;3、重新开始这个过程。
陈生和张生都很有上进心，都想当领班，眼下却因各自的工作建议不同而引起冲突，督导请他们学习“处理冲突的五个步骤”，解决他们之间的问题。
为此，督导为他们做了一些准备：1、安排了一个私人场所;2、通知陈生和张生会面的日期、时间和地点;3、告诉他们会议的目的是“双赢”。
现在，陈生和张生见面了。
陈生预先做了准备，他对张生说：“我觉得我们之间的冲突已经影响了工作，希望今天我们坐下来，能开诚布公地谈谈，找到解决方法”。
张生点头同意。
陈生进入第二步，他说：“我觉得我们的方案虽然不同，但有各自的优点和不足，过去大家都只说别人的不足，不认可对方的优点，结果老是争吵，这让我很苦恼。
”张生说：“我明白老是争吵大家心里都不好受，我也想尽快解决我们之间的冲突，找到大家认可的方案。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
酒店经典案例分析(10个)
案例一【2 】：某年的九月八日,刘师长教师伉俪来到西安某酒店的中餐厅用餐.入座后,办事员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜.办事员再帮客人点好餐并确认之后,立时通知厨房,很快柳师长教师伉俪就吃完了.可是刘师长教师在结账时发明餐厅出示的单子上的菜跟他们吃的菜完整不一样.于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多！”收银员立时就说：“师长教师,其实抱歉,请您在我们的大堂吧歇息一会,我们立时为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释！”经由工头的一个会议之后,立时得知是办事员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉.工作的处理成果是如许的：由工头带着当时的办事员向客人表示歉意,并告知刘师长教师是他们的办事员操作掉误;然后讯问了刘师长教师的看法,他同意接收酒店的道歉,并请求酒店将他们的花费金额打九折.酒店欣然接收了刘师长教师的提议,并向他表示深深的感激.并迎接他下次惠临.过后对有关办事员按员工守则进行了响应的奖励.案例启发：在工作的进程中要做到快而不乱,将准确的信息传达到准确的地位,此外,要留意在产生投诉时不能推辞义务,做到“客人永久是对的”的办事理念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日,西安某酒店嘉宾满座,无一空席.餐厅所有的办事员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比日常平凡要快了许多,但是平均下来每桌的客人照样认为上菜的速度慢,这个时刻有一桌的客人就问办事员小张：“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时光怎么还不上菜啊？”小张说：“其实不好意思,今天正午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们司理来,我倒要问问毕竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上！”小张没有方法就去叫司理了……司理来了之后说：“其实不好意思,我立时与厨房接洽,您再等十分钟,菜立时就来.您先别焦急好吗？”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意！在上完菜之后赠予果盘以表示歉意和对客人的补偿.案例启发：当餐厅的就餐人数较多时自动向客人解释原因,以安抚客情面感.上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意,过后时情形而定是否要向客人作出必定的补偿.以削减餐饮的收入（客人请求打折）.（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人.点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜却迟迟定不下来.于是办事员小董热忱地向客人推举酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧光辉”.客人用餐停止后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上露出不悦的神色：“怎么这么多钱,谁人才这么贵啊？”小董一听,立时把账单上的项目向客人解释：“鱼喷鼻茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧光辉,138元……”：“我点的菜最贵也不超过50元,你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那边写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您多谅解！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？横竖今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅司理,向客人道歉后,将餐费打了七折才作罢.案例启发：办事员在向客人推举菜品的进程中起首要斟酌本身推举的菜与客人所点菜肴的价位差别,尽量选择作风.口胃和价位相当的菜向客人推举;其次,必须向客人讲清菜肴的价钱,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用恰当的方法明白标注价钱及相干的内容,避免产生误会,影响客人对餐厅和办事员的信赖.（客人谢绝结账）案例四：练习生小梦与其他两名办事员一路执台.有一张台的客人就餐完毕后就分开了,三人都认为结了帐,成果导致跑帐,共计230多元.三位办事员过后都强调忙着做事,导致此区域空台,让客人钻了空了.再给餐厅造成经济损掉,办事员小我也受到了响应的处罚.案例启发：本案例中早成跑账的重要原因是执台办事员分工不明白,手续不周密造成的.为了防止不必要的损掉,餐厅应明白办事员负责的台位,或将工作流程分化,分段负责招待办事的各个程序,勤巡查,勤沟通.餐厅还应安排专门巡查厅面;收银员依据顾客的入座时光,提前预算账目;在顾客请求结账时办事员给客人奉上果盘等,让客人边食用果盘边等待结账.（逃帐）案例五：李师长教师一家到某酒店会餐.落座后,办事员小雪拿来菜谱.“你们点！”李师长教师对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说.“来个‘松仁玉米’.‘黑椒牛扒’……”李太太说道.“妈妈,我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪看了一眼,随手记了下来.不一会儿,菜一道道的端上来.“不对啊！我们没有点这道菜啊！”小雪匆忙查对菜单,并没有发明错误,可李太太却再次强调菜上错了.餐厅司理得知工作原委经由讯问得知,本来是小雪把两个孩子指的菜也写下来,并且点完菜后忘了向客人复述所点的菜.案例启发：因为办事员小雪在点菜后忽视复述这一环节,没有与客人确认点菜成果,造成误会,引起客人不满.固然餐厅司理实时恰当地处理了此事,但也给酒店造成了必定的损掉.办事员在现实的工作中,一方面要看重复述的环节,另一方面在复述时要留意复述的方法.语速及语气以客人能听清晰为目标.（客人没有点的菜却上了）案例六：某酒店招待一个40桌的婚宴,因客人较多,餐厅里一片劳碌的气象.这时,听见一客人对办事员不满的说：“还往上罗啊,都快成金字塔了,这还怎么吃呀？你们的办事业太不讲求了！”办事员为难的端着一盘菜不知若何是好.工头匆忙走过来,向客人道歉后示意办事员去来一些较小的菜盘,工头则与客人协商着：“您看,这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经由一番处理客人的神色才略有好转.案例启发：上菜时执台办事员要与出菜员亲密合营,依据客人进餐速度掌握好上菜速度,尽量避免大量分散的上菜;其次,办事进程中要实时将空盘子撤掉落,端菜上桌前,把桌面上盘碟移好地位再将菜端上桌;假如才比较多,可在征得客人赞成的基本上,将同类菜做恰当的归并,或把残剩量不多的菜换成小盘盛装;此外,还可实施分菜制.（中餐厅宴会办事）案例七：某岁首?年月八,于师长教师在某餐厅庆贺本身80大寿.一家人方才落座,办事员就拖着喷鼻金盘走过来：“于师长教师,请用毛巾！”“感谢你们这么仔细,大冷的天预备了热毛巾,真暖手!”“您别虚心,这是我们应当做的！”这是菜肴陆续上桌,“祝你们用餐高兴”办事员亲热地对客人说.案例启发：办事员在严寒的冬天为来店客人奉上暖和干净的喷鼻巾,不禁暖和了客人的手更暖和了客人的心.喷鼻巾办事是酒店为客人供给的增值办事项目之一,在用餐前或用餐毕,实时递上一块毛巾,都邑让客人认为特别清爽.（暖心办事）案例八：一日,王局长在某餐厅包厢宴请客人.办事员小朱在为客人斟酒时,因一时忽视,将雪碧添到客人的白酒杯中.几分钟后,客人才发明本身的白酒里添加了雪碧,便把办事员叫来,问道：“我喝的是白酒,怎么添得是雪碧？”“……这不是我倒的！”办事员小朱见状,匆忙辩解道：“可能χχ倒的,我去问问.”说完回身就走了.客人异常生气的向餐厅投诉.案例启发：在餐厅消失问题是不免的,症结是出了问题之后,相干治理及办事人员以什么样的理念去敷衍息争决.本案例在一次解释招待客人投诉时,起首要解决客人所反应的问题,而不是穷究义务,更不是当着客人的面推辞义务.只有如许,才能在处理投诉时,避免产生原则的误差,避免因方法,技能不当而造成投诉扩展化.(勇于承担义务)案例九：一天,几位参加国际残疾人马拉松的外埠选手在同伙的陪同下到西安某酒店用餐.在餐厅门口,迎宾员见到客人后,有些惊惶掉措,走上前,既想关心客人推轮椅,却又显得有些不好意思.客人进入餐厅,安排好座位后,餐厅主管派来了四位办事员,一时光弄的客人不知若何是好,不仅如斯,餐厅里其他办事员还时不时投来异样的眼光.甚至还有人站在那边窃窃密语.几位客人感到异常不安闲.就餐完毕,神色阴森地分开了酒店.案例启发：残疾人来餐厅就餐,办事人员应当懂得其心坎设法主意和不便之处,并依据残疾人的不同情形,仔细不雅察,供给有针对性的实时办事.如餐位的安排应留意将其安排在不受别人干扰的地方,远离餐厅客人进出的通道.（特别客人的招待）案例十：某电视台主持人沈某与同伙相约在某餐厅吃饭.当大家落座刚要点菜之际,沈某的手机响起.因为包厢内较嘈杂,她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接德律风,不料尚未落成的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志,沈某不幸坠楼身亡.沈某家眷认为,沈某坠楼身亡是因为该餐饮企业应用不合规范的工程且没有在安全地段设立警示标志而造成的,是以负有不可推辞的义务.案例启发：花费者进入餐厅,餐厅对花费者的人身.财产负有合理限度内的安全保障义务,应向花费者供给相符人身保障安全的办事,个中亦包括举措措施装备的安全无安全.在本案例中,因为餐厅对本应预感对花费者人身组成伤害的安全隐患未采取措施,未尽到合理限度内的安全保障义务,致使客人坠楼身亡,消失错误,组成举措措施装备未尽安全保障义务,故应承担全体补偿义务.（酒店因自身原因产生不测状态）。
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康乐部服务案例分析
1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客
人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。
”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。
一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。
当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。
部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。
当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。
”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。
这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力
2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，
只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。
客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。
”说着已经把自己的火机递到了客人手中。
酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。
看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。
这也体现出酒店的管理理念和服务水平。