酒店案例分析

问题：
1、产生此投诉的原因是什么？
2、如何在今后的工作中避免此类问题？
案例一分析
▪ 分析：
▪ 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的 情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备 坏了的假象也是可以理解的。
▪ 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话 没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了” 这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客 人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人 的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发 生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客 人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我 们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来 避免不必要的投诉。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法
开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
▪ 2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商 （或保持电话联系）碰头。
▪ 3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够 的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如 以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。
一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿

▪ （二）、投诉的最终解决只有在“心平气和”的 状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先 要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨 气
▪ （三）、认真倾听客人投诉，并注意做好记录
▪ （四）、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱 歉
▪ （五）、对客人反映的问题立即着手处理 ▪ (六)、强烈的回复意识 ▪ （七）、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉
酒店突发性事件处理程序及方法
突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
▪ 1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就 餐时间及消费的品种。
▪ 2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的 内容。
▪ 3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾 客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将 会有满意的答复。
酒店突发性事件处理程序及方法
在服务中，心情欠佳时怎么办？
▪ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代 表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控 制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工 作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人 提供优质服务才是自己的职责与义务，任何 时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位 上来。
▪ 4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求 供应商立即送货、外台立即摆位。
▪ 5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展， 并提出相应的要求。
▪ 6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确 保顾客就餐满意。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然遇卫生、消防等部门来检查，该 如何营运？
问题： 1、客人为什么要生气 2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？
案例二分析
▪ 分析： ▪ 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现
不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好 座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适 当的时机再询问客人早餐的付费方式。
▪ 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工 作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会 察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。
旺季客满，而慕名前来的客人房间得 不到解决，怎么办？
▪ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们 尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订 房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房 间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房， 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店， 引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房， 我们会接您回来的，再见！”
▪ 4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种 进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾 客的具体病因。
▪ 5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联 系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物 及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领 导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
酒店突发性事件处理程序及方法
怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有 最高开房率与理想收费率？
▪ 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感， 确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范 围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立 客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大 宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优 惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳 定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优 质服务。
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解
情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施 马上修理；
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知 道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况， 必要时请经理出面向客人道歉；
酒店突发性事件处理程序及方法
客人发脾气骂你时，怎么办？
▪ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或 谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等 客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的 气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解 决。
酒店突发性事件处理程序及方法
客人要求我们代办事项时怎么办？
▪ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及 时”，即：代办事项准；帐目清，手续清； 交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经 多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向 客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导 汇报。
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向 领导反映，以便改进服务工作；
6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
二、酒店突发事件处理
酒店突发性事件处理程序及方法
突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： ▪ 1、及时汇报上级部门。 ▪ 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、
平衡 酒店利益和客人利益
达到双赢的局面
三、案例分析
案例一：客人为什么发火
6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经 315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投 诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人 的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1 分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现 可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没 问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事 找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我 要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
酒店突发性事件处理程序及方法
一位曾走单的客人现又要求入住时，应如 何处理？
▪ 首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠 款后再入住，如说：“对不起，上次您住某 房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在 补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然 后，通知有关部门，密切注意此客动向，防 止再次走单。
处理酒店突发事件的目的：
酒店突发性事件处理程序及方法
深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很 吵，无法入睡，该如何处理？
▪ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间 的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。 然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰 您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲 话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢 谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访 时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述， 需要留宿，请另开房间。”，但最重要的是，把酒 店的隔音做好。
▪ 处理： ▪ 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 ▪ 服务用语规范化和合理化。
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
主讲人：
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人， 因此很有可能会面对各种的投诉。 我们在对待客人的投诉时要有正 确的心态，客人有时只是想解决 他们的问题，并非刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解决困难 就好，他们会十分感谢你的。如 果确实是客人无理取闹，也要委 婉应答。灵活运用语言技巧，把 “对”让给客人的同时也要维护 好酒店和自己的利益。
遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下： ▪ 1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，
争取时间。 ▪ 2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如
遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较 注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放 等进行快速整理。 ▪ 3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样 检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 ▪ 4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。