便利店店长培训手册
便利店店长培训资料讲解
便利店店长培训课程简介：店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。
优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。
同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。
课程收益：1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。
培训方式：根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。
培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理课程大纲：第一讲：店长心态与自我管理1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法2.门面领导者的四种行业风格3.零售店长情境领导的四项行为4.门面管理有效授权的四种模式5.零售店长领导艺术的五种境界6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？第二讲：零售店长有效沟通技巧1.掌握沟通二大环节2.有效的发讯技巧3.如何与员工建立相互依赖的关系4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法5.现场人员沟通技巧与倾听技巧6.有效沟通的八大原则7.如何提升沟通效率8.沟通力、说服力、表达力训练案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧1.如何了解员工表现不良的现象及原因2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法3.不同性格员工分派工作与OJT教导法4.店面新进员工带教六个关键5.店面不用性格老员工管理模式6.店面现场人事问题处理的思路与方法7.不同领导风格与不同的员工稳定状态案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式第四讲：店面有效激励与早例会管理1.门面有效开会的八原则2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧3.有效会议八戒条4.早、中、晚会会议召开技巧5.门面会议异议处理技巧6.门面会议达成内容跟进四步骤7.店面员工有效激励的20个法则案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情第五讲：店面营销策划与管理1.季节性商品淡季营销策略2.提升客流量的六种方法3.季节性商品旺季营销策略4.店面业绩目标该如何制定5.业绩目标的分解（人、时、货）6.年季度业绩目标过程管理7.门面货品促销的12个黄金策略案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理第六讲：门面视觉化营销1.从陈列规划到视觉营销a)视觉营销是陈列设计的升级b)视觉营销体系的建立c)视觉营销始于MD2.视觉营销中的数据分析指导a)如何发现陈列问题b)陈列设计的有效调整的六个关键3.远程有效陈列指导的操作案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩第七讲：顾客服务与顾客满意管理1.顾客投诉受理技巧2.提升顾客满意的方法3.如何培养长期忠诚客户4.什么是店铺突发事件？5.店面突发事件处理八大技巧6.有效处理顾客投诉的方法与步骤案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关第八讲：打造高绩效门面销售团队1.团队建设的“四有”原则2.零售团队模式分析3.零售团队凝聚力的三个关键4.团队冲突处理六步骤5.如何达成团队共识的方法和技巧6.门面高效销售执行力12步骤案例探讨：海尔团队模式解析一、店长销售心态1、倾注热情、热爱销售2、树立良好的个人品牌3、抓住现在，计划未来4、疯狂执着，激情投入5、运用智慧的销售技巧6、摆脱不良心态的纠缠二、店长销售礼仪1、微笑2、语言3、行动4、产品介绍5、收银送客6、礼貌道别三、店长销售产品演示和塑造技巧1、店长销售产品演示技巧2、店长销售产品塑造技巧四、店长销售注意倾听1、倾听的定义2、倾听的重要性3、倾听的技巧2、销售过程中常犯的几个倾听错误3、如何做到正确的倾听五、店长销售沟通技巧1、店长销售沟通的原则2、店长销售沟通的技巧3、店长销售沟通的定义与特性4、店长销售沟通的六大要素5、店长销售有效沟通的步骤六、店长客户购买模式1、找出顾客购买价值观2、不同类型的客户购买模式七、店长销售的八大步骤1、了解顾客的购买信号2、店长销售的八大步骤八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧1、顾客抗拒点分析2、解除顾客抗拒点话术九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客3、有购买目标但不明确的顾客4、来闲逛商店的顾客十、店长销售成交技巧1、店长销售人员的销售成交的技巧2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧十一、大客户店长销售培训1、大客户销售的关键理念2、销售人员解除大客户的反对意见3、销售人员与大客户成交谈判技巧4、卓越的客户服务十二、提升店长销售业绩1、提升销售业绩的系统方法2、挖掘产品的销售潜力3、挖掘渠道的销售潜力4、运用价格策略提升销售业绩5、促销手段提升销售业绩6、通过人员管理提升销售业绩十三、店长销售服务模式1、销售服务模式流程管理2、销售服务模式与顾客资源信息管理3、销售服务模式与导购员绩效管理十四、顾问式店长销售1、什么是真正的顾问式销售2、顾问式销售的意义3、如何进行顾问式销售十五、店长销售服务心态1、服务质量保证2、提供顶级顾客服务3、对顾客怀抱真诚爱心十六、店长销售服务技巧1、销售服务的基本观念和态度2、创造亲切热情的开始3、推销的技巧4、处理反对意见5、处理价格问题6、与客户保持良好互动十七、店长电话销售技巧1、电话销售的概念与意义2、以客户为中心的电话销售理念3、电话销售人员应具备的素质和技能4、电话销售-良好的开场技巧5、电话销售-客户需求分析能力6、电话销售-促单和成交技巧7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧。
便利店店长培训手册
便利店店长培训手册第一章：了解我们的店铺在成为一名店长之前，你需要详细了解我们的店铺。
你将学习我们的产品种类、销售额、客户群体和竞争情况。
你将了解我们的优势和劣势，以及我们在市场中的位置。
第二章：团队管理作为一名店长，你将要负责管理我们的团队。
你需要学会招聘、培训、指导和激励员工。
你将学习如何提高整个团队的绩效，让他们更加快乐地工作。
第三章：库存管理库存管理是店长工作中非常重要的一环。
你将学习如何有效地管理库存，保持货架充足，并避免过量的库存损失。
第四章：销售策略作为店长，你需要学会制定并执行销售策略。
你将学习如何推动销售，增加客户忠诚度，并提高店铺的盈利能力。
第五章：客户服务客户服务是店铺成功的关键。
你将学习如何提供出色的客户服务，解决客户投诉，并提高客户满意度。
第六章：店铺运营最后，你将学习如何在店铺日常运营中进行有效的管理。
你将了解店铺的运营成本、营业时间、卫生和安全等方面的管理要点。
通过这本培训手册，我们希望你能对店铺管理有一个全面的了解，并成为一名出色的店长。
祝你在工作中取得成功！第七章：市场营销在这一章中，你将学习如何制定并执行有效的市场营销策略。
你将了解如何利用社交媒体、促销活动和广告来吸引更多的顾客，增加店铺的曝光度并提高销售额。
你还将学习如何分析市场趋势，以及如何根据市场反馈调整你的营销策略。
第八章：财务管理作为店长，你需要对店铺的财务状况有清晰且全面的了解。
在这一章中，你将学习如何制定预算、控制成本、分析财务报表，并做出相应的决策以确保店铺的盈利能力。
你也将学习如何处理日常的财务事务，比如账单支付、货款结算等。
第九章：危机管理在这一章中，你将学习如何应对紧急情况和突发事件。
你将了解应急计划的制定和执行，以及如何处理火灾、盗窃、意外伤害等紧急情况。
这些知识将有助于你在危机发生时能够冷静应对，保护店铺的员工和财产安全。
第十章：提升个人能力作为一名店长，你需要不断提升自己的管理和领导能力。
便利店店长培训
便利店店长培训篇一：便利店店长岗位职责(共6篇)第一章：便利店经理的职责店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。
连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。
其主要作用与职责如下：（1）教育管理作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。
（2）商品管理商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
① 监督货物的需求、装载和补充，做好采购验收、商品展示、商品质量和服务质量管理。
② 执行总部发布的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
（3）销售管理①执行总部下达的销售计划。
店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。
制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
② 执行总部下达的促销计划和促销活动，制定门店的具体实施计划。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
② 文员管理负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责员工的培训和教育；负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
③ 监督和指导文员的业务运作监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员和其他人员的工作。
（5）管理报表分析在现代零售业中，POS系统被用来管理商店，以便商店经理能够及时获得商店运营信息。
门店经理应对这些信息资料进行分析和研究，并制定改进操作的对策。
信息资料包括：销售日报表、商品销售排名表、促销效果表、费用清单、库存记录表、利润表、客户意见表等。
便利店店长培训手册
客户服务与投诉处理
通过提供优质的客户服务和处理投诉，我们可以建立长期的客户关系，增加忠诚度和口碑。
食品安全与卫生管理
1
卫生管理
2
掌握店铺的卫生管理要求和方法，确
保店铺环境清洁和卫生。
3
食品安全标准
了解食品安全的重要性，并学习如何 遵守和执行食品安全标准。
培训员工
培训店员有关食品安全和卫生的重要 性，确保操作符合标准。
培训方式与时间安排
1 在线培训
通过在线培训平台进行 课程学习和考试
2 面对面培训
安排现场培训课程，提 供实际操作和示范
3 时间安排
根据参与者的时间表灵 活安排进行培训评估和反馈，以确保培训的有效性和参与者的满意度。 参与者将有机会提供意见和建议，以改进未来的培训。
下一步行动计划
完成培训后，店长们将根据所学知识和技能制定下一步行动计划，以应用新 的管理方法和策略，并进一步提升店铺的运营和业绩。
培训内容
店铺管理技巧
学习如何有效地管理便利店，包括布局设计、 库存管理和系统操作。
人员管理与培训
培养团队合作精神，提高员工绩效，并学习 如何进行有效的培训和员工发展。
库存控制与采购管理
掌握合理的库存管理方法以及如何进行采购， 以减少浪费并确保货架始终充实。
促销与营销策略
了解如何制定和执行有效的促销和营销策略， 以吸引更多的顾客和增加销售额。
便利店店长培训手册
欢迎来到便利店店长培训手册！本手册将帮助您了解店铺管理技巧、人员管 理与培训、库存控制与采购管理、促销与营销策略、客户服务与投诉处理、 以及食品安全与卫生管理。
培训目的
通过这个培训手册，我们的目的是帮助便利店店长掌握关键的管理技能，以提高店铺的运营效率、提升 客户满意度，从而实现业务的增长和店铺的成功。
便利店店长培训
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据 管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理
以及收银台安全等职责。
• 十四、 信息系统数据资料的准确保证。
• 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。
• 十六、 完成领导交办的其他工作。
店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。
• 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。
• 三、 员工的纪律及规章制度的管理。
• 四、 营运成本的控制管理。
• 五、善及执行与顾客服务的管理
• 七、
• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。
• 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看 报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流 露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
• 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，
店长培训手册
店长培训手册第一章前言欢迎来到我们的店长培训课程！在此学习的老师们将会成为未来我们店铺的中坚力量，我们有信心为您提供最优质的学习体验，帮助您掌握成为一位成功店长的技能和秘诀。
本培训手册涵盖了从雇员管理到店铺运营的各种主题，包括销售技巧，人员管理等。
我们希望您能认真阅读每一个主题，拥有一套完整的商店管理体系，共同开创我们更美好的未来！第二章领导力1.沟通能力沟通能力是店长非常需要掌握的技能。
与客户进行良好的交流，以及跟员工进行清晰的沟通，是店长成功的关键。
由于每一个人都有着不同的需求和目标，沟通的能力可以帮助我们更好地理解和满足他们的需求和要求。
2.组织能力组织能力是指将各项工作按照优先级进行排列，使店铺顺利地运转。
这种技能涉及到物质，人员和时间管理方面。
拥有组织能力可以帮助您避免在工作中出现混乱和问题。
3.协调能力协调能力可以帮助您协调店铺内各个部分的工作，以使每个人都按照预定的计划去执行他们各自的工作。
同时，协调工作还会带来更好的团队合作氛围，让员工们更加积极投入到他们的工作中去。
第三章销售技巧销售技巧是店铺成功的关键，因为销售直接影响到店铺的盈利和成功。
在这里，我们将介绍不同的销售技巧，以帮助您提高店铺的销售业绩。
1.产品知识在经营店铺时，店长必须了解他们所出售的每一件商品的知识。
这将帮助您回答客户的提问，以更好地促进销售。
同时，了解商品知识也可以帮助您更好地推销，提高销售的成功率。
倾听能力是一个有益的销售技巧。
通过倾听顾客的需求和请求，您可以推出他们想要的产品，并提供合适的解决方案。
这可以提高他们对您店铺的信任，并增加对店铺的忠诚度。
3.建立关系通过建立客户关系，您可以更好地理解客户的需求和要求，从而更好地提供他们所需要的商品和服务。
通过与他们进行友好的交流和建立良好的信任，皆可以让客户感到愉悦和获得更好的购物体验。
第四章雇员管理拥有良好的队伍氛围和专业的员工管理技能是店长成功的关键。
这议题将介绍招聘、培训和保留员工的技巧，以及要成为一个伟大的店长所需具备的各种技能。
便利店店长培训内容
便利店店长培训内容课程简介：店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。
优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。
同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。
课程收益：1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4.通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。
培训方式：根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。
培训对象：店面店长、店面经理、店长助理、零售管理者、区域经理课程大纲：第一讲：店长心态与自我管理1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法2.门面领导者的四种行业风格3.零售店长情境领导的四项行为4.门面管理有效授权的四种模式5.零售店长领导艺术的五种境界6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？第二讲：零售店长有效沟通技巧1.掌握沟通二大环节2.有效的发讯技巧3.如何与员工建立相互依赖的关系4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法5.现场人员沟通技巧与倾听技巧6.有效沟通的八大原则7.如何提升沟通效率8.沟通力、说服力、表达力训练案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧1.如何了解员工表现不良的现象及原因2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法3.不同性格员工分派工作与OJT教导法4.店面新进员工带教六个关键5.店面不用性格老员工管理模式6.店面现场人事问题处理的思路与方法7.不同领导风格与不同的员工稳定状态案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式第四讲：店面有效激励与早例会管理1.门面有效开会的八原则2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧3.有效会议八戒条4.早、中、晚会会议召开技巧5.门面会议异议处理技巧6.门面会议达成内容跟进四步骤7.店面员工有效激励的20个法则案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情第五讲：店面营销策划与管理1.季节性商品淡季营销策略2.提升客流量的六种方法3.季节性商品旺季营销策略4.店面业绩目标该如何制定5.业绩目标的分解（人、时、货）6.年季度业绩目标过程管理7.门面货品促销的12个黄金策略案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理第六讲：门面视觉化营销1.从陈列规划到视觉营销a)视觉营销是陈列设计的升级b)视觉营销体系的建立c)视觉营销始于MD2.视觉营销中的数据分析指导a)如何发现陈列问题b)陈列设计的有效调整的六个关键3.远程有效陈列指导的操作案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩第七讲：顾客服务与顾客满意管理1.顾客投诉受理技巧2.提升顾客满意的方法3.如何培养长期忠诚客户4.什么是店铺突发事件？5.店面突发事件处理八大技巧6.有效处理顾客投诉的方法与步骤案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关第八讲：打造高绩效门面销售团队1.团队建设的“四有”原则2.零售团队模式分析3.零售团队凝聚力的三个关键4.团队冲突处理六步骤5.如何达成团队共识的方法和技巧6.门面高效销售执行力12步骤案例探讨：海尔团队模式解析一、店长销售心态1、倾注热情、热爱销售2、树立良好的个人品牌3、抓住现在，计划未来4、疯狂执着，激情投入5、运用智慧的销售技巧6、摆脱不良心态的纠缠二、店长销售礼仪1、微笑2、语言3、行动4、产品介绍5、收银送客6、礼貌道别三、店长销售产品演示和塑造技巧1、店长销售产品演示技巧2、店长销售产品塑造技巧四、店长销售注意倾听1、倾听的定义2、倾听的重要性3、倾听的技巧2、销售过程中常犯的几个倾听错误3、如何做到正确的倾听五、店长销售沟通技巧1、店长销售沟通的原则2、店长销售沟通的技巧3、店长销售沟通的定义与特性4、店长销售沟通的六大要素5、店长销售有效沟通的步骤六、店长客户购买模式1、找出顾客购买价值观2、不同类型的客户购买模式七、店长销售的八大步骤1、了解顾客的购买信号2、店长销售的八大步骤八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧1、顾客抗拒点分析2、解除顾客抗拒点话术九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客3、有购买目标但不明确的顾客4、来闲逛商店的顾客十、店长销售成交技巧1、店长销售人员的销售成交的技巧2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧十一、大客户店长销售培训1、大客户销售的关键理念2、销售人员解除大客户的反对意见3、销售人员与大客户成交谈判技巧4、卓越的客户服务十二、提升店长销售业绩1、提升销售业绩的系统方法2、挖掘产品的销售潜力3、挖掘渠道的销售潜力4、运用价格策略提升销售业绩5、促销手段提升销售业绩6、通过人员管理提升销售业绩十三、店长销售服务模式1、销售服务模式流程管理2、销售服务模式与顾客资源信息管理3、销售服务模式与导购员绩效管理十四、顾问式店长销售1、什么是真正的顾问式销售2、顾问式销售的意义3、如何进行顾问式销售十五、店长销售服务心态1、服务质量保证2、提供顶级顾客服务3、对顾客怀抱真诚爱心十六、店长销售服务技巧1、销售服务的基本观念和态度2、创造亲切热情的开始3、推销的技巧4、处理反对意见5、处理价格问题6、与客户保持良好互动十七、店长电话销售技巧1、电话销售的概念与意义2、以客户为中心的电话销售理念3、电话销售人员应具备的素质和技能4、电话销售-良好的开场技巧5、电话销售-客户需求分析能力6、电话销售-促单和成交技巧7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧。
便利店店长培训
便利店店长培训篇一：便利店店长岗位职责(共 6 篇) 篇一：便利店店长职责 店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店 长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。
连锁 店铺的店长还要服从 公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。
其主要作用与职责如下： （1）教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上 考虑一切”，这是店铺工作的立足点。
（2）商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理 等有关作业。
②执行总部下达的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
（3）销售管理 ①执行总部下达的销售计划。
店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划 以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。
制定各部门的各项经济指标，将计划 落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做 好门店各个部门的分工管理工作。
②对店员的管理 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对员工的培训教育； 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
③对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
（5）管理报表分析 在现代化的零售业中均运用 pos 系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的 信息资料。
店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。
信息资料有：销售额 日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。
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• 2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有： 总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、 畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。 • 2、 区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过 程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理， 反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展 门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问 题、门店出现的或潜在的安全问题等。 • 3、 转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问 题等。 • 4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问 题等。 • 未尽事宜届时补议
• 2、 贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品 交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须 立即照价赔偿。不得从工资中抵扣。同时，在交接 物品时，还必须检查商品的品质，对于有疑的商品 必须现场指出并双方确认以明确责任。 • 3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情 况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的 调价情况等。 • 4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司 下发的信息公告都必须在“公告交接本”上清楚的 记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之 间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项 临时性事件的交接。
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备 • 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象 • 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。 • （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹， 不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看 报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
卫生管理制度
• 为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当 家人“家”的温馨，展现公司良好的企业形象，特 拟定本制度，自公布之日起实行。 • 门店每月必须保证一次定期大扫除（29日），具体 时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上 报督导。 • 门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整 体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长 根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店， 同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、 所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物 柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银 区、自助区等。
• 5、工程部到店进行的设备维修情况的交接,并 记录在事件交接本. • 6、督导、主管或公司其他人员到店巡检指出 存在问题的交接。并记录在事件交接本. • 7、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存 情况、客户的动态状况等。 • 8、店长规定的其他必须交接事项。如商品陈 列、卫生、叫货事宜等。 • 9、门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗， 必须告知其他同事必须小心，以免上当。 • 10、店长及店员离职交接包括设备、现金、充 值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。
• 的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包 装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡清洁的工具（桶、盆、抹布、拖把、 扫把、畚斗等）必须定位放臵在后仓或相对隐蔽的 地方，不得随意放臵在店堂内，以避免影响店堂的 整洁美观。 • 14、 未尽事宜，界时补议。 • 四、 门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处 罚。（注：一级处理5元）
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岗位交接制度
• 在门店的日常营业过程中，各班人员的当班 时间内均会发生一些事件，为了工作不出现 脱节的现象，因此在各班人员上下班前均必 须进行工作交接。其交接的内容主要有： • 1、收银员必须执行现金交接制度（门店的营 业款、备用金、公积金、押金、相关单据、 各类充值卡、现金、电话等）。所有现金单 据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必 须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长、 督导反映。否则，一切责任自负。
• 一、 门店的卫生工作要求： • 1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。 • 2、天花板无蜘蛛网、墙壁无过期、破旧广告 （POP）等。 • 3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。 • 4、卫生间干净整洁，地面无积水，无异味。马桶、 水池无污垢。 • 5、储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐，无异味， 无垃圾。 • 6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。 • 7、书刊架物整洁无积尘，POP对应醒目。过期破 旧书刊务必及时整理，修补。 • 8、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。
• 9、 所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显 污迹。冷柜（卧式冰柜、保鲜柜、立式冰柜等）不 得有积水、厚霜、杂物。蒸包机、热狗机、开水机 必须每日清洗、换水，微波炉安全使用后必须保持 微波炉内的清洁，不得有异物、水渍。POS机的显示 器、键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用 酒精擦拭，不得用湿毛巾擦POS机。 • 10、 门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。 收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁 （包括商品）。 • 11、收银区干净整洁， 包括收银机、传真机、 （干布擦拭）收银桌、收银抽屉等。自助食品区所 有设备摆放安全，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准 确且悬挂整齐 • 12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装
一、教育管理 二、商品管理 三、销售管理 四、组织管理 五、财务管理 六、公共管理 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制 • 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数 • 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理 • 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备 • 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理 • 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 • 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 • 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。 • 一、 会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。 不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动 发言。 • 3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨 论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。
收银员作业要点
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1、营业前 2、营业中 3、营业后 4、装袋作业 5、现金操作 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。 • A、仪容仪表 • B、营业前、营业中、营业后作业要求
• 二、 会议时间： • 1、 门店每月15号、28号下午2:00统一到公司 总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特 殊情况临时通知） • 区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。 （特殊情况临时通知） • 一、会议内容： • 1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销 售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工 作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨 论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经 验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作 精神等。
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据 管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理 以及收银台安全等职责。 • 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾 客的提问、做好商品损耗的预防等。 • 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好 迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印 象，是收银员的责任。 • 一、仪容仪表 • 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语 • B、准确的结算 C 、积极礼貌应对技巧
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• • • • • • • 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。 三、 员工的纪律及规章制度的管理。 四、 营运成本的控制管理。 五、 各店铺的日常营业销售管理。 六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理 七、 分析商品销售情况， 并提出商品 选项 ，商品 结构优化 及新商品引进的建议。 八、 配合培训处做好员工的培训工作。 九、 协调解决门店的异常情况。 十、 对竞争店铺的跟踪监督。 十一、 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。 十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。 十三、 商品促销及市场推广的执行。 十四、 信息系统数据资料的准确保证。 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。 十六、 完成领导交办的其他工作。
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店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：