【定稿】万达集团全套运营手册_运营管理手册

一、保安管理方案1.保安部员工的工作规范为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。

此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。

A、保安员纪律规范1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。

2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。

3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。

4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。

5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。

6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。

7]不准擅自带人进大厦留宿。

8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。

B、保安员职业道德规范1]热爱本职、忠于职守。

保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的责任。

因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。

2]遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和租户的信任。

3]不计得失，勇于奉献保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

4]文明当值、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。

5]廉洁奉公、不牟私利保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。

C、保安员仪容仪表的规定为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。

2]不得当值不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

3]不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。

4]坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

5]不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边当值边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

6]注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。

7]不得随地吐痰，乱丢杂物。

8]注意个人卫生。

2.保安员培训制度为了使保安员在上岗前，对所从事的工作有所了解、有理性的认识，对管理处各项规章制度有所了解和认识。

上岗后能按照管理处要求、标准为客人提供良好、优质的服务。

增强客人的安全感，特制定此培训制度：A、岗前培训1]保安员被录用后，进行“应知应会”的培训。

2]培训内容为《保安培训材料》。

3]合格后上岗，试用两个月。

B、岗位培训1]公安部及北京市有关保安服务行业的有关规定。

2]《保安管理手册》及《治安处罚条例》。

3]《保安培训材料》。

4]军训、消防训练。

C、培训规定1]按计划、有步骤、有重点的进行培训。

2]保安员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉管理处与其相关的有关规定，考核合格后方可转正。

3]要求全体保安员认真的参加培训，填写《培训记录》，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参加或培训不认真的按有关规定处理。

4]培训考核不合格的按降级或辞退处理。

D、军训、消防训练制度保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。

全体保安员必须熟练掌握：1]立正、稍息、敬礼；2]行止间转法；3]队形、队列；4]三种步法：齐步、正步、跑步；5]军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作；6]灭火器及水龙带的使用。

E、如有特殊原因不参加者须经保安主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按《员工守则》有关规定处理。

1]填写《保安员培训记录》按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容”处写明原因，保安部负责监督检查。

2]新入职的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。

3]训练由各保安部领班负责实施及申报，保安主管负责考核。

3.保安工作检查标准为了强化保安部管理、量化保安部管理，使管理者在工作中有规可依、尺度一致，特制定本标准：保安工作检查标准4.大堂岗岗位职责及操作规范为了保证大厦安全，控制闲杂人员进入，为租户提供良好、安全的服务，特制定如下职责及规范：A、岗位职责1]严守大堂、大门、防止无关人员入内。

2]负责大厦的《宾客来访登记》，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本大厦。

3]负责维护大堂秩序，监查电梯正常运行。

4]负责大厦租户搬家的把关，运出货物必须持有管理处的出门条方可放行。

5]严防易燃易爆、剧毒物品进入大厦内，特殊情况报告管理处处理。

6]负责监护大堂设备、设施，协助保洁员维护大堂的卫生。

7]站姿要端正，不准斜肩搭背。

8]服装要整洁，注意仪容仪表。

9]服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。

10]交接班要准时，不准迟到、早退。

11]指挥大堂外车辆要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。

12]客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。

13]主动为客人开门，并向客人问好。

B、大堂岗操作规程1]交接班执行《交接班操作规程》。

2]来人来访登记规程●外来人员进入大堂时应主动打招呼，说“您好”。

●当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除租户或客人的不满情绪。

●在本大厦非开放时间，租户进入大厦应出示《租户出入证》。

●在本大厦非开放时间，对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入大厦登记有效身份证件制度。

●必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。

装修人员凭“临时出入证”从员工通道出入，不得从大堂出入。

●认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找租户姓名及房号，若打电话通知租户不在，或租户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。

●当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。

●认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。

●有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。

3]当租户搬出或搬入时应请其到管理处办理有关手续，主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，指挥搬家的租户使用消防电梯，同时对搬家情况做好记录。

4]对进入大厦进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后5]方可放行。

6]当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。

5.保安监控制度A、保安监控员岗位职责1]正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。

2]明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉日常情况。

3]认真通过监控设备监视大厦各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。

4]做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。

5]定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。

6]注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。

7]完成保安部主管交办的各项工作。

B、保安监控中心工作程序1]保安监控中心实行24小时值守监控。

2]每班值机员填写《监控中心工作记录》，记录交接内容，翻看上一斑工作记录。

3]对电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。

4]对电视监控操作系统进行清洁擦拭。

5]监控主机64画面区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。

6]如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。

7]时刻注意设备运行情况，如发现有异声，异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。

8]遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。

9]监督夜间警卫巡视情况。

10]注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。

6.要害机房的安全管理规程A.严格控制机房的钥匙。

B.无关人员未经许可不得入内，并严格执行签字制度。

C.各设备的运行操作要严格执行国家的有关规定。

D.机房要严格执行机房的消防规程，并保持设备及室内卫生的清洁。

E.紧急发电站、变电器倒闸，必须两人以上方可进行检修、操作。

F.定期对设备进行维护保养，保证设备正常运行。

G.认真填写巡视记录。

H.该机房的参观经工程部经理同意。

工程部要害部位如下：生活水泵房、消防泵房、变电站、电话机房、直燃机房、天然气表房、储油罐、油漆库、中央控制室、楼宇自控、电梯机房、库房、水箱间、楼层设备机房、音像室等。

7.巡逻岗岗位职责及操作规范为了保障大厦安全，全面细致的对大厦各角落进行检查，消除各种不安全隐患，确保大厦及其内部业主、租户财产不受侵害，特制定如下职责、规范：A、巡逻岗岗位职责1]按规定的路线巡逻，认真做好《保安部巡视记录》及《保安部消防巡视记录》。

2]对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。

3]熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处。

4]制止巡逻区内的打架、滋事等事件。

5]清理乞讨、乱摆卖、发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。

6]配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。

7]发现水浸入室、火警、天然气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按规定办法处理。

8]检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。

9]严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。

10]任何情况下不准与租户发生冲突，处理问题先敬礼。

B、巡逻岗操作规程1]巡楼●从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息。

●巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。

2]巡楼工作内容●看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、租户单元门、租户是否有水溢出门外等。