服务业讲座(1)
特色服务培训课程
特色服务培训课程一、背景介绍如今，服务行业已成为我国社会经济发展的重要组成部分。
随着经济的快速发展和人们消费观念的变化，传统的服务方式已不能满足人们日益增长的需求。
因此，提供特色服务已经成为服务行业企业发展的关键。
为了确保员工具备提供特色服务所需要的知识、技能和态度，特色服务培训课程应运而生。
二、培训目标1.理解特色服务的重要性：通过课程的学习，使员工明白特色服务对企业发展的重要性，培养员工对特色服务的认同感和责任感。
2.掌握特色服务的核心要素：了解特色服务的核心要素，掌握特色服务的技能和技巧，提高员工的服务水平。
3.培养创新能力：通过培训，提高员工的创新能力，激发员工的创新思维，推动服务创新，增加企业竞争力。
4.提升服务经验：通过案例分析和角色扮演等培训方式，帮助员工积累更多的服务经验，提升服务质量。
三、培训内容及形式1.特色服务理论知识培训：讲授特色服务的概念、特点、核心要素，让员工对特色服务有清晰的认识。
2.案例分析：通过分析成功企业的特色服务案例，激发员工的学习兴趣，提供实践经验，帮助员工更好地理解和应用特色服务。
3.角色扮演：让员工在模拟的服务场景中扮演服务角色，通过实践掌握特色服务的技巧，锻炼员工的服务能力。
4.团队合作：通过团队合作的游戏和讨论，培养员工的团队合作意识和沟通能力，提高服务效率和质量。
5.反馈和总结：培训结束后，进行反馈和总结，帮助员工发现自己在培训中存在的问题和不足，并提供改进建议。
四、培训师资1.行业专家：邀请具有丰富特色服务经验的行业专家担任培训讲师，让员工受益于专家的宝贵知识和经验。
2.内部培训师：企业内部具有特色服务经验丰富的员工，可以参与培训师资的选拔和培训师资的培训，增加内部培训的可持续性。
五、培训评估培训结束后，进行培训效果的评估。
可以通过员工满意度调查、学习成果评估和实际服务效果评估来评估培训的效果。
通过评估结果，及时调整和改进培训内容和形式，以提高培训效果。
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
送客服务
热情周到，欢迎再来
送别顾客，主动提供帮助如打包、指引等，表达感谢并欢迎 顾客再次光临。
CHAPTER 03
餐饮服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户交流时，要全神 贯注地倾听对方的需求和 意见，不要打断对方，确 保理解客户意图。
清晰表达
用简单明了的语言向客户 传达信息，避免使用专业 术语或行话，以免造成沟 通障碍。
CHAPTER
06
餐饮服务未来展望
服务行业发展趋势
数字化转型
随着科技的发展，餐饮服务行业正逐步实现数字化转型， 包括在线点餐、智能支付、数据分析等，提高服务效率和 客户体验。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，餐饮服务行业正朝着个性化服 务的方向发展，满足不同消费者的口味和需求。
绿色环保
随着环保意识的提高，餐饮服务行业正积极推广绿色环保 理念，采用环保材料、节能设备等，减少对环境的负面影 响。
礼貌用语
使用礼貌、友善的语言， 让客户感受到尊重和关静应对
遇到突发状况时，保持冷 静和镇定，迅速分析情况 并采取适当的措施。
灵活变通
根据实际情况灵活调整服 务流程，及时解决客户的 问题和需求。
寻求帮助
在处理突发状况时，及时 向上级或相关人员求助， 共同解决问题。
服务态度
热情友好
服务人员应保持热情友好的态度，主动迎接客户，积极解答客户 的问题和需求。
耐心细致
服务人员应耐心细致地为客户提供服务，关注客户的用餐体验，及 时解决客户的问题和反馈。
高效专业
服务人员应具备高效专业的服务能力，熟悉服务流程，确保客户在 用餐过程中享受到高效、专业的服务。
现代服务业讲座
服务业发展工作知识讲座第三产业主要是服务业，所以服务业大体就相当于第三产业或者说就是传统的第三产业。
第三产业是指除第一、第二产业以外的向全社会提供各种各样劳务的服务性行业。
一、第三产业的基本概念、范围和分类（一）概念第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。
[1985年，国家统计局明确地把我国产业划分为三大产业。
把农业（包括林业、牧业、渔业等）定为第一产业，把工业（包括采掘业、制造业、自来水、电力、蒸汽、煤气）和建筑业定为第二产业。
] （二）范围第三产业可具体分为两大部门：一是流通部门；二是服务部门。
再细分又可分为四个层次：第一层次，流通部门。
包括交通运输行业、邮电通讯行业、物资供销和仓储行业。
第二层次，为生产和生活服务的部门。
包括金融业、商业饮食业、保险业、地质普查业、房地产业、公用事业、技术服务业和生活服务修理业务；第三层次，为提高科学文化水平和居民素质服务的部门。
包括教育文化、广播电视事业、科学研究事业、卫生、体育和社会福利事业；第四层次，为社会公共需要服务的部门。
包括国家机关、党政机关、社会团体、以及军队和警察公安司法机关等。
（三）分类根据国家2003年印发的《三次产业划分规定》及《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2002），我国将服务业划分为15类：1、农林牧渔服务业；2、交通运输、仓储和邮政业；3、信息传输、计算机服务和软件业；4、批发和零售业；5、住宿和餐饮业；6、金融业（银行业、证券业、保险业、其他金融活动）；7、房地产业；8、租赁和商务服务业；9、科学研究、技术服务和地质勘查业；10、水利、环境和公共设施管理业；11、居民服务和其他服务业；12、教育；13、卫生、社会保障和社会福利业；14、文化、体育和娱乐业；15、公共管理和社会组织、国际组织。
二、现代服务业的概念、内涵和分类１、现代服务业的概念现代服务业是指那些不生产商品和货物的产业，主要有信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业。
第三产业与现代服务业——记中山大学中国第三产业研究中心主任李江帆教授的学术讲座
（ ）第三 产业 范畴 的含 义 一
第三 产业 （ ｅｔｒ ｄｓ ， Ｔｒａｙｎ ｕｔ 应译 为第 三次 产业 ） 划 分标 准 ： ｉ Ｉ ｙ ｒ
又称广义服务业 ，是第一产业 （ 广义农业 ） 和第二
产业 （ 义工 业 ）以外 的其他 各业 的统称 ，也 被称 的为第 一 、二 产业 ；生 产无 形产 品 （ 广 服务 流通等 ） 为 广义服 务业 ，包 括 四个 层次 ：流通 部 门 、为 生产 的为第三产业 。例如 ，火车运输业提高位移这种无 和 生活 服务 的部 门 、为 提高居 民素 质 和科 学文 化水 形的服务产品，火车运输是第三产业。 平 服务 的部 门 以及 为社会 公共 需要 服务 的部 门 。随 三 产 业 比重 日趋 提 高 。 随着 中 国加入 ＷＴ Ｏ，第 ２ 生产 和消 费是否 同 时进行 。不是 同时进行 的 ． ３生产者 与 消费者 的距离 。 的为第 一产 业（ ． 远 生 产 初级 产 品 ）；次 远 的为第 二产业 （ 初级 产 品进 对
第 １卷第 １ １ 期 ２ １ 年 ３月 ０ １
广 东 培 正 学 院 学 报
Ｊ ＯＵＲＮＡＬ０Ｆ ＧＵＡＮＧＤ０ＮＣ ＥＩ Ｐ ＺＨＥＮＧ Ｃ Ｌ ＯＬ ＥＧＥ
Ｖ０ ＿ ｌ ｌｌ Ｎ０． １ Ｍａ ．Ｏｌ ｒ２ １
第三产业与现代服务业
记 中山大学 中国第三产业研 究 中心主任李 江帆教授 的学术讲座
包括：运输 、 通讯 、 商业 、 金融 、 保险 、 房地产业 、 科学 、教育 、新闻、广播 、文娱 、各种专业性服务
李教授在讲座中 ，重点谈 了三个方面的问题 ：
“ 三大产 业 的划分 ” 、 “ 为什 么发 展第 三产业 ” 和 和个人生活服务 （ 修理业 、理发 、美容、饮食业 、
完整内容企业员工服务意识培训讲座课件
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 次光临 Inviting
营造温馨的服务 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
服务和服务业的分类专业知识讲座
? 分类结果
? 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
? 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
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? 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
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? 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
清洁卫生 安全警卫
技术工人
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
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当4之、处施，曼请联纳系分本类人或法网站删除。 ? 分类标准：
? 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 ? 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
服务行业的认知与服务意识培训
一、服务行业的认知服务行业是指通过提供各种服务来满足人们日常生活和工作需求的行业。
它涵盖了广泛的领域，包括零售、餐饮、酒店、旅游、金融、教育等等。
服务行业在现代社会中扮演着重要的角色，不仅为社会创造价值，也为经济的发展提供了动力。
因此，了解和掌握服务行业的认知是提高服务质量和客户满意度的基础。
服务行业的认知首先包括对行业背景和发展趋势的了解。
随着社会的不断发展和消费者需求的日益多样化，服务行业正经历着巨大的变革和发展，比如新兴的互联网服务、在线购物、共享经济等产业的兴起。
了解行业的发展趋势，对服务从业人员来说是非常重要的，这样他们才能紧跟时代的步伐，适应行业的变化。
其次，服务行业的认知还包括对服务理念和文化的认识。
服务行业与其他行业相比，更加注重服务体验和沟通。
服务理念强调以客户为中心，积极主动地提供满足客户需求的服务。
服务文化强调人文关怀、诚信守约、以人为本等价值观念，这些价值观念对于提高服务质量和顾客满意度起着至关重要的作用。
最后，服务行业的认知还包括对服务技巧和技术的了解。
服务行业涉及到与客户的直接接触，因此服务人员需要具备一定的服务技巧和技术。
比如，有效的沟通技巧、问题解决能力、团队协作能力等等。
了解和掌握这些技巧和技术，有助于提高服务人员的专业能力和服务质量。
二、服务意识的培养服务意识是指对服务的认同和重视程度，它是服务行业人员必须具备的一种思维方式和素质。
培养良好的服务意识对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
首先，要树立服务至上的理念。
服务行业的根本目的是为客户提供满意的服务，因此服务至上的理念是服务行业人员的核心价值观。
只有将客户的需求和利益放在首位，才能够提供更好的服务。
其次，要注重细节和个性化。
在服务行业中，细节决定成败。
注意观察客户的反馈和需求，并根据客户的个性和特点提供量身定制的服务。
通过主动关心和细致入微的服务，可以增强客户的满意度。
再次，要注重沟通和反馈。
良好的沟通是提供满意服务的基础，要与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并及时进行反馈和协调。
服务业完整ppt课件
• 10、商务服务业：指有偿或按协议为客户 提供的包装服务。
• 统计对象包括以上行业. 的全部法人企业、 11
5.生活性服务业：
• 这里暂将零售业，住宿餐饮业，水利、环 境和公共设施管理业，居民服务和其他服 务业，教育，卫生、社会保障和社会福利 业，文化、体育和娱乐业，这些主要面向 生活的服务业归之为生活性服务业。
.
35
六、服务业比重偏低的原因
• （一）服务业比重虽然偏低，但其增速并 不慢
• （二）服务业比重提高缓慢的直接原因是 工业基数大、增长快
.
36
经济发展初级阶段和特殊的制度安 排也制约了服务业发展
• 从经济发展阶段来看，我国仍处于工业化 和城镇化加速发展的阶段，经济发展总体 水平低，制约了服务需求的增长。
• 3、水上运输业：包括水上货物运输、货运港口、 其他水上运输辅助活动。
• 4、航空运输业：包括航空货物运输、通用航空服 务、其他航空运输辅助活动。
• 5、管道运输业：包括管道运输。
.
10
• 6、装卸搬运及其它运输辅助业：装卸搬运、 运输代理服务。
• 7、仓储业：包括所有仓储业。
• 8、邮政业：包括国家邮政和其他寄递服务 （其中货物寄递部分）。
• 一是居民收入水平偏低。二是城镇化 发展滞后。三是传统制造业比重较大。
.
37
• （二）特殊制度安排造成部分服务业供给 不足
• 一是部分服务领域存在行政性垄断、 市场准入严格等问题。我国社会主义市场 经济体制初步建立，电信、金融、铁路、 民航、广播电视等部分服务性行业存在的 行政性垄断、市场准入条件较高等问题制 约服务业供给的增长，影响其竞争力的提 升。
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服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
第二，国内区域经济版图出现分化， 区域经济力量对比悄然发生变化，湖北呈 现明显的“弯道超越”特征
➢经济增长不是“齐步走”，而是有快有慢
服务业讲座(1)
2020/11/17
服务业讲座(1)
主要内容
一、关于当前经济形势的几点认识 二、关于明年以及“十三五”的发展环境 三、关于明年经济工作的初步建议
服务业讲座(1)
一、关于当前经济形势的几点认识
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
当前经济运行主要呈现以下三个特点： 1、总体平稳，稳中有缓。经济没有出现大起大落，总
体保持在合理区间。 2、分化明显，有喜有忧。经济力量对比发生变化，新
的增长点不断形成，中部地区经济地位明显提升。 3、稳中提质，升级增效。经济结构发生明显变化，质
量效益改善，改革释放的经济内生动力增强。
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
第一，经济运行呈现“总体平稳、稳中 有缓”的特点，这是全国大势，是经济规律 作用的结果，是一种常态
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
我省经济总体平稳、稳中有进、逆势进位。 前三季度，我省生产总值、固定资产投资、 地方公共财政预算收入等主要指标增速均居 全国前十、中部第一，战略支点功能增强。
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
2014年三季度湖北主要指标增速在全国、中部的位次
指标
经济没有大起大落，增长 曲线呈现阶梯状下降，基本每 两年下个台阶，经济社会总体 平稳，自2012年以来连续10季 度保持在7.5%左右的合理区 间。今年三季度的经济增速与 2000年基本持平，但经济总量 是其4.3倍。
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
我国的相对经济地位不断上升 ➢ 我国占世界经济的比重不断上升（由2000年
➢ 我省占中部五省经济总量的份额由2009年的20.5%，提 升到2013年的21.5%；经济总量在全国的位次由2009年 的全国第11位到目前稳居全国第9位
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
➢在2014年前三季度的经 济版图上，湖北、江西、 重庆、陕西、贵州、福建 等仍处于9.5%以上的高速 增长带上（深绿色部分）。
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
产业结构变化明显
➢三次产业中，服务 业扭转“十一五”以 来持续下降的格局 ，企稳回升，一、二 产业比重稳中有降。 ➢一二三产业内部， 现代农业、先进制造 业、高新技术产业、 现代服务业发展提速， 产业抗风险能力、核 心竞争力、经济韧劲 增强
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
产业结构变化明显
节能减排成效 明显，单位 GDP能耗年均 下降4%左右。 2007年1.4吨标 煤/万元，预计 2014年0.8左右
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识 区域结构变化明显：一元多层系战略体系日臻完善，区 域呈现多点支撑、协调发展态势
服务业讲座(1)
➢ 我国是高位调整 ➢ 我国是“稳速换档” ➢ 我国的相对经济地位不断上升
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
我国是高位调整
发达国家增速普遍低于3%， 日本则出现季度负增长。新兴 经济体大多也低于6%，而我国 总体保持在7%以上的合理区间。
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
我国是“稳速换档”
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
2008年以后， 社会消费品零 售总额增速持 续高于全国
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
第三，经济发展方式发生明显变化，注 重结构优化、内涵质量和市场活力的“内生 型”增长特征十分明显
➢产业结构变化明显 ➢区域结构变化明显 ➢改革创新红利加快释放 ➢对内对外开放力度加大 ➢民生持续改善
2008年以前，我 省经济增长增速与 全国基本同步（曲 线拟合度很高）， 2008年以后，增速 总体保持高于全国 2个百分点以上
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
2005年以来，我 省规模以上工业 增加值增速保持 高于全国2个百分 点以上
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
2004年以来， 全省固定资产 投资连续10年 保持20%以上 的高位运行。
在全国的位次
2014年 三季度
2013年 三季度
进位情况
在中部的位次
2014年 三季度
2013年 三季度
进位情况
GDP增速
7
16
9
1
4
3
规模以上工业增加值增速
9
17
8
3
4
1
固定资产投资增速
9
11
2
1
1
0
社会消费品零售总额增速
8
12
4
2
2
0
地方公共财政预算收入增速 2
3
1
1
1
0
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
关于当前经济形势的几点认识
区域结构变化明显 ➢“两副”占全省经济的比重从2009年的19.1%上升至2013年 的21.6%，五年提升了2.5个百分点 ➢黄冈、荆州、孝感等9个城市2013年生产总值过千亿元 ➢大冶、宜都入围全国百强县市 ➢国家级开发区增加到12家，比2009年增加9家 ➢城镇化水平五年提高了8.5百分点，2013年达到54.5%
➢内需导向型省份快于出口导向型省份
➢资源、能源短缺型省份快于资源、能源富 集型省份
➢中部省份总体快于沿海省份
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
➢ 自2009年以来的5年时间里，中部五省（河南、湖北、 湖南、安徽、江西）占全国经济总量的比重从2009年的 18.6%提升到2013年的20.3%，提高了1.7百分点
关于当前经济形势的几点认识
产业结构变化明显
➢轻工业比重上升，重工业比重下降 ➢自主创新能力增强，高新技术制造 业增加值占规上工业比重逐年上升 ➢淘汰落后成效明显，六大高耗能产 业增加值占规上工业比重逐年下降
轻重工业之比由2009年的30.9:69.1，变为2013年 的35.9:64.1
服务业讲座(1)
服务业讲座(1)
关于当前经济形势的几点认识
改革创新红利加快释放
➢民间投资支撑作用 增强。1-10月，我省 民间投资占比接近 70%，比2009年提高 了20.3个百分点。