基本礼仪常识

基本礼仪常识

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

一、交谈技巧

交谈的要点：内容与形式，即说什么和如何说的问题

礼仪强调尊重为本，同时要求善于表达。待人接物，有所为，有所不为

怎么才能做到谈吐有度：有所为，有所不为——注意底线，哪些话不能讲

有所为，有所不为——注意上线，哪些话要讲

谈吐有度注意六点：

1.要少说多听。作为公关人员，要明白自己的身份，要摆正位置，言多语失，而且容易喧宾夺主。一个人的社会地位往往和说话的数量成反比。

2.细语柔声。训练有素的基本标志是细语柔声，不要高声喧哗，不要高谈阔论，不要大张旗鼓。有教养有身份的人的一个标志就是细语柔声。一个人的社会地位和他说话的音量、速度都是有关的。

3.专心致志。公关人员更多的情况下是辅助的角色，所以当和外人交谈时，不仅要少说多听，而且要专心致志，洗耳恭听，看着对方，不要三心二意、见异思迁、心不在焉。看书、看报、打电话、举目他顾等行为会伤害对方的自尊心。

4.交谈要善于互动，要善于引导对方交谈。

5.要善于请教。有身份的人、有教养的人、善于寻找话题的人，实质上是善于向对方请教的人。向他人请教首先对对方是尊重，其次容易形成良性互动。闻道有先后，术业有专攻，你向对方请教，既是表现自己的谦虚，又给对方一个正常发挥的余地。

6.要热情友善。不要不苟言笑，不要呆若木鸡，不要面无表情，不要一言不发，善于互动也是谈吐有度重要的问题之一。

交谈形式注意五个不（日常交往中有教养的基本标识）：

1.避免高声喧哗。粗声大嗓既是对交谈对象的不尊重，也是对所在场所其他人员的不尊重，有卖弄炫耀之嫌。

2.不要打断对方。有身份、有教养的人，自己有说话的权利，别人有说话的权力，你要让对方把话说完，不到万不得已不去插嘴。插嘴打断对方是没有教养的标志。当然也存在一种情况，出现话不投机半句多的情况时，作为公关人员要善于制造话题，遇到对方和你同时开口时，要请对方先说，表示一种谦让，礼让三分。

3.不补充对方。你有说话的权利，对方也有说话的权利，你有关注的热点，对方也有关注的热点，闻道有先后，术业有专攻，不要对对方补充太多。

4.不纠正对方。若非原则问题，有教养的人有身份的人的标志在日常生活和交往中接受对方。三A原则：重视对方，欣赏对方，赞美对方。善解人意的人是宽以待人。不要随便对别人进行是非判断

5.不质疑对方。不当面对别人的话进行质疑。你对对方表示怀疑，实际是对别人自尊的一种蔑视。

交谈内容注意——六不谈，五不问

（1）六不谈：

第一，不能非议党和政府。作为中华人民共和国的公民，思想上行动上和党和政府保持一致，热爱党，热爱社会主义，热爱社会主义祖国，这是基本教养。国家繁荣富强，政府稳定，党的领导强有力，有助于我国国民经济的可持续发展，有助于我们有中国特色社会主义道路的顺畅，所以我们有义务。

第二，不涉及国家秘密与行业秘密。这是职业道德的底线。

第三，不能随便议论交往对象。

第四，不非议自己的领导、同行和同事。有教养有身份的公关人员不仅个人要体现组织形象，而且有义务维护组织形象。来说是非者，必是是非人，这也是职业道德的底线。第五，不涉及格调不高的话题。无助于我们的知识性、趣味性、快乐性的话题不谈。第六，不涉及个人隐私问题。

（2）个人隐私五不问：

不问收入，不问年龄，不问婚姻，不问健康，不问职业经历。

交谈内容要注意——选择适宜的话题：

第一，选择交往对象所擅长的问题。恰到好处地向交往对象表示了敬意，又制造了容易产生互动的话题。

第二，时尚的问题。即此时此刻最流行的问题。

第三，格调高雅的问题。有教养的人总要选择一些符合自己身份的话题，得体的、庄重的、有涵养的、有深度地一类话题。比如哲学、历史、文学、艺术、雕塑。当然在聊此类话题时，要注意交谈的对象，不要哪壶不该提哪壶。

第四，轻松愉快的问题。一般公交场合有正式和非正式场合之分。正式场合的话题一般是拟定的，这些是一定要谈的。但也有属于非正式话题，属于应酬和寒暄，这样的场合话题不要太严肃，可以谈一些轻松愉快的话题，如电影电视，名胜风光，时尚流行，旅游休闲，烹饪小吃，名人轶事等。

总而言之，谈话题一定注意要互动。互动是最重要的，有些话题不能谈，不要谈，有些话题适合谈，优先考虑，这样才能达到双向沟通的目的。

二、应对媒体

大众传媒对社会组织的作用：

1.和新闻界和传播媒介搞好关系，有助于塑造良好的组织形象。大众传媒能够发挥“定位”的作用：为组织定位，为产品定位，为服务定位。

2.有助于组织和公众的相互了解。如果大众传媒利用自己独特的位置，采集了公众舆论，并且进行了及时的报道和反馈，那样的话会对社会组织构成促进作用、鞭策作用。

3.公关人员和社会组织利用和新闻界、大众传媒的良好关系，有助于高效率地做好本职工作。

公关人员应重视媒体应对

公关人员从某种意义上来讲，是公司企业、社会组织的喉舌，是形象代表，所以一言一行有一个分寸的问题。对媒体要尊重，这是应对媒体时一个基本的礼仪。第一要明白，传播媒介尤其是大众传播媒介在公关工作中具有重要的作用，塑造形象，了解公众舆论，便于提高公关工作的效率。同时要明白，善待媒体，实际上就是善待自己，善待自己所在的组织。

应对媒体时要注意的具体细则：

1.首先当你应对媒体时，你要了解媒体的政治倾向。作为一个公关人员，一定要有政治意识。因为媒体有舆论导向问题，媒体所反映的社会问题和经济问题说到底是个政治问题。

2.其次还要了解媒体的实际地位。不仅要注意是不是主流媒体，还要注意是不是主要栏目。了解不同媒体的特点与受众。即了解这个媒体起什么作用。

现场应对——联络媒体，方便媒体：

第一，要提前对媒体有所了解，并且保持有效地沟通和互动。要经常和媒体建立长时间的良好的互动关系，这是公关的基本内容。

第二，要求我们在实际工作中为媒体提供方便。要以一种正常的、平常的、互相关照的心态，提供方便。