ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施
ISO20000标准学习
Iso20000 it服务管理标准培训总结一、ISO20000引入a)ISO9000是广义的质量管理标准族，ISO20000是IT服务管理的标准，属于质量管理族群。
b)课程目标i.标准的理解ii.审核技巧iii.落地实施c)审核就是帮助审核员建立信息的过程d)管理就是对整个生命周期的管理二、ISO20000标准1.变更管理标准➢服务由哪些模块组成的，这就是服务组件，有人，设备，软件，硬件。
➢因为CI里面有人、地点等等就是你提供服务的物理场所，只要动CI项就要走变更。
➢ISO20000里有重大影响的变更在第5章里说明，不走变更。
➢变更过程管理是对流程的一个补充，针对于配置项之外的变更都可以包含进去，只要满足变更四要素。
➢变更四要素：记录、分类、评估、批准。
➢要对变更进行分类➢服务下线是重大变更（标准对变更分类的建议）➢变更应有审批流程，记录，分类，评估的过程➢紧急变更应与客户协商形成控制文件➢变更之前要有变更请求，明确范围➢➢变更计划➢变更和发布的关系：变更只管这个事情能不能做，而发布是做具体内容的，比如实施➢只要动生产就归变更管➢➢重大变更后要有事后评价，评价其有效性。
2.发布管理➢和客户协定发布频率和策略，不能随便发布。
➢紧急发布的定义需要协商并且文件化，由紧急变更触发紧急发布➢发布之前必须要在准生产环境、测试环境中测试。
➢发布单里要有验收准则。
➢在发布部➢署的时候应该保证软硬件的完整性➢在发布之前要做好回退等计划。
➢要对发布的结果做总结，提高以后发布的成功概率。
➢明确发布日期，给事件变更服务请求等流程的处理提供依据➢3.事件管理标准➢ISO20000定义：非计划的服务中断、服务质量降低、未对服务造成影响（监控由工具和人组成，发现记录处置关闭）（如何管巡检：两人录像或者一个人带个摄像头盔）➢ITIL的定义：IT服务意外中断或者IT服务质量下降或尚未影响配置项失效➢事件是针对服务，服务请求针对客户，具体看一个事情算事件还是服务请求是看你对于两个概念定义的范围。
ISO20000标准及服务介绍
赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。
信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。
现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。
信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。
服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。
如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。
IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。
信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。
随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。
大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。
经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。
二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。
系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。
2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。
ISO20000技术服务方案
ISO20000技术服务方案1.1IT 服务管理项目实施背景1.1.1什么是IT 服务管理IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。
世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。
同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。
1.1.2为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。
这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。
这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。
因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。
为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。
这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。
iso20000信息安全体系标准
iso20000信息安全体系标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：ISO 20000信息安全体系标准是围绕信息技术服务管理的一系列国际标准，旨在帮助组织建立和维护高效的信息安全管理体系，确保信息安全性和保护客户和组织的信息资产。
ISO 20000是由国际标准化组织（ISO）制定的一项技术标准，它提供了一种框架和方法，以检视、评估和改进信息技术服务的质量、效率和效益。
ISO 20000信息安全体系标准包括以下几个主要方面：1. 策略和规划：组织在此阶段需要明确其信息安全目标、政策和流程，确保其信息安全管理体系与组织的整体战略目标一致。
组织需要根据自身的情况进行分析和评估，确定信息安全风险，并建立信息安全管理的框架和计划。
2. 设计与实施：在此阶段，组织需要确保其信息安全策略、流程和控制措施能够有效地设计和实施。
组织应该建立相应的信息安全措施，确保其信息资产得到充分的保护，同时与其他信息技术服务进行协调和整合。
3. 运营和维护：组织需要确保其信息安全管理体系能够持续有效地运作和维护。
组织需要不断监测和评估其信息安全控制措施的有效性，并根据情况进行调整和改进，以确保信息安全风险得到合理控制。
4. 审核和改进：组织需要定期进行信息安全管理体系的内部和外部审核，以确保其信息安全管理体系符合ISO 20000标准的要求。
组织需要根据审核结果进行改进和持续改进，以确保其信息安全管理体系能够不断提升。
1. 提高信息安全性：通过ISO 20000的实施，组织能够建立一个完善的信息安全管理体系，有效地提高信息安全性，确保信息资产得到充分的保护。
2. 降低信息安全风险：ISO 20000能够帮助组织识别和分析信息安全风险，并采取相应的控制措施，降低信息安全风险的发生概率和影响。
3. 提高服务质量：通过ISO 20000的实施，组织能够提高其信息技术服务的质量和效率，确保信息技术服务符合客户的需求和期望，提升客户满意度。
ISO20000概述、主要内容、实施步骤
目录一、ISO/IEC20000概述 (1)二、ISO/IEC20000主要内容 (2)三、ISO/IEC20000实施步骤 (4)一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。
随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。
它源自英国国家标准BS 15000。
2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。
BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。
它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。
2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。
2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。
ISO/IEC20000适用于IT服务提供商，不限于其所在行业和规模大小，但是，ITGov专家建议小规模企业实施ISO 9000认证更适合。
从ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出现，该标准的认证就非常迅速，尽管该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内应用非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在我国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心、深圳联友科技等近30家组织通过了认证。
ISO20000容量管理程序
容量管理程序1 简介1.1目的负责确保IT 处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配。
1.2适用范围适用于公司通过对IT服务容量的规划、改进和管理，提供满足容量需求的IT服务活动。
1.3术语表容量：按需要的服务级别和成本，交付一致同意的性能所需的一种本领。
容量管理：负责确保IT 处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配。
容量数据库：用于存储容量管理流程中所采集的业务容量数据、服务容量数据、技术容量数据、财务数据的数据库，用以进行趋势分析、预测及规划。
1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000》【2】《IT服务管理手册》2 职责2.1项目组2.1.1 负责组织完成服务规划，参与容量计划的评审和改进。
2.1.2 负责组织拟制容量管理计划，维护容量数据库，并组织服务容量的实施和评估。
2.1.3 负责执行、监控生产系统的运作，采集容量数据，参与容量计划的评审和改进。
ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施【课程对象】IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。
【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、ISO20000标准简介3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）- 管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8）- 控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）- 服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7）第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。
基于ISO 20000的IT服务质量管理实施方案研究
基于ISO 20000的IT服务质量管理实施方案研究引言：在当今数字化时代，信息技术在各个行业和组织中发挥了重要作用。
随着IT服务质量对组织的竞争力和效率产生越来越大的影响，建立和实施一个有效的IT服务质量管理系统变得至关重要。
ISO 20000是一个国际标准，旨在帮助组织实施IT服务管理和提高IT服务质量。
本文旨在探讨基于ISO 20000的IT服务质量管理实施方案。
正文：一、了解ISO 20000标准ISO 20000是IT服务管理系统的国际标准，旨在帮助组织实施有效的IT服务管理和提高IT服务质量。
它具有明确的目标，包括确保IT服务的连续性和可用性，提高服务响应速度和客户满意度，减少服务故障和提高变更管理的效率等。
二、制定实施计划在基于ISO 20000的IT服务质量管理方案中，制定一个详细的实施计划是至关重要的。
该计划应包括以下内容：1. 确定目标和范围：明确IT服务质量管理的目标，并确定适用范围，例如服务目标、工作流程等。
2. 评估现状：通过评估组织现有的IT服务质量水平、流程和实施情况，了解存在的问题和改进空间。
3. 设定指标：制定可衡量的指标，帮助评估IT服务质量的改进情况和效果。
4. 制定时间表：制定一个明确的时间表，确保实施过程中的任务和里程碑能按时完成。
三、建立IT服务质量管理体系基于ISO 20000的IT服务质量管理方案需要建立一个有效的管理体系来确保持续改进。
这可以通过以下方式实现：1. 文件和记录管理：建立标准的文件和记录管理程序，确保相关文档的版本控制和有效性。
2. 进行内部审核：定期进行内部审核，评估IT服务质量管理体系的有效性，并识别问题和改进机会。
3. 管理会议：定期组织管理会议，讨论IT服务质量的绩效和改进计划。
四、持续改进持续改进是ISO 20000标准的核心原则之一。
在IT服务质量管理的实施方案中，持续改进可以通过以下方式实现：1. 风险管理：进行风险评估和风险管理，识别可能影响IT服务质量的风险，并采取相应的措施进行监控和缓解。
ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍解析
主要内容：
一、ISO20000的简介 二、ISO20000的发展历程 三、ISO20000的内容 四、小结
一、ISO20000的简介
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技 术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单
变更管理（Change Management）
"在竞争激烈的商业环境中，唯有'变'是不变的真理"。为 了支持企业更快速的迎接挑战，IT 得更频繁地更改其架构， 或是推出新服务；从另一方面看，"变更"往往带来风险，轻 则影响效能，重则造成整个IT服务的停滞；而"变更管理"的 目的即在"时间"与"风险"取得平衡，既以取得完整信息及获 得相关专业人员的认可，尽量降低风险；透过明确而有效率 的沟通机制，加快变更确认(approval) 的脚步，不至于由于 层层关卡，延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例， 即使只是单纯的硬件扩充，仍会影响到服务，所以还是得提 出RFC (Request for Change)，详述其扩充原因、可能造成的 影响、工作步骤及事后结果评估，获得相关人士认可后才可 执行。
可用性管理（Availability Management）
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需 求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保 以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务 和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在 真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过 度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
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ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施
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【课程描述】
随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。
而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。
作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。
本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。
【课程帮助】
如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册
【课程对象】
IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。
【课程大纲】
第一部分：IT服务管理发展的历程
1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA
2、ISO20000标准简介
3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO1550
4、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系
4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构
第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）
- 管理体系要求（条款3）
- 策划和实施服务管理（条款4）
- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）
- 解决流程（条款8）
- 控制流程（条款9）
- 发布流程（条款10）
- 服务交付流程（条款6）
- 关系流程（条款7）
第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）
1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；
2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。
3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例）
第四部分：ISO20000管理体系审核及认证
1、审核的基本概念、原则和类型
2、审核的生命周期(PERC)：
- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）
- 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）
- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）
- 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）
◆考试 >>> 考试合格者颁发“ISO20000内部审核员培训合格证书”。