18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
东财《客户关系管理》在线作业一-0012参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。
A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。
A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。
A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。
18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。
A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。
东北大学东大18秋学期《客户关系管理》在线作业1标准满分答案
B: 附在实体产品之上的服务
C: 产品的广告价值
D: 产品的使用价值
正确答案：
(单选题) 3: 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（ ）的竞争。
A: 品牌与服务
B: 服务与效率
C: 品牌、服务和客户资源
D: 效率、服务和客户资源
正确答案：
A: 市场管理
B: 客户管理
C: 渠道管理
D: 销售管理
正确答案：
(单选题) 11: 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A: ERP系统
B: SCM系统
C: CIS系统
D: CRM系统
(单选题) 4: 客户终身价值是指（ ）。
A: 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益
B: 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益
C: 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益
A: 错误
B: 正确
正确答案：
(判断题) 3: 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。
A: 错误
B: 正确
正确答案：
(判断题) 4: 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
A: 错误
B: 正确
正确答案：
(判断题) 5: 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。
正确答案：
(单选题) 12: 通过将（ ）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。
东财《客户关系管理》在线作业二1答案
东财《客户关系管理》在线作业二-0012试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算B.控制预算C.销售预算D.生产预算正确答案:B2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。
A.保持创新B.制度改革C.快速发展D.组织形式正确答案:D3.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段正确答案:B4.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A.积极忠诚B.价值忠诚C.超值忠诚D.惯性忠诚正确答案:C5.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A.客户初期购买带来的利益B.准备购买可带来未来利益C.重复购买带来的利益D.交叉销售带来的利益正确答案:B6.从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A.传统营销方法B.现代信息技术C.以往的经典案例D.商务统计的分析方法正确答案:B7.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A.业务指标B.客户指标C.业务流程指标D.学习与成长指标正确答案:A8.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A9.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:C10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。
A.资金B.客户C.供应商D.完整的管理体系正确答案:B11.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A.客户开发策略。
东财《客户关系管理》单元作业一_2[62161]
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东财《客户关系管理》单元作业一_2
一、单选题
1.最早发展客户关系管理的国家是()。
A.英国
B.法国
C.美国
D.中国
答案：C
2.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用()。
A.基本型
B.伙伴型
C.主动型
D.责任型
答案：C
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作()。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案：D
4.从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入()。
A.前工业社会
B.工业社会
C.后工业社会
D.农业社会
答案：C
5.客户进行投诉的最根本原因是()。
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
答案：A
6.()不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
答案：C
7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望。
东财《客户关系管理》在线作业一-0012
东财《客户关系管理》在线作业一-0012
_____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A:数据库的应用
B:互联网的普及
C:信息的及时反馈
D:双向的交流
答案：C
在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。
A:探索数据
B:建立营销数据库
C:建立模型
D:展开模型
答案：B
下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A:测试与培训
B:解决方案的设计
C:软件的配置与开发
D:咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案：D
项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。
A:销售套件
B:营销套件
C:服务套件
D:电子商务套件
答案：B
在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A:制定阶段性的项目计划
B:设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C:制定培训计划
D:准备CRM基本数据
答案：B
出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。
A:产品
B:工作部件
C:生产部件
D:生产者
答案：B
业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
CRM可以与ERP进行无缝连接。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
东财《客户关系管理》在线作业满分答案一二三
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。
）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。
C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（A）。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。
A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。
A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。
）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。
A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。
A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。
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18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
18春东财《客户关系管理》在线作业一1、B 2、C 3、A 4、A 5、C一、单选题共13题，52分1、下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A重点改进区域B重点保持区域C机会区域D 维持区域正确答案是：B 2、客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A发展期B萌芽期C形成期D初始期正确答案是：C 3、下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A购买硬件B购买软件C 帮助企业整合流程和制定策略的花费D项目实施的培训费用正确答案是：A 4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心B服务为中心C产品为中心D管理为中心正确答案是：A 5、下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低安全性B低性能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C 6、从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A 传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B 7、实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的B错误的C不能肯定D 看情况而定正确答案是：A 8、分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案是：A 9、企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案
是：B 10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案是：A 11、关系营销的目标是_____A客户满意B客户忠诚C客户保留D客户价值正确答案是：B 12、平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A业务指标B客户指标C业务流程指标D学习与成长指标正确答案是：A 13、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A伙伴型B负责型C能动型D基本型正确答案是：D 二、判断题共12题，48分1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。
（）A错误B正确正确答案是：A 2、ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。
（）A错误B正确正确答案是：B 3、企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。
（）A错误B正确正确答案是：A 4、著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。
（）A错误B正确正确答案是：A 5、业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
（）A错误B正确正确答案是：B 6、市场需求是技术发展的源动力。
A错误B正确正确答案是：B 7、随着管理理念的不断变
化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
（）A错误B正确正确答案是：B 8、数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A错误B正确正确答案是：A 9、关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A错误B正确正确答案是：B 10、关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。
（）A错误B正确正确答案是：A 11、客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。
（）A错误B正确正确答案是：B 12、从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。
（）A错误B正确正确答案是： B。