酒店前厅培训
酒店前厅的培训计划
酒店前厅的培训计划一、培训目标1.培养员工的服务意识和团队合作精神。
2.提高员工的沟通能力和应对突发事件的应变能力。
3.强化员工的学习和接受新知识的能力。
4.提高员工的客户服务水平，增强客户忠诚度。
二、培训内容1.酒店前厅部服务流程规范通过讲解酒店前厅部的服务流程规范，使员工了解到各种服务项目的标准操作流程，包括接待客人、办理入住、办理退房、接待电话等各个方面，使员工掌握操作的标准流程，保证每一项服务的质量。
2.客户服务技巧通过讲解客户服务的技巧和方法，培养员工亲和力、耐心、细心和服务意识，让员工在面对客户时，能够主动迎合客户需求，解决客户问题，提供优质的服务体验。
3.沟通技巧培训通过讲解和实践，提升员工的沟通能力，包括语言表达能力、沟通技巧、站姿、坐姿等细节方面的培训，让员工能够在面对不同类型的客人时都能够得心应手。
4.客户投诉处理技巧模拟各种客户投诉情况，对员工进行培训，使员工掌握处理投诉的技巧和方法，能够冷静应对各种投诉，解决客户问题，维护酒店的口碑。
5.团队合作训练进行团队协作的训练活动，培养员工的团队合作精神，加强员工之间的互信和合作，增强整个前厅部的凝聚力和执行力。
6.卫生管理规范针对前厅部的卫生管理规范进行讲解和学习，包括前厅部的卫生清洁工作流程、清洁剂使用规范、清洁工具使用规范等详细规定，确保前厅部各个角落都能保持良好的卫生环境。
7.品牌文化和形象培训介绍酒店品牌文化和形象，培训员工代表酒店正面形象的重要性，提倡员工扮演好酒店形象代言人的角色，强化服务意识。
8.安全培训对前厅部员工进行安全防范与处理培训，包括突发事件的处理、火灾应急处置等相关培训，确保员工在面对紧急情况时能够冷静应对。
三、培训方法1.理论培训通过讲解、手册学习等方式进行理论知识的培训，使员工了解服务流程规范、客户服务技巧、沟通技巧、客户投诉处理技巧等内容。
2.角色扮演通过模拟各种服务情景，让员工亲身体验服务流程，并及时对员工的表现进行评价和指导，加强其服务观念和技巧。
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前厅部安全生产培训教材
酒店前厅部安全生产培训教材一、安全意识培训酒店前厅部作为酒店的门面部门，安全工作至关重要。
为了保障员工和客人的安全，我们需要加强员工的安全意识培养。
1.1 安全意识的重要性酒店前厅部是客人首先接触到的部门，良好的安全意识能够为客人提供安全保障，维护酒店的良好形象。
1.2 培养安全意识的方法1.2.1 提供相关知识宣传资料，让员工了解安全风险和预防方法。
1.2.2 定期组织安全培训和演练，提高员工的应急处理能力。
1.2.3 强调安全责任的重要性，激发员工的主动性和责任感。
二、火灾防控培训火灾是酒店前厅部最常见的安全事故之一，对于火灾的防控工作，我们有以下培训内容。
2.1 火灾的危害性火灾不仅会对员工的生命财产安全造成重大威胁，还会对酒店的声誉和客户的安全造成极大影响。
2.2 火灾预防措施2.2.1 加强火灾隐患排查，定期检查电器设备等设施，并及时整改存在的问题。
2.2.2 指定员工负责火灾预防工作，定期组织灭火器使用和逃生演练。
2.2.3 加强消防设施的维护和管理，确保其正常运行。
三、安全工具和设备使用培训为了提高员工的安全操作技能和对安全设备的使用熟练度，我们需要进行相关的安全工具和设备使用培训。
3.1 工具和设备的种类和用途介绍3.1.1 灭火器的种类和使用方法。
3.1.2 安全门的使用和维护。
3.1.3 紧急呼叫装置的操作方法。
3.2 操作技能的培训3.2.1 培训员工正确使用灭火器的姿势和方法。
3.2.2 模拟火灾场景，让员工练习使用灭火器和应对突发情况的能力。
3.2.3 演练安全门的使用方法，确保员工熟悉操作步骤。
四、应急处置培训在安全生产中，培养员工的应急处理能力至关重要。
在酒店前厅部，应急处置的内容包括突发事件处理和客人安全疏散。
4.1 突发事件处理4.1.1 培训员工认识各种突发事件，并学习应对措施。
4.1.2 模拟突发事件，让员工进行演练，在实战中提高应对能力。
4.1.3 强调员工的协同作战能力，建立应急处理的团队意识。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述:前厅是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店形象和客户满意度。
为了提高前厅员工的服务水平和专业素养，制定一个完善的前厅培训计划是至关重要的。
本文将从五个方面详细阐述前厅培训计划的内容。
一、服务礼仪培训1.1 接待礼仪前厅员工应具备良好的接待礼仪，包括面带微笑、热情主动地迎接客人，礼貌地行为举止等。
培训内容可以包括如何正确行走、站立和坐姿的礼仪规范，以及如何与客人进行有效的沟通和交流等。
1.2 语言表达能力前厅员工应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语表达和书面表达能力。
培训内容可以包括如何正确使用礼貌用语、如何处理客人投诉和疑问等。
此外，还可以进行模拟对话练习，提高员工的应对能力。
1.3 仪容仪表前厅员工的仪容仪表直接关系到客人对酒店形象的评价。
培训内容可以包括如何正确穿着工作制服、如何保持整洁的发型和面容等。
此外，还可以进行专业化妆技巧的培训，提高员工的形象气质。
二、产品知识培训2.1 酒店设施介绍前厅员工应熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客人提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括酒店客房、餐厅、会议室等各项设施的介绍，以及如何正确操作酒店管理系统等。
2.2 附加服务介绍前厅员工应了解酒店提供的各种附加服务，以便能够向客人提供个性化的服务。
培训内容可以包括如何介绍酒店的SPA、健身房、接送服务等，以及如何提供客人所需的额外服务。
2.3 周边环境介绍前厅员工应了解酒店周边的交通、购物、娱乐等情况，以便能够向客人提供相关信息和建议。
培训内容可以包括周边景点、购物中心、餐饮场所等的介绍，以及如何帮助客人安排行程等。
三、沟通技巧培训3.1 主动倾听前厅员工应具备良好的主动倾听能力，以便能够准确理解客人的需求和要求。
培训内容可以包括如何正确运用肢体语言和眼神交流等，以及如何提问和回应客人的问题。
3.2 解决问题能力前厅员工应具备良好的解决问题能力，以便能够及时有效地解决客人的问题和疑虑。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店前厅每月培训计划
酒店前厅每月培训计划工作目标1.提升服务品质：通过定期的培训，使前厅工作人员的服务态度、服务技巧、服务知识得到全面提升，以应对不同类型的客户需求，提高客户满意度。
–培训内容可以包括客户心理学、沟通技巧、服务场景模拟等，旨在使员工更好地理解客户需求，提供更贴心、更高效的服务。
2.增强团队协作：通过团队合作训练，提高前厅工作人员之间的默契与协作能力，确保在面对高强度工作时的应对能力。
–培训可以通过团队建设游戏、案例分析、团队协作技巧讲解等方式进行，以此提升团队的整体工作效率和服务质量。
3.熟悉酒店政策与流程：确保每一位前厅工作人员都能对酒店的政策和流程有深入的了解和掌握，以便在工作中能够快速、准确地做出决策和处理。
–培训可以通过讲解、案例分析、模拟实操等形式，使员工对酒店的政策和流程有更清晰的认识。
工作任务1.定期培训课程：每个月至少安排两次的专业培训课程，邀请酒店行业专家或有经验的同事进行讲解，内容涵盖服务技巧、客户心理、团队协作等方面。
–培训部需要提前一个月制定培训计划，并在每个月初将计划通知给所有员工，确保大家都能够提前安排好工作，参加培训。
2.实操演练：每季度至少组织一次实操演练，模拟各种可能遇到的服务场景，让员工在实际操作中提升服务技能。
–演练结束后，需要对员工的表现进行点评，指出不足之处，并提供改进的建议。
3.团队建设活动：每半年至少组织一次团队建设活动，可以是户外拓展，也可以是室内团队合作游戏，旨在提升团队凝聚力。
–活动结束后，需要对活动效果进行评估，了解团队成员的反馈，以便下次活动能够更好地满足大家的期望。
任务措施1.定制培训计划：根据酒店的业务需求和员工的具体情况，定制个性化的培训计划。
–培训部门需要对员工进行需求调研，了解他们在工作中遇到的困难和问题，然后根据这些问题来设计培训课程。
2.建立培训档案：为每位员工建立详细的培训档案，记录他们的培训情况，包括培训内容、培训时间、培训效果等。
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前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务
接待员职责： 接待员职责： 熟练掌握业务知识及操作技能， ⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有 按酒店规定自查仪表仪容， ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时 关住房、房价、 关住房、房价、饭店服务设施的咨询推 上岗； 上岗； 销工作； 销工作； 认真阅读交班记录， ⑵认真阅读交班记录，完成上一班 未完成工作； 未完成工作； ⑼做好各类报表打印及统计工作； 做好各类报表打印及统计工作； 热情接待各方来宾， ⑶热情接待各方来宾，为客人提供 能独立安排散客或团队的房间； ⑽能独立安排散客或团队的房间； 良好的服务； 良好的服务； 检查当天团队房号，并与房态核实； 客人到店时，要主动向客人问好； ⑷客人到店时，要主动向客人问好； ⑾检查当天团队房号，并与房态核实； ⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问 ⑸为客人准确快速地办理入住登记 手续，合理安排好各种房间； 手续，合理安排好各种房间； 题； ⑹准确掌握房态并及时与客房部核 了解客情，做好突发事件的解决工作； ⒀了解客情，做好突发事件的解决工作； 对房态； 对房态； 认真完成主管交给的各项工作， ⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问 与各部门密切联系， ⑺与各部门密切联系，做好客人资 题及时向上级汇报； 题及时向上级汇报； 信息的沟通； 料、信息的沟通；
叫醒服务的问题与对策
一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 叫醒失误的原因有以下几种： 1、酒店方面 接线生漏叫。 （1）接线生漏叫。 总机接线生做了记录， （2）总机接线生做了记录，但忘了输 入电脑。 入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输 记录的太潦草、笔误或误听， 入电脑时输错房号或时间。 入电脑时输错房号或时间。 电脑出了故障。 （4）电脑出了故障。 2、客人方面 错报房号。 （1）错报房号。 2）电话听筒没放好，无法振铃。 电话听筒没放好，无法振铃。 睡得太死，电话铃响没听见。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。 （二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率， 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒 店方面可从以下几方面着手， 店方面可从以下几方面着手，积极 采取措施： 采取措施： 经常检查电脑运行状况， （1）经常检查电脑运行状况，及时通 告有关人员排除故 障。 客人报房号与叫醒时间时， （2）客人报房号与叫醒时间时，接听 人员应重复一遍，得到客人的确认。 人员应重复一遍，得到客人的确认。 遇到电话没有提机， （3）遇到电话没有提机，通知客房服 务员敲门叫醒。 务员敲门叫醒。
• （ 一 ） 电 话 预 订 Telephone） （Telephone） • （二）传真订房（FAX） 传真订房（FAX） • （三）国际互联网预订 Internet） （Internet） • （四）信函订房（Mail） 信函订房（Mail） • （ 五 ） 口头订房 （ Verbal ） 口头订房（ Verbal） 合同订房（ Contract） （ 六 ） 合同订房 （ Contract ）
前 厅 概 述
前厅部基础知识
• 一.前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心, 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具 有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总 有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总 -Desk)通常位于酒店最前部的 服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的 大堂,因而称为前厅部. 大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、 调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的 综合性服务机构。前厅部接触面广、 综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性 强、业务复杂。 业务复杂。
前厅的组织机构
• 大型结构 办公室 前厅部经理 大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅部员工的基本素质要求和专业素质
• • 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗， 精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸 责任 2. 成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解, 并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 3.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉 成为一个地区乃至整个国家的文化大使. 成为宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新 改进欲望
1.门市价(RACK 1.门市价(RACK RATE) 门市价 2.折扣价 折扣价(DISCOUNT 2.折扣价(DISCOUNT RATE) 3.商务合同价 商务合同价(CORPORATE 3.商务合同价(CORPORATE RATE) 4.团队价 团队价(GROUP 4.团队价(GROUP RATE) 5.小包价 小包价(PACKAGE 5.小包价(PACKAGE RATE) 6.旺季价 旺季价(PEAK/BUSY 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) • 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) 7.淡季价 淡季价(SLACK • 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 8.免费房 免费房(COMPLIMENTARY • • • • • •
• • •
客房预定渠道以及预定方式
散客自订房。可以通过电话、 1、散客自订房。可以通过电话、 互联网、 互联网、传真 等方式进行。 等方式进行。 旅行社订房。 2、旅行社订房。 公司订房。 3、公司订房。 各种国内外会议组织订房。 4 、 各种国内外会议组织订房 。 分时度假（timeshare） 5、分时度假（timeshare）组 织订房。 织订房。 国际订房网络组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 7、其他组织订房。
话务员的素质与要求
修养良好, （1）修养良好,责任感强 口齿清林，语言甜症状， （2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无 慢性疾病。 慢性疾病。 听写迅速，反应快。 （3）听写迅速，反应快。 （4）工作认真，记忆力强。 工作认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力， （5）有较强的外语听说能力，能用三种以 上外语为客人提供话务服务。 上外语为客人提供话务服务。 有酒店的话务或相似工作， （6）有酒店的话务或相似工作，能用三种 以上我语为客人提供话务服务。 以上我语为客人提供话务服务。 熟悉电脑操作及打字。 （7）熟悉电脑操作及打字。 有很强的信息沟通能力。 （8）有很强的信息沟通能力。 (9)掌握饭店服务 掌握饭店服务, (9)掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面 的知识和信息。 的知识和信息。 (10)严守话务机密 (10)严守话务机密
国际酒店通行的几种收费方式
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欧洲式（ Plan，简称“EP” （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 美国式（ Plan，简称“AP” （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式” 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远 度假性酒店或团队客人所采用。 离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ Plan，简称“MAP” 包括房费和早餐, （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合 于普通旅游客人。 于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ Plan，简称“CP” （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（ Breakfast） 包括房费及欧陆式早餐 （ Continental Breakfast ） 。 欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁 （Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、 Juiciest..） 烤面包（ &Jam） .. 咖啡或茶。 咖啡或茶。 百慕大式（ Plan，简称“BP” （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（ Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外， ）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常 还包括鸡蛋（ up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage） 还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 Bacon）等肉类。 （Bacon）等肉类。
（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快， 带微笑。 带微笑。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， （3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， 并自然亲切地使用问候语。 并自然亲切地使用问候语。 对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆, （4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时 注意数字. 注意数字. 话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 甜美，音调适中，语速正常。 甜美，音调适中，语速正常。 若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况, （6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相 待. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音， （7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 为了能迅速、高效地转接电话， （8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本 酒店的组织机构、各部门的职责范围、 酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电 话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线. （9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线. (10)话务员遇到无法解答的问题时 要将电话转交领班、 话务员遇到无法解答的问题时， (10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、 主管处理。 主管处理。