携程商旅服务培训手册
携程eBooking操作手册教材
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佣金结算
其它功能：
二、结算留言版： 可通过“结算留言版”给携程结算部留言。
点击“新建留言” 给财务结算部留言
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或
在未提交申请单前如 发现价格做错，可点 击此按扭删除后重做 Company Logo
房价维护
促销类价格变价操作：
操作方法：选择房型->变价日期->促销类型选择相应促销->minstay处根据酒店情况 输入相应天数->输入底、卖价->选择是否含早点击“添加条目”后提交申请 单
LOGO
“?”： 点击审核界面备注栏中的问号可直接进入“审核留言板”,可对订单进行单独的 留言，留言的主题默认为此订单的订单号，具体操作同 “新建留言”。 修改审核：供酒店对已审入住但信息有误的订单进行更正与修改，具体操作同“住店 审核”。 补遗漏订单：客人到酒店后告知为携程客人但未做预订，酒店按携程价格为客人办理入 住，确认携程有返佣要求补发预订单。 Company Logo
订单处理操作
二、查询订单操作
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订单处理
新订单的两种进 入方式
第一种：点击“首页”界 面的“未处理新订单” 进入
第二种：点击“订单处理” 界面的”未处理新订单“进 入
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留言版
留言版操作：
操作方法：点击“留言版”功能按扭->新建留言->输入主题及内容->点击“发送”按 扭 注意：酒店发送给我司的留言接收方是酒店业务部房控专员，也只有房控专员有权限回 复酒店的留言，酒店修改房态上如有疑问可在此留言。
商旅票务业务培训
机票预订流程
确定行程
确定出发日期、出发地和目的地、航班时间 等。
预订机票
根据个人需求选择合适的航班和舱位进行预 订。
查询航班
通过商旅平台或航空公司官网查询航班信息 ，包括航班时间、舱位、价格等。
支付订单
完成预订后需在规定时间内完成支付。
机票退改签流程
退票流程
根据退票规则和费用，提交退票申请，审核通过后完成退票 。
团队分享与交流
鼓励员工分享工作经验和心得，促进 互相学习和团队协作。
培训效果评估与持续改进
评估方式
通过考试、问卷调查和实际操作评估等方式，对员工的培训效果进 行全面评价。
反馈与改进
根据评估结果，及时向员工反馈并提出改进意见，以帮助他们更好 地提升自身能力和业绩。
定期复训
针对关键岗位和知识更新速度快的领域，定期组织相关员工进行复训 ，以确保他们始终保持最新的业务知识和技能。
互联网+阶段
近年来，移动互联网的普 及使得商旅票务业务更加 便捷，移动端预订和服务 逐渐成为主流。
商旅票务业务的重要性
提高企业效率
通过商旅票务业务，企业 可以更好地管理商务旅行 成本和流程，提高工作效 率。
提供个性化服务
商旅票务业务能够根据企 业需求提供个性化的商务 旅行服务，提升员工满意 度。
加强财务管理
改签流程
根据改签规则和费用，提交改签申请，审核通过后完成改签 。
酒店预订流程
确定行程
确定入住日期、入住城市或景区 、酒店星级等。
选择酒店
根据个人需求和预算选择合适的 酒店进行预订。
支付订单
完成预订后需在规定时间内完成 支付。
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商旅票务业务操作流程
携程eBooking操作手册 ppt课件
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住店审核
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住店审核
登录审核界面操作：
操作方法：在“功能分类”中选择“在ebooking系统中直接审核”->点击“确认”按 钮
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住店审核
审核操作方法：
一、在店订单：选择复选框中客人的实际状态，点击“保存”按钮。
“已离店”代表客人离店，须填写客人“实际离店”日期。（如审核时客人还在店 则无须操作，待客人离店后再处理。）
在未提交申请单前如 发现价格做错，可点 击此按扭删除Co后mp重an做y Logo 8
房价维护
促销类价格变价操作：
操作方法：选择房型->变价日期->促销类型选择相应促销->minstay处根据酒店情况 输入相应天数->输入底、卖价->选择是否含早点击“添加条目”后提交申请
单
如无可不用填写
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房态维护
1
2
3
房
房
房
态
态
量
查
修
修
询
改
改
操
操
操
作
作
作
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房态维护
房态查询操作：
操作方法：选择日期->勾选需要查询的房型->点击”查询“按钮
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ห้องสมุดไป่ตู้ 房态维护
房态修改操作：
操作方法：选择日期->勾选需修改的房型->设置满房处选择相应状态->点击修改按钮 注意：若可用保留房小于等于“0”，设置“限量售卖”时请先加保留房后再进行房态设 置
携程企业员工培训_2022年学习资料
携手成就精彩人生旅程携程旅游网-携程旅游集团主体成员企业-中国领先的在线旅游旅行服务公可运营管理-成立于1999年，目前员工13000余人-EINNS&HOTE-总部在上海，在国内16个城市设有分支机构-ANAGEMENT.IN-以互网和传统旅游业相结合的运营模式。
-SOAQ LISTED [HM-向5000万会员提供全方位的商务旅行与休闲旅游模式。
-将线上与线下资源结合，打造个全方位、-立体式的覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善-服务价值链。
-2003年在美国纳斯达克上市。
-中国旅游协会副会长单位。
旅游电子商务典范-新模式：信息与传统旅游业结合的模式典范-新产品：将T技术广泛用于旅行产品开发-与设计中-新技术：世界上最大的旅游服务联络中心、-游资源管理系统、3G旅游-现代旅游服务典范-新目标：以人为本、以客服为中心-新概念：以现代服务业理念发展旅游服务-新服务：以精益服务为携程第二程服之道服务宣言-我们一应俱全-我们集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理-特约商户、旅游资讯于一体，满足会员的全面旅行需求。
-我们一丝不苟-我们依托先的技术建成世界上最大的旅游业服务联络中心-以六西格玛标准控制服务流程，确保会员的旅行精准无误。
-我们一诺千金-我们推出酒店最低价承诺、1小时飞机人道等多项服务承诺、-自始至终信守承诺，确保会员的旅行体验服务模式-=出-携程-互联网-中文筒体中文繁体英文-酒店预订-需求-机票预订-旅行者-服务联络中心-旅游度假-24小时全年无休-确认<-商旅管理-机3G-增值服务-一网三客户端-酒店、航班等-完善的预订-旅游资源供应商-及资源管理系统服务价值链-覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价值链-将所有杂乱的、分散-通过线上和线下资源-始终贯彻“一诺千金-的、海量的旅游相关-的整合，为费者提-:的服务原则，以强-信息，通过大规模的-供全方位、立体式的-大的品牌实力和良好-技术整合，更友好地-优质售中服务。
携程eBooking操作手册
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留言版
留言版操作：
操作方法：点击“留言版”功能按扭->新建留言->输入主题及内容->点击“发送”按 扭 注意：酒店发送给我司的留言接收方是酒店业务部房控专员，也只有房控专员有权限回 复酒店的留言，酒店修改房态上如有疑问可在此留言。
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第三步：订单都确认无误后，勾选所有订单，点击“确认”按钮进入佣金确认界面，点击 “确
认佣金”按钮，等待携程结算员回复。
勾选核对佣金无 误的订单或全选
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操作方法：
佣金结算
第四步：酒店将确认函打印并签字回传至携程，对帐工作即完成。
“携程已确认”表示 携程结算员核对完毕
3．发展 (1)原因： ①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 修。筑权 ②修路成为中国人 救的亡强图烈存愿望。 (2)成果：1909年 京建张成铁通路车；民国以后，各条商路修筑 权收归国有。 4．制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入 正轨。
二、水运与航空
1．水运 (1)1872年,
佣金结算
操作方法：
第二步：对于金额和间夜有异议的订单，可点击“修改”按钮进入订单修改界面更改，更 改
时需选择原因，录入备注后点击“保存”按钮。
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选择订单 修改原因
金额会相 应变化
佣金结算
操作方法：
打印列表：可对当前审核列表中的信息进行打印，方便酒店留底存档。
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住店审核
审核操作方法：
三、复审订单（带“#”的订单）：酒店设置未入住，后由客人提供房号，请求重
携程旅游公司培训计划
携程旅游公司培训计划携程旅行社是中国领先的在线旅行服务提供商，为全球数亿游客提供高品质、个性化的旅游服务。
携程秉承“让旅行更简单”、“让旅行更快乐”的理念，致力于为客户提供优质的旅游产品和服务。
为了培养更多高素质的旅游从业人员，携程旅行社制定了一套完善的培训计划，以确保员工具备必要的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。
一、培训目标1. 培养员工对携程公司文化、理念和服务标准的理解，树立优质服务意识；2. 提高员工的产品知识和销售技巧，以更好地服务客户；3. 强化员工的客户服务意识和解决问题的能力；4. 增强员工对于行业发展和市场变化的敏感性，保持竞争优势。
二、培训内容1. 公司文化、理念和服务标准培训（1）公司历史、发展脉络和核心价值观介绍（2）服务标准和服务承诺的解读（3）客户导向和团队合作培训2. 产品知识培训（1）各类旅游产品线上及线下的介绍（2）国内外热门旅游目的地的知识和景点介绍（3）酒店、航班、交通工具等相关知识的讲解3. 销售技巧培训（1）基本销售技巧和沟通技巧的培训（2）客户需求分析和销售策略的学习（3）业绩考核和奖励政策的介绍4. 客户服务培训（1）客户服务流程和标准的培训（2）客户问题处理的技巧和方法（3）客户关系管理和客户维护策略的分享5. 行业发展和市场变化的敏感性培训（1）旅游行业的发展趋势和市场变化的预测（2）竞争对手分析和行业动态的关注（3）市场营销策略和客户需求变化的分析三、培训方式1. 线上培训公司可借助网络平台，提供录制的培训课程视频，以方便员工随时随地的学习。
2. 线下培训公司可组织专业培训讲师开展面对面的培训课程，为员工提供真人示范和互动交流的机会。
3. 在职培训公司可安排员工在工作期间，通过实践操作和辅导指导的方式，不断提升业务水平和服务质量。
四、培训评估1. 培训前的评估在进行培训之前，公司可通过问卷调查或测试，对员工的知识和技能水平进行评估，为制定具体的培训方案提供参考。
携程酒店商家操作技巧和方法
携程酒店商家操作技巧和方法1. 了解酒店的定位和目标客户群体：作为携程酒店商家，首先需要清楚自家酒店的定位以及目标客户群体，这将有助于确定营销策略和服务方向。
2. 优化酒店的携程页面：确保酒店的携程页面内容准确、完整，包括酒店介绍、设施信息、服务项目、房型以及价格等，并时刻保持更新。
3. 提供优质的客户服务：良好的客户服务是吸引客人和保持客户忠诚度的关键。
培训员工以提供优质的服务，及时回复客户的咨询和投诉，并确保客人的需求得到满足。
4. 维护客户关系：与客人保持良好的沟通，定期与客人进行跟进，以确保客人满意度和忠诚度。
通过发送问候信和特殊优惠等方式来保持与客户的关系。
5. 定期更新酒店图片：定期更新酒店图片，展示酒店的最新设施和装修情况，以吸引更多的客人进行预订。
6. 提供个性化服务：了解客人的需求和喜好，并尽可能为客人提供个性化的服务，例如提供免费升级、定制特殊餐食等。
7. 注重酒店卫生和清洁：确保酒店的卫生和清洁状况良好，定期进行清洁和消毒，并提供舒适的睡眠环境和生活条件。
8. 加强酒店安全措施：确保酒店的安全措施到位，例如安装监控摄像头、提供保险箱等，以保障客人的人身和财产安全。
9. 提供丰富的酒店设施和服务：酒店可以提供不同的设施和服务，例如健身房、SPA、餐厅、会议室等，以满足不同客人的需求。
10. 增加客人的入住体验：提供额外的服务，例如欢迎礼品、免费接送机，以提升客人的入住体验和满意度。
11. 加强内部管理和团队合作：建立良好的内部管理体系，加强团队合作，确保酒店的运营高效和顺畅。
12. 加入携程会员计划：加入携程会员计划，提供专属优惠和服务，吸引更多会员客人的选择。
13. 参与携程的促销活动：定期参与携程的促销活动，例如特价房、优惠券等，以吸引更多客人的预订。
14. 及时回应客人评价：及时回应客人的评价和反馈，听取客人的建议和意见，并积极改进服务。
15. 提供商务旅行支持：酒店可以提供商务旅行支持，例如提供会议设施、快速办理入住和退房等服务。
携程eBooking操作手册教材
无如可 不用填 写
拒单需 注明原 因
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订单处理
查询订单操作：
可根据订单信息、酒店确认信息等查找相关订单
操作方法：输入相关信息后点击“查询”按钮即可，也可根据订单的确认类型来查找 注意：系统内只能处理通过ebooking发送到酒店的订单，通过传真和email发送到酒 店的订单系统内只能查询不能做任何的处理
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佣金结算
其它功能：
二、结算留言版： 可通过“结算留言版”给携程结算部留言。
点击“新建留言” 给财务结算部留言
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或
一、在店订单：选择复选框中客人的实际状态，点击“保存”按钮。
“已离店”代表客人离店，须填写客人“实际离店”日期。（如审核时客人还在店 则无须操作，待客人离店后再处理。）
订单号：点击订单号可进入订单浏览界面，查看订单的相应预订信息。
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住店审核
选择房型变价日期促销类型处为基础价格不变minstay处默认为一天输入底卖价选择是否含早点击添加条目后提交申请单即可在未提交申请单前如发现价格做错可点击此按扭删除后重做companylogo房价维护促销类价格变价操作操作方法
eBooking操作手册
或
“?”： 点击审核界面备注栏中的问号可直接进入“审核留言板”,可对订单进行单独的 留言，留言的主题默认为此订单的订单号，具体操作同 “新建留言”。 修改审核：供酒店对已审入住但信息有误的订单进行更正与修改，具体操作同“住店 审核”。 补遗漏订单：客人到酒店后告知为携程客人但未做预订，酒店按携程价格为客人办理入 住，确认携程有返佣要求补发预订单。 Company Logo
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附：确认短信模板
➢ 机位确认尚未授权
[携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟 截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽 略）
➢ 机位确认已授权
[携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟 截止办理登机。总金额520元，订单：557595666已授权
预订流程
➢ 登录、信息录入查询
输入商旅卡 号、密码
预订流程
1.费用类型 2.预订类型
选择
公司LOGO
预订流程
公司差旅政策提醒
往返特价 票查询
预订流程
1 填登机人信息
姓名后带“（员工）”表示已在携 程系统开通过员工profile信息，请 优先选择并核对信息，如有信息更 新，请直接更改，系统默认自动保 存。未带“（员工）”字样代表常 用乘客姓名。
Q：在携程外网上看到“票量紧张”，应该如何提高成功预订的机率？ A：显示“票量紧张”一般说明当时民航系统中机票数量少于10张，此时为了提高成功预订的概率，建议拨打携程预订 热线，因为预订员可以实时查询到系统中的舱位情况并操作预订，避免网上提交订单及订单转入后台处理耗费时间过长 ，影响成功预订。
PS：确认短信直接发给订单联系人。
酒店预订流程介绍
预订流程
1 酒店选择
支持协议/会员酒店，国内 /国际酒店选择。 目前贵司没有协议酒店， 请选择会员酒店。
➢ 提供入住人、政策执行人信息
预订前需要选择入住人、政策执行人，入住人与政策执行人一致； “政策执行人”用于执行对应级别的报销标准
预订流程
预订流程
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附：确认短信模板
➢ 机位确认尚未授权
[携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟 截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽 略）
➢ 机位确认已授权
[携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟 截止办理登机。总金额520元，订单：557595666问题
紧急投诉2小时内给出回复 紧急投诉的定义：指到机场无票到酒店无房 一般投诉24小时内给出回复
根据责任调查结果给予相应补偿方案 流程改进和人员培训
客户投诉 投诉记录 解决问题 责任调查 投诉反馈 解决方案
FAQ常见问题
Q：如果在机场或酒店遇到无法登机或入住怎么办？ A：请立即打400-820-6699转5客服处理，如果在非工作时间请打24小时紧急援助电话13472421412或13472421413 。
预订流程
➢ 配送信息录入
1799
1 费用结算信息
下拉框选择对应的成本中心 号
预订流程
2 选择配送方式
预订流程
3 选择支付方式
4 补充说明
可填写另有儿童订单一起 另SMS行程信息到手机号XXX
需输入正确密码，点击验证
预订流程
➢ 信息核对
1 确认机票信息
2 预订条款
退改签政策显示
3 确认配送地址 提交订单
Q：为什么我在机场出票柜台看到的价格比我买的票还要便宜？ A：每个航空公司在起飞前会有清舱，如果发现有大量的取消定位，为避免空飞，提高运营效率，会在机场的售票处放出 很低的价格销售，但这种情况的随机性很大，不建议员工购买这种机票。
Q：预订机票该注意些什么？ A：首先姓和名不要颠倒，外籍员工预订时更需要注意，其次身份证或护照号不要搞错，电子客票必须凭有效证件才能登 机（订座和乘机所用证件类型必须相同）。如果在机场发现有错误，请立即找到携程预订员在系统中修改证件号。
预订流程
➢信息核对
酒店online提醒显示 协助公司规范员工差旅预订流程
注：月结酒店预订限制
☆公司账户支付的会员酒店订单需至少提前一个工作日预订 如：周末以及周一入住的公司账户支付订单， 请最晚在周五中午前预订。周三入住的公司账户支付订
单，请最晚在周二中午前预订。(现付不受时间限制, 入住前预订即可) ☆确认短信要等携程与酒店确认房间后发送，需一定时间；如果确认无房，会及时致电订单中联系人。 ☆遇旅游旺地、旅游旺季、节假日展会、到店时间较晚等情况，酒店可能要求信用卡担保，如果需要对
➢ 查询选择
1 酒店差旅规则显示。可
以根据不同员工级别对 应的不同报销标准，在 携程系统上作管控
2
如果超出了报销标 准，需要选择
Reason Code方可
进入下一步
预订流程
➢ 选择酒店及房型
协议酒店比价功能 客户签约协议价
预订流程
1 酒店提醒 2 房间数选择 3 入住人信息选择
4 联系人信息录入
2 政策执行人
预订流程
➢ 航班选择
选当天最低 折扣航班， 未选则跳RC 记录原因
预订流程
1
核对乘 机人信
息
第一次填写乘机人可点击保存，下 次预订自动有记录，无需重复填写
航空公司卡号录入
预订流程
2 填写联系人信息
建议留乘机人，确认方式选 “短消息确认”或“email确认”
3 选择出票
预订成功后选择回复确 认方式
中致远汽车销售集团有限公司员工预订操作手册
机票预订授权流程
➢ 预订授权流程
中致远公司员工
8008206699-2 8008206699-2
报携程卡号 密码
登陆
填写携程卡号 密码
预 订 机
查询航班信息 提供登机人信息
票
提供联系人信息
携程出票
公司帐户支付
密码授权
日常预订接入方式
此类订单进行修改，需尽早联系携程。
预订流程- online显示
➢ 预订完成
售后服务-投诉渠道
投诉渠道
拨打800-820-6699-5 中国地区 拨打400-820-6699-5 手机用户仅收取手机市话费 Email：slkf@ 受理时间：工作日9：00-18：00 紧急情况拨打800电话请直接转机票或酒店预订
客户员工
工作时间24小时
通过商旅呼叫中心
800 820 6699（固话） 400 820 6699（手机） --按语音提示菜单
1、宾馆 2、国内机票 3、国际机票 4、度假产品
800 820 6699 400 820 6699
通过互联网
携程商旅通在线 www. ctrip. com
机票预订流程介绍