2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理B卷试题及答案精选版
客户关系管理B卷试题及答案Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】期末测试二一、选择题(每题1分，共20分)1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A 提高客户价值B 提高企业效率C 保持消费者D 增加企业利润3．关系营销的对象是( )。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 相关市场4．关系营销的手段是( )。
A 促销B 互利合作关系C 竞争关系D 细分市场5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A 数据库的应用B 互联网的普及C 信息的及时反馈D 双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。
A 网络B 供应商C 竞争对手D 消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A 网络B 公共关系C 公共政策D 促销政策9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A 利润最大化B 成本最小化C 客户价值最大化D 双赢10．市场营销观念的基本思路是：( )。
A顾客需要什么，我就生产什么B 我生产什么，客户就买什么C 站在顾客的角度考虑问题D 提高产品数量，降低成本，扩大销量11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。
客户关系管理期末考试B卷
客户关系管理期末考试B卷一、概述本文档旨在为客户关系管理期末考试B卷提供参考答案。
以下是针对每个问题的简要回答，以帮助学生更好地准备考试。
二、问题回答1. 客户关系管理是指一个组织与其客户之间建立和维系关系的过程。
其目的是通过对客户的需求和期望进行细致的管理和满足，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进组织的业务发展。
2. 客户关系管理的核心是建立和维护良好的客户关系。
这包括了解客户需求、提供个性化的服务、建立互信关系、定期沟通以及关注客户反馈等。
3. 客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：- 提高客户满意度和忠诚度，促进客户保持长期合作关系。
- 增加客户的口碑宣传和推荐，带来更多的潜在客户。
- 提供参考意见和反馈，帮助组织改进产品和服务质量。
- 实现更高的销售额和利润率。
4. 在构建和维护客户关系中，组织可以采取以下策略：- 制定明确的客户关系管理战略，明确目标和计划。
- 建立完整的客户数据库，记录客户信息和交互历史。
- 提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。
- 定期进行客户满意度调查，改进服务和产品。
- 加强内部沟通，确保整个组织都能关注客户需求。
- 培养员工的客户导向意识和技能。
- 加强客户反馈和投诉处理机制。
5. 在实施客户关系管理过程中，可能遇到的挑战包括：- 大规模客户群体的管理和满足不同客户需求的困难。
- 数据库管理和客户信息保护的问题。
- 员工对客户关系管理的意识和技能欠缺。
- 跨部门合作和沟通不畅的问题。
三、结论客户关系管理是组织与客户建立和维系关系的重要过程，它对于组织的发展和业务成功至关重要。
通过制定明确的策略和采取相应措施，组织可以有效地构建和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实现更好的业绩和利润。
然而，在实施客户关系管理过程中也会面临一些挑战，需要通过合理的策略和措施来应对。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理(B)试卷+答案
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
20至20学年第学期
《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)
适用专业： 年级： 考试时间：90 分钟 共 10页
题 号
一
二
三
四
五
六
七
总分
得 分
评卷人
得 分
一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()。
15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A.考察期B.形成期
C.稳定期D.退化期
16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。
A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值
17、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率
18、客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值
19、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
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二、选择题：（ 1*10=10 分） 1.CR M 的主要过程由（）构成。
A. 市场、销售和服务B.C. 市场、订单处理和服务D.2. 客户终身价值是指（ ）。
宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务被动型 伙伴型）服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息B. C. 市场调研信息D.7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点是A. 分析型 CRMB.C. 协作型 CRMD. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。
A.客户关系管理的系统软件支持 B.C.建立客户中心D.9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce基本信息文本信息 ）产品。
专项型 CRM 运营型 CRM客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。
、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service2007年期末试题B 卷一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销：5. 营销自动化：A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3. 在客户生命周期的 A. 考察期C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
B.形成期D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。
A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（A. 营销管理模块B.C. 销售管理模块D.6. （）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
10.利用（）可以有效地工作在任意地点, 用。
A.互联网呼叫中心B.C.虚拟呼叫中心D.最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利自动呼叫分配系统多媒体呼叫中心三、填空题：（1*10=10分）1. 从应用集成度方面可将 CRM分为：CRM专项应用、_____________ 应用和__________ 应用。
2. White Whale 公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。
客户定位的步骤为、 ______________ 区分客户群中的不同客户、_______________ 提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。
3. 一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、和_______________ 。
4. 建立_____________ 是CRM功能全面实现的基础保障。
5. ____________ 一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。
对此类客户没有保留的必要。
6. 客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、________________ 价格优惠和______________ <四、简答：（6*5=30分）1. 根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。
2. CR M怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？3. 关系营销中的关系主要指哪些？4. 在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？5. 在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种五、论述题（共12分）1. 论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。
六、案例分析（共13分）1. 世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹•卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务。
五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入”王府常客名录”,下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。
浴衣归他专用。
他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。
这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。
⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。
（3分）⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。
（10分）2007年期末试题B卷答案一、名词解释（每题5分，共15分）1. 客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系2. 潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
3. 客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
4. 关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
5. 营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理, 建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
三、填空题（每空1分，共10分）1. CRM整合CRM企业集成2. 准确识别客户与有价值的客户发展一对一的互动营销3. 体验特征信用特征4. 企业级数据仓库5. 恶意被动流失6. 品牌形象感情投资四、简答题（每题6分，共30分）1.答：根据CRM勺一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
（1）接触活动。
CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。
（2）业务功能。
CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。
市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。
销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。
客户服务和支持一方面通过呼叫中心为客户提供不间断的服务另一方面根据客户的情况提供个性化服务。
（3）商业智能。
商业智能的重要作用体现在：帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新的信息和结果制定出新策略。
2. 答：CRM可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力，具体可以从如下几个方面进行讨论：（1）CRM H过引入“以客户为中心”的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念。
（2）CRM在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制，直接影响企业的竞争力。
（3）CRM打造企业核心竞争力中的市场竞争力和企业收益能力。
（4）CRM打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力。
（5）实施CRM系统打造企业核心竞争力中的管理技术。
利用信息技术帮助企业管理客户关系，使以客户为中心的商业运作实现自动化。
（6）CRM创建基于互联网的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展，推动在互联网环境下打造自身的核心竞争力。
3. 答：关系营销中的关系主要是指企业与客户、供应商、分销商、竞争者和内部员工等之间的关系。
（1）与客户的关系。
企业需要通过收集和积累大量的市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在客户为现实客户。
对老客户要更多的提供产品信息，加深感情，争取成为长期客户。
（2）与供应商、分销商的关系。
明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期合作、彼此信任的互利关系。
最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。
现代信息技术为这种惯例的形成创造了条件，不少成功的跨国公司就是这种惯例的收益者。
（3）与竞争者的关系。
与竞争者建立一种“双赢”的关系。
竞争者合作，可使合作各方获得更多的利益。
通过合作，各方或者可以获得强强联合的优势，或者可以将优势互补，最终使合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。
（4）与内部员工的关联。
企业要搞好与内部员工的关系首先要提供物质上的利益，其次要提供内部营销服务，把员工当作客户一样关心。
（5）与影响者的关系。
各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他们的理解和支持。
公共关系或者公共事业管理应该成为关系营销过程中的一个有机成分。
4. 答：可以将客户大致分为两种：交易型客户和关系型客户。
一个交易型客户只关心商品的价格，这些客户没有忠诚度可言，在购买商品之前，他们会花上几个小时的时间在网上查询价格，他们不怕等待，他们会因为买到最便宜的商品而沾沾自喜。
对于关系型客户，他们希望能够找到一个可以信赖的供应商，他们寻找一家能够提供可靠商品的友好公司，这家公司认识他、记住他并能够帮助他，与他建立一种关系。
一旦他们找到了这样的一家供应商，他们就会一直在那里购买商品和享受服务。
交易型客户给企业带来的利润非常有限，销售给他们的商品利润率要比关系型客户低的多。
因此，在企业中关系型客户对企业更有价值。
5. 答：在客户关系管理中，如采用 ABC分类法，可把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种。
如下表 1 — 1所示：表1 — 1 用ABC分类法对客户进行划分贵宾型客户数量可能只占到客户数量的1%,但为企业创造的利润可能超过50%;而有些企业，如宾馆的贵宾型客户数量可能远大于 5 %，为企业创造的利润可能也小于50%。
以上划分，较好地体现了营销学中的“80/20”法则，即企业80%的收益来自20%的客户。
当然在80%的普通型客户中，还可以进行进一步划分。
有人认为，其中有30%的客户是不能为企业创造利润的，但同样消耗着企业许多资源。
因此，有人建议把“80/ 20”法则改为“80/20/30 ”法则，即在80%的普通客户中找出其中30%不能为企业创造价值的客户，采用相应措施，使其要么向重要型客户转变，要么中止与企业的交易。