客户关系管理A卷试题及答案
陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是：。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率12．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率13．企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
Ａ．产品销售Ｂ．客户发掘Ｃ．成本控制Ｄ．价值创造14．客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值16．客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估。
Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格17．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户18．在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘19．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注。
Ａ．客户价值Ｂ．保留客户Ｃ．竞争对手Ｄ．客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中。
Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．MRP二、判断题(每题1分，共20分)1.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
（）2.消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
（）3.客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
（）4.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）5.老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
（）6．在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
（）7．客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
（）8.企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱。
（）9．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
（）10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）11．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
（）12．电话调查具有节省费用、快速的特点。
（）13．一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
（）14．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
（）15．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。
一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
（）16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）18．根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
（）19．一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
（）20．客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
（）三、简答题(每题8分，共40分)1. 客户与消费者的区别是什么2. 如何提高客户满意度3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些4. 影响客户满意度的主要因素有哪些5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些五、论述题(每题20分，共20分)如何判断忠诚客户。
期末测试一答案及评分标准一、选择题(每题1分，共20分)二、判断题(每题1分，共20分)三、简答题(每题8分，共40分)1.客户与消费者的区别是什么答：（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
（2分）（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
（2分）（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
（2分）（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可成一个整体，并不需要进行严格区分（2分）2.如何提高客户满意度答：（1）通过产品、服务提高满意度·树立以客户为中心的思想。
·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。
·加强客户沟通与客户关怀。
·分析客户满意因素，采取针对性措施。
·经常性客户的满意度调查。
（4分）（2）控制客户期望值提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。
营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。
（4分）3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
（2分）影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：·1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。
（1分）·2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。
（1分）·3.幼稚服务在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。
（1分）·4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素。
（1分）·5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。
（1分）·6.一线员工是早就客户忠诚的基础。
1分）4．影响客户满意度的主要因素有哪些答：（1）企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断 (2分)（2）产品因素 (1分)（3）营销与服务体系 (1分)（4）沟通因素：厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 (2分) （5）客户关怀：通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度 (2分) 5.? 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些答：(1)销售量上升 (1分)(2)加强竞争地位 (1分)(3)减少营销费用 (1分)(4)不必进行价格战 (1分)(5)有利于新产品推广 (1分)(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报 (1分)回答充分再加2分四、?如何判断忠诚客户1．忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。
你甚至可以定量分析出他们的购买频度。
（4分）2．忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。
因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。
他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。
（4分）3．忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。
有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。
正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。
（4分）4．忠诚的客户会排斥你的竞争对手。
只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。
（4分）忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。
有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。
客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。
从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。
许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯定是对我们的生意有一定了解，并充分信任我们的人。
（4分）。
《客户关系管理》试卷A与参考答案
一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。
在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。
此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。
顾客一般就是普通商品或服务的使用者。
而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。
2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
因此，客户感知价值具有主观性。
3.大客户不一定就是优质客户。
这是因为企业针对大客户要承担以下风险。
（1）较大的财务风险。
大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。
客户关系管理试卷4套
客户关系管理期末考试卷（A卷）班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________一二三四合计题号得分一、填空题（每个空格2分，共28分）得分：1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、______________、沟通满意、____________和_____________着手。
2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。
3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。
4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。
5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。
二、简答题（每小题6分，共36分）得分：1．客户对企业的价值体现在哪些方面？2．请列出寻找客户资源的十二种途径？3．如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？4．如何评估顾客忠诚度？5．保持客户忠诚的策略有哪些？6．企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？三、论述题（每小题12分，共24分）得分：1．在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？2．企业为什么要按客户的大小进行分类管理？四、案例分析题（12分）得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。
《客户关系管理》试卷 B班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________一二三四合计题号得分一、填空题（每个空格2分，共28分）得分：1．严格说来，_________只是“没有名字的一张脸”，而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理系统考试 选择题40题 附答案
1. 客户关系管理系统（CRM）的主要目的是什么？A. 管理客户数据B. 提高客户满意度C. 增加销售收入D. 以上都是答案：D2. CRM系统通常包括哪些核心功能？A. 销售管理B. 市场营销C. 客户服务D. 以上都是答案：D3. 销售管理模块在CRM系统中的作用是什么？A. 跟踪销售机会B. 管理销售流程C. 分析销售数据D. 以上都是答案：D4. 市场营销模块在CRM系统中的作用是什么？A. 设计营销活动B. 跟踪营销效果C. 分析市场数据D. 以上都是答案：D5. 客户服务模块在CRM系统中的作用是什么？A. 管理客户支持B. 跟踪服务请求C. 分析服务数据D. 以上都是答案：D6. CRM系统中的“客户数据”包括哪些信息？A. 联系信息B. 购买历史C. 互动记录D. 以上都是7. CRM系统中的“销售漏斗”是指什么？A. 销售机会的阶段流程B. 销售目标的实现过程C. 销售数据的分析工具D. 以上都不是答案：A8. CRM系统中的“客户细分”是指什么？A. 根据客户特征进行分类B. 根据销售数据进行分类C. 根据市场数据进行分类D. 以上都不是答案：A9. CRM系统中的“客户忠诚度”是指什么？A. 客户重复购买的行为B. 客户推荐新客户的行为C. 客户对品牌的信任度D. 以上都是答案：D10. CRM系统中的“客户满意度”是指什么？A. 客户对产品或服务的评价B. 客户对公司整体表现的评价C. 客户对售后服务的评价D. 以上都是答案：D11. CRM系统中的“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品或服务的意见B. 客户对公司政策的意见C. 客户对市场活动的意见D. 以上都是答案：D12. CRM系统中的“客户互动”是指什么？A. 客户与公司的沟通B. 客户与产品的互动C. 客户与服务的互动D. 以上都是13. CRM系统中的“客户生命周期”是指什么？A. 客户从潜在到流失的全过程B. 客户从购买到推荐的全过程C. 客户从接触到忠诚的全过程D. 以上都是答案：D14. CRM系统中的“客户价值”是指什么？A. 客户对公司的经济贡献B. 客户对公司的品牌贡献C. 客户对公司的市场贡献D. 以上都是答案：D15. CRM系统中的“客户流失”是指什么？A. 客户停止购买的行为B. 客户转向竞争对手的行为C. 客户对公司失去信任的行为D. 以上都是答案：D16. CRM系统中的“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 以上都是答案：D17. CRM系统中的“客户获取”是指什么？A. 吸引新客户B. 增加市场份额C. 扩大客户基础D. 以上都是答案：D18. CRM系统中的“客户分析”是指什么？A. 分析客户数据B. 分析市场趋势C. 分析销售效果D. 以上都是19. CRM系统中的“客户预测”是指什么？A. 预测客户需求B. 预测市场变化C. 预测销售趋势D. 以上都是答案：D20. CRM系统中的“客户报告”是指什么？A. 生成客户数据报告B. 生成市场分析报告C. 生成销售业绩报告D. 以上都是答案：D21. CRM系统中的“客户仪表板”是指什么？A. 实时显示客户数据B. 实时显示市场数据C. 实时显示销售数据D. 以上都是答案：D22. CRM系统中的“客户智能”是指什么？A. 利用数据分析提供决策支持B. 利用市场分析提供决策支持C. 利用销售分析提供决策支持D. 以上都是答案：D23. CRM系统中的“客户自动化”是指什么？A. 自动化销售流程B. 自动化市场活动C. 自动化客户服务D. 以上都是答案：D24. CRM系统中的“客户集成”是指什么？A. 集成不同渠道的客户数据B. 集成不同部门的工作流程C. 集成不同系统的功能模块D. 以上都是25. CRM系统中的“客户协作”是指什么？A. 跨部门协作管理客户B. 跨团队协作管理客户C. 跨渠道协作管理客户D. 以上都是答案：D26. CRM系统中的“客户体验”是指什么？A. 客户对产品或服务的感受B. 客户对公司整体表现的感受C. 客户对售后服务的感受D. 以上都是答案：D27. CRM系统中的“客户关系”是指什么？A. 公司与客户之间的互动B. 公司与客户之间的信任C. 公司与客户之间的合作D. 以上都是答案：D28. CRM系统中的“客户管理”是指什么？A. 管理客户数据B. 管理客户关系C. 管理客户服务D. 以上都是答案：D29. CRM系统中的“客户策略”是指什么？A. 制定客户管理策略B. 制定市场营销策略C. 制定销售策略D. 以上都是答案：D30. CRM系统中的“客户目标”是指什么？A. 设定客户管理目标B. 设定市场营销目标C. 设定销售目标D. 以上都是31. CRM系统中的“客户执行”是指什么？A. 执行客户管理计划B. 执行市场营销计划C. 执行销售计划D. 以上都是答案：D32. CRM系统中的“客户监控”是指什么？A. 监控客户数据B. 监控市场活动C. 监控销售业绩D. 以上都是答案：D33. CRM系统中的“客户优化”是指什么？A. 优化客户管理流程B. 优化市场营销策略C. 优化销售方法D. 以上都是答案：D34. CRM系统中的“客户评估”是指什么？A. 评估客户管理效果B. 评估市场营销效果C. 评估销售业绩D. 以上都是答案：D35. CRM系统中的“客户改进”是指什么？A. 改进客户管理方法B. 改进市场营销策略C. 改进销售技巧D. 以上都是答案：D36. CRM系统中的“客户创新”是指什么？A. 创新客户管理理念B. 创新市场营销方法C. 创新销售模式D. 以上都是37. CRM系统中的“客户领导”是指什么？A. 领导客户管理团队B. 领导市场营销团队C. 领导销售团队D. 以上都是答案：D38. CRM系统中的“客户文化”是指什么？A. 公司对客户管理的重视B. 公司对市场营销的重视C. 公司对销售的重视D. 以上都是答案：D39. CRM系统中的“客户愿景”是指什么？A. 公司对客户管理的长期目标B. 公司对市场营销的长期目标C. 公司对销售的长期目标D. 以上都是答案：D40. CRM系统中的“客户使命”是指什么？A. 公司对客户管理的核心任务B. 公司对市场营销的核心任务C. 公司对销售的核心任务D. 以上都是答案：D答案汇总：1. D2. D3. D4. D5. D6. D7. A8. A9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D。
期末试题A卷及答案客户关系管理
2007年期末试题A卷一、名词解释：（4*5=20分）1.客户的忠诚度：2.客户终生价值：3.呼叫中心:4.联机分析处理：5.客户流失管理：二、选择题：（2*10=20分）1.一个客户关系管理实施的核心是（）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构2.下列关于客户关系管理说法正确的是（）。
A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。
A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。
A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。
A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化会发生在客户关系的（）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段8.客户关系管理的外部信息包括（）。
A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。
客户关系管理试题及答案(田伟)
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。
A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。
客户关系管理期末考试试卷(A卷)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。
A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。
A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。