最新客户关系管理A卷试题及答案
《客户关系管理》试卷A与参考答案
一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。
在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。
此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。
顾客一般就是普通商品或服务的使用者。
而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。
2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
因此，客户感知价值具有主观性。
3.大客户不一定就是优质客户。
这是因为企业针对大客户要承担以下风险。
（1）较大的财务风险。
大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。
客户关系管理期末考试A卷
客户关系管理期末考试A卷1.客户生命周期理论：指客户在与企业建立关系到维持关系再到结束关系的整个过程，包括接触期、探索期、成熟期、衰退期和终止期。
2.客户满意度：指客户对企业产品或服务的感受和评价，是企业重要的经营指标之一。
3.客户关系管理：指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。
4.一对一营销：指企业通过收集和分析客户的个性化需求和行为模式，为每个客户提供个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
5.投诉管理：指企业对客户投诉进行有效的收集、处理和跟进，以改善产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
得分评卷人三、简答题（本大题共3道小题，每小题5分，共15分）。
1.请简述客户关系管理的核心理念和目标。
客户关系管理的核心理念是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。
其目标包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户生命周期价值、提高企业的市场占有率和盈利能力等。
2.请简述客户终身价值模型的基本概念和计算方法。
客户终身价值模型是指通过对客户未来购买行为的预测，计算客户在其生命周期中对企业的总贡献价值。
其基本概念包括客户生命周期、客户贡献价值、贴现率等。
计算方法包括确定客户生命周期、计算每个生命周期中客户的贡献价值、确定贴现率并进行贴现计算，最终得出客户的终身价值。
3.请简述客户让渡价值模型的基本概念和作用。
客户让渡价值模型是指客户在购买产品或服务时所付出的成本，包括货币成本、转换成本、精神成本和体力成本等。
其作用是帮助企业了解客户购买产品或服务的成本，从而优化产品或服务的定价策略，提高客户满意度和忠诚度。
1.客户关系管理是指企业通过有效的沟通、交流和服务，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
其中，关系营销是客户关系管理的重要组成部分，它强调通过建立稳固的关系来吸引和留住客户。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
客户关系管理A试卷答案
B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A 、客户让渡度价值B 、客户价值C 、客户剩余D 、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle），这个原理指的是( )。
《客户关系管理》（A）卷及答案
《客户关系管理》（A）卷及答案2012-2013学年第二学期课程名称: 客户关系管理（A）一、单项选择题（每题3分，共30分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。
A．客户忠诚 B．客户价值 C．客户满意 D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（）A．只有大企业才需要实施客户关系管理B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用D．客户流失是不可避免的4、著名经济学的“二八原理”是指（）A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客B．企业有80%的新客户和20%的老客户C．企业80%的员工为20%的老客户服务D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的满意？（）A．垄断满意 B．亲友满意 C．惰性满意 D．信赖满意7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。
A．现有客户 B．潜在客户 C．已失去客户 D．竞争者客户８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A．客户的盈利率 B．客户的投诉率 C．客户的满意度 D．客户价值9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争10、按客户重要性分类，客户可以分为（）A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B、关键客户、普通客户、小客户C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户二、名词解释（每题5分共20分）1、潜在客户2、目标客户3、营销导向的客户开发策略4、聚客效应三、简答题（每题5分，共20分）1、客户关系管理的研究内容是什么？网络教育学院2011级（秋）期末试卷2、客户的五种状态及其关系3、为什么要选择客户？4、为什么说大客户不等于好客户？四、论述题（30分）在飞机或客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此互不干扰。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试卷
客户关系管理试卷第一篇：客户关系管理试卷客户关系管理试题班级姓名一、选择题（每小题4分共20分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意二、判断题：（每空2分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）三、填空题（每题4分，共40分）1、客户关系管理的英文缩写是。
2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。
3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。
4、客户关系管理的三个作用分别是。
5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指牵引力是指拉动力是指推动力是指。
6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指“更久” 是指“更深”是指。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
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陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11． B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率12．如果企业能够创造非凡的 B ，就拥有了维持长期收益的基础。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率13．企业 D 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
Ａ．产品销售Ｂ．客户发掘Ｃ．成本控制Ｄ．价值创造14．客户管理的难题是：如何识别 A ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值15.客户忠诚度是建立在 C 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值16．客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 的总体评估。
Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格17．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： BＡ．现有客户Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户18．在新经济条件下，实施 B 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘19．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 B 。
Ａ．客户价值Ｂ．保留客户Ｃ．竞争对手Ｄ．客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 B 的理念将深入企业的文化之中。
Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．MRP二、判断题(每题1分，共20分)1.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
（√）2.消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
（X ）3.客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
（√）4.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（X ）5.老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
（X ）6．在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
（X ）7．客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
（√）8.企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱。
（X ）9．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
（ X）10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（ X）11．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
（X ）12．电话调查具有节省费用、快速的特点。
（X ）13．一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
（√）14．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
（√）15．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。
一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
（√）16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（X ）17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（ X）18．根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
（X ）19．一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
（√）20．客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
（X ）三、简答题(每题8分，共40分)1. 客户与消费者的区别是什么？2. 如何提高客户满意度？3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？4. 影响客户满意度的主要因素有哪些？5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？五、论述题(每题20分，共20分)如何判断忠诚客户。
期末测试一答案及评分标准一、选择题(每题1分，共20分)二、判断题(每题1分，共20分)三、简答题(每题8分，共40分)1.客户与消费者的区别是什么？答：（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
（2分）（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
（2分）（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
（2分）（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可成一个整体，并不需要进行严格区分（2分）2.如何提高客户满意度？答：（1）通过产品、服务提高满意度·树立以客户为中心的思想。
·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。
·加强客户沟通与客户关怀。
·分析客户满意因素，采取针对性措施。
·经常性客户的满意度调查。
（4分）（2）控制客户期望值提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。
营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。
（4分）3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些？答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
（2分）影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：·1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。
（1分）·2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。
（1分）·3.幼稚服务在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。
（1分）·4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素。
（1分）·5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。
（1分）·6.一线员工是早就客户忠诚的基础。
1分）4．影响客户满意度的主要因素有哪些？答：（1）企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断 (2分)（2）产品因素 (1分)（3）营销与服务体系 (1分)（4）沟通因素：厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 (2分) （5）客户关怀：通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度 (2分) 5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？答：(1)销售量上升 (1分)(2)加强竞争地位 (1分)(3)减少营销费用 (1分)(4)不必进行价格战 (1分)(5)有利于新产品推广 (1分)(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报 (1分)回答充分再加2分四、如何判断忠诚客户？1．忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。
你甚至可以定量分析出他们的购买频度。
（4分）2．忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。
因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。
他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。
（4分）3．忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。
有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。
正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。
（4分）4．忠诚的客户会排斥你的竞争对手。
只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。
（4分）忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。
有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。
客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。
从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。
许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯定是对我们的生意有一定了解，并充分信任我们的人。
（4分）。