客户审核不符合项改善跟踪表

附件八 G0202.2.02.R08

制程审核报告.xls

2017年制程审核不

合格项跟踪表(PDF版).

帐卡、物管理规定.

doc

仓库5S标准.xlsx

五金品质

产线异常处理流程.

pdf

品质人员权限和职

责.docx

巡检报告悬挂现场

佐证.pdf

培训记录表.pdf

仓库五金件5S管理

标准.xlsx

仓库来料待检区5S

管理标准.xlsx 作业安全培训记录

改善后样式图片.pd

样板制作室规划图

片.docx

文件数字标识.pdf

培训签到表.pdf

文件夹目录清单.p

跟踪审计委托合同范本

附件二：《跟踪审计委托合同》范本：跟踪审计委托合同委托方（甲方）：_________________________ 受托方（乙方）：_________________________ 项目管理方（丙方）：____________________________ 甲方根据______________ 建设需要，委托乙方对该工程造价进行全过程跟踪审计，依据《中华人民共和国合同法》，结合该工程实际情况，经甲乙双方协商一致、签订本合同。第一条委托事项 1.1甲方委托乙方对________________________ 建设范围内的全部工程造价进行同步跟踪审计。其中，同步跟踪审计造价的工程具体包括：全部桩基工程、土建工程；内外装饰工程；强弱电系统安装调试工程，给排水工程；消防报警、暖通空调等设备安装工程；场地围墙、道路、停车场、绿化等室外附属工程等。 1.2具体委托工程以甲方的书面通知为准。第二条乙方工作 2.1自本合同签订之日起1日内组建“ ____________________________ 跟踪审计小组”（简称跟踪审计小组，具体人员名单附后，人员发生变化时需提前书面通知甲方，并取得甲方同意，所更换的人员资质、经验等不得低于原人员），履行跟踪审计义务。 2.2自本合同签订之日起5日内，向项目建设单位（委托方）提交跟踪审计方案。跟踪审计小组按项目建设单位批准的跟踪审计方案进行跟踪审计。 2.3及时向项目建设单位、监理单位等提供工程建设主要材料的价格信息，参与有关暂定价部分材料、设备的招标、询价工作，为材料的择优采购提供合理、准确的价格依据。 2.4及时审核工程形象进度，为业主控制造价和拔付工程进度款提供依据。 2.5根据甲方及合肥市重点工程建设管理局投资建设项目管理办法，严把现场经

全过程跟踪审计合同讲解

建设工程项目全过程跟踪审计合同工程名称：建设地点：委托人：咨询人：第一部分建设工程造价咨询合同委托人：咨询人：经过双方协商一致，签订本合同。一、委托人委托咨询人为以下项目提供建设工程造价咨询服务： 1．项目名称： 2．服务类别：建设工程施工阶段全过程造价跟踪审计二、本合同的措词和用语与所属建设工程造价咨询合同条件及有关附件同义。三、下列文件均为本合同的组成部分： 1．建设工程造价咨询合同标准条件； 2．建设工程造价咨询合同专用条件； 3．建设工程造价咨询合同执行中共同签署的补充与修正文件。四、咨询人同意按照本合同的规定，承担本合同专用条件

中议定范围内的建设工程造价咨询业务。五、委托人同意按照本合同规定的期限、方式、币种、额度向咨询人支付酬金。六、本合同的建设工程造价咨询业务自该工程施工开始实施，至工程竣工终结。七、本合同一式四份，具有同等法律效力，双方各执两份，结清咨询费用后失效。委托人：（盖章）咨询人：（盖章）法定代表人：（签字或盖章）法定代表人：（签字或盖章）联系人：联系人: 住所：住所: 开户银行：开户银行: 帐号：帐号: 邮政编码：邮政编码: 公司电话：公司电话: 公司传真：公司传真: 联系人电话:联系人电话: 电子信箱：电子信箱: 签订时间：签订时间:

第二部分建设工程造价咨询合同标准条件一、词语定义、适用语言和法律、法规第一条下列名词和用语，除上下文另有规定外具有如下含义。 1、“委托人”是指委托建设工程造价咨询业务和聘用工程造价咨询单位的一方，以及其合法继承人。 2、“咨询人”是指承担建设工程造价咨询业务和工程造价咨询责任的一方，以及其合法继承人。 3、“第三人”是指除委托人、咨询人以外与本咨询业务有关的当事人。 4、“日”是指任何一天零时至第二天零时的时间段。第二条建设工程造价咨询合同适用的是中国的法律、法规，以及专用条件中议定的部门规章、工程造价有关计价办法和规定或项目所在地的地方法规、地方规章。第三条建设工程造价咨询合同的书写、解释和说明，以汉语为主导语言。当不同语言文本发生不同解释时，以汉语合同文本为准。二、咨询人的义务第四条向委托人提供与工程造价咨询业务有关的资料，包括工程造价咨询的资质证书及承担本合同业务的专业人员名单、咨询工作计划等，并按合同专用条件中约定的范围实

客户投诉处理情况汇报材料【精选】

客户投诉处理情况汇报材料客户投诉处理情况汇报材料客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，

建设项目全过程跟踪审计表格工程类.doc

附表 - 工程类序号表格名称二工程类（ B）表 B-1 基建程序执行情况调查表表 B-2 建设项目管理制度调查表表 B-3 建设项目基本情况表表 B-4 审计相关资料提供情况一览表表 B-5 招投标情况审查表表 B-6 合同管理情况审查表表 B-7 合同付款情况审查表表 B-8 合同分包情况审查表表 B-9 合同变更情况审查表表 B-10 工程进度情况统计表表 B-11 工程进度款支付审批单表 B-12 工程变更审批情况审查表表 B-13 工程变更价款审批单表 B-14 工程签证价款审批单表 B-15 材料、设备价款审批单表 B-16 工程索赔审批单表 B-17 工程造价审计情况统计表表 B-18 项目的社会效益和社会影响情况统计表

表B-1 项目名称：序基建程序名称号 1项目建议书环境影响评估2 报告可行性研究报3 告 4初步设计概算5概算调整基建程序执行情况调查表批准情况备注报送单位：日期：文号：编制单位：资质：批准单位：日期：文号：申请总投资：批准总投资：申请建筑面积：批准建筑面积：报送单位：日期：文号：编制单位：资质：批准单位：日期：文号：批准主要内容：报送单位：日期：文号：编制单位：资质：批准单位：日期：文号：申请总投资：批准总投资：申请建筑面积：批准建筑面积：批准主要内容：报送单位：日期：文号：编制单位：资质：编制主要内容：批准单位：日期：文号：批准主要内容：报送单位：日期：文号：编制单位：资质：编制主要内容：批准单位：日期：文号：

6建设用地许可7建设规划许可8建设施工许可9房屋拆迁许可10消防审查11施工图审查12质量监督 13其他编制人：批准主要内容：批准单位：日期：文号：批准主要内容：批准单位：日期：文号：批准主要内容：批准单位：日期：文号：建设规模：合同价格：合同开工：合同竣工：批准单位：日期：文号：批准主要内容：批准单位：日期：文号：批准主要内容：批准单位：日期：文号：批准主要内容：指定质量监督单位：编号：日期：文号：负责人（签章）：日期：年月日

建设项目全过程跟踪审计(DOC)

建设工程全过程跟踪审计编辑：尚凤国赤峰天骄建设工程造价咨询有限责任公司

概述一、全过程跟踪控制审计相关法律、法规依据二、建设工程全过程跟踪审计的目的三、审计模式四、跟踪审计架构五、跟踪审计流程六、相关部门职责七、跟踪审计内容八、全过程造价控制及跟踪审计相关表格

一、全过程跟踪控制审计相关法律、法规依据 1、《中华人民共和国审计法》； 2、《中华人民共和国建筑法》； 3、《中华人民共和国合同法》； 4、《中华人民共和国招标投标法》； 5、建设部107号令《建筑工程施工发包与承包计价管理办法》 6、财政部《基本建设工程预算、结算、决算审核暂行办法》财协（1999）103号 7、财政部《财政性投资基本建设项目工程概、预、决算审查若干规定》（财建［2000］43号）； 8、财政部《财政投资评审管理规定》（财建〔2009〕648号）； 9、财政部建设部关于印发《建设工程价款结算暂行办法》财建[2004]369号 10、内蒙古自治区财政厅《财政投资项目评审操作规程》（内财建[2003]186号）； 11、内蒙古自治区财政厅《内蒙古自治区财政性投资项目评审管理办法》（内财建 [2003]500号）； 12、内蒙古自治区财政厅《自治区本级财政专项资金管理暂行办法》（内政字 [2004]155号）； 13、内蒙古自治区财政厅《自治区关于加强重点建设项目资金管理的若干规定》（内政发[2001]107号）； 14、中国建设工程造价管理协会《工程造价咨询单位执业行为准则》（2002）第015号； 15、中国建设工程造价管理协会《建设工程招标控制价编审规程》（2011）6号 16、中国建设工程造价管理协会《建设项目投资估算编审规程》（2007）003号

全过程跟踪审计实施计划方案

全过程跟踪审计实施方案准备阶段 1、向委托方了解工程基本情况并收集相关资料； 2、签订《审计业务约定书》； 3、组成包括项目经理和各类专业技术人员在内的工作小组，差进行合理分工，明确每个人员的职责范围； 4、编制工作计划，对工作进行合理安排，在实施过程中，可根据实际情况及时进行调整，确保咨询质量。实施阶段（一）施工前期审计工作内容包括审计进场前已完的概算、预算、招投标、合同管理及其内部控制的审查与评价。 1、项目法人制度建设与实施情况审计（1）审计是否严格遵守国家有关建设程序和规划、环保、土地、劳动、安全、消防、建筑、税收等有关法律法规；（2）审计行政许可手续是否齐全；（3）审计是否存在擅自提高或降低建设标准，改变建设内容，扩大或缩小投资规模的情况。 2、概算审计设计概算审计的主要目的是促进概算编制单位严格执行国家有关概算编制的规定和费用标准，防止任意扩大投资规模和出现漏项，减少投资缺口，打足投资，避免发生实际造价大幅度地突破概算的现象。主要采取重点审计法和对比审计法，即选择建设项目中工程量大、单价高，对造价有较大影响的单位工程、分部工程进行重点审查。 3、招投标审计（包括项目全过程中招投标情况）招投标审计的主要目的是审查和评价招投标环节的内部控制及风险管理的适当性、合法性和有效性；招投标资料的充分性和可靠性；招投标程序及其结果的真实性、合法性和公正性，以及工程发包的合法性和有效性等。主要审计方法采取询问法、分析性复查法和文字描述法。审查的主要内容是：（1）招投标前准备工作的审计 ①审核招投标条件是否具备，招标申请是否经有关部门批准，手续是否齐全； ②审核是否建立、健全招投标的内部控制，执行是否有效； ③审核是否存在人为肢解工程项目、违规操作招投标等问题； ④审核招投标程序和方式是否符合有关法规制度的规定； ⑤审核标段的划分是否适当，是否符合专业要求和施工界面衔接需要，是否存在

顾客抱怨处理原则

顾客抱怨处理原则处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法

8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌

换货服务原则未拆封过（除过敏）或产品变质5日内带发票及EVENT单鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货

柜台投诉操作细则（仅供参考）序言：就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类：一、投诉分类： A、产品质量投诉包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉敏感此项由专业的培训部给到详解过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例详情细则请查阅《投诉理赔流程》二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围（六）处理部门 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是

否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限

跟踪审计收费标准

浙价服〔2009〕84号浙江省物价局关于进一步完善工程造价咨询服务收费的通知各市、县（市、区）物价局，省建设厅：为规范全省建设工程造价咨询服务收费行为，维护委托双方的合法权益，促进建设工程造价咨询行业的健康发展，现就进一步完善工程造价咨询服务收费问题通知如下：一、建设工程造价咨询服务费，是指工程造价咨询企业面向社会接受委托，依法从事建设项目建议书及可行性研究投资估算、建设项目概预算的编制与审核、建设项目合同价款的确定（包括招标工程工程量清单和招标控制价、投标报价的编制和审核）、工程结算及竣工结（决）算报告的编制与审核、工程造价经济纠纷的鉴定、提供工程造价信息等服务所收取的费用。二、工程造价咨询服务收费实行政府指导价和市场调节价两种价格管理形式。实行政府指导价管理的服务项目详见《浙江省建设工程造价咨询服务基准收费标准》（见附件1），其他服务项目实行市场调节价。实行政府指导价管理的造价咨询服务收费采用差额定率分档累进方法计算，基准收费标准按附件1执行，具体收费标准由工程造价咨询企业与委托方根据工程具体情况，在基准收费标准基础上，按照上浮不超过20%，下浮不低于经营成本的原则协商确定。建设工程造价咨询相关的服务内容详见附件2。三、积极推行按服务时间计费的办法，工程造价咨询服务收费工日费指导标准由省建设工程造价管理总站制定和公布，并报省物价局备案。四、工程造价咨询服务应当遵循“自愿有偿、委托人付费”的原则。严禁任何单位和部门为委托方指定工程造价咨询企业或指定没有工程造价咨询资质证书的机构承接业务并收取费用。工程造价咨询企业应遵守国家法律、法规和行业行为准则，按照《建设工程造价咨询合同(示范文本)》与委托方签订咨询服务合同，明确服务内容、收费标准及缴费方式，并严格按照业务操作规程提供质价相符的服务。五、工程造价咨询服务收费实行明码标价制度，造价咨询服务机构应在其经营场所、交费地点的醒目位置标明服务项目、计费方式、收费标准等内容，自觉接受委托人及社会各方面的监督，不得在标价外擅立项目乱收费。六、本通知自2009年4月1日起执行。原省物价局《关于印发〈浙江省建设工程造价咨询服务收费管理办法〉的通知》（浙价服〔2001〕262号）和《关于建设工程预（结）算、竣工决算审查等收费标准的通知》（浙价服〔2001〕285号）同时废止。附件：1.浙江省建设工程造价咨询服务基准收费标准 2. 建设工程造价咨询服务相应工作内容二○○九年三月二十三日

顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定(制度范本、DOC格式).DOC

顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定（制度范本、DOC格式）.DOC 第004号一、目的为树立母子、油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。 1、由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。 2、预订客房、零点，出现重复预订现象。立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。

3、结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。少收的钱一律不得追收。 4、结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。 5、在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。 6、对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。 7、客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。 8、对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。 9、出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。三、考核

全过程跟踪审计月报模板

[键入文字] ******项目跟踪审计月报第 * 期年月日至年月日咨询机构： XXXXX 日期：年月日

目录一、工程概况二、审计工作依据三、项目施工进展情况四、累计完成工程量及投资额情况五、工程变更及审核变更签证的情况六、其他重大事项七、跟踪审计主要工作情况八、设备/材料询价定价情况九、目前存在问题及相关合理化建议（包括工程组织管理、计划管理、合同管理、质量管理等；如有财务审计还需增加财务管理）十、跟踪审计下月重点工作十一、附件

******项目跟踪审计月报 ******：受贵单位委托，我公司承担****项目的跟踪审计工作。我公司于****年**月**日进场，依据跟踪审计实施方案及贵单位的具体要求等开展审计工作。目前跟踪审计项目总体进展顺利，现将****年**月该工程跟踪审计工作简要汇报如下。一、工程概况 ******项目，位于****。该项目由******建设，建设项目总投资约为****元，建安投资约****元。总建筑面积为****㎡。本工程项目法人（建设单位）为*****，项目主要参建单位如下：设计单位：勘察单位：监理单位：施工单位：本工程开工日期****年**月，计划竣工日期****年**月，总工期约***天。施工合同价为****元，合同约定采用****结算模式。二、审计工作依据本项目工程造价跟踪审计依据项目招投标资料、国家及省市造价相关法规以，具体工作依据如下：

1、跟踪审计造价咨询合同； 2、跟踪审计实施细则； 3、《建筑法》、《合同法》、《招投标法》等法律法规； 4、项目招标文件、投标文件、施工合同； 5、工程量清单计价规范（GB50500-2013）及相关规范性文件； 6、国家及省市造价相关法规、计价规范及相关规范性文件。三、项目施工进展情况四、累计完成工程量及投资额情况五、工程变更及审核变更签证的情况六、本月其他重大事项七、跟踪审计主要工作情况八、设备/材料询价定价情况九、目前存在问题及相关合理化建议

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法一、目的：规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围：适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

跟踪审计报告模板

跟踪审计报告模板跟踪审计报告模板跟踪审计报告模板（造价咨询单位名称）踪审计报ＸＸＸＸ跟报〔201X〕Ｘ号审计项目： xxxxx 项目项目负责人： xxxxxx 咨询公司跟告我公司接受委托（或者：经公开招投标确定，我公司），于200X年X月至20XX年X月对??（项目名称）实施了跟踪审计。审计过程中，重点对??范围、??内容进行了跟踪审计。??????。现将跟踪审计情况报告如下：一、项目基本情况（一）项目立项审批情况，主要包括以下几个方面的内容： 1. 项目立项审批时间、文号、投资、建设规模、建设内容 2. 国土、环保、规划、建设等相关审批手续履行情况（二）相关参建单位及招投标、直接发包情况，主要包括以下几个方面的内容： 1. 勘察设计、监理、招标代理、质量检测等单位，合同金额，以及其招投标情况。 2. 分标段说明招投标情况、施工单位、中标或合同金额；直接发包工程、施工单位、合同金额及报批手续履行情况等。（三）项目实际建设情况（包含开工及完工时间，以及相关完工验收情况等）二、跟踪审计实施情况（一）人员配备、驻场审计时间安排，人员到岗到位情况（包括人员调整、时间变动等情况）（二）结合项目特点，叙述跟踪审计主要做法，内容包括：

1. 采用的跟踪审计方式，驻场时间。 2. 对该项目建设主要内容、重点环节等采取的审计方式、方—2 —法、措施（结合审计实施方案中规定、审计内容、程序、步骤，是否履行且到位），提出了哪些审计意见和建议，建设单位采纳情况，取得的成效。（主要包括优化设计和施工方案及其节约额、规范控制变更和隐蔽工程、提高建设和施工管理水平、规避审计风险等重大及重要内容，要列举实例，并有相关资料及数据支撑。）三、审计结果（一）取得成效。汇总说明跟踪审计过程中取得的成效，包括发出审计意见建议份数、采纳情况、节约建设资金；在工程管理、投资控制等方面的监督中取得的成效。（二）跟踪审计发现的问题、提出审计意见内容及解决办法。对已整改落实情况和尚未整改落实情况分别表述。四、审计评价对该建设项目从立项到完工进行全面评价（项目建设程序履行情况、建设管理情况、技术服务单位履职情况及配合审计工作情况等），包括值得肯定方面与存在不足方面。对建设项目的功能、功效、缺陷等不作评价。五、审计体会及建议（一）跟踪审计体会。总结该建设项目跟踪审计工作的经验，排查工作中存在的问题与不足，并需要分析原因，提出改进设想、措施，供今后在同类项目的跟踪审计中借鉴。（二）跟踪审计建议。针对该项目建设过程中存在的不足或—3—目前工程建设中普遍存在的共性问题，从全局角度提出切实可行的建议（主要针对“ 三、审计结果”跟踪审计发现的问题、提出的审计意见和尚未整改落实情况及“ 四、审计评价”存在的问题与不足方面提出意见建议）。（造价咨询单位印章）二Ｏ一二年X月X 日主题词：主送：抄报：ＸＸＸ（造价咨询单位）201X 年x 月x 日印发—4—

施工阶段工程造价全过程跟踪审计方案

四川大明工程建设管理咨询有限公司工程造价施工阶段全过程跟踪审计方案编制单位：四川大明工程建设管理咨询有限公司遂宁分公司编制部门：施工阶段全过程跟踪审计小组编制日期：2016年7月12日

目录一、现场跟踪的方式： (4) 1、现场跟踪是施工阶段造价控制的基础工作，根据项目的特点，确定以下跟踪方式： (4) 2、现场跟踪主要内容 (5) 二、施工组织设计的造价管理 (7) 1、编制施工组织设计的主要内容 (7) 2、施工组织设计造价管理的主要内容 (8) 三、设计变更、现场签证的审核与管理 (9) 1、设计变更的审核工作程序 (9) 2、洽商签证的审核与管理 (12) 3、工程量签证的造价审核程序与内容 (14) 4、材料价格签证的审核程序与内容 (15) 5、综合单价签证的管理与审核 (17) 四、主要隐蔽工程及工程验收的审核与管理 (17) 1、内容 (17) 2、隐蔽工程造价管理的工作程序 (18) 五、主要材料及设备价格的审核与管理 (19) 1、内容 (19) 2、工作程序 (20) 六、工程进度款的审核与管理 (20) 1、内容 (20)

2、工作程序 (20) 七、索赔费用的审核与管理 (21) 1、索赔费用的管理 (21) 2、索赔的内容 (21) 3、索赔的分类 (23) 4、索赔的程序 (25) 5、索赔的依据 (25) 6、索赔方案的确定 (26)

施工阶段全过程造价控制与管理工作方案施工阶段的造价控制与管理一、现场跟踪的方式： 1、现场跟踪是施工阶段造价控制的基础工作，根据项目的特点，确定以下跟踪方式：我方审计人员从控制工程造价的角度，在施工合同履行的整个时期对现场进行跟踪核查、记录。我方将适时地派驻有关土建、安装等各专业的造价师对各专业所用的材料规格、数量与施工图、设计变更单及工程实物进行对照核查，通过现场测量、取证、拍照等方式，做好备查记录，作为变更签证计价和结算审计的真实造价依据。特别对隐蔽工程部分或有可能索赔或反索赔等方面，在现场跟踪过程中我公司会特别关注。我们将竭力做好：第一、接到工作任务后，我方将针对项目实际情况组建项目审计小组，小组不少于三人，组长一名（兼顾土建和安装，侧重于土建），专业安装造价师一名，资料员一名。第二、专业造价师及时跟踪现场，并承诺每周不少于5次，每次不少于1人，必要时全天跟踪（如隐蔽工程和其它需要连续跟踪的部位）；第三、做好跟踪日志，记录每天发生的与造价相关的事件，作为处理造价管理的基础资料；第四、参加本工程有关造价管理的会议；

跟踪审计模板

模版1 **工程(一标段) 跟踪审计相关情况报告 ***** 工程咨询有限公司 ****年二月二十七日

*****工程(一标段) 跟踪审计年度总结报告 ***市审计局：根据审计局****年审计计划安排，我公司接受委托，在局审计小组领导下，对该工程一标段派员进驻现场进行施工全过程跟踪审计。该工程一标段由主楼及辅楼八组成，建筑面积共计*****㎡，其中：主楼地下建筑面积*****㎡，地上建筑面积*****㎡，辅楼八建筑面积*****㎡。该工程合同总造价为*****万元，其中土建造价为*****万元；幕墙工程造价为7525万元；钢构工程造价1018万现对本项目从开工至目前为止施工阶段跟踪审计情况汇报如下：一、工程现阶段施工进展情况：截止今年十二月底，工程形象进度及如下： 1、主楼及地库: 土建已完成已98%； 2、辅楼三：土建工程已完成95%； 3、主楼幕墙：全部完成； 4、钢构工程：全部完成； 5、内装一标段：完成工程量95%； 6、内装二标段：完成工程量95%； 7、内装四标段：完成工程量95%；

8、完成工作量：截止今年十月底，土建工程累计完成工作量 *****万元，累计支付工程款****万元；幕墙工程完成工作量 *****万元，累计支付工程款5178万元；钢构工程完成工作量 *****万元，累计支付工程款****万元；内装二标段(辅楼二) 完成工作量 *****万元，累****万元；内装三标段（主楼四至六层）完成工作量*****万元，累计支付工程款二、跟踪审计工作开展方式、方法 1、派驻人员常驻施工现场，全面了解工程实施情况 ①现场人员常驻工地，及时掌握工程进展情况，适时对施工现场进行查勘，并进行必要的拍照、摄像，留取证据，确保计量准确和审核完整真实； ②，检查工程设计变更、签证手续是否合理、及时、完整、真实。为可能发生的设计变更准确计量掌握真实资料。核实有关设计变更及签证落实情况； 2、积极参与工程项目相关会议，对涉及工程造价的部分提供合理化建议。 ①参加每星期二定期举行的监理例会，向相关单位提出跟踪审计意见及要求； ②列席工程质量安全进度等各种综合协调会，了解掌握工程实施过程中相关情况； ③参加图纸会审、暂定价材料询价会议。 3、参加重点部位隐蔽工程检查验收驻现场人员，

项目全过程跟踪审计内容

项目全过程跟踪审计内容一、项目决策及施工准备阶段： 1、项目建议书 2、项目可行性研究报告及黄金集团批复 3、初步设计文件及初步设计审查会议纪要、黄金集团批复 4、项目核准手续 5、环境影响评价手续（环境影响评价报告） 6、安全评价手续（安全预评价报告） 7、地震灾害评价手续、岩土工程勘察报告 8、水土保持方案 9、建设项目用能评价及审批、卫生防疫手续 10、土地使用手续（国有土地使用权证、土地赔偿协议、土地出让协议、土地转让协议、土地征用协议等） 11、当地建设行政主管部门各种手续（质量监督、安全监督、开工许可证、施工图设计审查）等 12、当地消防部门办理建设工程消防审批手续 13、设计单位的招标手续（招标申请表、招标文件、投标文件、中标通知书、开标会议纪要）或设计单位在当地建委的备案手续 14、监理单位的招标手续（招标申请表、招标文件、投标文件、中标通知书、开标会议纪要） 15、施工单位的招标手续（招标申请表、招标文件、工程量清单及招标控制价、投标文件、中标通知书、开标会议纪要）

16、勘察合同、设计合同、监理合同、施工合同、咨询服务合同等二、项目实施阶段： 1、经集团批准的开工报告 2、完整的施工图设计文件（须经施工图设计审查批准后）及在施工过程中发生的、有效的设计变更文件 3、建设单位项目建设相关部门的规章制度、内控制度、项目管理专业人员的配备情况、项目管理流程 4、建设单位对监理单位的授权书、监理大纲、监理规划、监理细则、施工现场监理项目部组织机构及人员的资格证书、监理每周例会的会议纪要、监理月报、监理日志 5、施工单位现场项目部组织机构及人员的资格证书、各项管理制度、各专业人员管理职责 6、各工程的施工组织设计、施工方案、进度计划及监理单位、建设单位的审批文件，建设单位、监理单位对各专业分包队伍资质的审查 7、经监理单位、建设单位批准的开工报告 8、施工单位的图纸会审记录、技术交底、安全交底 9、进场材料的见证、抽样、报验手续及材质证明书、材料复试报告 10、施工过程中的施工日志、验槽记录、隐蔽工程检查验收记录、分部分项工程验收记录、功能性试验记录、设备调试记录、单机或系统试运转记录、经监理单位和建设单位确认的现场施工签证等 11、建设单位采购大型设备的招标手续、采购合同、设备进场的检查验收记录、出入库领用手续、大型设备安装调试记录 12、建设单位供应各种材料的供货合同、进场检查验收手续、出入库领用手

跟踪审计合同模板

合同编号：建设工程全过程跟踪审计合同甲方：北京市石景山区审计局乙方: ________________________ 丙方：_______________________

甲方：北京市石景山区审计局_ 乙方: ________________________ 丙方： _______________________ 为提高财政资金的使用效率，加强审计力度，甲方确认委托乙方配合甲方开展石景山区政府投融资建设项目概、预、结算审核工作事宜，甲、乙、丙三方依据《中华人民共和国审计法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国注册会计师法》、《中国注册会计师独立审计准则》、《石景山区政府投资重点建设项目审计监督办法》等相关规定，在平等协商的基础上达成一致，特订立本合同。第一条委托事务： 1、项目名称：_________________________________ 2、服务类别：建设项目全过程跟踪审计 3、本合同具体工程造价咨询业务范围：（1）建设项目全过程造价控制；（2）工程竣工决算审计 4、服务内容：（1）《北京市石景山区审计局2015-2017年度工程造价机构备

服务内容。（2）其他服务内容：—配合审计局开展相关审计工作 ___________ 第二条委托期限本合同的建设工程全过程跟踪审计业务自________ 年—月—日开始实施，至乙方向甲方、丙方提交审计报告（成果文件）且丙方付清审计服务费用后终结。第三条审计服务费用支付标准

注：费用标准有范围的一般按低限，特殊情况由乙方提出申请，甲方根据实际情况确认。根据《石景山区政府投资重点建设项目审计监督办法》，上述相关费用由丙方计列工程建设成本。依据乙方的投标文件，乙方同意审计服务收费按上述标准的90% 收取。第四条：付款方式及时间

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人修订日期 A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库库存品之处理工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

全过程跟踪审计流程

全过程跟踪审计流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

施工阶段工程造价全过程跟踪审计实施方案一、服务内容目前该项目前期工作正在进行，施工招标、合同签定已经结束，近期将正式进入开工建设阶段。我方的主要服务内容是负责对工程实施过程及竣工后结算进行全过程造价跟踪审计，为建设单位合理使用资金提供技术支持与服务。二、主要工作 1、对业主、施工单位、监理单位的各项内控制度提出合理化建议和意见，完善建设项目现场管理制度，如工程签证管理、材料设备采购、价格控制、验收、领用、清点，设计变更管理制度等。 2、检查该项目相关单位和部门的合同履行情况，检查有无违法转包、分包现象，重点检查：①工程进度。②合同实质条款内容发生变更时有无及时签订补充合同。③有无违法转包、分包现象，检查施工单位是否与合同单位一致。 3、检查项目概算执行情况。 4、积极配合业主，控制、优化工程变更，根据工程用途及市场行情，提出建设性的优化方案。经常深入施工现场，掌握工程进展及变更的落实情况，为准确计量掌握真实资料。检查工程设计变更、施工现场签证手续是否合理、及时、完整、真实。参与工程造价控制的有关会议，参加工地监理例会，提出合理化建议，并收集整理相关会议记录。适时对施工现场进行查勘，核实有关设计变更及签证，及时了解工程情况并进行必要的拍照、摄像，留取证据，确保计量准确和审核完整真实。 5、做好隐蔽工程的查看和验收，涉及造价增减的，要做到图片、文字资料齐全，及时办理确认手续并存档。 6、

参与特殊材料、设备的定价工作，并提出合理化建议。 7、负责对施工单位上报的已完成工作量月报进行审核，并提供当月付款建议书；严格控制管理工程进度款支付审核，坚决杜绝工程款超付现象。 8、按照合同约定，对索赔项目进行审核，合理合法的确认工程投资。各种确认资料及时办理，防止索赔事件的发生。现场资料日清月结，为工程月报的编制及工程现场动态成本控制分析提供准确数据。 9、负责向业主单位、施工单位、监理单位宣传跟踪审计的程序、内容及要求，最大限度地达到控制工程投资的目的。 10、及时核定分阶段完工的分部工程结算，提供完整结算报告。三、主要措施工程实施阶段是整个项目建设过程中时间跨度最长、变化最多的阶段。为此我们将从以下几个方面进行审计与控制：(一)、参与施工图纸会审了解施工图纸变更情况，做到心中有数，并对图纸会审内容进行造价评估，对于其中不合理的内容提出参考意见。 (二)、对施工组织设计进行评估对其中的主要施工方案进行经济分析，查看有无因施工组织问题而增加工程造价的内容，并对一些施工进度、工艺、方案提出合理化建议，进一步优化施工组织设计。 (三)、工程进度款支付控制根据工程进度进行工程计量，参与工程进度款支付控制，协助业主审核工程进度款并进行签证，及时向业主报告项目的资金使用情况。 (四)、工程设计变更的审计与控制 1、对拟进行的工程设计变更进行计量与评估，分析拟进行的设计变更对造价的影响，从多方案变更中优选出实际可行、最经济合理的变更方案，并测算出设计变更可能造成的费用上的增减。主要