零缺陷管理哲学
零缺陷管理的含义、原则和实施要点
零缺陷管理的含义、原则和实施要点零缺陷管理以抛弃"缺陷难免论"，树立"无缺陷"的哲学观念为指导，要求全体工作人员"从开始就正确地进行工作"，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以"缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
"它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为:基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。
实施要点1、需求明确它要求完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先按客户要求的内容充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。
4、准确衡量任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用抽象的名词含糊不清。
5、责任到位把产品质量和服务的"零缺陷"分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组直至各岗位，按计划分步实施。
6、调整心态利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现"零缺陷"有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。
7、完善机制把实现"零缺陷"的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。
8、强化训练通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到"零缺陷"。
零缺陷管理的基本理念
零缺陷管理的基本理念
一、品质管理
零缺陷管理强调品质管理，认为品质是企业的生命线。
企业应该从产品设计、生产、销售等各个环节加强品质管理，确保产品符合客户需求，提高客户满意度。
二、预防为主
零缺陷管理注重预防，认为预防是保证品质的关键。
企业应该通过建立完善的质量管理体系，加强过程控制和预防措施，减少缺陷的产生，提高产品的可靠性。
三、第一次就做对
零缺陷管理强调第一次就做对，认为只有在第一次就做对，才能避免后续的修改和返工。
企业应该注重员工的培训和教育，提高员工的工作技能和工作态度，确保员工能够按照要求完成工作。
四、团队合作
零缺陷管理注重团队合作，认为只有团队合作才能实现零缺陷的目标。
企业应该建立良好的团队合作机制，加强员工之间的沟通与协作，共同解决工作中遇到的问题。
五、客户至上
零缺陷管理强调客户至上，认为客户需求是企业发展的动力。
企业应该始终关注客户需求，了解客户需求的变化，不断提高产品和服务的质量，满足客户需求。
六、追求卓越
零缺陷管理追求卓越，认为只有不断追求卓越，才能不断提高产品的品质。
企业应该不断改进和创新，提高自身的核心竞争力，实现可持续发展。
0缺陷管理
零缺陷管理1. 为什么要推行"零缺陷"管理？零缺陷管理能通过哲学和纪律训练，改变心智和行为，以最有效的方法，最经济的手段制作完全满足客户要求的品质和提供让客户满意的服务，即通过提高人的素质去提高产品和服务的品质。
它是一种促进客户发达，公司发财，员工发展的"三赢"管理。
2. "零缺陷"理念的核心思想是什么？（1）做正确的事，第一次把事情做正确；（2）完全满足客户的需求，积极做好预防，第一次做正确，用货币衡量不符合要求的损失。
3. 什么是做正确的事？正确的事是指符合社会和自然发展规律及满足客户需求的事。
4. 如何做正确的事？（1）主观上防止偏差，思路要对头，方法要正确；（2）客观上防止干扰，要将相关条件控制在预定范围内。
5. 如何满足客户需求？逐户调研，了解要求；逐单确认，精确定位；动态跟进，及时修正；整体把握，及早预测；做到情况清，要求清，标准清，参数清。
6. 做到预先防范的标准是什么？员工心智端正；要素全部达标；隐患全部排除；部门责任落实；接口"二合"为一；特情备有预案。
7. 预先防范中如何找准问题？对照需求找差距；发动员工挖隐患；模拟客户挑毛病；内查外审揭问题；追朔差错查成因；专业分析找根源。
8. 如何落实预先防范？员工：自达标准，自律行为，自纠偏差部组：内部培训，内纠差错，内在协调左右：互相磨合，互相帮助，互查问题上下：齐心协力，齐抓共管，齐驱双轨9. 什么叫第一次做正确？是在充分准备好各种条件的基础上，以最低的消耗，第一次就能达到目的的行动。
它的三个基本要求是：（1）先要准备好各种条件并预防可能产生的问题；（2）最有效地利用各种资源，用最低的消耗实现符合要求；（3）严密的组织协调，以保证首战必胜。
10. 员工如何第一次做正确？明确标准，预防在先，条件齐具，精力集中，想看洞察，精确到位，控制关键，不留隐患。
11. 系统如何保证第一次做正确？抓重点，补弱点，熔接点，除疑点，扫盲点，做到环环相扣，全过程受控，不把问题推下游，层层监控，全方位达标，不给客户造麻烦。
浅谈零缺陷管理
零缺陷给我们带来什么
1、对“错误，缺陷是难免的”观念的挑战， 2、对凡事“差不多”态度的挑战， 3、倡导以“缺陷等于零”为最终目标， 4、每个人都要在自己工作职责范围内努力做 到 “无缺陷” 。
零缺陷目的
1、通过挑战高质量标准，追求人人一次做对， 系统一次做对，降低失败质量成本，减少 一切浪费。 2、在生产、服务一线建立全员参与改进的品 质文化
“零缺陷”管理的核心
1、“零缺陷”管理的核心是： “第一次把正确的事情做正确” 2、要做到第一次就把事情做对,以下三个因 素缺一不可: 正确的事情、 正确的做事、 第一次做正确。
存在现象
1、大家做事情的时候都不愿意第一次就做对， 总是事后修修补补。出现这种荒谬现象的 原因是，大家都接受“人非圣贤，孰能无 错”的思想。 2、这种思想，直接导致我们的质量失败，成 本和效率损失 3、检验员做从良品中挑选出不良品或从不良 品中挑选出良品
“零缺陷”的重点是要做好源头检查 和确认，即“先做正确的事情”。
1、事前分析就能减少事后修改的成本。 2、“零缺陷”是“事件发生前”的措施，而 不是“事实出现后”的演练。 3、“零缺陷”的重心是预防，重点是分析， 分析有两层意思：一是找原因，二是控制。 4、如果我们一开始就做错误的事情，再加上 员工正确的执行，岂不是加速不良品的增 加吗？
浅谈“零缺陷”管理
“零缺陷”概念
“人非圣贤，孰能无 过”。 凡事有人参与的事， 就永远不可能完美。
人们是不 是有一个 先天犯错 的比例？
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
零缺陷核心理念
1、通过预防控制和过程控制，实现一次做对 即 做正确的事，并一次把事情做正确； 从而减 低各种质量损失和浪费 2、做正确的事 ，即规划，设计的一次做对， 一次把事情做正确，即执行的一次做对
零缺陷管理的四个基本原则
零缺陷管理的四个基本原则零缺陷管理，听起来是不是有点高大上？其实它就是让我们追求完美，做到最好，尽量避免那些小毛病。
你想想，生活中有多少时候，咱们都希望一切都能顺顺利利，不出任何差错。
比如说，早上出门的时候，衣服整齐、鞋带系好，这种小细节可不能马虎。
零缺陷管理的四个基本原则，其实就像是咱们生活中的指南针，让我们在这条追求完美的路上不迷失方向。
咱得讲讲“预防胜于治疗”。
这可不是一句空话，而是真正的智慧。
大家都忙着收拾残局，结果往往忙得不可开交。
你想想，打个比方，如果你在做饭的时候，先把菜洗好、切好，再开始炒，是不是会轻松很多？预防就是让一切都有个良好的开端，少一些意外，多一些顺利。
就像老话说的：“防患于未然”，这可是人生的真理哦！在工作中也是，提前制定计划，做好风险评估，能避免很多不必要的麻烦。
想到这些，心里是不是觉得踏实多了？再说说“全员参与”。
这可不是在说大家一起嗨，而是让每个人都在这个过程中发挥自己的作用。
想象一下，大家都是一支球队，只有每个人都积极参与，才能打出精彩的配合。
零缺陷管理需要大家的共同努力，老板、员工，大家都是这个大家庭的一份子。
在工作中，大家互相监督，互相鼓励，才能让事情做得更好。
就像“众人拾柴火焰高”，这道理在工作中同样适用。
每个人的声音都很重要，提意见、说建议，大家齐心协力，才能在这条追求零缺陷的路上越走越远。
我们得聊聊“持续改进”。
这就像是生活中我们不断学习、不断成长的过程。
谁说人不能变得更好呢？在工作中，咱们可以定期回顾一下，看看哪些地方做得不错，哪些地方还需要改进。
你想啊，就像运动员每次比赛后都会分析自己的表现，找出不足，才会在下一次更进一步。
持续改进不是一蹴而就的，而是一个不断反思、不断调整的过程。
正所谓“没有最好，只有更好”，这句话说得多好啊！在这条追求完美的路上，咱们要保持一颗学习的心，勇于尝试新方法，哪怕小小的改变，也可能带来意想不到的结果。
最后一个原则，得说说“客户至上”。
零缺陷管理：追求完美的质量哲学
零缺陷管理：追求完美的质量哲学在现代企业管理中，质量管理一直都是一个至关重要的方面。
在追求市场竞争优势的今天，企业需要不断提高产品和服务的质量，以满足客户需求，并确保企业长期稳健发展。
零缺陷管理是一种追求完美的质量哲学，旨在实现产品或服务的质量零缺陷，不仅为客户提供优质的体验，同时也提升企业的竞争力。
零缺陷管理的概念零缺陷管理是一种质量管理方法，通过不断地寻找和纠正产品或服务中的缺陷，追求产品或服务的完美状态。
它要求企业建立严格的质量标准和流程控制机制，以确保在生产过程中不会出现质量问题。
通过提前预防和发现问题，及时纠正错误，企业可以最大程度地降低质量风险，提高产品或服务的质量水平。
零缺陷管理的重要性零缺陷管理的理念主张不要容忍任何缺陷的存在，即使是微小的瑕疵也要引起足够的重视。
这种追求完美的态度可以帮助企业建立良好的品牌声誉，赢得客户的信任和忠诚。
此外，零缺陷管理还可以降低企业的生产成本，提高生产效率，增加企业的盈利能力。
通过持续改进和优化，企业可以不断提升质量水平，满足客户的需求，保持市场竞争优势。
实施零缺陷管理的关键步骤要实施零缺陷管理，企业需要进行以下关键步骤：1.设定质量目标：企业首先需要设定明确的质量目标，包括产品或服务的质量标准和要求，以及零缺陷的具体定义。
2.建立质量管理体系：企业需要建立完善的质量管理体系，包括建立质量标准、流程控制和质量检测方法等，确保质量管理工作有序进行。
3.培训和教育：企业需要为员工提供相关的培训和教育，使他们了解零缺陷管理的理念和方法，增强质量意识，提高工作技能。
4.持续改进：企业需要持续监测和评估质量管理工作，及时发现问题并采取改进措施，不断提升质量水平，实现零缺陷的目标。
零缺陷管理的应用案例许多知名企业都在实践零缺陷管理的理念，取得了显著的成绩。
例如，某汽车制造商通过严格的供应链管理和质量控制，实现了产品零缺陷的目标，提高了产品的可靠性和安全性，赢得了客户的好评。
零缺陷管理哲学
•信息/材料 •设施 •装备 • •知识 •程序 •工作标准
零缺陷管理
活动
•工作步骤 •活动
输出
•产品和/或服务
客户：过程的起点与终点
顾客需求
顾客满意
工作过程：业务/ 工作过程：业务/关系
输入 输出
零缺陷管理
基础：确定要求
要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程
行动哲学：工作过程和“四项基本原则” •什么是我们的工作过程？ •什么是质量？ •质量是怎样产生的？ •我们的工作准则是什么？ •如何衡量我们的工作绩效？
零缺陷管理
质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观 念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化 的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织的文化。 菲利普克劳士比
零缺陷管理
三个代表：员工、客户和供应商
工作业务关系
完整性原则
帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功
输入 供应商 要 员工 供应商 供应商 SCM 要
输出
顾客 CRM
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。
克劳士比方法 Crosby Way
基本概念与原则：
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
零缺陷管理
第一次就把正确的事情做正确
正确的事：战略 正确做事：执行 第一次：竞争力
控制
控制 系统
行 动
保证 体系
比 较
质量管理是管理问题，不是技术活动
三个要素与环节
克劳士比方法 Crosby Way
业务流程 （输入） 运营系统 （过程）
《零缺陷管理哲学》课件
标准化：建立统 一的零缺陷管理 标准，提高管理 效率和质量
绿色化：注重环 保和可持续发展， 实现零缺陷管理 的绿色化
国际化：加强国 际合作与交流， 推广零缺陷管理 理念，实现零缺 陷管理的国际化
如何应对未来市场和技术的变化，保持零缺陷的管理 水平
持续改进：不断 优化管理流程，
提高产品质量
创新驱动：积极 研发新技术，提
提高员工满意度：减少工作 压力，提高员工工作积极性
和满意度
提高企业竞争力：提高产品 质量和生产效率，增强企业
竞争力
提高客户满意度：提高产品 质量和服务水平，增强客户
满意度和忠诚度
实施零缺陷管理哲学的挑战和解决方案
挑战：员工 对零缺陷管 理的理解和
接受程度
解决方案： 加强培训和 教育，提高 员工对零缺 陷管理的认
零缺陷管理哲学的 核心是持续改进， 通过不断的改进和 创新，实现零缺陷 的目标。
零缺陷管理哲学的起源和发展
起源：起源于20世纪60年代的美国，由质量管理专家菲利普·克劳士比提出
发展：在20世纪70年代和80年代，零缺陷管理哲学逐渐被推广到全球，成为质量管理 的重要理念
应用：零缺陷管理哲学在制造业、服务业等多个领域得到广泛应用，提高了企业的产品 质量和服务水平
高生产效率
培训员工：加强 员工培训，提高
员工素质
客户需求：关注 客户需求，提供
个性化服务
风险管理：加强 风险管理，降低
企业风险
合作共赢：加强 与合作伙伴的合
作，实现共赢
未来零缺陷管理哲学的展望和挑战
展望：零缺陷管理哲学将更加注重质量、效率和成本之的发展，零缺陷管理哲学需要不断适应新的技术和管理模式，如人工智 能、大数据等。
零缺陷管理
零缺陷管理总结
零缺陷管理可以总结为：一个中心，两个基本点，三个需要和四个基本原则
第一．一个中心：第一次就把事情做对（第一次在不确定的时期将正确的事情做对）。
把正确的事情做正确需要具备三个因素（这也是质量管理的三个层面）：
质量控制：（QC）（物理层面）检验与控制：是一种科学的衡量过程，是通过对工作流程的抽样以评估其一致的统计信息的集合。
质量保证（QA）：（事理层面）程序与系统：是一种工作纪律，是那些设定人们去做事的程序文件的集合。
质量管理（QM）（人理层面）业务与关系：是一种哲学，是建立组织的管理风格与政策的概念的集合。
质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化在那里：
1）所有的日常工作每次都能正确的完成；
2）与员工、客户和供应商的关系都获得了成功。
第二．两个基本点
两个基本点指的是有用的和可信赖的。
有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。
但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。
因此，零缺陷管追求既有用又可靠的结果。
第三．三个需要
三个需要：帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功
第四：四个基本原则（质量管理的四个基本原则）
基本原则一：质量的定义
基本原则二：质量系统
基本原则三：工作标准
基本原则四：质量的衡量
零缺陷管理的核心
零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。
因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
零缺陷质量管理的主要思想和基本原则
零缺陷质量管理的主要思想和基本原则“零缺陷”管理的主要思想是班组通过对班组成员主观能动性而发挥的经营管理，班组成员必须经过努力使自己所负责的产品、业务没有缺点，并向着“零缺陷”质量的目标奋斗。
主要目的是让班组成员抛弃“缺点难免论”，这样才能以树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求班组各部门的班组成员本着精细化的理念，从一开始就要严肃认真地将自己所负责的产品做得准确无误。
但是，要想达到准确无误必须得遵循克劳斯比质量管理的四项基本原则：原则一：质量即符合要求班组成员在完成产品的时候必须按照产品质量的标准走，因为质量的定义就是符合要求而不是主观或含糊的“好、不错”等描述。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验因为检验是告知已发生的事情，当将不合格的产品挑选出来时，说明缺陷已经产生了，而预防是可以在制造产品的同时，发现潜在的质量问题，继而消除这些不符合产品质量的可能性。
通过预防不仅可以保证工作正确完成，而且可以减少资源的浪费。
原则三：在产品质量面前必须追求“零缺陷”，而不是所谓的“差不多就好”有些班组在质量上经常存在着“差不多就好”的态度，他们认为只要在某些时候满足产品质量要求或者是每次都满足大部分要求就行了。
但是正因为这“差不多好”才让他们的班组产品永远也满足不了大众的需求。
而“零缺陷”的工作标准，则意味着我们不仅要在每次质量上做到“零缺陷”，而且要在任何时候都能符合产品质量的要求。
因此，如果我们要让产品具有质量，那就决不能向不符合要求的情形妥协，我们要避免错误的发生，这样我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品和服务了。
“零缺陷”最重要的工作标准意义就是：只有在符合全部要求时才行。
原则四：产品质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数所说的指数是指把产品不合格的项用坏消息来代替的一种方法。
如果我们将这些坏消息给软化掉，企业的管理者永远也不会采取行动来整治。
而如果我们将这些不合格的产品项目的货币价格给展示出来，我们就能够增加对问题的认识。
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所有的工作都是一个过程
零缺陷管理
输入
活动
•信息/材料
•工作步骤
•设施
•活动
•装备
•知识
•程序
•工作标准
客户：过程的起点与终点
输出
•产品和/或服务
顾客需求
顾客满意
工作过程：业务/关系
零缺陷管理
输入 供应商 供应商 供应商
SCM
输出
要
要
员工
求
求
顾客 CRM
基础：确定要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
设立特别委员 决
会
心
零缺陷日
运营与管理（持之以恒）
从头再来
质量改进团队
（QIT) 质量意识 主管教育
团 队
目标设定
质量委员会
质量衡量
质量成本评估 制
改正行动
度
错误成因消除
“PERI”通则
“管理表盘”
“绩效三级跳”
工具
程序模式工作表 衡量表
品质成本计算技巧 问题解决5步骤
沟通模式 目标设定技巧
开会技术
概念
品质政策与战略（ZD or AQL) 管理者的角色
每一项工作都是一个过程 四项基本原则
制度保障（Agenda,ZD Teamwork)
预防系统（转化行动）
QES系统：了解工作过程与每个人的角色
CER系统：确定要求与过程改进管理（QIT,Poke-yoke）
管理层的决心 为零缺陷计划
ECR系统：沟通麻烦并消除问题根源（5 Steps） PONC系统：质量测量与改进行动指器
“质量不公是竞争的入场券，它本身就是一 个货真价实的摇钱树！”
质量与永续成功的组织
零缺陷管理
质量管理，就是有计划地创建一种文
化，在那里：所有的业务获得成
功，与客户、员工和供应商的关
系获得成功。这样的组织，就是
值得信赖的组织。
具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对
卓越表现
客户忠诚
员工动力 企业价值
绩效指标 （输出）
四大障碍：政策、系统、能力和态度 客户股东 预期绩效
隐形工厂
品质 成本
实际绩效 交付
企业价值流
零缺陷管理
运营系统
当前绩效
管理系统
心态 与 行为
预期绩效
正确的事 关系管理
客户 信誉
员工
供应商
获取 保持 成长
零缺陷管理
把正确的事做正确 业务管理
销售
效率
制造或购买
保持赢利水平
更好
更快
更经济
确 •要明确
定 •在过程开始之前进行确定
要 求
•在要求确定之前进行商讨 •确保相互理解 •监督其变化
问题产生 金融市场
有影响力的因素
零缺陷管理
法律法规体系
当要求：
❖ 不清楚 ❖ 遗漏 ❖ 简化 ❖ 忽视 ❖ 错误 ❖ ┅┅
竞争
我
股东或 自有的 组织
游说团体/协会
顾客
要求
忠诚/可靠
帮助客户成功！
让客户高兴 参与要求 挖掘要求 理解要求 识别要求
三个代表：员工、客户和供应商
完整性原则
✓帮助员工成功 ✓帮助供应商成功 ✓帮助客户成功
输入 供应商
供应商
供应商 SCM
零缺陷管理
工作业务关系
输出
要
要
员工
求
求
顾客 CRM
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。
克劳士比方法 Crosby Way
基本概念与原则：
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
零缺陷管理
第一次就把正确的事情做正确
正确的事：战略 正确做事：执行 第一次：竞争力
控制
控制 系统
保证 体系
质量管理是管理问题，不是技术活动
行
动
运营
比 较
管理
三个要素与环节
克劳士比方法 Crosby Way
业务流程 （输入）
运营系统 （过程）
□焦点：Crosbyism及其基本原则
□情景：零缺陷如何帮助企业塑质量竞争力？
■ 踏上零缺陷之路
□路径：文化变革的ZD模型 □焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 □情景：中国企业ZD实践与经验分享
零缺陷：新的商业哲学 零缺陷管理
■ Crosbyism及其“完整性”completeness框架：
组织系是组织的灵魂
财务结果
卓 越 绩 效
生产效率
增长是盈利的和稳定的
收益增长
客户的需求是可以预期的
变化是有计划和可控的
人们在这里工作是自豪的
自我评估：请使用“永续成功的组织自评方格”为自己的 组织打分，并与大家分享你的诊断意见和保健建议。
管理层的基本任务：获得 卓越绩效
零缺陷管理
零缺陷-获得卓越绩效
Achieving Performance Excellence by ZD Mgt
零缺陷管理
零缺陷管理哲学
—如何在不确定的时代确定质量的艺术
课程纲要
零缺陷管理
■ 零缺陷：新的商业哲学
□框架：卓越组织的完整性架构：质量、财务和关系（QFR) □焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO) □情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
■ 零缺陷管理的基本原则
□概念：如何第一次就把事情做对？
•一个中心 •两个基本点 •三个代表 •四个基本原则 •五个卓越表现 •六个文化变革的要素 •七个质量文化创建的模块 •十四个获得卓越绩效的步骤
质量 组织的骨骼 需要
要求
业务 关系
财务 组织的营养
关系 组织的灵魂
Solution to Needs
焦点：永续成功的组织 零缺陷管理
“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们 （管理者）生命中的基本意愿┅┅组织可 以通过文化变革而变成可信赖的，没有其他 方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和 利润。那正是我们想要的。”
价值 卓越绩效模式 品质文化
品质改进
❖了解质量管理的概念 ❖让质量管理帮助组织成功 ❖计划/扩展文化变革过程 ❖了解管理者的角色 ❖创建和维持一种质量管理文化
零缺陷解决方案
零缺陷管理
零缺陷=第一次就把事情做对
文化变革的ZD模型
政策与管理承诺（形成信念、做出承诺）
正确的哲学（DirtFoot）：零缺陷哲学
质量/组织绩效意味着什么？
价值驱动的质量改进模式：
零缺陷管理
质量 改进链
客户满意度 •价值的竞争
质量
•改进的产品和服务 •改进的过程
产品质量
•减少报废 •提高客户反应时间
过程质量
•减少返工 •消除过程中检验
外部
价格
•价值的竞争
内部
生产率
•减少循环周期 •消除准备时间
成本
•盈利的机会
组织
市场份额
利润
行动哲学：工作过程和“四项基本原则”
•什么是我们的工作过程？ •什么是质量？ •质量是怎样产生的？ •我们的工作准则是什么？ •如何衡量我们的工作绩效？
零缺陷管理
质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观 念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化 的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织的文化。