呼叫中心的流程管理
呼叫中心设备管理制度
一、总则为规范呼叫中心设备管理，确保设备正常运行，提高服务质量，降低设备故障率，特制定本制度。
二、设备管理范围1. 呼叫中心所有硬件设备，包括但不限于电话交换机、路由器、服务器、工作站、网络设备等。
2. 呼叫中心所有软件系统，包括但不限于CRM系统、语音系统、录音系统、监控系统等。
3. 呼叫中心所有配套设施，如电源、空调、消防设备等。
三、设备管理制度1. 设备采购与验收（1）采购计划：根据呼叫中心业务发展需求，制定设备采购计划，明确设备型号、数量、性能参数等。
（2）采购流程：严格按照公司采购流程进行设备采购，确保设备质量。
（3）设备验收：设备到货后，组织专业人员对设备进行验收，检查设备外观、性能、配置等是否符合要求。
2. 设备安装与调试（1）安装：设备安装由专业人员进行，确保设备安装位置合理、牢固。
（2）调试：设备安装完成后，进行系统调试，确保设备运行稳定、可靠。
3. 设备使用与维护（1）操作规范：员工使用设备时，应严格遵守操作规程，确保设备正常运行。
（2）维护保养：定期对设备进行清洁、保养，防止设备因灰尘、杂物等原因导致故障。
（3）故障处理：设备出现故障时，应及时上报，由专业人员进行维修或更换。
4. 设备升级与改造（1）升级：根据业务发展需求，对设备进行升级，提高设备性能。
（2）改造：对老旧设备进行改造，延长设备使用寿命。
5. 设备报废与处置（1）报废：设备达到报废标准或因故障无法修复时，应予以报废。
（2）处置：报废设备按照国家相关规定进行处置，不得随意丢弃。
6. 设备档案管理（1）建立设备档案：对每台设备建立详细档案，包括设备型号、购买日期、安装日期、使用情况、维护记录、故障记录等。
（2）档案更新：定期对设备档案进行更新，确保档案信息准确、完整。
四、设备管理人员职责1. 设备管理员负责设备采购、验收、安装、调试、维护、升级、报废等工作。
2. 设备管理员应定期对设备进行检查，发现问题及时处理。
400客服工作Microsoft Office Word 文档
400客服热线流程管理规范一、本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
二、根据提供的服务内容，我中心将服务流程分为：（一）查询类服务1、DM商品信息2、商品价格信息3、开店信息4、招商信息5、招聘信息6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）（二）业务受理类服务1、会员卡办理2、商务卡办理3、积分返利政策4、团购业务办理（三）投诉类服务1、商品质量2服务质量3、环境质量三、服务流程（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）（二）投诉类服务流程（三）服务类投诉预警机制1、服务投诉预警规范（1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信息上报。
（2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投诉预警信息表格”。
2、服务投诉预警处理时限（1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。
（2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。
如符合相关要求上报至店长。
（3）店客服中心需在1小时内进行处理。
店长需在3小时内对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。
无法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。
（4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后，需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。
注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到预警投诉指导意见后48小时内结办。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度随着企业发展和客户服务的重要性不断增长，呼叫中心成为了许多企业的重要组成部分。
为了提高客户服务和管理效率，呼叫中心管理制度的建立和实施变得至关重要。
本文将就呼叫中心的管理制度进行探讨，并提出一些建议和措施，以帮助企业建立一个高效、优质的呼叫中心。
一、管理目标与职责分工呼叫中心管理的首要任务是明确管理目标和职责分工。
在制定管理目标时，应根据企业的具体情况和市场需求制定相应的目标，如提高客户满意度、提升员工工作效率等。
职责分工是指各部门、岗位和人员在呼叫中心内的具体职责和任务。
通过明确职责分工，可以确保各个环节的责任和权力明确，提高管理效率。
二、人员招聘与培训人员招聘是呼叫中心管理中的重要环节。
为了招聘到合适的人才，可以采取多种方式进行人员招聘，如招聘网站、校园招聘等。
在招聘过程中，要注重人员的沟通技巧、心理素质等方面的考察。
招聘合适的人员之后，还需要进行系统培训，包括产品知识、服务技巧、软件操作等方面的培训。
培训过程应根据人员的实际需求和职位要求进行有针对性的培训，以提高人员的工作能力和服务水平。
三、考核与激励机制呼叫中心管理制度中的考核与激励机制是保证呼叫中心正常运作的重要手段。
通过建立合理的考核制度，可以对员工的工作表现进行评估和奖惩，以激励员工积极工作。
考核指标可以包括服务质量、工作效率、客户满意度等方面的内容。
同时，还可以设置奖励机制，如优秀员工表彰、奖金发放等，以提高员工的积极性和工作动力。
四、技术支持与管理工具呼叫中心的管理离不开技术支持和管理工具的应用。
通过使用先进的电脑软件、电话系统和工作流程管理等工具，可以提高呼叫中心的工作效率和管理水平。
例如，呼叫中心软件可以提供客户资料管理、问题跟踪等功能，帮助员工更好地处理客户问题。
管理工具还可以用于数据分析和员工考核等方面，为管理层提供决策依据。
五、客户反馈与改进措施呼叫中心管理制度的持续改进是确保呼叫中心正常运作和提高客户满意度的关键。
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心如何实现精益管理
呼叫中心如何实现精益管理在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其管理水平直接影响着客户满意度、运营成本和企业形象。
精益管理作为一种有效的管理理念和方法，能够帮助呼叫中心提高效率、优化服务质量、降低成本，从而提升整体竞争力。
那么，呼叫中心如何实现精益管理呢？一、明确目标与价值流首先，呼叫中心需要明确自身的目标。
这包括提高客户满意度、缩短平均处理时间、降低投诉率等。
明确的目标能够为后续的管理工作提供清晰的方向。
接下来，要绘制价值流图，清晰地了解客户需求从产生到满足的整个过程。
在这个过程中，找出哪些环节为客户创造了价值，哪些环节存在浪费和不必要的流程。
例如，客户拨打电话后长时间的等待、繁琐的信息录入、多次转接等都可能是价值流中的痛点。
二、优化人员配置人员是呼叫中心的核心资源。
实现精益管理需要合理配置人员，确保每个岗位都有合适的人员胜任。
在招聘环节，要根据岗位需求，选拔具备相应技能和素质的员工。
同时，要注重员工的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
培训也是至关重要的一环。
为员工提供定期的培训，使其掌握最新的业务知识和服务技巧，提高工作效率和质量。
此外，还可以通过交叉培训，让员工熟悉多个岗位的工作，增强团队的灵活性和应变能力。
合理安排员工的工作时间和班次，避免出现人员闲置或过度劳累的情况。
根据业务量的波动，灵活调整人员配置，以提高人力资源的利用效率。
三、流程优化对呼叫中心的业务流程进行全面梳理和优化，去除繁琐、重复的环节，简化操作步骤。
例如，优化客户信息录入流程，减少不必要的字段，实现信息的自动抓取和填充；简化问题处理流程，明确各环节的职责和处理时限，避免推诿和拖延。
引入自动化技术，如自动语音应答、智能客服等，能够分担一部分常见问题的处理，减轻人工客服的压力，提高服务效率。
同时，建立有效的反馈机制，及时收集员工和客户对流程的意见和建议，不断改进和完善流程。
四、质量管理建立严格的质量监控体系，对客服人员的服务质量进行评估和监督。
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。
下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。
1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。
公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。
同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。
2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。
根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。
确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。
3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。
根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。
培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。
4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。
通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。
定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。
6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。
通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。
持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。
以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。
通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
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概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理
流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。
之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。
一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.
一、流程管理的基本概念
企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。
这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。
在呼叫中心则主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。
你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。
你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。
但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。
这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。
我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。
根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。
如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。
而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。
二、流程管理的方法与工具
标准化的流程管理中最常用的就是流程图。
这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。
通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。
用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。
有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。
不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。
SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。
该手册
应将每一具体步骤文字化。
老员工碰到不经常见的问题需要到这里查询，新员工更是会经常翻阅这本"圣经"。
流程管理中需要掌握具体的方法。
这些标准化的方法包括：
会议管理方法:包括会议议程,会议开始、结束时间控制，会议纪要,任务分派，冲突管理，会后追踪等。
脑力激荡方法:包括如何引导脑力激荡,如何归纳由此产生的思路、想法与建议。
跨部门协调小组。
包括临时小组与永久小组,如何组建,如何办事等。
项目推出程序:包括让相关人员都清楚项目的范围、目标与自己的责任。
合作商协调会：包括如何让合作商完整地掌握服务的期望值。
客户调查访谈会:包括如何选取客户，如何了解客户的真实反映及如何区分客户建议的轻重缓急等。
三.流程的改进与更新
流程的改进是在流程建立之后的一个周而复始的过程。
呼叫中心的流程要使其所面对的客户感到企业的服务非常合理、透明、有效，并越来越好.有下列几点需要注意：
每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰定义。
除了我们前面所说的各项任务之外，这个人应该花最多的时间在考虑如何从客户角度出发不断地优化流程。
流程改进不是要等到领导布置或客户投诉到了非改不可的时候再改。
要记住流程管理是一个动态的过程。
流程的输入端要尽可能考虑周到。
如果流程起使按客户来源地分类，则在持本地户口，外地暂住证之外不要忘记持外国人居留证者。
如果你的服务流程是上班时间接入座席而下班以后接入录音通告营业时间，则要想好万一公司班车晚到上班时间后无人在座席如何作业。
设计与改进时应当听取客户、其它部门相关人士及新员工的看法与建议。
之所以说新员工，是他们不带企业的老框框，更容易从一个客户的角度看问题。
定期的例会上所有的流程管理责任人都要有机会回顾小结自己的主管流程，其它与会人也要将观察到的问题带到会议上。
改进的决定要有记录可查并在相应的报表中记明生效时间，会后要及时知会所有相关人。
注意"例外"出现的几率与处理流程。
好的流程管理应尽可能"包罗万象"。
出现例外要启动前述"知识流程"，并在规定期限内给
客户解决答案。
一些企业的"例外"太多，客户经常被告之要请示领导，且拖了很长时间不给客户答复.即使答复,也多含明显个人意志。
流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了管理省事或领导易懂。
让客户一个电话只能解决问题的一部分或根本解决不了问题，还需找不同的部门，打多个电话或亲临营业厅、办公室.这样大脑简单的管理者是方便了，领导汇报也听得懂了，可是客户却倒霉了。
我不久前遗失了钱包，内有国内外各种卡，美国的信用卡一个国际长途就将挂失、补发（人家根本就是一个流程）全办齐了.但即便是在居住的上海这样的地方,银行卡、信用卡我打电话之外跑了两三次还不一定能办妥。
这完全不是硬件、网络差距而是管理能力的差距。
不断采用新技术。
网络、软硬件技术的不断发展使得流程和流程管理变得越来越有效。
呼叫中心可以为客户解决问题的方面也就越来越广。
经常性的流程检视和改进要求管理人对IT系统的能力并对新技术的出现与趋势有清楚的了解。
当流程管理越过了初级阶段而到了较高层次后，每一次的重要改进都会和系统能力的提高与更新紧密联系在一起。
四.流程表现的测定
如同呼叫中心的其它量化指标管理，管理流程也应有量化目标。
比如：
核实流程：对95%客户在给出密码后两秒内给以确认。
服务实现流程：在去年客户平均响应时间上降低15%。
知识流程：在24小时内对新问题给出初始答复。
销售流程：10%的呼入客户转换率。
当然,这些指标应当被用来衡量流程的所有直接关联人员,而非只是流程管理的责任人.类似前三个指标可直接为客户所感知,因此一些企业会将其作为整个企业客户关系管理的总体指标并将之与企业非直接相关人员的评价报酬体系也挂起钩来.。