第三章中西餐服务
餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （5）翻
（6）拉
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （7）捏
（8）掰
1
第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1） 根据宴会性质选择花 型 （2） 根据宴会规模选择花 型 （3） 根据花色冷盘选择花 型
1
第一节 托盘
一、托盘的分类
1
第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
1
第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 （1）铺台布 （2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
餐饮服务于管理任务五(菜肴服务)
C 进行。
B
中餐菜肴服务
五、分菜服务 中餐零点餐厅上菜时，如遇不方便客人取用的汤、 炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应用分 菜叉或分菜勺帮助客人分派和剔骨。
2 PART ONE
西餐菜肴服务
西餐菜肴服务
法式服务
定义： 法式服务是一种周到的服务方式,由两名服务员共同为一桌 客人服务。其中一名为经验丰富的专业服务员,另一名为服务员助 手。两人一组,每人各有职责,但必须相互帮助。法式服务上菜主要 用手推车,服务员在客人面前进行烹制演示或切割装盘。服务员助 手用右手从客人右侧送上每一道菜。黄油、面包、汁酱和配菜应从 客人左侧送上。等一桌的客人都用完后，从客人右侧用右手撤盘。
右侧进行
（2）服务汤菜：值台服务员按女士优先、先宾后主
的原则，用右手从客人右侧呈上汤；撤汤碗、汤勺
也从右侧进行
B
C
西餐菜肴服务（美式服务）
A 美式服务
（3）服务副盘：从客人右侧上副盘，报菜名，调料
从左侧上。用完后，将餐具连同装饰盘一起从客人
右侧撤下
（4）服务主菜：按女士优先、先宾后主的原则，先
为客人斟倒酒水，再用右手从客人右侧依次呈上主
知识链接
（一）凯撒色拉
一道常见于桌边服务的传统沙拉。被称做“沙拉之王”。 【1】原料：洗净的生菜、炸面包粒、芥末、蒜茸、鲜柠檬、橄榄 油、红酒醋、凤尾鱼柳、鲜鸡蛋、奶酪粉、辣椒油、炸腌肉末、胡 椒粉和盐。 【2】设备用具：色拉大木盆、木勺、木叉、餐巾、色拉小木碗。
西餐菜肴服务
知识链接
（一）凯撒色拉
西餐菜肴服务
特点：服务便捷,效率高,餐具成本低, 用工少,空间利用率及餐位周转率都 十分高。由于各项成本费用降低,用 餐费用也相对较低。除了因缺乏表 演性而不能烘托气氛外,美式服务是 最理想的服务方式。
中餐厅服务理念
酒店经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。
在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。
所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。
具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。
和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。
使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。
这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。
服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，要不断地充实自己，不断地从书籍中汲取营养，不断从实践中探索提高。
虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。
一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。
一、服务理念：顾客就是朋友近几年来，我们在研究中发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则。
而基于这一理念的要求，我们在对客服务活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎，使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。
我们审时度势，率先提出了“顾客是朋友”的服务理念，并进行了全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。
中餐餐厅服务》培训教材
中餐餐厅服务》培训教材《中餐餐厅服务》培训教材为了贯彻落实国家关于大力发展职业教育，培养技术应用型人才的战略部署，根据餐饮专业的特点，《中餐餐厅服务》教材的编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。
教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中的实际，根据餐厅服务行业的具体工作方式，着重具体操作知识的编写，层次清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、实用”。
目录第一部分理论篇 (4)第一章餐饮服务概述 (4)第一节餐饮业发展概况 (4)第二节餐厅的分类及菜单设计 (6)第三节餐厅的组织结构与岗位职责.. 9第二章餐饮服务人员素质要求 (11)第一节餐厅服务员应具备的素质 (11)第二节餐厅服务人员的礼貌服务.. 12第三节餐厅服务人员的主要岗位及职责 (18)第二部分实训篇 (20)第三章餐厅服务日常技艺 (20)第一节托盘服务 (21)第二节餐巾折花服务 (23)第三节摆台服务 (25)第四章餐厅服务席间技艺 (28)第一节斟酒服务 (28)第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务 (32)第三节中餐服务程序及技能 (38)章节内容第一部分理论篇第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况第二节餐厅的分类及菜单设计第三节餐厅的组织结构与岗位职责第二章餐饮服务人员素质要求第一节餐厅服务人员应具备的素质第二节餐厅服务人员的礼貌服务第三节餐厅服务人员的岗位及职责第二部分实训篇第三章餐厅服务日常技艺第一节托盘服务第二节餐巾折花服务第三节摆台服务第四章餐厅服务席间技艺第一节斟酒服务第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务第三节中餐服务程序及技能第一部分理论篇第一章餐饮服务概述〔本章学习的目的〕1、掌握餐饮业的发展历史和现状2、掌握餐厅的种类3、重点掌握菜单设计4、了解餐厅业务组织形式和组织结构餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务的行业。
第一节餐饮业发展概况餐饮业是一个历史悠久的行业。
中职餐饮服务与管理介绍PPT课件( 33页)
（四）根据客人人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服 务员名字，把点心卡送上台，为客人去筷套并收走筷套。
三、开餐服务• （一）早茶 Nhomakorabea务1.服务员为客人提供茶水服务后，点心推销员应将点心车推 至客人桌旁。
2.点心推销员向客人介绍当天供应的各式点心品种，在客人 选定后，服务员应协助点心推销员为客人将点心送上餐桌。
三、餐前服务
（一）迎宾员为客人递呈菜单后，值台服务员应及时为客人递送 第一道香巾。
（二）值台服务员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅的茶 叶品种。
要时帮助客人取菜。 5.如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充。 6.服务员要做好热菜的保温工作，并及时回答客人提出的有
关菜点的问题。 7.勤巡台，及时撤换烟灰缸、空盘，保持餐厅卫生，并随时
准备为客人提供服务。
（三）套餐服务
1.服务员为客人提供茶水服务之后，要向客人介 绍套餐的种类、价格等，询问客人需要哪类，然 后开单下厨。 2.当传菜员将客人点的套餐从厨房托送至餐厅时， 服务员应立即将套餐送上餐桌。 3.为客人备好必要的调料。
第三单元 中餐厅服务
主题一 中餐简介 主题二 中餐厅的早茶服务 主题三 中餐厅午晚餐服务 主题四 团体餐服务
主题一 中餐简介
• 一、中国菜的特点 （一）概述 （二）中国菜特点
1.具有色彩鲜明的民族性、地区性、家庭性。 2.选料广泛，可分为精细和粗犷两类，其中商品菜选料 多为精细一类。 3.菜点花色品种繁多。 4.刀法、刀口多样，商品菜大多刀工精细，家庭菜则较 为随意。
（二）中餐厅的环境氛围
1.中餐厅的装饰与布置 2.服务人员的着装及服务方式 3.音乐佐餐 • (1)背景音乐 • (2)民族乐器演奏 • (3)歌舞伴餐
中餐服务培训ppt课件
结账与送客
掌握结账的流程和规范 确保结账准确无误，提高客户信任度
热情送客，确保客户离店满意
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中餐服务技巧
沟通技巧
积极倾听
准确理解客人需求，避免误解和 冲突。
礼貌用语
使用敬语，表达对客人的尊重和关 心。
微笑服务
保持微笑，营造友好、亲切的气氛 。
推销技巧
熟悉菜单
了解菜单中的每一道菜品 的特色和价格，以便向客 人推荐。
THANKS
感谢观看
提升了品牌形象。
成功案例3
某餐厅通过提供特色菜品和优质 服务，成功在竞争激烈的市场中
脱颖而出。
失败案例解析
失败案例1
某餐厅由于卫生问题导致顾客投诉，影响了声誉 和生意。
失败案例2
某餐厅在推广活动方面缺乏创意和吸引力，导致 效果不佳。
失败案例3
某餐厅由于服务态度问题导致顾客流失，影响了 长期发展。
案例讨论与反思
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04
2. 礼貌用语：使用规范的礼貌用语，热情 、友好地与客人沟通。
3. 微笑服务：保持微笑，以积极、热情的 态度服务客人。
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4. 站立姿势：保持正确的站立姿势，以示 尊重和礼貌。
餐厅布局与设备使用培训
总结词：熟悉餐厅布局，有效提供服务
3. 传菜路线规划：熟悉传菜路线，确保 菜品及时、准确地送达客人。
客户反馈与投诉处理
收集客户反馈
通过问卷调查、口头询问等方式收集客户对餐厅服务的评价 和建议。
处理投诉
对于客人的投诉，要及时采取措施，解决问题，确保客人的 满意度。
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中餐服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
4、餐中服务
• 4、俄式服务(Russian Style Service)
是一种豪华、高级但节奏较快的西餐服务方 式，适用于高档宴会用餐。俄式服务一般只 需要一名服务员就能完成一个台面的服务工 作。俄式服务中的所有菜肴都在厨房准备好 ，并整齐地装在大银盘里，然后由服务员送 入餐厅。服务时首先是右手顺时针右侧派空 盘，然后将装满菜肴的大银盘展现于客人面 前，报出菜名，用左手托着垫餐巾的银盘， 右手持服务叉勺从主人左侧开始 ，逆时针依 次派菜。银盘中剩余的食品退回厨房。特点 ：大量使用银制餐具，讲究礼节，风格高雅 庄园》剧照中的传统英式餐桌
3、美式服务(American Style Service)
是一种节奏快较为流行的西餐服务方式，适用于 快餐、中低档次的商务用餐和宴会用餐。一般由 一个服务员个人完成，所有菜肴都在厨房做好并 装置完毕再由服务员送入餐厅，每人一份，是典 型的分餐制。上菜时所有菜肴和食品用左手从客 人左侧送上餐台，所有饮料用右手从客人右侧送 上餐台，所有餐、酒用具用右手从客人右侧撤下 。特点：程序简单、服务快速、方便、易于操作 。
其他服务 ① 添酒水。酒杯里的酒水不能少于三分之一。 ② 添黄油、面包。主要针对西餐而言。黄油不能少 于三分之一，面包也要及时添加。 ③ 根据情况，适时推销顾客所没有点的菜品、酒品。
在客人进餐的整个过程中， 服务员一般须向客人提供 多次小毛巾服务，主要在 以下情况下提供：当客人 入席时递送；当客人吃完 带壳、骨等需用手抓的食 物后递送；当客人吃完海 鲜后递送；当客人吃完甜 食后递送。
① 将卷好的消毒毛巾用毛巾夹整齐地摆放 在毛巾蓝或毛巾托盘中，配上毛巾夹或 分餐叉勺。 ② 从客人右边用毛巾夹将毛巾递送到客人 的毛巾碟内，或是将毛巾直接递送到客 人手中，并说道：“小心烫。” ③ 从主宾开始顺时针方向依次服务。 ④ 换毛巾：每次递送毛巾之前必须将原来 用过的毛巾先撤下，注意撤走和递送不 能用同一把毛巾夹。
餐饮第三章--试题
餐饮第三章西餐厅服务考纲要求——核心知识与技能：西餐服务基本技能及服务程序一、选择题：1、在西餐烹饪史中，有文字记载和实物作证的西餐烹饪最早出现在（）A、古希腊B、古埃及C、古巴比伦D、古中国2、（）开创了法国烹饪的新时期，（）推动了法国烹饪业的发展。
A、亨利一世B、亨利二世C、路易十三D、路易十四3、法国人将传统色彩的法国烹饪与（）烹饪有机结合，创办了自己的烹饪学校。
A、俄罗斯B、英国C、美国D、意大利4、欧洲各国的菜肴特色和饮食风格基本形成于（）世纪以后。
A、17B、18C、19D、205、西餐传入中国是在（）之后。
A、郑和下西洋B、鸦片战争C、戊戌变法D、新中国成立E、解放F、改革开放6、据史料记载，我国最早的西餐馆是（）A、上海一品香B、上海礼查C、北京裕珍园D、北京醉琼林E、天津利顺德7、20世纪50年代和60年代，我国的西餐以（）菜发展较快。
A、法式B、美式C、英式D、俄式E、意式8、（1）经常以蜗牛、生蚝、蛙腿、龙虾等为原料的菜式是（）菜。
（2）（）菜调味品很少用酒，调味品也很简单，通常放在餐桌上请客人自取。
（3）讲究铁扒和色拉类菜肴制作的菜式是（）菜。
（4）土豆是（）菜必不可少的原料，并被称为“第二面包”。
（5）烹调方法以红烩、红焖和炒较多的菜式是（）菜。
（6）（）菜不以动物内脏，奇形怪状的动物及软体动物为烹饪原料。
A、法式B、美式C、英式D、俄式E、意式9、能使用食物外焦里嫩的烹调方法是（）A、铁扒B、焖C、炸D、炒E、炭烧10、能使用食物保持原汁原味的烹饪方法是（）A、烤B、煎C、烩D、煮E、氽11、在西式烹调方法中，（）与烤类似，其不同之处就在于进行烤制时要加入沙司，蔬菜或较湿的原料。
A、焗B、焖C、炸D、炒E、烩12、烹制牛、羊肉一般有5种炎侯，其中表面为褐色，中间呈粉红色，切开不见血的是指（）A、W.DB、M.RC、MD、RE、M.W13、西餐服务中，客人将刀叉成“八”字形搭放在盘边暗示（）A、可以撤盘B、不能撤盘C、应予以斟酒D、应予以点菜14、下列喝汤的方法中符合西餐进餐礼仪的是（）A、用汤勺从外侧向内侧舀着喝B、用汤勺舀起来吹凉了再喝C、用汤勺从内侧向外侧舀着喝D、直接端起汤碗来喝15、用（）做菜是意大利餐饮的一大特色。
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▪ 思考：团体包餐的有
什么特点？
第三章中西餐服务
团体包餐的特点——“四个一”
▪ 用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点餐厅 ▪ 菜式品种单一，但应该注意团体每餐菜品不要重复 ▪ 用餐时间统一，人数集中，要求准备工作要充分 ▪ 服务方式统一，但是也经常会出现特殊情况，应根
据客人调整
第三章中西餐服务
第三章中西餐服务
6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真 对待；
7、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰 缸和有饮料的水杯外的其他餐具
8、上热茶； 9、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。
第三章中西餐服务
（七）结帐与收银服务 1、结帐准备 2、递交账单 3、结帐
（八）送客 协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、
第三章中西餐服务
（四）宴会结束工作 ▪ 1.结帐准备 ▪ 2.拉椅送客 ▪ 3.取递衣帽 ▪ 4.收台检查 ▪ 5.清理现场 五、宴会服务的注意事项（教材95页）
第三章中西餐服务
四、团体包餐服务
团体包餐的概念 团体包餐是指通过一 定的方式组合起来的 一批客人，事先预订 后，在餐厅集体就餐 的一种形式。
1.零点服务 2.宴会服务 3.团体包餐服务
第三章中西餐服务
二、中餐零点服务环节
中餐零点服务是 指客人来到餐厅后临 时点菜的服务方式。
思考：中餐零点 服务有什么特点呢？
第三章中西餐服务
零点服务的特点与要求
1、随点随吃：每个 酒店的零点餐厅的 营业时间长，宾客 到达时间交错，就 餐时间不统一。
第三章中西餐服务
第三章中西餐服务
3、餐具准备：准备充足摆 台餐具，备餐柜里的物品齐 全，分类摆放，干净整齐
4、按服务标准进行摆台
第三章中西餐服务
5、其他物品准备：服务用具、酒水饮料、当日 菜单、酒单准备
6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、 空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。 7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无 灰尘，各项是否备齐。
做到按部就班、有 条不紊。
第三章中西餐服务
（一）为客人预订餐位
1、问候客人 2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标 准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或 客人的特殊要求； 3、接受预订：复述预订的内容 4、预订通知： 5、预订记录
第三章中西餐服务
（二）餐前准备 1、环境与卫生准备 2、人员准备
第三章中西餐服务
4、 熟 悉 菜 单
第三章中西餐服务
5、物品准备 6、铺设餐台 7、摆放冷盘：一般在宴会开始前15分钟左右摆上 冷盘； 8、全面检查
第三章中西餐服务
（二）宴会迎宾服务 ▪ 热情迎宾 ▪ 接挂衣帽 ▪ 端茶递巾 （三）宴会就餐服务 ▪ 1.入席服务 ▪ 2.斟酒服务 ▪ 3.上菜服务 ▪ 4.撤换餐具 ▪ 5.席间服务 ▪ 6.结束时服务
做到礼貌、耐心。 （九）餐后工作
收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台 （十）工作小结
对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整 理宾客意见，二是填写工作记录。
第三章中西餐服务
三、中餐宴会服务
中餐宴会服务分 四大环节： ▪ 宴会前准备工作 ▪ 宴会迎宾服务 ▪ 宴会就餐服务 ▪ 宴会结束工作
第三章中西餐服务
第三章 中、西餐服务
第三章中西餐服务
第一节 中餐服务
一、中餐服务概述 二、中餐零点服务环节 三、中餐团体包餐服务 四、中餐宴会服务
第三章中西餐服务
学习目标： 1、中餐厅经营的特点和中餐服务方式 2、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形
式和特点 3、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程
序和方法 4、牢固掌握中餐不同服务类型的操推销饮品
（五）上菜服务
第三章中西餐服务
（六）客人就餐时的服务
就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时 间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾
客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水
第三章中西餐服务
（2）对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的 和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、 座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示， 有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。
第三章中西餐服务
2、明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服 务人员交任务、分工及服务注意事项。 3、宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。
（一）宴会前的准备工作
1、掌握情况 （1）宴会服务的八知、五了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、
知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办 法、知邀请对象。 五了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了 解客人特殊需要、了解进餐方式、了解宾客宾主的 特殊喜好，如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、 禁忌和口味特点。
标准和服务技巧
第三章中西餐服务
一、中餐服务概述
（一）中餐厅经营特点：
1.中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定 2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格 3.服务员必须具备较全面的知识与技能和灵活处理问题的 能力 4.客人消费过程中需要各部门配合默契
第三章中西餐服务
一、中餐服务概述
（二）中餐服务方式：
第三章中西餐服务
9、餐前会
第三章中西餐服务
第三章中西餐服务
（三）迎接客人服务 1、热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座
第三章中西餐服务
2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）
第三章中西餐服务
3、客人入座后的服务 (1)为客人提供手巾和茶水服务 (2)为客人铺餐巾 (3)为客斟礼貌茶 (4)呈递菜单
2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求 各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时 捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。
第三章中西餐服务
3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人 员要有较全面的服务知识和服务技巧。
4、餐后付款
第三章中西餐服务
二、中餐零点服务环节
中餐零点服务工 作是非常细致而又具 体的，服务人员必须 掌握几个主要环节，