酒店督导管理1469490111
酒店质量检查督导管理规定
酒店质量检查督导管理制度
1、建立三级检查督导制度
在总经理领导下,人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查;部门级在部门经理指导下,对本部门各个业务部门进行监督检查;主管级负责对本管区的工作进行监督和检查;组成酒店质量督导——部门——主管三级检查督导制;
2、质量检查处罚规定
为提高酒店的服务质量,使客人真正有宾至如归的感觉,增强员工的劳动纪律性,同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事,管好自己部门的人,增强管理人员的管理职能和督导意识,特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定;
1酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理;
2对检查出的问题,统一报人力资源部进行处罚;
3不管部门人员多少,凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的,除处罚员工外一并处罚部门经理;
4在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的,除处罚责任人外一并处罚部门经理;
5凡酒店质量检查出的问题,一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚,并按以下规定处罚部门经理;
①10人以下的部门有违纪的员工,发现一起,处罚部门经理一次;
②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次,不够二次,按百分比扣除;
③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次,不够三次,按百分比扣除
④100人以上的部门有违纪的员工,一个月内发现四次,处罚部门经理一次,不够四次,按百分比扣除;。
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导管理
管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。
酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。
酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。
包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。
酒店督导管理的资源：1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去4、信息资源：客人投诉、意见、建议等5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。
酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。
督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。
管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。
督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。
督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）督导的工作职责：1、招聘与筛选2、入职教育与培训3、管理生产率与控制劳动力成本4、评估与辅导5、奖励与惩罚。
督导的责任要求：（一）对上级负责——工作任务的执行者1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长（三）对客人负责——服务接待的责任人1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜4、亲临服务及工作现场5、处理投诉（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂（五）对社会负责1、遵守国家有关政策法规2、职业道德和行业意识3、公益活动和事业。
酒店督导管理1
酒店督导管理概述酒店督导管理是指对酒店运营过程进行监督、检查和指导，以确保酒店提供优质的服务和满足客户的需求。
督导管理涉及多个方面，包括酒店设施的维护和管理、员工的培训和管理、客户服务质量的监控等。
本文将从以下几个方面介绍酒店督导管理的重要性和实施策略。
重要性酒店是一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和再次入住意愿。
因此，酒店督导管理的重要性不容忽视。
以下是几个重要原因：1. 确保服务质量通过督导管理，酒店管理团队能够监控和评估服务质量，并及时采取措施改善服务问题。
这可以帮助酒店提供一致的高品质服务，增强客户满意度并保持良好的口碑。
2. 维护设施和设备酒店设施和设备的正常运行是提供优质服务的前提。
督导管理可以确保设施和设备的日常维护，并及时发现和修复问题。
这有助于延长设施和设备的使用寿命，并提升客户体验。
3. 提高员工素质员工是酒店的重要资源，其素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
督导管理可以帮助酒店管理团队发现员工培训和发展的需求，并提供针对性的培训计划。
通过培训和管理，员工的专业水平和服务意识得到提高，从而提升整体服务质量。
实施策略1. 建立督导管理制度酒店应建立完善的督导管理制度，明确督导的范围、内容和频率。
制度应包括对酒店各项运营指标的监控和评估，对员工绩效的考核和奖惩机制，以及定期的督导报告和沟通机制。
2. 培养专业的督导团队酒店应组建或培养一支专业的督导团队，他们具备良好的业务知识和丰富的工作经验。
督导团队应接受专门的培训，了解酒店的各项业务流程和标准，能够独立进行督导活动并提出改善意见。
3. 制定目标和指标酒店应根据自身的特点和市场需求，制定明确的目标和指标。
目标和指标应包括服务质量、员工素质、设施设备维护等方面，能够客观衡量酒店的整体运营状况。
4. 定期评估和改进酒店督导管理应定期进行评估和改进。
通过定期督导活动和绩效考核，酒店管理团队能够及时发现问题和不足，并采取相应措施加以改进。
酒店督导安全管理制度
一、总则为加强酒店安全管理，保障酒店员工、宾客的生命财产安全，提高酒店服务质量，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等各部门。
二、安全责任1. 酒店总经理是酒店安全管理的第一责任人，负责全面领导酒店的安全管理工作。
2. 各部门经理对本部门的安全管理工作负直接责任，确保本部门安全管理的各项措施落实到位。
3. 所有员工均应自觉遵守安全管理制度，履行各自岗位的安全职责。
三、安全管理内容1. 防火安全管理（1）严格执行国家消防法规，定期开展消防安全检查，确保消防设施设备完好。
（2）加强员工消防安全教育培训，提高员工消防安全意识。
（3）定期进行消防演练，提高员工应对火灾的能力。
2. 防盗安全管理（1）加强酒店安保力量，确保24小时监控覆盖。
（2）严格执行门禁制度，防止无关人员进入酒店。
（3）加强客房、贵重物品保管，防止盗窃事件发生。
3. 交通安全管理（1）加强酒店内部交通安全管理，确保车辆停放有序。
（2）定期对酒店内部道路、停车场进行检查，消除安全隐患。
（3）加强员工交通安全教育，确保员工遵守交通规则。
4. 职业健康管理（1）定期对员工进行健康检查，确保员工具备健康的工作条件。
（2）为员工提供必要的劳动保护用品，降低职业病危害。
（3）加强员工职业健康教育培训，提高员工对职业病的认识。
5. 食品安全管理（1）严格执行国家食品安全法规，确保食品来源合法、质量合格。
（2）加强餐饮部员工食品安全教育培训，提高食品安全意识。
（3）定期对餐饮设施设备进行检查、清洗、消毒，确保食品安全。
四、安全管理制度执行1. 各部门应建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保制度落实到位。
2. 定期对员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。
3. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保酒店安全。
4. 对违反安全管理制度的行为，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由酒店总经理负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案酒店督导人员是酒店管理中的重要职位，其职责涵盖酒店所有方面的服务。
为了提高酒店运营效率和客户满意度，设计了如下的酒店督导人员管理方案。
职责说明酒店督导人员的工作职责主要包括以下方面：•检查酒店各项服务的质量，包括客房清洁、餐饮服务、会议服务等。
•根据客人的需求提出改进建议，以达到更好的服务效果。
•培训酒店员工，提高员工服务水平。
•协调客户与酒店之间的纠纷，处理投诉。
工作流程酒店督导人员在工作中应该按照以下流程进行工作：1.首先，督导人员需要了解酒店服务标准，包括各项服务的流程和标准。
同时可以对一些待改进的服务标准提出自己的意见和建议。
2.督导人员应该定期进行巡查，检查酒店员工执行服务标准是否符合要求，并及时给出改进建议。
3.针对巡查发现的问题，督导人员可以与相关部门协调，评估改进建议的可行性，并落实改进建议。
4.督导人员应该定期与员工进行培训，提高员工服务水平和知识技能。
工作要求为了保证酒店督导人员的工作效果和客户满意度，工作条件应满足以下要求：1.具有较强的服务意识和客户导向的思维。
2.熟悉酒店各项服务标准，了解各项服务的工作流程。
3.具备较强的沟通能力和协调能力，能够与酒店员工和客户进行良好的沟通和协调。
4.具备较强的问题解决能力和判断能力，能够快速准确地处理各种突发事件。
5.具有较好的团队协作精神，能够与酒店管理团队和员工配合工作。
绩效考核酒店督导人员的工作绩效应该按照以下指标进行考核：1.工作效率，包括巡查次数、巡查内容和巡查质量。
2.服务质量，包括客户满意度、服务评价等。
3.培训效果，包括员工培训质量和培训效果。
4.纠纷处理，包括投诉率和投诉解决率等。
结论通过以上的管理方案，可以有效提高酒店督导人员的工作效率和服务水平，并使酒店客户满意度得到提高，保证酒店的良性运营。
同时，督导人员的工作也将得到更好的管理和考核。
酒店督导管理
武汉商业服务学院旅游系
曾凡琪
主讲
第一章：酒店督导概述
什么是督导
督导的意义
督导的责任
督导管理的功能
督导的管理技能
一、什么是督导 督导Supervisor——
管理生产和服务人员的人 企业最基层的管理（现场管理）
在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。
督导Supervisor
（教材第41—70页）
对员工负责
——员工同事的贴心人
1、创造良好的工作氛围 2、敢于承担责任 3、维护员工利益
4、帮助员工成长
汉堡包 中的牛肉饼
连接上下的阶梯
双重利益的代表
众多压力的承担者
既要管人又要管事
对客人负责
——服务接待的责任人
1、为客人提供所需要的服务
2、让客人满意 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场
对其它部门负责
依靠有经验的员工
个人技能与素质修炼：（20—21页）
•管理自己
•积极地思维
•自我形象 •灵活性与创造性 •非常旺盛的精力及能在高压下工作 •充分的心理准备
本章课程要点：
1、督导的含义？
2、 督导的职责与义务（角色要求）？
3、 作为督导人员的管理工作内容？
（督导管理的功能）
4、 三大类别的管理技能
高层 中层
47% 31%
35% 42% 35%
18% 27% 47%
督导层 18%
不同管理层次对管理能力的要求
宏观管理技能
目标与计划的设置
对工作的领导/控制/协调
对情况的分析、决断
对职业的负责精神
对群众的影响力
论酒店督导管理制度
摘要：随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量和管理水平直接影响到顾客的满意度。
本文旨在探讨酒店督导管理制度，通过对督导职能、职责、考核等方面的分析，为提高酒店管理效率和服务质量提供理论依据。
一、引言酒店作为服务行业，其核心是提供优质的服务。
而督导作为酒店管理中的重要环节，对确保服务质量、提高员工素质、促进酒店发展具有重要作用。
本文从酒店督导管理制度的角度出发，对督导的职能、职责、考核等方面进行论述。
二、酒店督导的职能1. 指导与协调：督导应具备丰富的行业知识和经验，对酒店各部门的工作进行指导和协调，确保各部门之间的协同配合。
2. 监督与检查：督导应对酒店各项业务进行监督和检查，发现问题并及时纠正，确保酒店各项业务正常运行。
3. 培训与指导：督导应关注员工成长，对员工进行培训，提高员工的专业技能和服务意识。
4. 沟通与反馈：督导应加强与各部门、员工的沟通，及时了解顾客需求，向上级反馈酒店运营状况。
三、酒店督导的职责1. 制定工作计划：督导应根据酒店业务需求，制定详细的工作计划，确保各项工作有序进行。
2. 组织实施：督导应组织并监督各部门按照工作计划开展业务，确保工作质量。
3. 培训与指导：督导应对新员工进行入职培训，对老员工进行业务技能培训，提高员工整体素质。
4. 检查与考核：督导应定期检查各部门的工作情况，对员工进行考核，确保酒店服务质量。
5. 沟通与协调：督导应加强与各部门、员工的沟通，解决工作中的矛盾和问题，确保酒店运营顺畅。
四、酒店督导的考核1. 工作业绩：考核督导的工作业绩，包括完成工作任务、提高服务质量、降低成本等方面。
2. 团队管理：考核督导的团队管理能力，包括员工培训、团队建设、部门协作等方面。
3. 沟通能力：考核督导的沟通能力，包括与上级、同事、顾客的沟通效果。
4. 业务能力：考核督导的业务能力，包括对酒店业务、行业动态的了解和掌握。
五、结论酒店督导管理制度是提高酒店服务质量、促进酒店发展的关键。